4.2.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel
4.6 di bawah ini: Tabel 4.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No. Jenis Pekerjaan
Frekuensi Persentase
1. PelajarMahasiswa
43 43
2. Dosen
4 4
3. Ibu Rumah Tangga
9 9
4. Karyawan Swasta
15 15
5. Karyawan BUMNBUMD
4 4
6. Wiraswasta
16 16
7. PNS
4 4
8. Lainnya
5 5
Total 100
100
Berdasarkan data pada Tabel 4.6 dapat diketahui bahwa dalam penelitian
ini, responden terbanyak yang mengunjungi Restoran New Penang Corner berasal dari kalangan PelajarMahasiswa, yaitu sebanyak 43 orang. Selaras dengan
karakteristik usia yang dibahas sebelumnya, responden yang banyak berkunjung ke Restoran New Penang Corner adalah responden yang berusia diantara 17
sampai dengan 25 tahun, yaitu usianya para mahasiswa. Selain itu juga, berhubung lokasi Restoran New Penang Corner tidak jauh dari area universitas,
maka hal ini menjadi salah satu penyebab banyaknya mahasiswa yang datang berkunjung makan ke Restoran New Penang Corner.
Kemudian responden terbanyak selanjutnya adalah dari kalangan Wiraswasta, yaitu sebanyak 16 orang.
Dilanjutkan dari kalangan Karyawan Swasta sebanyak 15 orang dan dari kalangan Ibu Rumah Tangga sebanyak 9 orang. Jumlah yang sama pada responden dari
kalangan Dosen, Karyawan BUMNBUMD, dan Pegawai Negeri Sipil PNS yaitu masing-masing sebanyak 4 orang.
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan 5 orang lainnya berasal dari kalangan jenis pekerjaan lainnya, yaitu diluar pekerjaan yang jenisnya tercantum pada lembar kuisioner yang telah
ditetapkan oleh peneliti. Beberapa responden ada yang menuliskan jenis pekerjaannya dan sebagian lainnya tidak menuliskannya. Beberapa responden
yang menuliskan jenis pekerjaan pada pilihan jawaban lainnya adalah satu orang responden yang bekerja sebagai wartawan, satu orang responden yang bekerja
sebagai konsultan, dan satu orang responden yang bekerja sebagai Staf DPD-RI.
4.2.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan dapat dilihat pada Tabel 4.7 di bawah ini:
Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan
Jumlah Kunjungan Frekuensi
Persentase
2 kali 21
21 3 kali
5 5
3 kali 74
74 Total
100 100
Berdasarkan data pada Tabel 4.7 diatas, dapat diketahui bahwa dalam penelitian ini, frekuensi kunjungan responden ke Restoran New Penang Corner
bermacam-macam. Dari mulai 2 dua kali kunjungan yaitu sebanyak 21 orang, 3 tiga kali kunjungan yaitu sebanyak 5 orang, dan lebih dari 3 tiga kali
kunjungan yaitu sebanyak 74 orang. Dapat disimpulkan kebanyakan yang berkunjung ke Restoran New Penang Corner adalah pelanggan yang memilki
frekuensi kunjungan yang lebih dari 3 tiga kali. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa Restoran New Penang Corner memiliki tingkat kunjungan yang
tinggi dari para pelanggannya.
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013
Universitas Sumatera Utara
4.2.3 Deskripsi Variabel Penelitian
Hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuisioner kepada responden kemudian ditabulasikan sehingga menghasilkan frekuensi dan
persentase jawaban pada setiap variabel experiential marketing sense, feel, think, act, dan relate yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Berikut ini disajikan
distribusi jawaban responden berdasarkan masing – masing variabel. 4.2.3.1 Variabel
Sense X1
Variabel sense atau indera merupakan salah satu tipe expereince pengalaman dalam experiential marketing meliputi pengalaman panca indera
responden selama berada di Restoran New Penang Corner. Variabel ini berisi 4 empat butir pernyataan yang meliputi :
a Desain eksterior dan interior Restoran New Penang Corner, b Lantunan musik di Restoran New Penang Corner,
c Kebersihan dan kesejukan suasana Restoran New Penang Corner, dan d Cita rasa hidangan di Restoran New Penang Corner.
a Desain Eksterior dan Interior Restoran New Penang Corner
Desain suatu bangunan restoran menjadi salah satu faktor yang memberikan kontribusi bagi penciptaan pengalaman indera penglihatan dalam
benak bagi siapa saja yang mengunjunginya. Desain yang menarik akan membuat pengunjung merasa senang menikmati kreatifitas yang diciptakan oleh pemilik
restoran yang tertuang pada bentuk desain bangunan. Begitu juga halnya dengan Restoran New Penang Corner yang dengan sengaja menciptakan suasana yang
Universitas Sumatera Utara
berbeda dari restoran-restoran pada umumnya dengan maksud memberikan pengalaman yang unik kepada pengunjungnya.
