57
II. Berilah tanda √ pada jawaban yang telah di sediakan
Keterangan : TB = Tidak Baik TP = Tidak Penting
KB = Kurang Baik KP = Kurang Penting
CB = Cukup Baik CP = Cukup Penting
B = Baik P = Penting
SB = Sangat Baik SP = Sangat penting
No.
DAFTAR PERTANYAAN
Yang anda rasakan Harapan
TB KB
CB B
SB TP
KP CP
P SP
A. A1.
KEHANDALAN
Kecepatan pelayanan obat
A2. Petugas melayani
dengan ramah dan tersenyum
A3. Obat tersedia dengan
lengkap A4.
Petugas selalu siap membantu
B. B1.
KETANGGAPAN
Petugas cepat tanggap
terhadap keluhan pasien
B2. Petugas mampu
memberikan penyelesaian
terhadap masalah yang dihadapi pasien
B3. Terjadi komunikasi
yang baik antara petugas dan pasien
B4. Pasien mendapatkan
informasi tentang resep obat yang
ditebusnya
C. C1.
KEYAKINAN
Petugas mempunyai pengetahuan dan
Universitas Sumatera Utara
58
keterampilan yang baik dalam bekerja
C2. Obat yang diberi
terjamin kualitasnya C3.
Obat yang diberi sesuai dengan resep
yang diminta
D. D1.
EMPATI
Petugas memberikan perhatian terhadap
keluhan pasien dan keluarganya
D2. Petugas memberikan
pelayanan kepada semua pasien tanpa
memandang status social
D3. Pasien merasa
nyaman selama menunggu resep
disiapkan
E. E1.
BUKTI LANGSUNG
Apotek terlihat bersih dan rapi
E2. Petugas apotek
berpakaian seragam yang bersih dan rapi
E3. Kelengkapan,
kesiapan, dan kebersihan alat – alat
yang dipakai E4.
Penataan eksterior dan interior ruangan
“Terimakasih atas kesediaan anda mengisi daftar pertanyaan ini”
Universitas Sumatera Utara
59
Lampiran 6. Daftar tilik standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit DAFTAR TILIK STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN
DI RUMAH SAKIT
Berilah tanda √ pada kolom yang sesuai dengan keadaan dan kegiatan apoteker
di Instalasi Farmasi Rumah sakit
A. KETENAGAAN
1. Apakah apoteker pernah mengikuti pelatihan yang berkaitan dengan pelayanan kefarmasian Instalasi Farmasi Rumah sakit
□ Ya □ Tidak
Kalau jawaban Ya uraikan : a.
b. c.
2. SDM di Instalasi Farmasi RS:
SDM JUMLAH
Apoteker Apt Tenaga Teknis Kefarmasian TTK
Bukan Tenaga Kefarmasian BTK
B. PELAYANAN
NO KEGIATAN
SKOR OLEH
TDK DILAKUKAN
APT TTK
BTK I
PEMERIKSAAN RESEP
1 Pemeriksaan administrasi
a. Nama, umur, jenis kelamin,
berat badan, dan tinggi badan pasien
b. Nama, nomor izin, alamat,
paraf dokter dan Tanggal resep
2 Pemeriksaan farmasetik
a. nama obat, bentuk, kekuatan
sediaan, dosis, jumlah obat dan stabilitas obat
b. aturan dan cara penggunaan
3 Pemeriksaan klinis
a. ketepatan indikasi, dosis, dan
waktu penggunaan obat
Universitas Sumatera Utara
60
b. alergi dan reaksi obat yang
tidak dikehendaki ROTD c.
kontraindikasi, dan interaksi obat
4 Penelusuran riwayat penggunaan
obat 5
Rekonsiliasi obat
II DISPENSING
1 Yang melakukan dispensing
2 Obat yang akan diserahkan
diperiksa ulang
III PENYERAHAN OBAT
Pada saat pernyerahan obat, informasi obat yang diberikan
kepada pasien : a.
