1. Melakukan pembelian berulang secara teratur 2. Membeli antar lini produk dan jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
Dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kondisi dimana adanya suatu probabilitas, keinginan, hingga komitmen seorang pelanggan untuk
melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek atau produk. Tidak hanya melakukan pembelian ulang, namun sikap positif lainnya dari seorang pelanggan
yang loyal terhadap merek atau produk dapat diketahui ketika pelanggan tersebut menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing dan bahkan bersedia dengan
sukarela mereferensikan merek atau produk yang digunakannnya tersebut kepada orang lain.
2.4.2 Cara Mengukur Loyalitas
Secara umum, loyalitas dapat diukur dengan cara-cara berikut dalam Mardalis 2005, 113 :
1. Urutan Pilihan choice sequence
Menurut Kotler 2000 dalam Mardalis 2005: 113 terdapat pola pembelian ulang konsumen yaitu:
1. Sangat setia hardcore loyal Konsumen yang membeli satu merek saja setiap saat. Jadi pola
pembelian A,A,A,A,A,A yang akan mencerminkan loyalitas yang tak terbagi pada merek A. Pola pembelian jenis ini dapat
diilustrasikan, misalnya sesorang mengkonsumsi pasta gigi merek
Universitas Sumatera Utara
A, pada pembelian selanjutnya seseorang tersebut selalu memilih pasta gigi merek A, tidak memilih pasta gigi merek lain pada setiap
pembelian pasta gigi. 2. Agak setia softcore loyal
Konsumen yang setia pada dua atau tiga merek. Pola pembelian A,A,B,B,A,B mewakili setiap konsumen dengan loyalitas yang
terbagi antara A dan B. Pola pembelian ini dapat diilustrasikan apabila seseorang yang menggunakan produk susu dengan dua
merek yang berbeda. Misalnya untuk konsumsi susu yang berasa cokelat selalu dipilih susu dengan merek A, sedangkan untuk susu
yang berasa vanila selalu dipilih susu dengan merek B. 3. Kesetiaan yang berpindah shifting loyal
Konsumen yang pindah dari menyukai satu merek ke merek lain. Pola pembelian A,A,A,B,B,B akan mencerminkan seorang
konsumen yang memindakan loyalitas dari merek A ke merek B. Untuk pola pembelian jenis ini dapat diilustrasikan apabila
seseorang awalnya menggunakan produk kecap merek A, karena mendapat rekomendasi kecap yang lebih berkualitas dari rekannya
maka untuk pembelian kecap selanjutnya seseorang tersebut berganti merek menjadi membeli kecap merek B.
4. Pengalihan switcher Konsumen yang menunjukkan ketiadaan loyalitas pada merek
apapun. Pola pembelian A,C,E,B,D akan mencerminkan seorang
Universitas Sumatera Utara
konsumen yang tidak setia. Untuk ilustrasi pola pembelian jenis ini bisa terjadi pada konsumen yang selalu ingin mencoba hal yang
baru, misalnya setiap ada produk baru yang diiklankan di televisi selalu ingin mencobanya. Sehingga dengan banyaknya produk
yang diiklankan di televisi, semakin banyak juga produk yang dicobanya. Dalam hal ini, produk yang dimaksud adalah produk
yang sama dengan merek yang berbeda-beda.
2. Proporsi Pembelian proportion of purchase