Berikut akan disajikan distribusi frekuensi tanggapan responden mengenai desain eksterior dan interior Restoran New Penang Corner pada Tabel 4.8 :
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Desain
Eksterior dan Interior Restoran New Penang Corner
Berdasarkan Tabel 4.8 diatas, dapat diketahui bahwa sebanyak 10 orang atau 10 menyatakan sangat setuju bahwa desain interior dan eksterior Restoran
New Penang Corner menarik, 57 orang atau 57 menyatakan setuju, 31 orang atau 31 menyatakan kurang setuju, 2 orang atau 2 menyatakan tidak setuju,
dan 1 orang atau 1 menyatakan sangat tidak setuju. Umumnya responden menganggap setuju bahwa Restoran New Penang Corner memberi kesan menarik
bagi desain interior dan eksterior. Restoran New Penang Corner menggunakan konsep pedesaan dan natural dalam mendesain bangunannya. Dengan demikian
dapat disimpulkan responden mendapatkan kesan yang menarik dengan desain bangunan Restoran New Penang Corner.
Sumber : Output SPSS 18,0 for windows, 2013
Universitas Sumatera Utara
b Lantunan Musik di Restoran New Penang Corner
Sebagaimana pada umumnya, fasilitas musik atau audio dihadirkan oleh pihak restoran dengan tujuan agar pelanggan yang datang merasa senang ketika
mereka makan ditemani dengan musik yang disukai. Dengan demikian pelanggan akan mendapatkan pengalaman pendengaran yang baik selama berada di restoran
tersebut dan akan memungkinkan untuk datang kembali di kemudian hari. Berikut akan disajikan distribusi frekuensi tanggapan responden mengenai
lantunan musik di Restoran New Penang Corner pada Tabel 4.9:
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap
Lantunan Musik di Restoran New Penang Corner
Berdasarkan Tabel 4.9 diatas, dapat diketahui bahwa sebanyak 13 orang atau 13 menyatakan sangat setuju bahwa lantunan musik yang terdengar selama
berada di Restoran New Penang Corner pas untuk menemani waktu makan responden, 57 orang atau 57 menyatakan setuju, 22 orang atau 22 menyatakan
kurang setuju, 8 orang atau 8 menyatakan tidak setuju, dan 0 menyatakan sangat tidak setuju. Umumnya responden menganggap setuju bahwa musik yang
terdengar pas menemani responden ketika makan di Restoran New Penang
Sumber : Output SPSS 18,0 for windows, 2013
Universitas Sumatera Utara
Corner. Dengan demikian dapat disimpulkan responden mendapatkan pengalaman yang baik dengan lantunan musik yang ada di Restoran New Penang Corner.
c Kebersihan dan kesejukan suasana Restoran New Penang Corner
Setiap orang yang berkunjung ke sebuah restoran, tentunya menginginkan suasana yang bersih dan sejuk. Restoran yang memiliki suasana yang bersih dan
sejuk akan memberikan pengalaman yang baik untuk indera peraba kulit pelanggan karena suasana yang bersih dan sejuk, khususnya rasa sejuk lebih
dominan dirasakan oleh indera peraba kulit. Dengan pelanggan memperoleh pengalaman indera peraba yang baik, maka pelanggan akan merasa betah dan
nyaman berada di restoran tersebut. Berikut akan disajikan distribusi frekuensi tanggapan responden mengenai
kebersihan dan kesejukan suasana di Restoran New Penang Corner pada Tabel 4.10:
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap
Kebersihan dan Kesejukan Suasana Restoran New Penang Corner
Berdasarkan Tabel 4.10 diatas, dapat diketahui bahwa sebanyak 12 orang atau 12 menyatakan sangat setuju bahwa suasana Restoran New Penang Corner
bersih dan sejuk, 65 orang atau 65 menyatakan setuju, 19 orang atau 19
Sumber : Output SPSS 18,0 for windows, 2013
Universitas Sumatera Utara
menyatakan kurang setuju, 4 orang atau 4 menyatakan tidak setuju, dan 0 menyatakan sangat tidak setuju. Umumnya responden setuju bahwa suasana
restoran New Penang Corner sejuk dan bersih. Dengan demikian pelanggan mendapatkan pengalaman yang baik dengan suasana di Restoran New Penang
Corner.
d Cita rasa hidangan di Restoran New Penang Corner
Orang memilih untuk makan di sebuah restoran, tentu salah satu alasannya adalah karena restoran tersebut memiliki cita rasa hidangan yang enak di lidah.
Menciptakan hidangan yang sesuai dengan selera konsumen merupakan hal yang sangat menentukan bagi sebuah restoran untuk mendapatkan pelanggan.
Pelanggan yang sudah menemukan kesesuaian selera pada hidangan yang disediakan oleh sebuah restoran, berarti bahwa pelanggan sudah memperoleh
pengalaman indera perasa yang baik dengan hidangan yang dikonsumsi dari restoran tersebut.
Berikut akan disajikan distribusi frekuensi tanggapan responden mengenai cita rasa hidangan di Restoran New Penang Corner pada Tabel 4.11:
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Cita
Rasa Hidangan di Restoran New Penang Corner
Berdasarkan Tabel 4.11 diatas, sebanyak 31 orang atau 31 menyatakan sangat setuju bahwa cita rasa hidangan di Restoran New Penang Corner sesuai
Sumber : Output SPSS 18,0 for windows, 2013
Universitas Sumatera Utara
dengan selera responden, 55 orang atau 55 menyatakan setuju, 14 orang atau 14 menyatakan kurang setuju, dan 0 menyatakan tidak setuju dan sangat
tidak setuju. Umumnya responden setuju bahwa cita rasa hidangan di Restoran New Penang Corner sesuai dengan selera mereka. Dengan demikian, pelanggan
mendapatkan pengalaman indera perasa yang baik dengan hidangan yang dikonsumsi di Restoran New Penang Corner.
