Universitas Sumatera Utara
a. Wawancara
yaitu dengan cara wawancara mendalam untuk memperoleh data yang lengkap dan mendalam dari informan. Metode ini dilakukan dengan mengajukan
pertanyaan-pertanyaan secara langsung dan terbuka kepada informan atau pihak yang berhubungan dan memiliki relevansi terhadap masalah yang berhubungan
dengan penelitian. Dalam hal ini peneliti akan melakukan wawancara terhadap para nasabah BCA.
b. Kuesioner angket
adalah suatu daftar yang berisi rangkaian pertanyaan mengenai sesuatu masalah atau bidang yang akan diteliti, yang bertujuan memperoleh informasi
yang relevan, serta informasi yang dibutuhkan secara serentak. Dalam penelitian ini angket digunakan sebagai alat pendamping dalam mengumpulkan data. daftar
pertanyaan dibuat semi terbuka yang memberi pilihan jawaban pada responden dan memberikan penjelasan-penjelasan yang diperlukan oleh peneliti. Dalam hal
ini peneliti akan menyebarkan kuesioner kepada para nasabah BCA sebagai responden dalam penelitian ini.
2. Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang diperoleh baik yang belum diolah maupun telah diolah, baik dalam bentuk angka maupun uraian. Dalam penelitian ini data-
data sekunder yang diperlukan antara literature yang relevan dengan judul penelitian seperti buku-buku,artikel, makalah, peraturan-peraturan, struktur
organisasi, jadwal waktu, petunjuk pelaksana, petunjuk teknis, dan lain-lain yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.
1.13. Tekhnik Analisis Data
Analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dangan data, mengorganisasikan data, memilih-milahnya menjadi satuan yang
dapat dikelola, mensintesiskannya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat
diceritakan kepada orang lain Moleong, 2005:248. Maleong dalam Kriyantono,2009:165 mendefenisikan data sebagai proses pengorganisasian dan
mengurutkan data kedalam pola, kategori dan satuan uraian dasar sehingga dapat
Universitas Sumatera Utara
ditemukan tema dan dapat dirumuskan hipotesis kerja seperti yang disarankan oleh data.
Tahap Proses analisis data dimulai dengan menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber yaitu dari wawancara pengamatan yang sudah
dituliskan dalam catatan lapangan, dokumen pribadi, dokumen resmi, gambar foto dan sebangainya. Setelah dipelajari, dibaca, dan ditelaah maka langkah berikutnya
adalah mengadakan reduksi data yang dilakukan yang dilakukan dengan jalan membuat abstraksi. Abstraksi merupakan usaha membuat rangkuman yang inti,
proses dan pernyataan-pernyataan yang perlu dijaga sehingga tetap berada didalamnya.
Melalui data kualitatif, data yang diperoleh dari lapangan dikumpul untuk kemudian diambil kesimpulan yang bersifat khusus kepada yang bersifat umum
dan disajikan dalam bentuk narasi. Kriyantono, 2009 . Penelitian deskriptif kualitatif, berupaya memaparkan fenomena sosial. Dalam hal ini peneliti akan
menyebarkan kuesioner kepada para pelanggan nasabah BCA sebagai responden dalam penelitian ini. Dan kemudian menggunakan Analisis Tabel
Tunggal.
1.14 Analisis Tabel Tunggal
Merupakan suatu analisa yang dilakukan dengan membagi-bagikan variabel penelitian kedalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Table
tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisa data yang terdiri dari dua kolom yaitu sejumlah frekuensi dan presentasi untuk setiap kategoriSingarimbun,
1995:266.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pelaksanaan Pengumpulan data Dalam proses penelitian ini, ada beberapa tahapan pengumpulan data yang
peneliti lakukan yaitu: 4.1.1 Tahap Awal
Sebelum melakukan penelitian ke lokasi penelitian, peneliti terlebih dahulu meminta izin kepada pihak HRDSPV Bank BCA Diponegoro Medan.
Namun sebelum itu peneliti mengajukan surat permohonan izin melakukan penelitian dari bagian pendidikan FISIP USU. Setelah peneliti memperoleh surat-
surat izin tersebut, maka peneliti dapat melakukan penelitian di lokasi penelitian tersebut.
4.1.2 Pengumpulan Data Mulai tanggal 14 April-28 mei 2013, peneliti telah melakukan penelitian
dan menyebarkan kuesioner kepada responden. Peneliti menyebarkan kuesioner kepada responden para nasabah BCA Medan. Kuesioner penelitian tersebut
berisi 25 pertanyaan yang seluruhnya harus dijawab responden, dimana terdiri dari 5 pertanyaan untuk karakteristik responden, 13 pertanyaan mengenai peranan
Customer Service, dan 6 pertanyaan untuk kepuasan pelanggan BCA Medan. 4.2 Proses Pengolahan Data
Setelah peneliti selesai mengumpulkan data dari 30 responden, maka pengolahan data akan dimulai. Adapun tahap pengolahan data yang akan peneliti
lakukan adalah sebagai berikut:
