Pembatasan Masalah Perumusan Masalah Kerangka Konsep Operasionalisasi Konsep

Universitas Sumatera Utara

1.3 Pembatasan Masalah

Untuk menghindari ruang lingkup penelitian yang terlalu luas sehingga dapat mengaburkan penelitian, maka penulis membatasi masalah yang akan diteliti. Adapun pembatasan masalah tersebut adalah sebagai berikut : 1. Penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif yaitu hanya menggambarkan situasi secara apa adanya mengenai suatu variabel, gejala atau keadaan yang berkaitan dengan penilaian terhadap variabel tanpa mengandalkan bukti berdasarkan logika matematis, prinsip angka atau metode statistika. 2. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan pengguna kartu kredit BCA. 3. Objek penelitian ini adalah para nasabah yang sudah menjadi nasabah selama 1 tahun. 4. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2013 dengan lama penelitian yang akan disesuaikan dengan kebutuhan.apabila data yang telah diperoleh telah cukup, maka penelitian akan dihentikan.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, maka dapat dikemukakan perumusan masalah sebagai berikut : “Bagaimana Peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan kartu kredit BCA? 1.4 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui aktivitas Customer Sevice dalam mempromosikan kartu kredit di Bank BCA Kcp. Medan. 2. Untuk mengetahui tanggapan para nasabah dalam menerima pelayanan yang dilakukan oleh Customer Service Bank BCA. 3. Untuk mengetahui bagaimana Peranan Customer Service dalam meningkatkan penjualan Kartu Kredit di BCA Kcp. Medan. Universitas Sumatera Utara

1.4.2 Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis, membuka wawasan dan pengetahuan peneliti mengenai Customer Service khususnya dalam komunikasi pemasaran. 2. Manfaat Akademis, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah keilmuwan Studi Ilmu Komunikasi di bidang Customer Service. 3. Manfaat Praktis, penelitian ini dapat member masukan bagi peneliti lain dengan tema penelitian yang sama. Universitas Sumatera Utara BAB II URAIAN TEORITIS II.1. Komunikasi II.1.1. Pengertian Komunikasi Istilah komunikasi berasal dari bahasa latin, communis yang artinya membuat kebersamaan atau membangun kebersamaan antar dua orang atau lebih. Komunikasi juga berasal dari akar kata bahasa latin yaitu communico yang artinya membagi Cangara, 2002:17. Mulyana dalam tubbs Moss, 1996:7 mengatakan bahwa komunikasi adalah istilah yang popular dewasa ini. Media massa, buku, kelompok, diskusi, pelatihan, lokakarya, seminar dan sebagainya membahas komunikasi. Manusia modern diberondong oleh pesan-pesan komunikasi dari berbagai jurusan, baik secara terang-terangan, ataupun secara halus, baik secara verbal maupun non verbal. Sebagai makhluk sosial, komunikasi merupakan unsur penting dalam kehidupan manusia. Dengan komunikasi seseorang dapat menyampaikan informasi, ide ataupun pemikiran, pengetahuan,konsep dan lain-lain kepada orang lain secara timbal balik, baik sebagai penyampai komunikator maupun sebagai penerima pesan komunikan. Komunikasi juga sangat dibutuhkan seseorang untuk berhubungan dengan orang lain, karena komunikasi merupakan pengaruh dan alat dalam aktifitas manusia. Dengan berkomunikasi manusia dapat bertanya mengenai suatu hal yang tidak diketahuinya, menerima dan mengawasi. Komunikasi juga dapat menjadi saran-saran guna terciptanya ide bersama, memperkuat perasaan kebersamaan melalui tukar menukar pesan informasi, menggambarkan emosi dan kebutuhan mulai dari yang paling sederhana sampai yang kompleks. Menurut Carl I Hovland Mulyana, 2002:62 menyebutkan bahwa komunikasi adalah proses yang memungkinkan seseorang komunikator menyampaikan rangsangan biasanya lambang-lambang Verbal untuk mengubah prilaku orang lain komunikan. Sedangkan menurut Harold Lasswell 1948 dalam karyanya : “The Structure and Function of Communication in Society” Universitas Sumatera Utara mengatakan bahwa cara yang baik untuk menjelaskan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut : Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect? Atau siapa, mengatakan, apa, dengan saluran apa, kepada siapa, dan dengan pengaruh bangaimana Effendy, 2003:253. Paradigm tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Who siapa : Komunikator ; orang yang menyampaikan pesan. 2. Says What pesan : Pertanyaan yang didukung oleh lambang- lambang. 3. In Which Channel Saluran : Media, sarana atau saluran yang mendukung pesan yang disampaikan. 4. To whom I pengaruh dari pesan Kepada siapa : Komunikan, orang yang menerima pesan.