4.2.3.2 Variabel Feel X2
Variabel feel atau perasaan meliputi pengalaman perasaan afektif responden selama berada di Restoran New Penang Corner. Variabel ini berisi 3
tiga butir pernyataan yang meliputi : a Pelayanan di Restoran New Penang Corner,
b Sikap karyawan di Restoran New Penang Corner, dan c Rasa nyaman selama berada di Restoran New Penang Corner.
a Pelayanan di Restoran New Penang Corner
Pelayanan menjadi hal yang diperhitungkan konsumen dalam memilih sebuah restoran. Pelayanan yang baik akan sangat mempengaruhi kondisi emosi
konsumen. Stimulus yang baik akan menghasilkan output yang baik pula, begitu juga dengan pelayanan. Ketika sebuah restoran mampu memberikan pelayanan
yang baik bagi setiap pelanggannya, maka pelanggan akan merasa senang karena mereka merasa dilayani dengan baik.
Berikut akan disajikan distribusi frekuensi tanggapan responden mengenai cita rasa hidangan di Restoran New Penang Corner pada Tabel 4.12:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap
Pelayanan di Restoran New Penang Corner
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat diketahui bahwa sebanyak 17 orang atau 17 menyatakan sangat setuju bahwa Restoran New Penang Corner memberikan
pelayanan yang menyenangkan kepada responden, 65 orang atau 65 menyatakan setuju, 17 orang atau 17 menyatakan kurang setuju, 1 orang atau
1 menyatakan tidak setuju, dan 0 menyatakan sangat tidak setuju. Umumnya responden setuju bahwa pelayanan di Restoran New Penang Corner
menyenangkan. Dengan demikian, pelanggan memperoleh pengalaman afektif yang baik dengan pelayanan yang diberikan pihak Restoran New Penang Corner.
b Sikap Karyawan di Restoran New Penang Corner
Selain pelayanan, sikap para karyawan pada sebuah restoran juga menjadi stimulus yang berarti dalam pembentukan pengalaman afektif pelanggan. Sikap
ramah adalah salah satu sikap yang diharapkan pelanggan karena dengan begitu pelanggan merasa dihargai dan diterima kedatangannya. Hal ini akan membentuk
pengalaman afektif yang baik bagi pelanggan dan berhujung kepada citra yang baik pula bagi restoran tersebut dimata pelanggannya.
Sumber : Output SPSS 18,0 for windows, 2013
Universitas Sumatera Utara
Berikut akan disajikan distribusi frekuensi tanggapan responden mengenai sikap karyawan di Restoran New Penang Corner pada Tabel 4.13:
Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Sikap
Karyawan di Restoran New Penang Corner
Berdasarkan Tabel 4.13, dapat diketahui bahwa sebanyak 26 orang atau 26 menyatakan sangat setuju bahwa para karyawan Restoran New Penang
Corner bersikap ramah kepada responden, 62 orang atau 62 menyatakan setuju, 9 orang atau 9 menyatakan kurang setuju, 2 orang atau 2 menyatakan tidak
setuju, dan 1 orang atau 1 menyatakan sangat tidak setuju. Umumnya responden menyatakan setuju bahwa sikap para karyawan di Restoran New Penang Corner
ramah. Dengan demikian, pelanggan mendapatkan pengalaman afektif yang baik dengan sikap para karyawan di Restoran New Penang Corner.
c Rasa Nyaman Selama Berada di Restoran New Penang Corner
Rasa nyaman harus menjadi perhatian bagi sebuah restoran karena hal ini menjadi begitu penting bagi pelanggan ketika mereka hendak mencari suasana
yang nyaman bagi dirinya maupun orang-orang yang bersamanya. Berikut akan disajikan distribusi frekuensi tanggapan responden mengenai
rasa nyaman selama berada di Restoran New Penang Corner pada Tabel 4.14:
Sumber : Output SPSS 18,0 for windows, 2013
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Rasa
Nyaman selama Berada di Restoran New Penang Corner
Berdasarkan Tabel 4.14 diatas, dapat diketahui sebanyak 25 orang atau 25 menyatakan sangat setuju bahwa selama berada di Restoran New Penang
Corner responden merasa nyaman, 62 orang atau 62 menyatakan setuju, 12 orang atau 12 menyatakan kurang setuju, 1 orang atau 1 menyatakan tidak
setuju, dan 0 menyatakan sangat tidak setuju. Umumnya responden menyatakan setuju bahwa mereka merasa nyaman selama berada di Restoran New Penang
Corner. Dengan demikian, pelanggan mendapatkan pengalaman afektif yang baik dengan rasa nyaman yang mereka rasakan selama berada di Restoran New Penang
Corner.
