BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Pendekatan Penelitian
Adapun jenis data yang digunakan dalam uraian ini adalah sebagai berikut: 1. Penelitian Kuantitatif
Merupakan data yang berbentuk angka atau bilangan. Sesuai dengan bentuknya, data kuantitatif dapat diolah atau dianalisis menggunakan teknik
perhitungan matematika atau statistika. 2. Penelitian Kualitatif
Merupakan data yang berbentuk kata – kata bukan dalam bentuk angka. Data kualitatif diperoleh melalui berbagai macam teknik pengumpulan data.
Sedangkan pendekatan yang digunakan adalah pendekatan survei yaitu penelitian yang mengambil sampel dari populasi dan menggunakan kuesioner
sebagai alat pengumpulan data yang pokok.
3.2 Populasi dan Sampel 3.2.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Penelitian ini populasi yang digunakan ialah pengguna sistem pelayanan online PT Garuda Indonesia di Bandar Lampung.
3.2.2 Sampel
Menurut Sugiyono 2010:81 sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel merupakan bagian dari populasi
yang mewakili dari populasi tersebut untuk diteliti. Pengambilan sampel yang dilakukan harus benar-benar representative atau mewakili.
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non-probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling. Alasan peneliti
menggunakan non- probability sampling karena tidak semua konsumen merupakan anggota dari garuda frequency flyer dapat melakukan pembelian
melalui sistem pelayanan online PT Garuda Indonesia. Teknik purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu Sugiyono
2010:85. Teknik ini adalah teknik pemilihan sampel yang berdasarkan ciri khusus yang memiliki oleh populasi tersebut agar dapat benar-benar mewakili
populasi. Menurut Widiyanto 2008: 19 ukuran populasi dalam penelitian ini sangat
banyak dan tidak dapat diketahui dengan pasti, oleh karena itu besar sampel yang digunakan dihitung dengan rumus sebagai berikut :
=
Keterangan : n
= ukuran sampel Z
= score pada tingkat signifikansi tertentu derajat keyakinan ditentukan 95 maka Z = 1,96
Moe = margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10
Dengan menggunakan rumus diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:
n = 1,96
2
4 10
2
n = 96,04 ≈ 97 atau dibulatkan 100.
Dari hasil perhitungan rumus di atas dapat diperoleh jumlah sampel yang akan diteliti adalah sebesar 100 responden.
3.2.3 Metode Pengumpulan Sampel
Sedangkan tehnik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, yaitu dengan memberikan daftar kuisioner kepada pelanggan Sistem Layanan Online
Garuda Indonesia. Adapun prosedur pengumpulan data adalah sebagai berikut: 1. Mencari responden yang menjadi pelanggan PT Garuda Indonesia minimal 1
tahun terakhir. 2. Mencari responden yang melakukan pembelian melalui sistem pelayanan
online PT Garuda Indonesia. 3. Meminta kesediaan responden untuk mengisi kuesioner.
4. Membagikan kuesioner secara langsung kepada pelanggan sistem layanan online Garuda Indonesia.
5. Memberikan penjelasan tentang cara-cara pengisian kuesioner.
6. Mengumpulkan kuesioner yang telah diisi oleh responden. 7. Menyeleksi jawaban apabila ditemukan jawaban yang rusak tidak lengkap
atau tidak memenuhi syarat. 8. Menganalisis dan mengolah data lalu ditarik kesimpulan dari data tersebut.
3.3 Data dan Sumber Data
Sumber data terbagi menjadi dua, dalam penelitian ini sumberdata yang digunakan adalah:
1. Data Primer Yaitu data yang diperoleh peneliti secara langsung melalui observasi,
pembagian angket atau kuesioner kepada pelanggan tiket elektronik Garuda Indonesia.
2. Data Sekunder Yaitu data yang diperoleh peneliti dari sumber yang sudah ada atau data yang
secara tidak langsung berhubungan dengan responden yang diteliti dan merupakan pendukung bagian dari penelitian yang dilakukan, yaitu data yang
diperoleh dari instansi tempat dilakukannya penelitian.
3.4 Tehnik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data secara terperinci dan baik, peneliti menggunakan berbagai metode, yaitu:
a. Kuesioner Kuesioner berisi daftar pertanyaan bersifat tertutup dengan pilihan jawaban
yang telah disediakan oleh peneliti yang diajukan pada pelanggan PT Garuda Indonesia di Bandar Lampung. Penggunaan kuesioner bertujuan memperoleh
data primer mengenai pengaruh penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan
3.5 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel adalah proses penentuan ukuran suatu variabel Tabel 4. Variabel Penelitian
Konsep Variabel
Definisi Indikator
Skala pengukuran
Kualitas Pelayanan
elektronik Efficiency
x1 Kemampuan
untuk mengakses
website, mencari
produk yang di inginkan dan
informasi yang berkaitan
dengan produk tersebut, dan
meninggalkan situs
bersangkutan dengan upaya
minimal. -
Layanan online PT Garuda
Indonesia mudah di akses.
- Layanan online
PT Garuda Indonesia
menyediakan produk layanan
yang dibutuhkan pelanggan
Responnya cepat.
- Layanan online
PT Garuda Indonesia
memberikan informasi secara
lengkap kepada pelanggan.
Interval
Fulfillment x2
Aktual kinerja perusahaan
kontras dengan apa yang
dijanjikan melalui
website, mencakup
akurasi janji layanan,
seperti ketersediaan
stok produk dan
pengiriman produk sesuai
dengan waktu -
Layanan online PT Garuda
Indonesia menjamin
ketepatan layanan produk kepada
pelanggan.
- Layanan online
PT Garuda Indonesia
memenuhi standar stok
layanan produk sehingga pesanan
diterima tepat Interval
Kategori