Dosis obat, frekuensi pemakaian obat, lama
pengobatan, cara pakai, efek samping dan kontra indikasi
b. Cara penyimpanan obat
IV PENGELOLAAN SEDIAAN
FARMASI, ALAT KESEHATAN, DAN BAHAN
MEDIS HABIS PAKAI
1 Pemilihan Sediaan Farmasi, Alat
Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai
2 Perencanaan kebutuhan Sediaan
Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai
3 Pengadaan Sediaan Farmasi, Alat
Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai
4 Penerimaan Sediaan Farmasi,
Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai
5 Penyimpanan Sediaan Farmasi,
Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai
6 Pendistribusian Sediaan Farmasi,
Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai
7 Pengendalian Sediaan Farmasi,
Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai
8 Pemusnahan dan penarikan
Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai
9 Administrasi Sediaan Farmasi,
Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai
Universitas Sumatera Utara
61
d. ADMINISTRASI
NO KEGIATAN
SKOR YA
TIDAK
1 Pencatatan pengobatan data pasien Medication
Record untuk penyakit kronis tertentu, meliputi: Data dasar pasien
Nama dan jumlah obat yang diberikan Keluhan gejala penyakit pasien
Penyakit dan obat yang pernah diderita sebelumnya Riwayat alergi obat
2 Pencatatan pemakaian obat dan pengarsipan resep
meliputi : a.
Narkotika b.
Psikotropika c.
Obat generic
e. EVALUASAI MUTU PELAYANAN
NO KEGIATAN
SKOR YA
TIDAK
1 Tersedianya SOP tertulis untuk setiap proses :
a. Pemeriksaan resep
b. Dispensing
c. Penyerahan obat
d. Pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan
bahan medis habis pakai 2
Mempunyai informasi obat secara aktif berupa leaflet, brosur, dll
CATATAN DAN SARAN
a. Pencatatan dan pelaporan
terhadap kegiatan pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat
Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai yang meliputi
perencanaan kebutuhan, pengadaan, penerimaan,
pendistribusian, pengendalian persediaan, pengembalian,
pemusnahan dan penarikan Sediaan Farmasi, Alat
Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai
b. Administrasi keuangan
c. Administrasi penghapusan
Universitas Sumatera Utara
62 Kabanjahe, November 2015
APOTEKER PENGELOLA APOTEK PETUGAS MONITORING
……………………………………… EUNIKE PERBINA BR S
Lampiran 7.Surat permohonan izin penelitian
Universitas Sumatera Utara
63
Lampiran 8.Surat pernyataan telah selesai penelitian
Universitas Sumatera Utara
64
Universitas Sumatera Utara
44
DAFTAR PUSTAKA
Anonim.2014.Profil Rumah Sakit Umum Kabanjahe Kabupaten
Karo.Kabanjahe. Artikel Rumah sakit Umum Kabanjahe. Halaman 1 - 20. Aprilla, E.H. 2008. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas
Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Kabupaten Seragen. Skripsi.Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta. Halaman 40 –
45.
Azwar, A. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. Halaman 1, 82 – 90.
Bahfen, F. 2006. Aspek Legal Layanan Farmasi Komunitas Konsep Pharmaceutical Care. Majalah Medisina 11: 20.
Bustami, M.S. 2011.Penjamina Mutu Pelayanan Kesehatan dan
Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga. Halaman 5 – 6. Depkes,
RI. 1992. Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 983MenKesSKXI1992. Pedoman Organisasi Rumah Sakit Umum.
Ditjen Binfar dan Alkes. 2008. Petunjuk Teknis Pelaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotik. Jakarta: Departemen Kesehatan RI. Halaman 4.
Engel, J.F., Blackwell, R.D., dan Paul, W. 1994. Perilaku Konsumen. Edisi VI. Jakarta: Bina Rupa Aksara.Halaman 43.
Fatimahsyam.2013. Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Jasa PT.Jamsostek Persero Terhadap Pelayanana Kefarmasian Di Rumah Sakit Sari Mutiara
Medan.Skripsi.Program Studi Ekstensi Sarjana Farmasi Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara.Medan. Halaman 20.
Indarjati, A. 2001.Artikel Pemasaran dan Strategi Peningkatan Pelayanan IIV: 23 – 30.