4.2.3.3 Variabel Think X3
Variabel think atau cara berpikir meliputi pengalaman cara berpikir responden dalam mengambil keputusan untuk berkunjung ke Restoran New
Penang Corner. Variabel ini berisi 3 tiga butir pernyataan yang meliputi : a Penawaran menu hidangan di Restoran New Penang Corner,
b Kestrategisan lokasi Restoran New Penang Corner, dan c Kesesuaian harga hidangan Restoran New Penang Corner.
Sumber : Output SPSS 18,0 for windows, 2013
Universitas Sumatera Utara
a Penawaran Menu Hidangan di Restoran New Penang Corner
Menu hidangan yang unik dan lezat akan menjadi penawaran yang menarik bagi setiap pengunjung yang datang ke sebuah restoran. Hidangan
berbeda yang lain daripada restoran lainnya memiliki daya tarik untuk mempengaruhi konsumen agar ingin datang berkunjung ke restoran tersebut.
Berikut akan disajikan distribusi frekuensi tanggapan responden mengenai penawaran menu hidangan di Restoran New Penang Corner pada Tabel 4.15:
Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap
Penawaran Menu Hidangan di Restoran New Penang Corner
Berdasarkan Tabel 4.15, dapat diketahui bahwa sebanyak 28 orang atau 28 menyatakan sangat setuju bahwa Restoran New Penang Corner menawarkan
menu hidangan yang unik dan lezat, 57 orang atau 57 menyatakan setuju, 13 orang atau 13 menyatakan kurang setuju, 2 orang atau 2 menyatakan tidak
setuju, dan 0 menyatakan sangat tidak setuju. Umumnya responden menyatakan setuju bahwa menu hidangan yang ditawarkan Restoran New Penang Corner unik
dan lezat. Dengan kata lain, pelanggan memutuskan untuk berkunjung ke Restoran New Penang Corner karena menu hidangan yang ditawarkan Restoran
New Penang Corner unik dan lezat.
Sumber : Output SPSS 18,0 for windows, 2013
Universitas Sumatera Utara
b Kestrategisan Lokasi Restoran New Penang Corner
Lokasi merupakan salah satu unsur penting yang menjadi bahan pertimbangan konsumen dalam memilih sebuah restoran. Lokasi yang diharapkan
konsumen adalah lokasi yang strategis. Lokasi strategis yang dimaksud seperti misalnya kemudahan menjangkau lokasi restoran, tersedianya lahan parkir yang
aman dan luas, dan tingkat kepadatan pengunjung yang tidak terlalu ramai. Berikut akan disajikan distribusi frekuensi tanggapan responden mengenai
kestrategisan lokasi Restoran New Penang Corner pada Tabel 4.16:
Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap
Kestrategisan Lokasi Restoran New Penang Corner
Berdasarkan Tabel 4.16 diatas, dapat diketahui bahwa sebanyak 24 orang atau 24 menyatakan sangat setuju bahwa lokasi Restoran New Penang Corner
strategis untuk dikunjungi, 50 orang atau 50 menyatakan setuju, 20 orang atau 20 menyatakan kurang setuju, 6 orang atau 6 menyatakan tidak setuju, dan 2
orang atau 2 menyatakan sangat tidak setuju. Umumnya responden menyatakan setuju bahwa lokasi Restoran New Penang Corner strategis untuk dikunjungi.
Dengan kata lain, pelanggan memutuskan berkunjung ke Restoran New Penang Corner karena lokasinya yang strategis.
Sumber : Output SPSS 18,0 for windows, 2013
Universitas Sumatera Utara
c Kesesuaian Harga Hidangan Restoran New Penang Corner
Harga juga merupakan hal yang menjadi perhatian konsumen dalam memutuskan kunjungan ke sebuah restoran. Kebijakan harga yang telah
ditetapkan oleh pihak restoran dan sesuai dengan kualitas hidangan yang dirasakan konsumen tidak akan menjadi masalah bagi konsumen tersebut. Dengan
kata lain, konsumen tidak akan protes ketika harus membayar harga yang tinggi untuk kualitas makanan yang sesuai dengan keinginan mereka dan keinginan
pelanggan khususnya. Berikut akan disajikan distribusi frekuensi tanggapan responden mengenai
kesesuaian harga hidangan yang ditawarkan Restoran New Penang Corner pada Tabel 4.17:
Tabel 4.17 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap
Kesesuaian Harga Hidangan Restoran New Penang Corner
Berdasarkan Tabel 4.17 diatas, dapat diketahui bahwa sebanyak 21 orang atau 21 menyatakan sangat setuju bahwa Restoran New Penang Corner
menawarkan harga yang sesuai dengan hidangan yang disediakan, 55 orang atau 55 menyatakan setuju, 17 orang atau 17 menyatakan kurang setuju, 5 orang
atau 5 menyatakan tidak setuju, dan 2 orang atau 2 menyatakan sangat tidak setuju. Umumnya responden menyatakan setuju bahwa harga yang ditawarkan di
Sumber : Output SPSS 18,0 for windows, 2013
Universitas Sumatera Utara
Restoran New Penang Corner sesuai dengan hidangan yang disediakan. Dengan kata lain, pelanggan memutuskan untuk berkunjung ke Restoran New Penang
Corner karena harga yang ditawarkan sesuai dengan hidangan yang disediakan. 4.2.3.4 Variabel
Act X4
Variabel act atau tindakan meliputi pengalaman tindakan responden yang mendorong responden tersebut untuk berkunjung kembali ke Restoran New
Penang Corner. Variabel ini berisi 3 tiga butir pernyataan yang meliputi : a Keragaman menu hidangan Restoran New Penang Corner,
b Waktu proses penyajian hidangan di Restoran New Penang Corner, dan c Kepuasan akan pelayanan selama berada di Restoran New Penang Corner.
