3.5 Definisi Konsep
Konsep merupakan ekspresi dari suatu abstraksi yang dibentuk melalui generalisasi dari pengamatan terhadap fenomena-fenomena fakta Hermawan
2005: 50. Definisi konsep experiential marketing yaitu suatu pendekatan pemasaran yang melibatkan emosi dan perasaan konsumen dengan menciptakan
pengalaman – pengalaman positif yang tidak terlupakan sehingga konsumen mengkonsumsi dan fanatik terhadap produk tertentu.
Sedangkan definisi konsep loyalitas pelanggan yaitu suatu kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen
pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk
menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
3.6 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah penentuan suatu konstruk sehingga ia menjadi variabel atau variabel-variabel yang dapat diukur Umar, 2002: 233. Variabel-
variabel yang masih bersifat konstruk sulit untuk diukur. Dengan demikian, variabel-variabel penelitian harus didefinisikan secara operasional untuk
memudahkan peneliti dalam menentukan pengukuran hubungan antara variabel. Berikut adalah operasionalisasi variabel-variabel penelitian yang terdiri dari
experiential marketing dan loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
3.6.1 Experiential Marketing X
Experiential Marketing terdiri dari variabel sense, feel, think, act, dan relate. 1. Sense Indera X
1
Cara bagi perusahaan untuk membentuk pengalaman yang menarik bagi pelanggan yang ditawarkan dari suatu produk atau jasa melalui aspek-
aspek yang berwujud dan dapat dirasakan dan dapat ditangkap oleh kelima indera manusia, meliputi pandangan, suara, bau, rasa, dan sentuhan.
2. Feel Perasaan X
2
Cara bagi perusahaan untuk membentuk pengalaman pelanggan yang ditawarkan dari suatu produk atau jasa yang menyentuh perasaan dan
emosi pelanggan dengan tujuan menciptakan perasaan senang dalam diri pelanggan.
3. Think Cara Berpikir X
3
Cara bagi perusahaan untuk menantang konsumen, dengan cara memberikan problem-solving experiences, dan mendorong pelanggan
untuk berinteraksi secara kognitif danatau secara kreatif dengan perusahaan atau produk.
4. Act Tindakan X
4
Cara bagi perusahaan untuk membentuk persepsi pelanggan dalam bertindak untuk meningkatkan hidup dan gaya hidupnya dalam
menentukan pilihan yang terbaik untuk kembali ke perusahaanproduk yang memberikan nilai tambah.
Universitas Sumatera Utara
5. Relate PertalianHubungan X
5
Sebagai cara bagi perusahaan untuk menciptakan hubungan yang baik antara pelanggan dengan perusahaan.
3.6.2 Loyalitas Pelanggan Y
Loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek perusahaan, mempunyai komitmen pada merek
perusahaan tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya produk di masa mendatang. Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk
menggunakan suatu merekproduk tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
Tabel 3.1 : Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Experiential Marketing
X Definisi Operasional
Indikator Skala
Pengukuran
Sense Indera X
1
Cara bagi perusahaan untuk membentuk pengalaman yang
menarik bagi pelanggan yang ditawarkan dari suatu produk
atau jasa melalui aspek- aspek yang berwujud dan dapat
dirasakan dan dapat ditangkap oleh kelima indera manusia,
meliputi pandangan, suara, bau, rasa, dan sentuhan.
Desain interior dan eksterior, lantunan
musik, Suasana yang bersih dan
sejuk, cita rasa hidangan.
Skala Likert 1 sampai
dengan 5 Feel Perasaan X
2
Cara bagi perusahaan untuk membentuk pengalaman
pelanggan yang ditawarkan dari suatu produk atau jasa
yang menyentuh perasaan dan emosi pelanggan dengan
tujuan menciptakan perasaan senang dalam diri pelanggan.
Pelayanan yang menyenangkan, sikap
karyawan, kenyamanan.
Universitas Sumatera Utara
Think Cara Berpikir X
3
Cara bagi perusahaan untuk menantang konsumen, dengan
cara memberikan problem- solving experiences, dan
mendorong pelanggan untuk berinteraksi secara kognitif
danatau secara kreatif dengan perusahaan atau produk.
Keunikan dan kelezatan menu hidangan yang
ditawarkan, kestrategisan lokasi, kesesuaian harga
hidangan yang ditawarkan.
Act Tindakan X
4
Cara bagi perusahaan untuk menantang konsumen, dengan
cara memberikan problem- solving experiences, dan
mendorong pelanggan untuk berinteraksi secara kognitif
danatau secara kreatif dengan perusahaan atau produk.
Keragaman menu yang ditawarkan oleh
perusahaan, lamanya proses penyajian,
kepuasan akan pelayanan.
Relate PertalianHubungan X
5
Sebagai cara bagi perusahaan untuk menciptakan hubungan
yang baik antara pelanggan dengan perusahaan.
Interaksi pelanggan dengan karyawan, rasa
kekeluargaan, pengadaan tempat acara atau event.
Variabel Loyalitas Pelanggan Y
Definisi Operasional Indikator
Skala Pengukuran
Sikap positif terhadap suatu merek perusahaan.
Adanya rasa puas setelah mengkonsumsi
hidangan.
Skala Likert 1 sampai
dengan 5 Kepercayaan akan
kualitas hidangan yang ditawarkan
Mereferensikan perusahaan kepada orang
lain.
Mempunyai komitmen pada merek perusahaan tersebut
dan bermaksud meneruskan pembeliannya produk di
masa mendatang. Keinginan menjadikan
perusahaan sebagai perusahaan pilihan.
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik pengumpulan data dengan dua cara, yaitu :
a. Data primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari lapangan, diperoleh melalui:
Universitas Sumatera Utara
1. Kuesioner, yaitu berupa daftar pertanyaan yang diajukan kepada respondensampel penelitian untuk memperoleh tanggapan dan
informasi yang dibutuhkan dalam penelitian. Kuesioner yang digunakan adalah kuesionerangket tertutup, yaitu pilihan jawaban
telah disediakan oleh peneliti, respondensampel penelitian tinggal memilih jawaban yang telah tersedia. Responden yang menjadi sampel
dalam penelitian ini adalah pengunjung Restoran New Penang Corner yang berumur 17 tahun ke atas dan telah berkunjung lebih dari dua kali
ke Restoran New Penang Corner. 2. Wawancara tidak terstruktur, yaitu percakapantanya jawab langsung
antara peneliti dengan responden dan pihak Restoran New Penang Corner sebagai data pelengkap penelitian tanpa menggunakan
pedoman wawancara yang disusun secara sistematis dan lengkap. b. Data sekunder, yaitu data pendukung yang diperoleh dari penelaahan
sejumlah buku, karya ilmiah, dan dokumenarsip yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
3.8 Teknik Pengumpulan Skor