Junadi, P. 1991. Survey Kepuasan Pasien di Rumah Sakit.Jakarta: Seminar di RSPAD Gatot Subroto. Halaman 50.
Kasmir.2005. Etika Costummer Service. Jakarta: Raja Grafindo
Persada.Halaman 20. Kothler, P. 1999. Manajemen Pemasaran Perspektif Asian. Yogyakarta: Andi.
Halaman 30-31. Kothler, P. 2003. Manajemen Pemasaran Internasional. New Jersey: Prentice
Hall. Halaman 45.
Universitas Sumatera Utara
45 Kurniawan, D. 2015. Pendapat Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan
Terhadap Pelayanan Kefarmasian Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan Tahun 2014. Skripsi. Program Studi Ekstensi Sarjana
Farmasi Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara. Medan. Halaman 46 – 50.
Lemeshow, S., Hosmer, D.W., Klar, J., dan Lwanga, S.K. 1997.Besar Sampel Dalam Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Gadjah Mada University
Press.Halaman 54. Lutwama G.W., Janetta, H.R.J.H., dan Dolamo B.L. 2012 A descriptive Study
on Health Workforce Performance After Decentralisation of Health Services in Uganda. Artikel Human Resources for Health 10:41.
Manurung, L.P. 2010. Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi dengan Minat Pasien Menebus
Kembali Resep Obat di Instalasi Farmasi RSUD Budhi Asih Tahun 2010 Tesis.Universitas Indonesia.Depok.Halaman 1.
Menkes, RI. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 58 Tahun 2014 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit.
Jakarta: Kementerian Kesehatan RI. Halaman 3 – 51. Muninjaya, A.A.G. 2004. Manajemen Kesehatan. Edisi II. Jakarta: EGC.
Halaman 127 – 128. Notoatmodjo, S. 2005.Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka
Cipta.Halaman 145 -146. Parasuraman.,Leonard L.B., dan Valarie A.Z. 1985. A Conceptual Model Of
Services Quality And Its Implications For Future Research.TheJournal Of MarketingIXLIV: 41-50.
Pemerintah, RI. 2009. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan.Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
2009 Nomor 153. Jakarta: Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia RI. Halaman 2.
Pemerintah RI. 2009. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit.Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
2009 Nomor 5072. Jakarta: Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia RI.Halaman 3.
Pohan, I.S. 2004. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran EGC. Halaman 13 – 19.
Universitas Sumatera Utara
46 Pudjanigsih, D., 1996. Pengembangan Indikator Efisiensi Pengelolaan Obat di
Instalasi Farmasi Rumah Sakit.Tesis.Fakultas Kedokteran Program Pendidikan Pascasarjana Mangister Manajemen Rumah Sakit Gadjah
Mada.Yogyakarta.Halaman 32.
Rangkuti, F. 2000. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka. Halaman 75 – 81.
Rundengan, G.E. 2012. Pengaruh Mutu Pelayanan Farmasi Terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi RSUD Noongan Sulawesi
Utara.Tesis.Universitas Gadjah Mada.Yogyakarta.Halaman 3. Siregar, C.J.P., dan Endang, S. 2006.Farmasi Klinik Teori dan
Penerapan.Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC. Halaman 91-94.
Subekti, D. 2009. Analisis Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Balai Pengobatan BP Umum Puskesmas di Kabupaten
Tasikmalaya Tahun 2009.Tesis. Universitas Dipenegoro. Semarang. Halaman 49 – 71.
Supranto, J. 2006.Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Cetakan III. Jakarta: Renika Cipta. Halaman 234.
Tjiptono., Fandy., dan Anastasia. 2001. Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi Offset. Halaman 4.
Umar, H. 1996.Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen. Jakarta: Jakarta
Business Research Center. Halaman 49.
Yolanda, A.M. 2015. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Umum Pusat
H. Adam Malik Medan.Skripsi.Program Studi Ekstensi Sarjana Farmasi Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara. Medan. Halaman 35 – 36.