5. With What Effect Dampak : efek, dampak sebagai pengaruh dari

pesan atau dapat juga dikatakan sebagai hasil dari proses komunikasi. H.A.W. Widjaja, berpendapat bahwa komunikasi merupakan suatu hubungan dimana terdapat tukar menukar pendapat atau informasi diantara pihak- pihak yang berkomunikasi. Komunikasi juga dapat diartikan sebagai suatu hubungan kontak antara manusia baik secara individu maupun kelompok. Effendy, 1993:10. Menurut Delozier, komunikasi melibatkan berbagai tanda- tanda informasi baik yang berbentuk verbal, nonverbal dan paralinguistic. Tanda- tanda nonverbal meliputi ekspresi fasial, gerak anggota tubuh, pakaian, warna, music, rasa, ruang, waktu, sentuhan serta bau. Sedangkan tanda-tanda paralinguistik adalah tanda-tanda yang terdapat pada komunikasi verbal dan nonverbal yang meliputi kualitas suara seperti: kecepatan berbicara, tekanan suara dan vokalisasi yang digunakan untuk menunjukkan makna dan emosi tertentu. Effendy, 1993:10. Defenisi-defenisi komunikasi diatas tentunya belum mewakili semua defenisi komunikasi yang telah dibuat oleh banyak pakar. Namun sedikit banyaknya telah memberikan gambaran seperti apa yang diungkapkan oleh Shannon dan Weaver, bahwa komunikasi adalah bentuk interaksi yang saling mempengaruhi satu sama lainnya, sengaja atau tidak Universitas Sumatera Utara disengaja serta tidak terbatas pada bentuk komunikasi verbal, tetapi juga dalam hal ekspresi muka, lukisan, seni dan tekhnologi. Cangara, 2002:19. Komunikasi adalah suatu proses penyampaian pesaninformasi. Didalam proses komunikasi terdapat tiga unsure yang paling penting yaitu komunikator, pesan dan komunikan. Proses komunikasi dalam perspektif mekanistis dapat dikalsifikasikan menjadi dua bagian yaitu: 1. Proses komunikasi secara primer, yaitu : proses penyampaian pikiran oleh komunikator kepada komunikan dengan menggunakan suatu lambing symbol sebagai media atau saluran. 2. Proses komunikasi secara sekunder, yaitu: proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lamsebagai media pertama. Komunikator dalam hal ini menggunakan media kedua dalam melancarkan komunikasinya karena komunikan sebagai sasarannya berada ditempat yang relative jauh dan berjumlah banyak. Effendy,1993:33.

II.1.2. Ciri Komunikasi

Komunikasi memiliki sifat atau ciri, adapun sifat atau ciri dari komunikasi, antara lain : 1. Komunikasi Verbal Verbal Comunication a. Komunikasi Lisan Oral Communication b. Komunikasi TulisanCetak WrittenPrinted Communication 2. Komuniasi Nonverbal Nonverbal Communication a. Komunikasi KialIsyarat Badaniah Gestured Communication b. Komunikasi gambar Pictorial Communication 3. Komunikasi Tatap Muka Face to Face Communication 4. Komunikasi Bermedia Mediated Communication Effendy, 1993:33.

II.1.3 Unsur-unsur Komunikasi

Unsur-unsur komunikasi terbagi atas 5 bagian yaitu: → Komunikator : orang atau sekelompok yang menyampaiakn pesan-pesan komunikasi sebagai suatu proses. source, sender. → Pesan message : Keseluruhan dari apa yang disampaikan oleh komunikator. Universitas Sumatera Utara → Saluran channel, media : saluran penyampaian dari apa yang disampaikan oleh komunikator. → Komunikan communicate, receiver, recipent : orang atau kelompok yang menerima pesan yang disampaiakn oleh komunikator. → Efek effect, impact, influence : hasil akhir dari suatu komunikasi.

II.1.4 Tujuan Fungsi Komunikasi

Komunikasi mempunyai suatu tujuan. Adapun tujuan komunikasi menurut Onong U Effendy 2003:55 yaitu : 1. Untuk mengubah sikap to change the attitude 2. Untuk mengubah opini to change the opinion 3. Untuk mengubah perilaku to change behavior 4. Untuk mengubah masyarakat to change the society Adapun fungsi dari kegiatan komunikasi, dibagi atas 4 fungsi utama, yaitu : 1. Menyampaikan informasi to inform 2. Mendidik to educate 3. Menghibur to entertain 4. Mempengaruhi to influence Effendy, 1993:55

II.1.5 Dampak Komunikasi

Bagian terpenting dalam berkomunikasi adalah bagaimana caranya agar suatu pesan yang disampaikan komunikator itu menimbulkan dampak atau efek tertentu pada komunikan. Dampak yang timbul dalam Effendy, 2002:318-319 sebagai berikut : a. Dampak Kognitif : Dampak yang timbul dalam komunikan yang timbul dalam komunikan yang menyebabkan komunikan menjadi tahu atau meningkat intelektualnya. b. Dampak Efektif : Dampak yang timbul dalam diri komunikan bukan hanya sekedar tahu, tetapi tergerak hatinya yang menimbulkna suataunperasaan tertentu. c. Dampak Behavioral : Dampak yang timbul pada diri komunikan dalam bentuk perilaku, tindakan, atau kegiatan. Universitas Sumatera Utara II.2. Komunikasi Pemasaran II.2.1. Sejarah Komunikasi Pemasaran Banyak orang yang sesumbar menyebutkan bahwa komunikasi pemasaran muncul sejalan dengan adanya peradaban manusia yang menggunakan komunikasi dalam berinteraksi, yaitu sejak manusia hidup di goa-goa dan mereka sudah mengenal komunikasi, walaupun masih sedserhana. Namun kemudian hal itu terbantahkan karena dalam komunikasi yang mereka lakukan tidak ada penyisipan kepentingan pemasaran dalam upaya mencari keuntungan. Prisgunanto,2006:28. Sejarah menunjukkan, bahwa Butler dari University of Chicago adalah orang yang pertama mengadopsi konsep pemasaran dari riset-riset penjualan pada tahun 1996. Beliau mengambil istilah-istilah tersebut dari kajian ilmu ekonomi dari pemikiran teeoritik Ricardo dan Adam Smith. Pada perkembangannya, pemasaran marketing dianggap luas, tidak hanya menyangkut unsure-unsur penjualan saja, kemudian mulailah masuk berbagai unsure didalamnya, semenjak tahun 1949. Kemudian pada tahun 1949 Borden memperkenalkan konsep barunya tentang marketing mix. Setelah itu, kajian komunikasi pemasaran sudah dipastikan dikenal banyak orang, sampai diketahui bahwa komunikasi pemasaran itu bersifat multi-disipliner Prisgunanto,2006:28. Pada pertengahan abad ke-18, seorang pelaku pasar marketer bernama Josiah Wedgwood membangun program perluasan promosi penjualan. Promosi penjualan gaya tersebut sebenarnya mengadopsi gaya program promosi penjualan pedagang Cina abad 600 SM, dimana para pengecor dan pengrajin logam disana berlomba-lomba memberikan hasil terbaiknya kepada kaisar Zhou yang berkuasa pada waktu itu. Tercatat bahwa banyak karya terbaik yang disimpan oleh kaisar Zhou, seperti lonceng, pernak-pernik, perunggu untuk acara keagamaan, hiasan dan cetakan untuk prototype cap legalitas kerajaan, dan lain sebagainya. Kegiatan itu dilakukan bertepatan dengan sajian santap malam raja dan kerabat ketika beliau sedang bersantai dengan kerabat istanaPrisgunanto,2006:29. Pada masa kaisar Zhou, pemberian karya logam tersebut bukanlah sebuah upeti bagi pedagang logam dan pengrajin, melainkan salah satu bentuk strategi Universitas Sumatera Utara komunikasi pemasaran yang ada, sebab dalam system feudal sang pemimpin adalah segalanya dan menjadi trend gaya hidup mewah yang akan diikuti oleh kalangan bangsawan dan kerabat istana. Hal itulah yang dikejar dan diupayakan oleh pengusaha logam mulia pada waktu itu, dalam rangka menerobos pemasaran lewat system struktur social dikerajaan melalui komunikasi pemasaran langsung dengan mengatribusi sosok raja Prisgunanto,200629.