a Keragaman Menu Hidangan Restoran New Penang Corner
Menu hidangan yang beragam, bisa menarik konsumen baru maupun konsumen lama pelanggan untuk datang kembali ke sebuah restoran. Khususnya
untuk konsumen baru, hal ini bisa disebabkan oleh kecilnya kemungkinan bagi konsumen untuk mengkonsumsi semua menu yang ditawarkan sebuah restoran
dalam waktu yang sama. Sehingga akan timbul suatu keinginan untuk berkunjung kembali ke restoran tersebut dengan mencicipi menu hidangan lainnya.
Sedangkan bagi pelanggan yang cukup lama menjadi pelanggan restoran tersebut yang menyenangi keragaman menu hidangan yang ada, tidak menutup
kemungkinan untuk datang berkunjung kembali ke restoran tersebut walaupun semua menu hidangan yang ada telah dicicipinya.
Universitas Sumatera Utara
Berikut akan disajikan distribusi frekuensi tanggapan responden mengenai keragaman menu hidangan Restoran New Penang Corner pada Tabel 4.18:
Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap
Keragaman Menu Hidangan Restoran New Penang Corner
Berdasarkan Tabel 4.18 diatas, dapat diketahui bahwa sebanyak 25 orang atau 25 menyatakan sangat setuju bahwa keragaman menu hidangan yang
disediakan membuat responden tertarik untuk berkunjung kembali ke Restoran New Penang Corner, 53 orang atau 53 menyatakan setuju, 17 orang atau 17
menyatakan kurang setuju, 5 orang atau 5 menyatakan tidak setuju, dan 0 menyatakan sangat tidak setuju. Umumnya responden menyatakan setuju bahwa
keragaman menu hidangan yang disediakan membuat responden tertarik untuk berkunjung kembali ke Restoran New Penang Corner. Dengan kata lain,
pelanggan tertarik kembali ke Restoran New Penang Corner karena menunya yang beragam.
b Waktu proses penyajian hidangan di Restoran New Penang Corner
Proses penyajian hidangan yang ideal adalah tidak terlalu lama dan tidak terlalu cepat. Hidangan yang terlalu lama disajikan akan membuat konsumen
Sumber : Output SPSS 18,0 for windows, 2013
Universitas Sumatera Utara
merasa bosan bahkan bisa sampai menghilangan rasa lapar atau rasa hausnya. Sedangkan proses penyajian hidangan yang terlalu cepat akan menimbulkan
kecurigaan dalam benak konsumen, misalnya ketika konsumen memesan nasi goreng yang kemudian datang dalam waktu kurang dari sepuluh menit.
Sebagaimana kita ketahui bahwa proses memasak nasi goreng biasanya bisa menghabiskan waktu kurang lebih lima belas sampai tiga puluh menit. Konsumen
bisa menganggap bahwa nasi goreng tersebut adalah nasi goreng yang sudah dimasak sebelumnya, namun hanya dihangatkan saja supaya menjadi panas
kembali seperti baru saja dimasak. Hal ini bisa mempengaruhi kualitas hidangan pada sebuah restoran. Apabila hidangan disajikan dalam waktu yang wajar dan
disesuaikan dengan jenisnya, maka konsumen tidak akan merasa bosan ataupun merasa curiga terhadap restoran tersebut. Sehingga di kemudian hari, konsumen
tersebut tetap bersedia kembali lagi untuk berkunjung ke restoran tersebut. Berikut akan disajikan distribusi frekuensi tanggapan responden mengenai
waktu proses penyajian hidangan di Restoran New Penang Corner pada Tabel 4.19:
Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Waktu
Proses Penyajian Hidangan di Restoran New Penang Corner
Sumber : Output SPSS 18,0 for windows, 2013
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 4.19 diatas, dapat diketahui bahwa sebanyak 12 orang atau 12 menyatakan sangat setuju bahwa lamanya proses penyajian sesuai
dengan hidangan yang dipesan, 50 orang atau 50 menyatakan setuju, 29 orang atau 29 menyatakan kurang setuju, 8 orang atau 8 menyatakan tidak setuju,
dan 1 orang atau 1 menyatakan sangat tidak setuju. Umumnya responden menyatakan setuju bahwa waktu proses penyajian hidangan sesuai dengan jenis
hidangan yang dipesan. Dengan kata lain, pelanggan tertarik kembali lagi ke Restoran New Penang Corner karena proses penyajian hidangannya dilakukan
dalam kurun waktu yang wajar.
c Kepuasan akan Pelayanan Selama Berada di Restoran New Penang
Corner
Konsumen akan kembali lagi ke sebuah restoran apabila mereka merasa puas dengan pelayanan yang diberikan selama berada di restoran tersebut. Oleh
karena itu, kualitas pelayanan sudah tentu harus dijaga oleh sebuah restoran untuk mempertahankan pelanggan maupun menarik konsumen baru.