Universitas Sumatera Utara
15
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian yang dilakukan menggunakan rancangan penelitian deskriptif dengan metode survey cross sectional. Metode penelitian deskriptif adalah suatu
metode penelitian yang dilakukan dengan tujuan utama untuk membuat gambaran atau deskripsi tentang suatu keadaan secara objektif.Survey cross sectional ialah
suatu penelitian untuk mempelajari dinamika antara faktor-faktor risiko dengan efek, dengan cara pendekatan, observasi atau pengumpulan data sekaligus pada
suatu saat point time approach Notoatmodjo, 2005.
3.2 Sumber Data Penelitian
Sumber data penelitian adalah pasien yang mendapatkan layanan dari apotek Rumah Sakit Umum Kabanjahe dan Apoteker penanggung jawab instalasi
farmasi melalui pengisian angket kuesioner.Jumlah sampel sebagai sumber data penelitian dihitung secara proporsi binomunal Lemeshow, dkk., 1997.
1 .
1 1
.
2 2
1 2
2 2
1
p p
Z N
d N
p p
Z n
− +
− −
=
− −
α α
Keterangan: N
= jumlah populasi yaitu rata-rata pasien per bulan n
= jumlah sampel minimal yang diperlukan �
1 −
� 2
= derajat kepercayaan p
= pasien yang datang ke apotik untuk menebus resep d
= limit dari error atau presisi absolute
dengan persen kepercayaan yang diinginkan 95; N = 7360; �
1 −
� 2
= 1.96; p = 0.5; dan d = 0,05 maka diperoleh besar sampel minimal :
Universitas Sumatera Utara
16 15
, 365
5 ,
1 5
, 96
, 1
1 7360
05 ,
7360 5
, 1
5 ,
96 ,
1
2 2
2
= −
+ −
− =
n Jumlah sampel minimal yaitu 365 orang dan dalam penelitian ini digenapkan
menjadi 400 orang sampel. Sampel diambil dengan metode convenience sampling dengan ketentuan
harus memenuhi kriteria inklusi dan tidak memenuhi kriteria ekslusi sebagai berikut :
a. Inklusi
i. pasien rawat jalan
ii. pasien yang sedang berada di tempat pada saat penelitian dilakukan
iii. pasien yang mengambil obat di apotik RSUD kabanjahe
iv. pasienyang bersedia menjadi responden untuk penelitian ini.
b. Ekslusi
i. pasien yang memiliki keterbatasan dalam berkomunikasi
ii. pasien yang tidak bersedia menjadi responden untuk penelitian ini.
3.3 Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada bulan Oktober – November 2015 di RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo jalan Kapten Selamat Ketaren No. 08Kabanjahe.
3.4 Cara Pengumpulan Data
Pengambilan data untuk menilai tingkat kepuasan pasienmenggunakan kuesioner yang diberikan kepada responden. Kemudian kuesioner yang telah
diserahkan kepada pasien dikumpulkan kembali setelah kuesioner di isi oleh responden. Pengambilan data untuk kualitas pelayanan kefarmasian di instalasi
Universitas Sumatera Utara
17 farmasi rumah sakit dilakukan dengan mengisi daftar tilik pelayanan kefarmasian
di rumah sakit yang diisi oleh apoteker penanggung jawab instalasi farmasi.
3.5 Cara Pengukuran Variabel
3.5.1 Tingkat kepuasan pasien
Penilaian tingkat kepuasan pasien dilakukan terhadap variabel yaitu kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud. Kuesiner
yang dibagikan berisi 24 pertanyaan yang terdiri dari 6 pertanyaan untuk karakteristik pasien, dan 18 pertanyaan diadopsi dari penelitian Kurniawan 2015
untuk kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi rumah sakit umum daerah Kabanjahe. Cara penilaian untuk tiap pertanyaan dengan
memberikan nilai pada masing-masing pilihan jawaban berdasarkan skala Lickert Supranto, 2006.
