marketing, merek bukan hanya sebagai pengenal badan usaha saja, melainkan lebih sebagai pemberi pengalaman positif pada konsumen
sehingga dapat menimbulkan loyalitas pada kosumen terhadap perusahaan tersebut.
2.3.3 Manfaat Experiential Marketing
Fokus utama dari experiential marketing adalah pada tanggapan panca indera, pengaruh, tindakan, serta hubungan. Oleh karena itu, suatu perusahaan
harus dapat memberikan pengalaman yang dihubungkan dengan kehidupan nyata dari konsumen dan experiential marketing dapat dimanfaatkan secara efektif
apabila diterapkan pada beberapa situasi tertentu dan hal ini dapat menjadi strategi yang tepat dalam mempertahankan pelanggan. Beberapa keuntungan yang dapat
diterima dan dirasakan suatu perusahaan menurut pandangan Schmitt apabila menerapkan experiential marketing antara lain dalam Irawan 2011: 30 :
1. Untuk membangkitkan kembali merek yang sedang merosot. 2. Untuk membedakan suatu produk dengan produk pesaing.
3. Untuk menciptakan citra dan identitas sebuah perusahaan. 4. Untuk mempromosikan inovasi.
5. Untuk membujuk percobaan, pembelian, dan loyalitas pelanggan. 2.4 Loyalitas Pelanggan
2.4.1 Definisi Loyalitas Pelanggan
Bagi perusahaan maupun organisasi bisnis, memiliki pelanggan yang loyal atau setia terhadap merekproduk merupakan sasaran yang ingin dicapai dalam
jangka panjang. Karena dengan memiliki pelanggan yang loyal akan
Universitas Sumatera Utara
mendatangkan banyak keuntungan bagi perusahaan atau organisasi bisnis. Oleh karena itu, perusahaan atau organisasi akan menggunakan berbagai strategi untuk
bisa mempertahankan pelanggannya agar tidak berpindah ke merekproduk perusahaan atau organisasi lain.
Kebutuhan akan loyalitas pelanggan akan semakin penting di tengah lingkungan bisnis yang kian turbulen, terutama setelah berkembang pesatnya
teknologi informasi. Sebagaimana yang dikatakan oleh Frederick Reichheld, seorang guru loyalitas pelanggan, bahwa loyalitas pelanggan adalah jaminan
keunggulan bersaing, pertumbuhan, laba, dan sustainability keberlanjutan jangka panjang perusahaan Kartajaya et al. 2003: 97.
Mowen dan Minor 1998 dalam Mardalis 2005: 111 mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap
suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Loyalitas menunjukkan
kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Sedangkan menurut Istijanto 2005: 172 loyalitas
atau kesetiaan menunjukkan probabilitas seorang konsumen untuk membeli atau memakai produk atau merek secara berulang dalam periode waktu tertentu.
Seorang loyalist cenderung mau membeli lebih sering daripada pelanggan biasa. Bahkan dalam tingkatan tertinggi pelanggan yang loyal akan sukarela
menjadi pembela brand Mussry et al. 2007: 133. Selanjutnya, menurut Griffin 2002: 31, pelanggan yang loyal adalah orang yang:
Universitas Sumatera Utara
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur 2. Membeli antar lini produk dan jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
Dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kondisi dimana adanya suatu probabilitas, keinginan, hingga komitmen seorang pelanggan untuk
melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek atau produk. Tidak hanya melakukan pembelian ulang, namun sikap positif lainnya dari seorang pelanggan
yang loyal terhadap merek atau produk dapat diketahui ketika pelanggan tersebut menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing dan bahkan bersedia dengan
sukarela mereferensikan merek atau produk yang digunakannnya tersebut kepada orang lain.
2.4.2 Cara Mengukur Loyalitas
