Jenis dan Pendekatan Penelitian Data dan Sumber Data

3.5 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel adalah proses penentuan ukuran suatu variabel Tabel 4. Variabel Penelitian Konsep Variabel Definisi Indikator Skala pengukuran Kualitas Pelayanan elektronik Efficiency x1 Kemampuan untuk mengakses website, mencari produk yang di inginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal. - Layanan online PT Garuda Indonesia mudah di akses. - Layanan online PT Garuda Indonesia menyediakan produk layanan yang dibutuhkan pelanggan Responnya cepat. - Layanan online PT Garuda Indonesia memberikan informasi secara lengkap kepada pelanggan. Interval Fulfillment x2 Aktual kinerja perusahaan kontras dengan apa yang dijanjikan melalui website, mencakup akurasi janji layanan, seperti ketersediaan stok produk dan pengiriman produk sesuai dengan waktu - Layanan online PT Garuda Indonesia menjamin ketepatan layanan produk kepada pelanggan. - Layanan online PT Garuda Indonesia memenuhi standar stok layanan produk sehingga pesanan diterima tepat Interval Tabel 4. Variabel Penelitian lanjutan Konsep Variabel Definisi Indikator Skala pengukuran yang dijanjikan. waktu oleh pelanggan. - Layanan online PT Garuda Indonesia memberikan layanan yang akurat sesuai dengan kinerja perusahaan yang tepat waktu dalam pelayananan kepada pelangggan. System Availability x3 Fungsionalitas teknik situs bersangkutan, berfungsi sebagaimana mestinya. - Layanan online PT Garuda Indonesia berfungsi sebagaimana mestinya. - Layanan online PT Garuda Indonesia dapat berjalan dengan benar dan baik saat di akses. - Layanan online PT Garuda Indonesia memiliki kestabilan yang baik saat di akses. Interval Privacy x4 Jaminan dan kemampuan perusahaan dalam menjaga integritas data dari pelanggan - Layanan online PT Garuda Indonesia menjamin kerahasiaan pelanggan. - Layanan online PT Garuda Indonesia Interval Tabel 4. Variabel Penelitian lanjutan Konsep Variabel Definisi Indikator Skala pengukuran memberikan jaminan keamanan tentang data pelanggan. - Layanan online PT Garuda Indonesia memberikan perlindungan yang jelas terhadap data pelanggan. Kepuasan Konsume n Y Kepuasan Konsumen perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul dari membandingka n kinerja produk yang dipersepsikan atau hasil terhadap ekspektasi seseorang. - Layanan online PT Garuda Indonesia memberikan pelayanan yang memuaskan para pelanggan. - Layanan online PT Garuda Indonesia memberikan pelayanan yang akurat dan tepat waktu bagi pelanggan. - Layanan online PT Garuda Indonesia memberikan informasi dan menyedikan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan. Interval Pertanyaan dalam kuesioner penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan dibuat dengan menggunakan skala interval dengan nilai sebagai berikut. 1. Sangat setuju SS diberi nilai = 81 – 100 Sangat Baik 2. Setuju S diberi nilai = 61 – 80 Baik 3. Netral N diberi nilai = 41 – 60 Sedang 4. Tidak setuju TS diberi nilai = 21 – 40 Tidak Baik 5. Sangat Tidak setuju STS diberi nilai = 1 – 20 Sangat Tidak Baik 3.6 Metode Analisis Data 3.6.1 Uji Alat Kuesioner 1. Menurut Singarimbun dan Effendi 2006 :122 menyatakan bahwa uji validitas adalah pengujian sejauh mana suatu alat ukur yang digunakan untuk mengukur variabel yang ada. Sebuah instrumen dikatakan valid jika mampu mengukur yang diinginkan oleh peneliti, serta dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang dikumpulkan tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Pada penelitian ini pengukuran validitas menggunakan analisis faktor yang merupakan salah satu teknik statistic multivariate. Jika ditemukan korelasi yang cukup kuat diantara faktor – faktor pembentuk maka faktor tersebut dinyatakan memang sebagai pembentuk variabel. Besarnya matriks korelasi yang lazim digunakan adalah 0.5 . 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah tingkat ketepatan, ketelitian atau keakuratan sebuah instrumen. Instrumen yang sudah dapat dipercaya atau reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga Arikunto 2002:154.