Tabel 3.1 Penilaian tingkat kepuasan pasien berdasarkan skala Lickert
3.5.2 Standar pelayanan kefarmasian
Standar pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi diukur dengan menggunakan standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit sesuai peraturan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 58 tahun 2014 tentang standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit. Standar pelayanan kefarmasian di rumah
Kenyataan Bobot
Harapan Bobot
Tidak baik 1
Tidak penting 1
Kurang baik 2
Kurang penting 2
Cukup baik 3
Cukup Penting 3
Baik 4
Penting 4
Sangat baik 5
Sangat Penting 5
Universitas Sumatera Utara
18 sakit meliputi ketenagaan, pelayanan, administrasi dan evaluasi mutu pelayanan.
Dimana untuk setiap penilaian pada pertanyaan diberi nilai: a.
Jika dilakukan oleh apoteker diberi nilai 3 b.
Jika dilakukan oleh tenaga teknis kefarmasian diberi nilai 2 c.
Jika dilakukan oleh bukan tenaga kefarmasian diberi nilai 1 d.
Jika tidak dilakukan diberi nilai 0 e.
Jawaban iya diberi nilai 2 f.
Jawaban tidak diberi nilai 0 Kemudian nilai tersebut dijumlahkan dan hasil yang diperoleh dibagi atas tiga
kategori dengan range yang sesuai dengan Ditjen Binfar dan Alkes tahun 2008 : i.
Kategori I dengan total nilai 81 – 100 dikatakan baik ii.
Kategori II dengan total nilai 61 – 80 dikatakan cukup iii.
Kategori III dengan total nilai 20 – 60 dikatakan kurang
3.6 Definisi Operasional
a. Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung yang bertanggung
jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien
Menkes RI.,2014. Mengukur mutu pelayanan kefarmasian dengan menggunakan modifikasi daftar tilik Ditjen Binfar dan Alkes 2008
dikelompokkan atas tiga kelompok yaitu baik 81-100, cukup 61-80 , dan tidak baik 20-60.
b. Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien tentang pelayanan resep di
apotek dibandingkan dengan yang diharapkan, dan terbagi dalam lima kategori yaitu :
Universitas Sumatera Utara
19 I
= sangat puas II = puas
III = cukup puas IV = kurang puas
V = tidak puas Fatimahsyam, 2013.
c. Kehandalan, yaitu kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat
akurat, dan memuaskan. Dalam hal ini adalah melayani secara benar. d.
Ketanggapan, yaitu keinginan para karyawanstaf membantu semua pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap.
Dalam hal ini adalah sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan.
e. Keyakinan, yaitu karyawan staf memiliki kompetensi, kesopanan, dan dapat
dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari resiko dan keraguan. Dalam hal ini adalah pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa.
f. Empati, yaitu karyawan staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan,
dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan
dari pelanggan. Dalam hal ini adalah perhatian yang diberikan kepada pelanggan.
g. Bukti langsung, dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat
yang siap pakai serta penampilan karyawanstaf Bustami, 2011.
Universitas Sumatera Utara
20
3.7 Analisa Data
Data yang diperoleh dari hasil kuesioner kemudian diolah dengan program Microsoft Excel disajikan dalam bentuk tabel dan dianalisis dengan
membandingkan persepsi kenyataan yang dirasakan dan harapan pasien. Data yang diperoleh dari hasil kuesioner dianalisis dengan cara
membandingkan bobot kenyataan dengan harapan dan hasil yang diperoleh disimpulkan dengan indeks kepuasan menurut Kothler 2003 yang terdapat pada
Tabel 3.2.
Tabel 3.2 Rentang skala indeks kepuasan
Tingkat Kepentingan
Rentang Penilaian
Tingkat Kepuasan Rentang Penilaian
Tidak Penting 20,0 – 35,9
Tidak Puas 20,0 – 35,9
Kurang Penting 36,0 – 51,9
Kurang Puas 36,0 – 51,9
Cukup Penting 52,0 – 67,9
Cukup Puas 52,0 – 67,9
Penting 68,0 – 83,9
Puas 68,0 – 83,9
Sangat Penting 84,0 – 99,9
Sangat Puas 84,0 – 99,9
3.8 Prosedur Kerja
Prosedur kerja yang dilakukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut: a.
menyiapkan lembar kuesioner untuk tingkat kepuasan pasien dan kualitas pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi rumah sakit yang akan diisi oleh
responden. b.
meminta izin dari Dekan Fakultas Farmasi USU untuk melakukan penelitian di RSUD tersebut.
c. meminta izin dari Kepala RSUD Kabanjahe untuk melakukan penelitian di
Rumah Sakit tersebut.