II.2.2 Pengertian Komunikasi Pemasaran

Komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhimembujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan Tjiptono,1997:219. Pemasaran adalah suatu proses perpindahan barang atau jasa dari tangan produsen ke konsumen. Dapat disimpulkan bahwa perusahaan adalah semua kegiatan yang berhubungan dengan arus barang atau jasa dari produsen kekonsumen. Menurut William G Nikel dalam Purba dkk, 2006:126 mendefenisikan komunikasi pemasaran adalah kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh pembeli dan penjual, dan merupakan kegiatan yang membantu dalam pengambilan keputusan di bidang pemasaran serta mengarahkan pertukaran agar lebih memuaskan dengan cara menyadarkan semua pihak untuk berbuat lebih baik Swastha,1996:345. Menurut American Marketing Association Sudarsono, 1992:210, pemasaran merupakan pelaksanaan kegiatan usaha niaga yang diarahkan pada arus aliran barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Menurut Kotler, komunikasi pemasaran marketing communication adalah sarana dimana perusahaan berusaha menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual Kotler, 2009: 172. Komunikasi pemasaran adalah istilah yang digunakan untuk menerangkan arus informasi tentang produk dari pemasar sampai kepada konsumen, untuk memberikan informasi yang mereka harapkan dapat mempengaruhi keputusan pembelian oleh konsumen. Pada intinya proses ini Universitas Sumatera Utara adalah komunikasi, yakni penyampaian pesan dari suatu sumber melalui medium kepada penerima Machfoedz, 2010. Komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menciptakan kesadaran atau pengetahuan mengenai produk dengan berbagai atributnya, menginformasikan kelebihan produk, menciptakan citra produk, atau menciptakan sikap positif, preferensi, dan keinginan membeli produk bersangkutan Morissan, 2007. Duncan 2005 menyebutkan bahwa yang termasuk dalam bentuk komunikasi pemasaran terpadu antara lain periklanan, promosi penjualan, publisitas, penjualan perseorangan, hubungan masyarakat dan penjualan langsung, kemasan, sponsorship dan customer service. Menurut Lovelock dan Wright 2005 tugas-tugas yang diserahkan untuk komunikasi pemasaran mencakup: 1. Menginformasikan dan mendidik calon pelanggan tentang perusahaan dan barang dan jasa yang ditawarkan. 2. Membujuk pasar sasaran bahwa produk jasa tertentu menawarkan solusi terbaik bagi kebutuhan-kebutuhan mereka, dibandingkan dengan yang ditawarkan perusahaan pesaing. 3. Mengingatkan kembali pelanggan tentang produk tersebut dan memotivasi mereka untuk bertindak. 4. Memelihara hubungan dengan pelanggan yang sudah ada dan memberikan berita terbaru dan informasi lebih lanjut tentang bagaimana mendapatkan hasil terbaik dari produk-produk perusahaan tersebut. Dalam buku yang berjudul Marketing for Success, Tony Fletcher 2005 mengemukakan bahwa ada 4 empat elemen kunci dalam pemasaran yang merupakan ruang lingkup pemasaran yang sangat luas dan dapat disederhanakan menjadi empat kegiatan utama yang lazim disebut dengan konsep 4P dalam pemasaran atau marketing mix. Unsur-unsur 4P dalam pemasaran adalah : 1. Product produk atau jasa Mencakup pemilihan barang atau jasa yang ditawarkan secara tepat. Pembeli akan membeli hasi produksi, kalau merasa cocok dengan hasil Universitas Sumatera Utara produksi itu. Maksudnya adalah bukan pembeli yang menyesuaikan diri dengan produk, tetapi justru produk yang harus menyesuaikan diri dengan pembeli. Karena produk yang dijual harus sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 2. Price Harga Keputusan harga dalam suatu produk itu penting, harga juga akan mempengaruhi permintaan suatu barang. Karena harga mencakup penetapan harga jual barang produk yang sesuai dengan kualitas barang dan produk dan dapat dijangkau oleh konsumen. 3. Place tempatlokasi distribusiketersediaan Karena ada keuntungan dari tempat terbaik.mencakup cara pendistribusian barang atau jasa sehingga sampai ketangan konsumen.yaitu untuk sebuah toko, jalur perdagangannya harus lebih sering, untuk sebuah gudang distribusinya harus lebih mudah, untuk sebuah perusahaan jasa komunikasi harus lebih baik. Pesan kuncinya adalah untuk memastikan bahwa produk atau jasa anda tersedia dimana orang menginginkannya, saat mereka membutuhkan. 4. Promotion promosi Bagaimana produk atau jasa dipresentasikan kepada pelanggan, dan bagaimana menyajikan produk atau jasa pada pelanggan, merupakan bagian dari promosi dan selain itu iklan juga termasuk dalam rancangan dan kemasan dalam promosi. Hanya cukup mencoba membuat barang itu nampak dimata pelanggan dan memenuhi kebutuhannya. Kemasan bisa sangat penting, apakah itu tentang warna kotaknya atau brosurnya atau bentuk kemasannya. Promosi juga mencakup pemilihan kebijakan yang tepat dan sesuai dengan barang atau jasa yang ditawarkan yaitu semua kegiatan yang ditujukan untuk memperkenalkan barang, produsen atau tempat perjualannya sekaligus merangsang timbulnya keinginan untuk membeli. Promosi adalah bagian dari komunikasi yang terdiri dari pesan-pesan perusahaan yang didesain untuk menstimulasi terjadinya kesadaran awareness, ketertarikan interest, dan berakhir dengan tindakan pembelian purchase yang dilakukan oleh pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan. Komponen dari promosi itu sendiri adalah : Universitas Sumatera Utara 1. Iklan Advertising 2. Promosi Penjualan Sales Promotion 3. Pengarahan tenaga-tenaga penjualan Personal selling 4. Public Relation, sebagai alat penyampaian pesan-pesan tersebut dengan tujuan untuk dapat menarik perhatian dan minat masyarakat. Kotler, 2001:22.

