Universitas Sumatera Utara
memahami proses terjadinya respon dari konsumen, misalnya dalam hal konsumen melakukan pembelian suatu produk, maka diperlukan pemahaman
mengenai usaha promosi yang dapat mempengaruhi respon konsumen tersebut. Teori AIDDA menurut Tjetjep Djatnika,2007 teori AIDDA yang
mendalilkan bahwa pengambilan keputusan pembelian adalah suatu proses psikologis yang dilalui oleh Konsumen atau pembeli, prosesnya yang diawali
dengan tahap menaruh perhatian Attention terhadap barang atau jasa yang kemudian jika berkesan dia akan melangkah ke tahap ketertarikan Interest untuk
mengetahui lebih jauh tentang keistimewaan produk atau jasa tersebut yang jika intensitas ketertarikannya kuat berlanjut ke tahap berhasratberminat Desire
karena barang atau jasa yangditawarkan sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan-nya. Jika hasrat dan minatnya begitu kuat baik karena dorongan dari dalam atau
rangsangan persuasif dari luar maka konsumen atau pembeli tersebut akan mengambil keputusan membeli Action to buy barang atau jasa yang di tawarkan.
Berdasarkan teori ini maka Customer service merupakan suatu kegiatan atau usaha dalam menarik pelanggan, yaitu menaruh perhatian pada pelanggan
terhadap barang yang akan kita tawarkan, kemudian jika pelanggan akan tertarik dia akan melangkah untuk berhasrat atau berminat untuk mendaftar. Kemudian
pelanggan akan mengambil keputusan membeli atau tidak, disinilah Customer service sangat lah berperan dalam proses komunikasi pemasaran untuk menarik
pelanggan sehingga meningkatkan penjualan.
II.2.4 Kepuasan Pelanggan
Pelanggan adalah seseorang yang kontiniu atau berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu
produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Menurut Kotler Tjiptono: 146, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan dengan harapannya. Perbandingan ini diperoleh ketika pelanggan mendapatkan kesan positif dari kinerja yang
dirasakan.
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan Supranto,2001:224. Dengan kata
Universitas Sumatera Utara
lain, harapan pelanggan menentukan baik atau tidaknya kinerja yang dirasakan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Namun, bila
kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan puas. Terlebih lagi bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kotler dalam Tjiptono,2004:148
mengemukakan ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu : 1.
Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan Customer oriented
perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan
misalnya kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain. Informasi
yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk
memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda signal
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 3.
Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut
menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya dalam menjawab pertanyaan pelanggan
dan menangani setiap keluhan. 4.
Lost Customer Analysis Metode ini sedikit unik, yakni perusahaan menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih dari perusahaan tersebut. Informasi yang diharapkan adalah penyebab terjadinya hal
Universitas Sumatera Utara
tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
1.5 Kerangka Konsep
Dalam penelitian, seorang peneliti menggunakan istilah khusus untuk menggambarkan secara tepat fenomena yang ditelitinya. Inilah yang dibentuk
dengan menggeneralisasikan hal-hal khusus Rakhmat, 2001 : 12 . Hal ini dilakukan untuk menggambarkan fenomena awal yang akan diteliti. Konsep
sebagai abstraksi yang dibentuk dengan menggeneralisasikan hal-hal khusus. Jadi, konsep merupakan sejumlah ciri atau standar umum suatu objek Kriyantono,
2006 : 17. Maka model teoritis dari kerangka konsep yang akan diteliti adalah :
1.6. Operasionalisasi Konsep
Berdasarkan kerangka konsep yang telah diuraikan di atas, maka konsep operasional tersebut dijadikan acuan untuk memecahkan masalah. Agar konsep
operasional tersebut dapat membentuk kesamaan dan kesesuaian dalam penelitian, maka dioperasionalkan sebagai berikut :
Peranan customer service dalam memberikan pelayanan
Peningkatan Pelayanan