Berikut akan disajikan distribusi frekuensi tanggapan responden mengenai kepuasan akan pelayanan selama berada di Restoran New Penang Corner pada
Tabel 4.20:
Tabel 4.20 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap
Kepuasan akan Pelayanan selama Berada di Restoran New Penang Corner
Sumber : Output SPSS 18,0 for windows, 2013
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 4.20 diatas, dapat diketahui bahwa sebanyak 14 orang atau 14 menyatakan sangat setuju bahwa
pelayanan yang diberikan selama berada di Restoran New Penang Corner memuaskan, 67 orang atau 67
menyatakan setuju, 15 orang atau 15 menyatakan kurang setuju, 4 orang atau 4 menyatakan tidak setuju, dan 0 menyatakan sangat tidak setuju. Umumnya
responden menyatakan setuju bahwa pelayanan yang diberikan selama berada di Retoran New Penang Corner memuaskan. Dengan kata lain, rasa puas akan
pelayanan yang diperoleh selama berada di Restoran New Penang Corner membuat pelanggan kembali lagi ke Restoran New Penang Corner.
4.2.3.5 Variabel
Relate X5
Variabel relate
atau pertalianhubungan meliputi pengalaman
pertalianhubungan responden dengan Restoran New Penang Corner. Variabel ini berisi 3 tiga butir pernyataan yang meliputi :
a Interaksi responden dengan karyawan Restoran New Penang Corner, b Rasa kekeluargaan Restoran New Penang Corner dengan responden, dan
c Sesuai tidaknya Restoran New Penang Corner sebagai tempat mengadakan
suatu acara atau event.
a Interaksi Responden dengan Karyawan Restoran New Penang Corner
Interaksi yang terjalin dengan baik antara pelanggan dengan karyawan sebuah restoran akan sangat baik bagi kelangsungan hubungan antara pelanggan
dengan restoran tersebut. Selain mendapatkan citra yang baik di mata pelanggan,
Universitas Sumatera Utara
restoran tersebut juga bisa mendapatkan dan mempertahankan pelanggan- pelanggan yang loyal.
Berikut akan disajikan distribusi frekuensi tanggapan responden mengenai interaksi responden dengan karyawan Restoran New Penang Corner pada Tabel
4.21:
Tabel 4.21 Distribusi Frekuensi Tanggapan
Responden terhadap Interaksi Responden dengan Karyawan Restoran New Penang
Corner
Berdasarkan pada Tabel 4.21 diatas, dapat diketahui bahwa sebanyak 17 orang atau 17 menyatakan sangat setuju bahwa
interaksi pelanggan dengan karyawan Restoran New Penang Corner terjalin dengan baik, 71 orang atau 71
menyatakan setuju, 10 orang atau 10 menyatakan kurang setuju, 2 orang atau 2 menyatakan tidak setuju, dan 0 menyatakan sangat tidak setuju. Umumnya
responden menyatakan setuju bahwa interaksi responden dengan karyawan Restoran New Penang Corner terjalin baik. Dengan kata lain, pelanggan
memperoleh pengalaman yang baik dalam hal interaksi dengan karyawan Restoran New Penang Corner.
Sumber : Output SPSS 18,0 for windows, 2013
Universitas Sumatera Utara
b Rasa kekeluargaan Restoran New Penang Corner dengan Responden
Dalam suatu bisnis, hubungan yang baik bisa menimbulkan rasa saling memliki. Sebagaimana halnya sebuah keluarga yang didalamnya saling mengenal
dan memahami, begitu juga di sebuah restoran yang sudah menganggap pelanggannya seperti keluarga sendiri. Begitu juga sebaliknya, pelanggan yang
merasa terpenuhi keinginannya dari sebuah restoran, akan menganggap restoran tersebut sebagai bagian dari dirinya.
Berikut akan disajikan distribusi frekuensi tanggapan responden mengenai rasa kekeluargaan Restoran New Penang Corner dengan responden pada Tabel
4.22:
Tabel 4.22 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Rasa
Kekeluargaan Restoran New Penang Corner dengan Responden
Berdasarkan Tabel 4.22 diatas, dapat diketahui bahwa sebanyak 20 orang atau 20 menyatakan sangat setuju bahwa
Restoran New Penang Corner mengedepankan rasa kekeluargaan dengan pelanggannya
, 54 orang atau 54 menyatakan setuju, 24 orang atau 24 menyatakan kurang setuju, 2 orang atau
2 menyatakan tidak setuju, dan 0 menyatakan sangat tidak setuju. Umumnya responden menyatakan setuju bahwa Restoran New Penang Corner
mengedepankan rasa kekeluargaan dengan mereka. Dengan demikian, pelanggan
Sumber : Output SPSS 18,0 for windows, 2013
Universitas Sumatera Utara
memperoleh pengalaman pertalianhubungan yang baik dengan rasa kekeluargaan yang dimiliki oleh Restoran New Penang Corner terhadap pelanggannya.
c Sesuai Tidaknya Restoran New Penang Corner sebagai Tempat
Mengadakan Suatu Acara atau Event.