Universitas Sumatera Utara
21 d.
memberikan surat izin penelitian dari kepala bidang diklat RSUD Kabanjahe ke apoteker penanggung jawab instalasi untuk dapat melakukan penelitian di
rumah sakit tersebut. e.
membagikan kuesioner ke pasien yang datang ke apotek rumah sakit untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dan memberikan kuesioner kepada
apoteker penanggung jawab instalasi untuk penilaian kualitas pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi rumah sakit.
f. mengumpulkan data penelitian.
g. meminta surat izin selesai penelitian dari kepala bidang diklat RSUD
Kabanjahe. h.
melakukan analisis data hasil kuesioner dan membuat laporan penelitian.
Universitas Sumatera Utara
22
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden Penelitian
Responden untuk penelitian ini sebanyak 400 responden. Dari 400 responden tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.1 terdapat 51,25 pasien rawat
jalan yang datang berobat dan menebus resep ke instalasi farmasi RSUD Kabanjahe berusia berada pada rentang usia 17 – 50 tahun, dimana usia tersebut
masih termasuk dalam usia produktif. Kemudian diikuti oleh usia 51 tahun keatas sebanyak 48,75 . Berdasarkan usia seseorang, dapat diketahui penilaian
konsumen karena pengetahuan, pandangan dan pengalaman masa lalu akan mempengaruhi penilaian atau persepsi seseorang terhadap sesuatu. Semakin
dewasa usia seseorang maka jawaban dari pertanyaan yang diberikan semakin bisa dipertanggungjawabkannya karena tidak mudah terpengaruh.
Tabel 4.1Data Karakteristik Responden
No Pertanyaan
Jumlah 1
Umur 17 – 20
27 6,75
21 -50 178
44,5 51
195 48,75
2 Jenis Kelamin
Laki-laki 126
31,5 Perempuan
274 68,5
3 Pendidikan Terakhir
SD 39
9,75 SMP
68 17
SMA 220
55 Diploma
46 11,5
Sarjana 27
6,75 4
Pekerjaan
Universitas Sumatera Utara
23
MahasiswaMahasiswi 17
4,25 Wiraswasta
99 27,75
Pegawai Negeri Sipil 57
14,25 Pegawai Swasta
11 2,75
Ibu Rumah Tangga 33
8,25 Bertani
134 33,5
Pensiun 42
10,5 Lain – lain
7 1,75
5 Program Pembiayaan
BPJS Kesehatan 234
60,75 Jamkesmas
19 4,75
Askes 139
34,75 Kartu Indonesia Sehat
3 0,75
Pasien Umum 5
1,25 6
Tingkat Penghasilan Kepala KeluargaBulan Rp. 1.000.000
42 10,5
Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000 325
81,25 Rp. 5.000.000
33 8,25
7 Kunjungan
Baru pertama kali 23
5,75 2 – 5 kali
95 23,75
Lebih dari 5 kali 282
70,5
Berdasarkan jenis kelamindari 400 responden yang diperoleh, dapat dilihat bahwa sebagian besar pasien yang datang berobat dan menebus resep ke instalasi
farmasi RSUD Kabanjahe adalah Perempuan yaitu 68,5 dan diikuti oleh laki- laki sebanyak 31,5 .
Berdasarkan tingkat pendidikan dari 400 responden yang mempunyai tingkat pendidikan paling banyak adalah SMA dan SMP masing-masing 55 dan
17. Berdasarkan tingkat pendidikan dilihat bahwa pasien memiliki pengetahuan yang cukup sehingga ini membantu peneliti untuk menjawab pertanyaan yang
diberikan dengan memberikan penilaian secara obyektif.
