Kotler 2004:332 berpendapat bahwa “Desain merupakan totalitas keistimewaan yang mempengaruhi penampilan dan fungsi suatu produk
dari segi kebutuhan konsumen”. Menurut Stanton 1991:285, “Desain merupakan salah satu aspek
pembentukan citra produk. Sebuah desain yang unik, lain dari yang lain, bisa merupakan satu-satunya ciri pembeda produk”.
Menurut Stanton 1991:285, desain produk yang baik dapat meningkatkan pemasaran produk dalam berbagai hal diantaranya:
1. Dapat mempermudah operasi pemasaran 2. Meningkatkan nilai kualitas dan keawetan produk
3. Menambah daya tahan produk
2.1.2.6 Kualitas Produk
Menurut Umar 2003:37 kebijakan produk mengenai perihal kualitas produk. Kualitas produk merupakan kemampuan yang bisa dinilai
dari suatu merk dalam menjalankan fungsinya dengan berbagai manfaat dan keunggulan suatu produk. Maka kualitas merupakan suatu pengertian
gabungan dari daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan,
pemeliharaan dan perbaikan serta segala faktor lainnya. Faktor kualitas produk dibagi 2 yaitu :
1. Produk berupa barang. Untuk menentukan kualitas barang atau produk ditentukan melalui 8
faktor, antara lain :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
a. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan
dalam membeli barang tersebut. b. Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah
fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
c. Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap
kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
d. Conformance, hal yang berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan
keinginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketetapan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas
standar yang telah ditetapkan. e. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa daya tahan
atau masa pakai barang. f. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,
kompetensi, kemudahan dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.
g. Aesthentics, merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan
pribadi dan refleksi dari preferensi individual.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
h. Fit and Finish, sifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang
berkualitas. 2. Produk berupa jasa atau service.
Lima faktor dalam menentukan kualitas jasa, yaitu : a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan. b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan pasien.
c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberi informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
e. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2.1.3 Perilaku Konsumen
