Universitas Sumatera Utara
1. Iklan Advertising 2. Promosi Penjualan Sales Promotion
3. Pengarahan tenaga-tenaga penjualan Personal selling 4. Public Relation, sebagai alat penyampaian pesan-pesan tersebut dengan tujuan
untuk dapat menarik perhatian dan minat masyarakat. Kotler, 2001:22.
II.2.2 Customer Service CS
Pelayanan nasabah dapat diberikan oleh berbagai pihak baik customer service, teller, kasir maupun public relations. Artinya memang ada bagian yang
khusus melayani nasabah dengan nama Customer service. Customer service merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani
pelanggan baik industry keuangan asuransi dan leasing. Customer service juga dapat didefenisikan sebagai kemampuan dari
karyawan yang memiliki wawasan luas, bergairah dan mampu untuk menyampaikan produk dan jasa kepada pelanggan internal dan eksternal mereka
dalam suatu cara yang membentuk kepuasan dengan mengetahui kebutuhan yang tampak maupun yang tersembunyi dan akhirnya mengakibatkan positif secara
publisitas lisan dan bisnis berkelanjutan Robert W Lucas 2005:1. Menurut Kasmir 2005:23 Customer service merupakan petugas atau karyawan yang
sengaja dibentuk untuk melayani pelanggan oleh perusahaan. Dalam prakteknya fungsi Customer service adalah sebagai berikut2006:179 :
1. Sebagai resepsionis
Penerima tamu yang datang kedalam perusahaan. Tamu yang dimaksud adalah nasabah atau pelanggan yang datang dengan ramah, sopan,tenang,
simpatik, menarik dan menyenangkan.dalam hal ini customer service harus selalu member perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas.penggunaan
bahasa yang mudah di mengerti serta mengucapkan salam, misalnya “ selamat pagisiangsore” sesuai kondisi. Fungsinya melayani pertanyaan yang diajukan
nasabah atau pelanggan, dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin. Selama melayani konsumen maupun nasabah customer service tidak
diperkenankan merokok, makan, minum dan mengobrol sesame karyawan. Agar konsentrasi terhadap pelayanan menjadi tidak terganggu. Misalnya ketika mulut
Universitas Sumatera Utara
mengunyah sesuatu akan menggangu kualitas suara, ketika berbicara dengan sesame karyawan ketika sedang melayani konsumen atau nasabah dapat
menyinggung nasabah karena merasa dilecehkan.
2. Sebagai Deskman
Orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Artinya jika nasabah atau konsumen yang sudah memperoleh
informasi secara lengkap kemudian bermaksud melakukan transaksi petugas customer service melayani nasabah untuk mengisi berbagai aplikasi seperti
formulir, slip atau lainnya. Pelayanan diberikan termasuk memberi arahan dan petunjuk cara-cara pengisian aplikasi tersebut hingga tuntas serta prosedur yang
diinginkan. Serta sebagai pemberi informasi mengenai produk- produk,menjelaskan manfaat, ciri-ciri serta keunggulan produk dibandingkan
dengan produk pesaing.
3. Sebagai Salesman
Orang yang menjual produk sekaligus sebagai pelaksana cross selling. Menjual produk artinya menawarkan produk bank atau perusahaan kepada
setiap pembeli atau calon nasabah yang datang ke bank maupun ke perusahaan. Atau berusaha sekuat tenaga menjual produk yang telah ditawarkan. Dalam hal ini
customer service harus pandai menyakinkan konsumen ataupun nasabah agar mau membeli produk yang ditawarkan.
4. Sebagai Customer Relation Officer