Universitas Sumatera Utara
24 Berdasarkan pekerjaan dari 400 responden, dapat dilihat bahwa sebagian
besar responden yang datang berobat dan menebus resep ke instalasi farmasi RSUD Kabanjahe adalah bertani dan wiraswata dengan masing-masing persentase
33,5 dan 27,73 dan diikuti oleh Pegawai Negeri Sipil dan Pensiunan dengan masing-masing persentase yang diperoleh 14,25 dan 10,5. Dari data tersebut
dapat dilihat bahwa paling banyak yang berkunjung adalah bertani karena masyarakat karo yang pada umumnya kebanyakan bertani dimana Tanah Karo
merupakan salah satu dataran tinggi di Indonesia yang baik digunakan sebagai tempat untuk bercocok tanam.
Berdasarkan program pembiayaan dari 400 responden, dapat dilihat bahwa responden yang paling banyak berobat dan menebus resep ke instalasi farmasi
RSUD Kabanjahe adalah BPJS Kesehatan sebanyak 60,75 dan Askes sebanyak 34,75. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa semakin banyak orang yang peduli
akan tingkat kesehatannya. Berdasarkan tingkat penghasilan dari responden yang diamati, dapat
dilihat bahwa 81,25 pasien yang datang ke instalasi farmasi RSUD Kabanjahe berpenghasilan berada pada rentang Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000. Sutrisna
mengatakan bahwa tingkat pendapatan tiap bulan dapat menggambarkan tingkat perekonomian keluarga, dimana perekonomian ini sangat mempengaruhi pola
kehidupan seseorang. Sehingga secara tidak langsung hal ini juga akan mempengaruhi kepuasan seseorang.
Berdasarkan frekuensi penebusan resep ke instalasi farmasi dari responden yang diamati, dapat dilihat bahwa pasien yang datang berobat dan menebus resep
ke instlasi farmasi RSUD Kabanjahe sebanyak 5, 75 baru pertama kali datang,
Universitas Sumatera Utara
25 23,75 datang 2 – 5 kali dan 70,5 datang lebih dari 5 kali, dimana pasien yang
lebih 5 kali berkunjung ke instalasi farmasi merupakan pasien yang berumur lebih dari 50 tahun.
4.2 Distribusi Penilaian yang Dirasakan dan Harapan pada Variabel-
variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD Kabanjahe
Kabupaten Karo
Berdasarkan Tabel 4.2 diperoleh data tentang penilaian yang dirasakan dan harapan pada variabel-variabel yang memepengaruhi tingkat kepuasan pasien.
Tabel 4.2 Data penilaian yang dirasakan dan harapan pada variabel-variabel yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo
No. DAFTAR
PERTANYAAN Yang dirasakan
Harapan TB
KB CB
B SB
TP KP
CP P
SP A.
A1. KEHANDALAN
Kecepatan pelayanan obat
2 14
83 299
2 -
- 4
148 248
A2. Petugas melayani
dengan ramah dan tersenyum
1 11
117 264
7 -
-- 10
297 93
A3. Obat tersedian dengan
lengkap -
14 124
253 9
- -
1 147
256 A4.
Petugas selalu siap membantu
2 6
68 323
1 -
- -
309 91
B. B1.
KETANGGAPAN Petugas cepat tanggap
terhadap keluhan pasien
1 18
93 287
1 -
- 1
250 149
B2. Petugas mampu
memberikan penyelesaian terhadap
masalah yang dihadapi pasien
1 12
84 297
6 -
- 11
252 137
B3. Terjadi komunikasi
yang baik antara petugas dan pasien
- 20
105 273
2 -
- 5
249 146
B4. Pasien mendapatkan
informasi tentang resep obat yang
ditebusnya -
13 55
330 2
- -
2 134
267
C. C1.
KEYAKINAN Petugas mempunyai
pengetahuan dan keterampilan yang
- 4
74 321
1 -
- 10
259 131
Universitas Sumatera Utara
26
baik dalam bekerja C2.
Obat yang diberi terjamin kualitasnya
- 3
51 335
11 -
- 9
168 223
C3. Obat yang diberi
sesuai dengan resep yang diminta
- 3
42 347
8 -
- 3
126 271
D. D1.