Sampel Metode Pengumpulan Sampel
Tabel 4. Variabel Penelitian lanjutan Konsep
Variabel Definisi
Indikator Skala
pengukuran yang
dijanjikan. waktu oleh
pelanggan. -
Layanan online PT Garuda
Indonesia memberikan
layanan yang akurat sesuai
dengan kinerja perusahaan yang
tepat waktu dalam
pelayananan kepada
pelangggan.
System Availability
x3 Fungsionalitas
teknik situs bersangkutan,
berfungsi sebagaimana
mestinya. -
Layanan online PT Garuda
Indonesia berfungsi
sebagaimana mestinya.
- Layanan online
PT Garuda Indonesia dapat
berjalan dengan benar dan baik
saat di akses.
- Layanan online
PT Garuda Indonesia
memiliki kestabilan yang
baik saat di akses. Interval
Privacy x4
Jaminan dan kemampuan
perusahaan dalam menjaga
integritas data dari pelanggan
- Layanan online
PT Garuda Indonesia
menjamin kerahasiaan
pelanggan.
- Layanan online
PT Garuda Indonesia
Interval
Tabel 4. Variabel Penelitian lanjutan Konsep
Variabel Definisi
Indikator Skala
pengukuran memberikan
jaminan keamanan tentang
data pelanggan.
- Layanan online
PT Garuda Indonesia
memberikan perlindungan
yang jelas terhadap data
pelanggan.
Kepuasan Konsume
n Y Kepuasan
Konsumen perasaan
senang atau kecewa
seseorang yang timbul dari
membandingka n kinerja
produk yang dipersepsikan
atau hasil terhadap
ekspektasi seseorang.
- Layanan online
PT Garuda Indonesia
memberikan pelayanan yang
memuaskan para pelanggan.
- Layanan online
PT Garuda Indonesia
memberikan pelayanan yang
akurat dan tepat waktu bagi
pelanggan.
- Layanan online
PT Garuda Indonesia
memberikan informasi dan
menyedikan kebutuhan yang
diinginkan oleh pelanggan.
Interval
Pertanyaan dalam kuesioner penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan dibuat dengan menggunakan skala interval dengan nilai sebagai berikut.
1. Sangat setuju SS diberi nilai = 81 – 100 Sangat Baik
2. Setuju S diberi nilai = 61 – 80 Baik
3. Netral N diberi nilai = 41 – 60 Sedang
4. Tidak setuju TS diberi nilai
= 21 – 40 Tidak Baik 5. Sangat Tidak setuju STS diberi nilai
= 1 – 20 Sangat Tidak Baik
3.6 Metode Analisis Data 3.6.1 Uji Alat Kuesioner
1. Menurut Singarimbun dan Effendi 2006 :122 menyatakan bahwa uji validitas adalah pengujian sejauh mana suatu alat ukur yang digunakan untuk
mengukur variabel yang ada. Sebuah instrumen dikatakan valid jika mampu mengukur yang diinginkan oleh peneliti, serta dapat mengungkapkan data dari
variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang dikumpulkan tidak menyimpang dari
gambaran tentang variabel yang dimaksud. Pada penelitian ini pengukuran validitas menggunakan analisis faktor yang
merupakan salah satu teknik statistic multivariate. Jika ditemukan korelasi yang cukup kuat diantara faktor – faktor pembentuk maka faktor tersebut
dinyatakan memang sebagai pembentuk variabel. Besarnya matriks korelasi yang lazim digunakan adalah 0.5 .
2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah tingkat ketepatan, ketelitian atau keakuratan sebuah
instrumen. Instrumen yang sudah dapat dipercaya atau reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga Arikunto 2002:154.