II.2.2 Customer Service CS

Pelayanan nasabah dapat diberikan oleh berbagai pihak baik customer service, teller, kasir maupun public relations. Artinya memang ada bagian yang khusus melayani nasabah dengan nama Customer service. Customer service merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani pelanggan baik industry keuangan asuransi dan leasing. Customer service juga dapat didefenisikan sebagai kemampuan dari karyawan yang memiliki wawasan luas, bergairah dan mampu untuk menyampaikan produk dan jasa kepada pelanggan internal dan eksternal mereka dalam suatu cara yang membentuk kepuasan dengan mengetahui kebutuhan yang tampak maupun yang tersembunyi dan akhirnya mengakibatkan positif secara publisitas lisan dan bisnis berkelanjutan Robert W Lucas 2005:1. Menurut Kasmir 2005:23 Customer service merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani pelanggan oleh perusahaan. Dalam prakteknya fungsi Customer service adalah sebagai berikut2006:179 :

1. Sebagai resepsionis

Penerima tamu yang datang kedalam perusahaan. Tamu yang dimaksud adalah nasabah atau pelanggan yang datang dengan ramah, sopan,tenang, simpatik, menarik dan menyenangkan.dalam hal ini customer service harus selalu member perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas.penggunaan bahasa yang mudah di mengerti serta mengucapkan salam, misalnya “ selamat pagisiangsore” sesuai kondisi. Fungsinya melayani pertanyaan yang diajukan nasabah atau pelanggan, dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin. Selama melayani konsumen maupun nasabah customer service tidak diperkenankan merokok, makan, minum dan mengobrol sesame karyawan. Agar konsentrasi terhadap pelayanan menjadi tidak terganggu. Misalnya ketika mulut Universitas Sumatera Utara mengunyah sesuatu akan menggangu kualitas suara, ketika berbicara dengan sesame karyawan ketika sedang melayani konsumen atau nasabah dapat menyinggung nasabah karena merasa dilecehkan.

2. Sebagai Deskman

Orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Artinya jika nasabah atau konsumen yang sudah memperoleh informasi secara lengkap kemudian bermaksud melakukan transaksi petugas customer service melayani nasabah untuk mengisi berbagai aplikasi seperti formulir, slip atau lainnya. Pelayanan diberikan termasuk memberi arahan dan petunjuk cara-cara pengisian aplikasi tersebut hingga tuntas serta prosedur yang diinginkan. Serta sebagai pemberi informasi mengenai produk- produk,menjelaskan manfaat, ciri-ciri serta keunggulan produk dibandingkan dengan produk pesaing.

3. Sebagai Salesman

Orang yang menjual produk sekaligus sebagai pelaksana cross selling. Menjual produk artinya menawarkan produk bank atau perusahaan kepada setiap pembeli atau calon nasabah yang datang ke bank maupun ke perusahaan. Atau berusaha sekuat tenaga menjual produk yang telah ditawarkan. Dalam hal ini customer service harus pandai menyakinkan konsumen ataupun nasabah agar mau membeli produk yang ditawarkan.

4. Sebagai Customer Relation Officer

Orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh konsumen atau nasabah. Termasuk merayu atau membujuk agar konsumen atau nasabah tetap bertahan tidak lari apabila yang bersangkutan menghadapi masalah. Customer Relation Officer dapat dilakukan dengan cara misalnya komunikasi melalui telepon atau secara langsung. Dalam hal ini tugas Customer service harus menjaga image.