Setiap acara atau event yang diselenggarakan tentunya menginginkan hasil akhir yang menyenangkan bagi semua pihak yang terlibat. Salah satu faktor yang
mendukung keberhasilan suatu acara tersebut adalah tempat diselenggarakannya acara atau event. Tempat dengan fasilitas yang lengkap akan mendukung
kelancaran jalannya acara atau event tersebut. Selain fasilitas, pelayanan yang bersahabat juga perlu untuk memudahkan jalannya acara atau event tersebut
karena dengan mengadakan acara di sebuah tempat berarti segenap karyawan dikerahkan demi mensukseskan jalannya acara atau event. Dengan demikian,
hubungan yang baik antara pelanggan dengan pihak tempat diselenggarakannya acara atau event harus terjalin dengan baik agar tercipta suasana yang
menyenangkan. Berikut akan disajikan distribusi frekuensi tanggapan responden mengenai
sesuai tidaknya Restoran New Penang Corner sebagai tempat mengadakan suatu acara atau event pada Tabel 4.23:
Tabel 4.23 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Sesuai
Tidaknya Restoran New Penang Corner sebagai Tempat Mengadakan suatu Acara atau
Event
Sumber : Output SPSS 18,0 for windows, 2013
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 4.23 diatas, dapat diketahui bahwa sebanyak 16 orang atau 16 menyatakan sangat setuju bahwa
Restoran New Penang Corner merupakan tempat yang tepat untuk mengadakan acara atau event, 46 orang atau
46 menyatakan setuju, 34 orang atau 34 menyatakan kurang setuju, 1 orang atau 1 menyatakan tidak setuju, dan 3 orang atau 3 menyatakan sangat tidak
setuju. Umumnya responden menyatakan setuju bahwa Restoran New Penang Corner sesuai untuk dijadikan sebagai tempat mengadakan suatu acara atau event.
Dengan demikian, pelanggan memperoleh pengalaman yang baik berhubungan dengan Restoran New Penang Corner dalam hal pengadaan tempat
penyelenggaraan acara atau event. 4.2.3.6 Variabel Loyalitas Pelanggan Y
Variabel loyalitas pelanggan disini adalah untuk melihat sikap loyal responden terhadap Restoran New Penang Corner. Variabel ini berisi 4 empat
butir pernyataan yang meliputi : a Kepuasan setelah mengkonsumsi hidangan di Restoran New Penang
Corner, b Kepercayaan akan kualitas hidangan Restoran New Penang Corner,
c Kesediaan merekomendasikanmempromosikan Restoran New Penang
Corner kepada orang lain, dan. d Kesediaan memilih Restoran New Penang Corner sebagai restoran pilihan.
Universitas Sumatera Utara
a Kepuasan setelah Mengkonsumsi Hidangan di Restoran New Penang
Corner
Kepuasan merupakan suatu perasaan sukatidak yang diperoleh seseorang terhadap sesuatu setelah melakukan perbandingan antara harapan dengan hasil
yang diperoleh dari sesuatu tersebut. Berkaitan dengan konsumsi hidangan di sebuah restoran, pelanggan akan merasa puas apabila hidangan yang
dikonsumsinya sesuai dengan harapannya, apakah itu rasanya yang enak, porsinya yang pas, maupun harganya yang sesuai. Dengan demikian, pelanggan merasa
puas dengan apa yang diperolehnya dari restoran tersebut. Sehingga, dengan berawal dari kepuasan pelanggan, hal ini akan menjadi salah satu faktor
pelanggan tersebut untuk kembali lagi ke restoran tersebut. Berikut akan disajikan distribusi frekuensi tanggapan responden mengenai
kepuasan setelah mengkonsumsi hidangan di Restoran New Penang Corner pada Tabel 4.24:
Tabel 4.24 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap
Kepuasan setelah Mengkonsumsi Hidangan Restoran New Penang Corner
Berdasarkan Tabel 4.24 diatas, dapat diketahui bahwa sebanyak 33 orang atau 33 menyatakan sangat setuju bahwa
responden merasa puas setelah mengkonsumsi hidangan yang disediakan Restoran New Penang Corner, 57 orang
Sumber : Output SPSS 18,0 for windows, 2013
Universitas Sumatera Utara
atau 57 menyatakan setuju, 9 orang atau 9 menyatakan kurang setuju, 1 orang atau 1 menyatakan tidak setuju, dan 0 menyatakan sangat tidak setuju.
Umumnya responden menyatakan setuju bahwa responden merasa puas setelah mengkonsumsi hidangan di Restoran New Penang Corner. Dengan demikian,
loyalitas pelanggan tebentuk karena rasa puas dari mengkonsumsi hidangan di Restoran New Penang Corner.
b Kepercayaan akan Kualitas Hidangan Restoran New Penang Corner
Rasa percaya merupakan hal yang penting untuk dipelihara dalam segala hal. Begitu juga dengan kualitas hidangan di setiap restoran. Pelanggan yang
percaya dengan kualitas hidangan, tidak akan ragu untuk datang kembali ke restoran yang pernah mereka kunjungi.