5. Sebagai Komunikator

Orang yang menghubungi konsumen atau nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank atau perusahaan dengan pelanggan maupun nasabahnya. Customer service juga sebagai penyambung lidah antara perusahaan dengan konsumennya. Dalam arti Universitas Sumatera Utara luas, tugas sebagai komunikator adalah mengkomunikasikan kepentingan perusahaan dengan kepentingan konsumen. Mungkin ada komunikasi yang terputus-putus atau tersendat yang perlu diperbaiki. Komunikasi penting karena akan mempererat hubungan antara konsumen dengan perusahaan. Adapun ketentuan yang diatur dalam etika customer service secara umum menurut Kasmir 2005:81 adalah sebagai berikut : 1. Sikap dan Prilaku Meliputi sikap dari perilaku yang di tunjukkan petugas customer service pada saat berhubungan dengan pelanggan.pelanggan sering kali memperhatikan sikap dan perilaku ini,baik sengaja atau pun tidak,terutama sikap yang menolong dan peduli terhadap kebutuhan pelanggan. 2. Penampilan Mulai dari cara berpakaian,berbicara,gerak-gerik,sikap dan perilaku dan seluruh penampilan petugas Customer service yang dapat membuat pelanggan terkesan. Penampilan petugas Customer service juga harus selalu terlihat senang dan gembira pada saat berhubungan dengan pelanggannya. Penampilan ini harus selalu dijaga selama jam kerja secara prima. 3. Cara berpakaian Meliputi cara menggunakan baju,celana atau aksesoris yang melekat dalam pakaian. Pakaian yang dikenakan harus serasi antara baju dan celana termasuk warna yang digunakan,warna yang digunakan tidak terkesan berlebihan. Pakaian yang digunakan juga harus bersih,rapi,necis,sehingga pelanggan senang berada dekat dengannya. 4. Cara berbicara Meliputi cara petugas Customer service berkomunikasi dengan pelanggan. Hal ini penting karena petugas greeter langsung berbicara tentang apa yang pelanggan inginkan. Berbicara dengan pelanggan harus jelas dan singkat. 5. Gerak-gerik Meliputi mimik wajah,pandangan mata,pergerakan tangan,anggota badan atau kaki. Mimik wajah maksudnya adalah ekspresi wajah yang diperlihatkan kepada pelanggan. Mimik yang diperlihatkan sebaiknya tenang,gembira tidak cemberut. Pandangan mata pada saat petugas Customer Service memandang pelanggan Universitas Sumatera Utara harus dengan sopan. Demikian juga dengan anggota badan jangan sampai membelakangi pelanggan. 6. Cara bertanya Pelanggan memilki sifat yang berbeda-beda ada yang diam,cerewet,dan banyak bertanya. Bagi pelanggan yang pendiam,petugas customer service yang berinisiatif untuk bertanya atau memulai pembicaraan. Petugas Customer service merupakan salah satu bagian penting yang sangat berperan dalam terciptanya kepuasan pelanggan didalam sebuah perusahaan, karena petugas Customer service senantiasa berhadapan dengan pelanggan sehingga dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dilakukan dengan semaksimal mungkin dimulai dari penampilan, tata bahasa, pendekatan komunikasi, lamannya berkomunikasi serta kejelasan informasi yang disampaikan. Sudah kita ketahui bahwa tugas customer service amat berat. Oleh sebab itu sebelum ditugaskan customer service harus terlebih dahulu memiliki persyaratan tertentu. Adapun persyaratan yang harus dipenuhi oleh seorang customer service adalah meliputi Kasmir, 2005 : 1. Persyaratan fisik Seorang customer service harus memiliki ciri-ciri fisik yang menarik dari segi wajah,warna kulit atau ukuran badan.customer service yang terlalu kurus atau gemuk sangat tidak menarik.demikian pula customer service yang terlalu pendek atau terlalu tinggi. 2. Persyaratan mental Customer service harus memiliki mental yang kuat dalam melayani pelanggan,karena mental yang kuat akan memberikan kepercayaan diri yang tinggi,tidak rendah diri,memiliki inisiatif,teliti,jujur,rajin,serius,hati-hati dan memiliki tanggung jawab. 3. Persyaratan kepribadian Customer harus memiliki kepribadian yang menarik seperti ramah,sopan dan lemah lembut dalam melayani pelanggan.customer service juga harus mampu mengendalikan diri self control,tidak mudah marah,tidak terpancing untuk berbuat dan berkata kasar. Universitas Sumatera Utara 4. Persyaratan sosial Customer service harus memiliki jiwa sosial yang tinggi terhadap seluruh pelanggan. Customer service harus pandai bergaul dengan semua kalangan,pandai berbicara dan tidak kaku. Customer service memegang peranan sangat penting diberbagai perusahaan. Tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Tugas customer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional baik dalam perusahaan maupun perbankan. Secara umum, peranan customer service adalah Kasmir,2005 : 1. Mempertahankan konsumenpelanggan maupun nasabah lama agar tetap setia melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan konsumenpelanggan ataupun nasabah. 2. Berusaha untuk mendapatkan konsumen atau nasabah baru melalui berbagai pendekatan. Misalnya menyakinkan konsumen maupun nasabah untuk menjadi nasabah atau pelanggan kita dan mampu meyakinkan mereka tentang kualitas produk yang ditawarkan. Jadi intinya customer service melayani segala keperluan konsumen secara memuaskan dan pemberi jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh konsumennya. Hal ini dilakukan agar memberikan kenyamanan kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat memberikan pelayanan yang terbaik terhadap konsumen maupun nasabah karena apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas dan tingkat penjualan terhadap suatu produk pun akan meningkat.

II.2.3 Pengertian Pelayanan yang baik

Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan dengan standar yang telah ditetapkankasmir,2006. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki oleh suatu perusahaan tertentu. Banyak perusahaan yang selalu ingin dianggap yang terbaik dimata pelanggan karena pelanggan akan menjadi pelanggan setia terhadap produk yang Universitas Sumatera Utara telah ditawarkan. Di samping itu, perusahaan juga sangat berharap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan akan dapat ditularkan kepada calon pelanggan lainnya. Hal ini merupakan promosi tersendiri bagi perusahaan yang berjalan terus secara berantai dari mulut ke mulut. Dengan kata lain, pelayanan yang baik akan mampu meningkatkan image perusahaan di mata pelanggannya. Image ini harus selalu dibangun agar citra perusahaan dapat terus meningkat. Pada dasarnya pelanggan selalu ingin memperoleh perhatian dari perusahaan. Pelanggan pada intinya ingin diberikan pelayanan yang terbaik, dalam arti dipenuhi keinginan dan kebutuhannya secara cepat dan tepat. Oleh karena itu, pelayanan yang baik ini harus segera dapat dipenuhi oleh perusahaan sehingga keinginan nasabah dapat diberikan secara maksimal. Pelanggan selalu mau dianggap sebagai raja, sehingga tidak heran ada istilah yang mengatakan bahwa pembeli adalah raja. Maksudnya adalah pelanggan harus dituruti keinginan dan kemauannya secara cepat dan tepat. Sama seperti halnya dengan raja biasanya pelanggan sok tahu, tidak mau dibantah dan didebat. Oleh karena itu petugas harus mampu mengatasi hal ini tanpa mengurangi derajat atau harga diri karyawan perusahaan. Artinya jika ada pelanggan yang bertindak kelewatan atau diluar batas kewajaran maka para petugas khususnya Customer Service juga harus mampu untuk mengatasinya. Hal ini disebabkan perilaku pelanggan sering berbeda antara satu sama lainnya. Agar pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan tidak berlebihan, perlu dibuatkan standar atau cirri-ciri pelayanan yang baik. Sehingga para petugas khususnya para Customer Service tidak akan melanggar standar yang telah ditetapkan perusahaan. Standar ini perlu dipatuhi oleh setiap karyawan yang terlibat di perusahaan tersebut tentu sesuai dengan bidang tugasnya masing- masing. Pelayanan yang baik juga harus didukung ole sarana dan prasarana yang dimiliki oleh perusahaan. Ketersediaan dan kelengkapan sarana dan prasarana yang dimilki oleh perusahaan semata-mata untuk mempercepat pelayanan serta meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa, pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan untuk menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan segala kelebihannya. Kesiapan sumber Universitas Sumatera Utara daya manusia ini harus didukung oleh sarana dan prasarana yang dimiliki dan sebaiknya tidak ketinggalan zaman. Untuk mencapai kecepatan dan ketepatan pelayanan yang diberikan, pelayanan yang baik juga perlu didukung oleh ketersediaan dan kelengkapan produk yang dibutuhkan oleh para pelanggan. Dalam prakteknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan criteria yang sama untuk membentuk cirri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Yang mempengaruhi pelayanan yang baik pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia karyawan yang melayani pelanggan harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat. Di samping itu, karyawan harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap pelanggannya. Kedua pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan dan keakuratan pekerjaan. Prasarana dan sarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya prasarana dan sarana yang dimiliki juga harus dioperasikan oleh manusia yang berkualitas pula. Jadi dapat dikatakan kedua faktor tersebut saling menunjang satu sama lainnya. Berikut beberapa ciri-ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir2006:31 antara lain : 1. Tersedianya Karyawan yang Baik Kenyamanan pelanggan sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya, karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Di samping itu, karyawan harus cepat tanggap, pandai berbicara, menyenangkan serta pintar. Karyawan juga harus mampu memikat dan mengambil hati pelanggan sehingga pelanggan semakin tertarik. Demikian juga dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat, dan cekatan. Oleh karena itu, di samping kualitas karyawan yang melayani pelanggan harus sesuai standar, jumlah karyawan yang disediakan juga harus seimbang, jangan sampai jumlahnya terbatas sehingga pelanggan menunggu antrian terlalu lama, terutama pada saat jam-jam sibuk. Universitas Sumatera Utara 2. Tersedianya Sarana dan Prasarana yang Baik Salah satu hal yang paling penting diperhatikan disamping kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki oleh sebuah perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi denagan berbagai fasilitas sehingga membuat pelanggan nyaman atau betah dalam ruangan tersebut. Suasana ruangan yang nyaman harus pula didukung oleh meja dan kursi untuk diduduki. Udara dalam ruangan juga harus sejuk, tenang, dan tidak berisik. Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan membuat pelanggannasabah merasa betah untuk berurusan dengan perusahaan sehingga mampu mengusir kebosanan para pelanggannya. 3. Bertanggung Jawab Kepada Setiap Pelanggan Sejak Awal Hingga Selesai Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan, para karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Pelanggan akan merasa puas jika para karyawan atau Customer Service bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. Jika terjadi sesuatu, para Customer Service atau karyawan yang dari awal menangani masalah tersebut, segera mengambil alih tanggung jawabnya. Resikonya, jika pelanggan tidak puas dengan pelayanannya, maka para pelanggan akan selalu membicarakan hal-hal yang negative tentang perusahaan. Biasanya suatu kejelekan akan lebih cepat berkembang daripada kebaikan. 4. Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani pelanggan diharapkan para karyawan harus melakukannya sesuai dengan prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan pelanggan. Karena proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat para pelanggan menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali. Maksud ketepatan dalam hal ini adalah usahakan jangan sampai terjadi keslahan baik Universitas Sumatera Utara dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Kesalahan akan membuat para pelanggan kesal yang menimbulkan anggapan perusahaan tidak profesional. 5. Mampu Berkomunikasi Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu berbicara kepada setiap pelanggan. karyawan juga harus mampu dengan cepat memahami keinginan pelanggan. selain itu, karyawan harus mampu berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Komunikasi harus mampu membuat pelanggan senang sehingga pelanggannya mempunyai masalah, pelanggan tidak segan segan mengemukakannya kepada petugas. Mampu berkomunikasi juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham. Komunikasi sangat penting terutama untuk yang berhubungan secara langsung. Demikian pula komunikasi lewat telepon atau sarana lainnya harus dengan tutur kata yang lemah lembut yang di dengar oleh telinga pelanggan.komunikasi juga harus di dukung oleh perilaku petugas itu sendiri. 6. Memberikan Jaminan Kerahasiaan Setiap Transaksi Karyawan harus menjaga kerahasiaan pelanggan terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi para pelanggan. Khusus untuk para pelanggan di lembaga keuangan seperti Bank, kerahasiaan pelanggannasabah sangat dijunjung tinggi. Karena pada dasarnya, menjaga kerahasiaan pelanggan sama artinya dengan menjaga rahasia perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, karyawan harus mampu menjaga rahasia pelanggan terhadap siapa pun menjaga rahasia pelanggan merupakan ukuran kepercayaan pelanggan kepada perusahaan. 7. Memiliki Pengetahuan dan Kemampuan yang Baik Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani pelanggan harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas karyawan selalu berhubungan dengan manusia, karyawan perlu dididik khusus mengenai kemampuan dalam bekerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan. Demikian juga ketepatan dan keakuratan pekerjaan juga akan terjamin. Risiko akibat ketidak mampuan dalam melayani pelanggan akan berakibat fatal Universitas Sumatera Utara yaitu kelambatan dan ketidak tepatan pekerjaan sehingga membuat kesalahan dan tidak mampu melayani para pelanggan. 8. Berusaha Memahami Kebutuhan Pelanggan Berusaha memahami kebutuhan pelanggan artinya para karyawan khususnya Customer Service harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh para pelanggan. karyawan yang lamban akan membuat pelanggan lari. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan secara cepat. Para petugas harus lebih dulu berusaha untuk mengerti kemauan para pelanggan dengan cara mendengar penjelasan, keluhan atau kebutuhan pelanggan secara baik agar pelayanan terhadap keluhan atau keinginan yang diharapkan pelanggan tidak salah. Termasuk dalam hal ini memberikan jalan keluar yang diinginkan. 9. Mampu Memberikan Kepercayaan Kepada Pelanggan Kepercayaan calon pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga pelanggan yang lama perlu dijaga kepercayaannya agar tidak lari. Semua ini melalui pelayanan karyawan khususnya dari seluruh karyawan perusahaan umumnya. Karena kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan aktifitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan, maka akan menimbulkan kepercayaan. Satu hal yang perlu diingat bahwa meningkatkan kepercayaan lebih berat daripada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan. Dalam meningkatkan penjualan sangatlah diperlukan kreativitas dalam rangka mempertahankan perusahaan dalam tingkat persaingan atau tingkat pertumbuhan pesaing yang sangat ketat dalam bisnis.bahkan juga dengan mempertimbangkan potensi pertumbuhan pesaing baru dengan tujuan pasar masyarakat ekonomi menengah ke bawah. Peningkatan penjualan sebagai kegiatan operasional menunjuk pada cara anggota organisasi manager, mengubah sumber daya output, menjadi barang atau jasa input, menjadi salah satu alat ukur untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Peningkatan penjualan merupakan sebuah reaksi atau umpan balik yang ditunjukkan dengan jelas, sebagai reaksi penerimaan masyarakat terhadap produk Universitas Sumatera Utara yang ditawarkan. Keadaan ini bisa terus ditingkatkan dengan mempertimbangkan keuntungan perusahaan dalam mempertimbangkan dirinya, dan menghidupi karyawan sebagai salah satu sumber daya penting bagi mereka. Peningkatan penjualan menghendaki produk bermutu yang dikehendaki konsumen dengan harga yang tampaknya masuk akal. seperti yang dikemukakan Stoner1996:279. Sehingga dengan demikian untuk melihat peningkatan penjualan kita bisa melihat dengan seberapa besar tingkat kepuasan dengan besarnya pelayanan yang diberikan petuga Customer Service yang timbul dari pelanggan sehingga akan meningkatkan penjualan. Karena jika tingkat pelayanan rendah maka tingkat penjualan akan rendah, tapi jika tingkat pelayanan meningkat maka tingkat penjualan akan bertambah. Maka dapat dilihat melalui: 1. Kualitas pelayanan Meliputi cara petugas Customer service dalam melayani pelanggan. pelayanan yang diberikan hendaknya dapat memenuhi atau bahkan melebihi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sehingga bertujuan agar pelayanan yang diberikan benar-benar berkualitas dan berkesan bagi pelanggan. 2. Kejelasan Informasi Jelas atau tidaknya informasi yang disampaikan oleh petugas Customer Service benar-benar berpengaruh kepada pelanggan. Seringkali informasi yang kurang jelas dapat membingungkan pelanggan. untuk itu petugas Customer service harus benar-benar menyampaikan informasi secara jelas, dan dapat dipahami oleh pelanggan. 3. Fasilitas Kenyamanan juga sangat berpengaruh kepada pelanggan. untuk itu fasilitas yang meliputi sarana dan prasarana harus tersedia benar-benar mampu memberikan kenyamanan tersendiri. Misalnya, ruangan yang ber-AC, tempat duduk yang nyaman, toilet yang bersih sehingga menambah kenyamanan pelanggan. Universitas Sumatera Utara

II.2.4 Teori AIDDA

Menurut Effendy2003:89AIDDA adalah akronim dari kata-kata Attention perhatian,Interest minat, Desire hasrat, Decision keputusan, Action tindakankegiatan. Adapun keterangan dari elemen-elemen dari model ini adalah: 1. Perhatian Attention: Keinginan seseorang untuk mencari dan melihat sesuatu. 2. Ketertarikan Interest: Perasaan ingin mengetahui lebih dalam tentang suatu hal yang menimbulkan daya tarik bagi konsumen. 3. Keinginan Desire: Kemauan yang timbul dari hati tentang sesuatu yang menarik perhatian. 4. Keputusan Decision: Kepercayaan untuk melakukan sesuatu hal. 5. Tindakan Action: Suatu kegiatan untuk merealisasiakan keyakinan dan ketertarikan terhadap sesuatu. Konsep AIDDA ini adalah proses psikologis dari diri khalayak. Berdasarkan konsep AIDDA agar khalayak melakukan action, maka pertama- tama mereka harus dibangkitkan perhatiannya attention sebagai awal suksesnya komunikasi. Apabila perhatian komunikasi telah terbangkitkan, hendaknya disusul dengan upaya menumbuhkan minat interest, yang merupakan derajat yang lebih tinggi dari perhatian. Minat adalah kelanjutan dari perhatian yang merupakan titik tolak bagi timbulnya hasrat desire untuk melakukan suatu kegiatan yang diharapkan komunikator. Hanya ada hasrat saja pada diri komunikan, bagi komunikator belum berarti apa-apa, sebab harus dilanjutkan dengan datangnya keputusan decision, yakni keputusan untuk melakukan tindakan action sebagaimana diharapkan komunikator Effendy, 2003: 305. Dalam komunikasi pemasaran perlu dirumuskan tujuan yang ingin dicapai dari proses komunikasi pemasaran yang akan dilakukan. Setelah menentukan khalayak sasaran dengan persepsinya, pemasar harus memutuskan respon yang terjadi. Teori ini merupakan alat promosi menarik perhatian, mendapatkan dan mendorong minat, membangkitkan keinginan, dan menghasilkan tindakan. Dalam membangun program komunikasi yang efektif, aspek terpenting adalah Universitas Sumatera Utara memahami proses terjadinya respon dari konsumen, misalnya dalam hal konsumen melakukan pembelian suatu produk, maka diperlukan pemahaman mengenai usaha promosi yang dapat mempengaruhi respon konsumen tersebut. Teori AIDDA menurut Tjetjep Djatnika,2007 teori AIDDA yang mendalilkan bahwa pengambilan keputusan pembelian adalah suatu proses psikologis yang dilalui oleh Konsumen atau pembeli, prosesnya yang diawali dengan tahap menaruh perhatian Attention terhadap barang atau jasa yang kemudian jika berkesan dia akan melangkah ke tahap ketertarikan Interest untuk mengetahui lebih jauh tentang keistimewaan produk atau jasa tersebut yang jika intensitas ketertarikannya kuat berlanjut ke tahap berhasratberminat Desire karena barang atau jasa yangditawarkan sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan-nya. Jika hasrat dan minatnya begitu kuat baik karena dorongan dari dalam atau rangsangan persuasif dari luar maka konsumen atau pembeli tersebut akan mengambil keputusan membeli Action to buy barang atau jasa yang di tawarkan. Berdasarkan teori ini maka Customer service merupakan suatu kegiatan atau usaha dalam menarik pelanggan, yaitu menaruh perhatian pada pelanggan terhadap barang yang akan kita tawarkan, kemudian jika pelanggan akan tertarik dia akan melangkah untuk berhasrat atau berminat untuk mendaftar. Kemudian pelanggan akan mengambil keputusan membeli atau tidak, disinilah Customer service sangat lah berperan dalam proses komunikasi pemasaran untuk menarik pelanggan sehingga meningkatkan penjualan.

II.2.4 Kepuasan Pelanggan

Pelanggan adalah seseorang yang kontiniu atau berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Menurut Kotler Tjiptono: 146, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan dengan harapannya. Perbandingan ini diperoleh ketika pelanggan mendapatkan kesan positif dari kinerja yang dirasakan. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan Supranto,2001:224. Dengan kata Universitas Sumatera Utara lain, harapan pelanggan menentukan baik atau tidaknya kinerja yang dirasakan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Namun, bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan puas. Terlebih lagi bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kotler dalam Tjiptono,2004:148 mengemukakan ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan Customer oriented perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan misalnya kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 3. Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya dalam menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. 4. Lost Customer Analysis Metode ini sedikit unik, yakni perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih dari perusahaan tersebut. Informasi yang diharapkan adalah penyebab terjadinya hal Universitas Sumatera Utara tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

1.5 Kerangka Konsep

Dalam penelitian, seorang peneliti menggunakan istilah khusus untuk menggambarkan secara tepat fenomena yang ditelitinya. Inilah yang dibentuk dengan menggeneralisasikan hal-hal khusus Rakhmat, 2001 : 12 . Hal ini dilakukan untuk menggambarkan fenomena awal yang akan diteliti. Konsep sebagai abstraksi yang dibentuk dengan menggeneralisasikan hal-hal khusus. Jadi, konsep merupakan sejumlah ciri atau standar umum suatu objek Kriyantono, 2006 : 17. Maka model teoritis dari kerangka konsep yang akan diteliti adalah :

1.6. Operasionalisasi Konsep

Berdasarkan kerangka konsep yang telah diuraikan di atas, maka konsep operasional tersebut dijadikan acuan untuk memecahkan masalah. Agar konsep operasional tersebut dapat membentuk kesamaan dan kesesuaian dalam penelitian, maka dioperasionalkan sebagai berikut : Peranan customer service dalam memberikan pelayanan Peningkatan Pelayanan Universitas Sumatera Utara Operasional Konsep Operasionalisasi konsep 1. Peranan Customer service dalam meningkatkan pelayanan a. Mempertahankan konsumenpelanggan. b. untuk mendapatkan konsumen atau nasabah baru melalui berbagai pendekatan. c. Meningkatkan Kualitas Pelayanan d. Memberikan Kejelasan Informasi e. Memberikan Fasilitas senyaman mungkin kepada pelanggan f. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk berbicara terlebih dahulu. g. Mendengarkan pelanggan dengan baik. h. Mengajukan pertanyaan setelah pelanggan selesai berbicara. i. Tidak mudah tersinggung. j. Tidak mendebat ketika customer sedang berbicara. k. menjaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang. l. Tidak menangani hal-hal yang bukan pekerjaannya. m. Menunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu. n. Tidak menyela pembicaraan.

1.7. Defenisi Operasional