Berikut akan disajikan distribusi frekuensi tanggapan responden mengenai kepercayaan akan kualitas hidangan Restoran New Penang Corner pada Tabel
4.25:
Tabel 4.25 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap
Kepercayaan akan Kualitas Hidangan Restoran New Penang Corner
Berdasarkan Tabel 4.25 diatas, dapat diketahui bahwa sebanyak 20 orang atau 20 menyatakan sangat setuju bahwa
kualitas hidangan Restoran New
Sumber : Output SPSS 18,0 for windows, 2013
Universitas Sumatera Utara
Penang Corner terpercaya, 66 orang atau 66 menyatakan setuju, 13 orang atau 13 menyatakan kurang setuju, 1 orang atau 1 menyatakan tidak setuju, dan
0 menyatakan sangat tidak setuju. Umumnya responden menyatakan setuju bahwa kualitas hidangan Restoran New Penang Corner terpercaya. Dengan
demikian, loyalitas diperoleh dari rasa percaya pelanggan terhadap hidangan yang dikonsumsi di Restoran New Penang Corner.
c Kesediaan MerekomendasikanMempromosikan Restoran New
Penang Corner kepada Orang Lain
Melakukan rekomendasi atau promosi artinya ialah memperkenalkan sesuatu kepada orang lain. Kegiatan rekomendasi atau promosi memiliki tujuan
yaitu agar orang lain mengenal sesuatu yang direkomendasikandipromosikan kemudian menggunakannya. Seseorang melakukan rekomendasipromosi bisa
karena materi ataupun tidak sama sekali, dengan kata lain dengan rasa inisiatif seseorang itu sendiri.
Rekomendasi atau promosi dalam hal ini dilakukan karena adanya rasa inisiatif dari seseorang untuk mengajak orang lain. Pelanggan dikatakan loyal
apabila bersedia merekomendasikanmempromosikan restoran yang dikunjunginya, karena dengan kata lain pelanggan menjadi mitra atau
perpanjangan tangan restoran tersebut dalam memperoleh konsumen atau pelanggan baru, tanpa menerima imbalan. Dengan demikian, pelanggan dapat
dikatakan setia loyal karena ikut membantu memajukan usaha restoran tersebut. Hal ini dapat terjadi ketika restoran mampu memberikan kesan yang baik di benak
pelanggan, sehingga pelanggan merasa senang untuk menceritakan
Universitas Sumatera Utara
pengalamannya dengan orang lain selama mengkonsumsi dan melakukan interaksi selama berada di restoran tersebut.
Berikut akan disajikan distribusi frekuensi tanggapan responden mengenai kepercayaan akan kualitas hidangan Restoran New Penang Corner pada Tabel
4.26:
Tabel 4.26 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap
Kesediaan MerekomendasikanMempromosikan Restoran New Penang Corner kepada Orang Lain
Berdasarkan Tabel 4.26 diatas, dapat diketahui bahwa sebanyak 25 orang atau 25 menyatakan sangat setuju bahwa responden akan
merekomendasikanmempromosikan Restoran New Penang Corner kepada orang lain, 58 orang atau 58 menyatakan setuju, 15 orang atau 15 menyatakan
kurang setuju, 2 orang atau 2 menyatakan tidak setuju, dan 0 menyatakan sangat tidak setuju. Umumnya responden menyatakan setuju bahwa mereka akan
merekomendasikanmempromosikan Restoran New Penang Corner kepada orang lain. Dengan demikian, pelanggan dikatakan loyal kepada Restoran New Penang
Corner karena bersedia merekomendasikanmempromosikan Restoran New Penang Corner kepada orang lain.
Sumber : Output SPSS 18,0 for windows, 2013
Universitas Sumatera Utara
d Kesediaan Memilih Restoran New Penang Corner sebagai Restoran
Pilihan
Pelanggan yang setia loyal terhadap sebuah restoran, akan tetap memilih restoran tersebut menjadi restoran pilihannya setiap kali melakukan keputusan
kunjungan. Dengan kata lain, tarikan restoran-restoran pesaing tidak begitu mempengaruhi keinginan pelanggan tersebut untuk melakukan keputusan
kunjungan. Berikut akan disajikan distribusi frekuensi tanggapan responden mengenai
kepercayaan akan kualitas hidangan Restoran New Penang Corner pada Tabel 4.27:
Tabel 4.27 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden terhadap
Kesediaan Memilih Restoran New Penang Corner sebagai Restoran Pilihan
Berdasarkan tabel 4.27 diatas, dapat diketahui bahwa sebanyak 18 orang atau 18 menyatakan sangat setuju bahwa
Restoran New Penang Corner selalu menjadi restoran pilihan responden, 44 orang atau 44 menyatakan setuju, 32
orang atau 32 menyatakan kurang setuju, 5 orang atau 5 menyatakan tidak setuju, dan 1 orang atau 1 menyatakan sangat tidak setuju. Umumnya responden
menyatakan setuju dengan memilih Restoran New Penang Corner sebagai
Sumber : Output SPSS 18,0 for windows, 2013
Universitas Sumatera Utara
restoran pilihan. Dengan demikian, pelanggan dikatakan loyal karena setia memilih Restoran New Penang Corner sebagai restoran yang akan selalu
dikunjungi.
4.3 Analisis Data 4.3.1 Uji Asumsi Klasik