A1. B1. C1. D1. E1. KETENAGAAN B1. C1.

57

II. Berilah tanda √ pada jawaban yang telah di sediakan

Keterangan : TB = Tidak Baik TP = Tidak Penting KB = Kurang Baik KP = Kurang Penting CB = Cukup Baik CP = Cukup Penting B = Baik P = Penting SB = Sangat Baik SP = Sangat penting No. DAFTAR PERTANYAAN Yang anda rasakan Harapan TB KB CB B SB TP KP CP P SP

A. A1.

KEHANDALAN Kecepatan pelayanan obat A2. Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum A3. Obat tersedia dengan lengkap A4. Petugas selalu siap membantu

B. B1.

KETANGGAPAN Petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien B2. Petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi pasien B3. Terjadi komunikasi yang baik antara petugas dan pasien B4. Pasien mendapatkan informasi tentang resep obat yang ditebusnya

C. C1.

KEYAKINAN Petugas mempunyai pengetahuan dan Universitas Sumatera Utara 58 keterampilan yang baik dalam bekerja C2. Obat yang diberi terjamin kualitasnya C3. Obat yang diberi sesuai dengan resep yang diminta

D. D1.

EMPATI Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya D2. Petugas memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status social D3. Pasien merasa nyaman selama menunggu resep disiapkan

E. E1.

BUKTI LANGSUNG Apotek terlihat bersih dan rapi E2. Petugas apotek berpakaian seragam yang bersih dan rapi E3. Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat – alat yang dipakai E4. Penataan eksterior dan interior ruangan “Terimakasih atas kesediaan anda mengisi daftar pertanyaan ini” Universitas Sumatera Utara 59 Lampiran 6. Daftar tilik standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit DAFTAR TILIK STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT Berilah tanda √ pada kolom yang sesuai dengan keadaan dan kegiatan apoteker di Instalasi Farmasi Rumah sakit

A. KETENAGAAN

1. Apakah apoteker pernah mengikuti pelatihan yang berkaitan dengan pelayanan kefarmasian Instalasi Farmasi Rumah sakit □ Ya □ Tidak Kalau jawaban Ya uraikan : a. b. c. 2. SDM di Instalasi Farmasi RS: SDM JUMLAH Apoteker Apt Tenaga Teknis Kefarmasian TTK Bukan Tenaga Kefarmasian BTK

B. PELAYANAN

NO KEGIATAN SKOR OLEH TDK DILAKUKAN APT TTK BTK I PEMERIKSAAN RESEP 1 Pemeriksaan administrasi a. Nama, umur, jenis kelamin, berat badan, dan tinggi badan pasien b. Nama, nomor izin, alamat, paraf dokter dan Tanggal resep 2 Pemeriksaan farmasetik a. nama obat, bentuk, kekuatan sediaan, dosis, jumlah obat dan stabilitas obat b. aturan dan cara penggunaan 3 Pemeriksaan klinis a. ketepatan indikasi, dosis, dan waktu penggunaan obat Universitas Sumatera Utara 60 b. alergi dan reaksi obat yang tidak dikehendaki ROTD c. kontraindikasi, dan interaksi obat 4 Penelusuran riwayat penggunaan obat 5 Rekonsiliasi obat II DISPENSING 1 Yang melakukan dispensing 2 Obat yang akan diserahkan diperiksa ulang III PENYERAHAN OBAT Pada saat pernyerahan obat, informasi obat yang diberikan kepada pasien : a. Dosis obat, frekuensi pemakaian obat, lama pengobatan, cara pakai, efek samping dan kontra indikasi b. Cara penyimpanan obat IV PENGELOLAAN SEDIAAN FARMASI, ALAT KESEHATAN, DAN BAHAN MEDIS HABIS PAKAI 1 Pemilihan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai 2 Perencanaan kebutuhan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai 3 Pengadaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai 4 Penerimaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai 5 Penyimpanan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai 6 Pendistribusian Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai 7 Pengendalian Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai 8 Pemusnahan dan penarikan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai 9 Administrasi Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai Universitas Sumatera Utara 61

d. ADMINISTRASI

NO KEGIATAN SKOR YA TIDAK 1 Pencatatan pengobatan data pasien Medication Record untuk penyakit kronis tertentu, meliputi: Data dasar pasien Nama dan jumlah obat yang diberikan Keluhan gejala penyakit pasien Penyakit dan obat yang pernah diderita sebelumnya Riwayat alergi obat 2 Pencatatan pemakaian obat dan pengarsipan resep meliputi : a. Narkotika b. Psikotropika c. Obat generic

e. EVALUASAI MUTU PELAYANAN

NO KEGIATAN SKOR YA TIDAK 1 Tersedianya SOP tertulis untuk setiap proses : a. Pemeriksaan resep b. Dispensing c. Penyerahan obat d. Pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai 2 Mempunyai informasi obat secara aktif berupa leaflet, brosur, dll CATATAN DAN SARAN a. Pencatatan dan pelaporan terhadap kegiatan pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai yang meliputi perencanaan kebutuhan, pengadaan, penerimaan, pendistribusian, pengendalian persediaan, pengembalian, pemusnahan dan penarikan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai b. Administrasi keuangan c. Administrasi penghapusan Universitas Sumatera Utara 62 Kabanjahe, November 2015 APOTEKER PENGELOLA APOTEK PETUGAS MONITORING ……………………………………… EUNIKE PERBINA BR S Lampiran 7.Surat permohonan izin penelitian Universitas Sumatera Utara 63 Lampiran 8.Surat pernyataan telah selesai penelitian Universitas Sumatera Utara 64 Universitas Sumatera Utara 44 DAFTAR PUSTAKA Anonim.2014.Profil Rumah Sakit Umum Kabanjahe Kabupaten Karo.Kabanjahe. Artikel Rumah sakit Umum Kabanjahe. Halaman 1 - 20. Aprilla, E.H. 2008. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Kabupaten Seragen. Skripsi.Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta. Halaman 40 – 45. Azwar, A. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. Halaman 1, 82 – 90. Bahfen, F. 2006. Aspek Legal Layanan Farmasi Komunitas Konsep Pharmaceutical Care. Majalah Medisina 11: 20. Bustami, M.S. 2011.Penjamina Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga. Halaman 5 – 6. Depkes, RI. 1992. Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 983MenKesSKXI1992. Pedoman Organisasi Rumah Sakit Umum. Ditjen Binfar dan Alkes. 2008. Petunjuk Teknis Pelaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotik. Jakarta: Departemen Kesehatan RI. Halaman 4. Engel, J.F., Blackwell, R.D., dan Paul, W. 1994. Perilaku Konsumen. Edisi VI. Jakarta: Bina Rupa Aksara.Halaman 43. Fatimahsyam.2013. Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Jasa PT.Jamsostek Persero Terhadap Pelayanana Kefarmasian Di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan.Skripsi.Program Studi Ekstensi Sarjana Farmasi Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara.Medan. Halaman 20. Indarjati, A. 2001.Artikel Pemasaran dan Strategi Peningkatan Pelayanan IIV: 23 – 30. Junadi, P. 1991. Survey Kepuasan Pasien di Rumah Sakit.Jakarta: Seminar di RSPAD Gatot Subroto. Halaman 50. Kasmir.2005. Etika Costummer Service. Jakarta: Raja Grafindo Persada.Halaman 20. Kothler, P. 1999. Manajemen Pemasaran Perspektif Asian. Yogyakarta: Andi. Halaman 30-31. Kothler, P. 2003. Manajemen Pemasaran Internasional. New Jersey: Prentice Hall. Halaman 45. Universitas Sumatera Utara 45 Kurniawan, D. 2015. Pendapat Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan Tahun 2014. Skripsi. Program Studi Ekstensi Sarjana Farmasi Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara. Medan. Halaman 46 – 50. Lemeshow, S., Hosmer, D.W., Klar, J., dan Lwanga, S.K. 1997.Besar Sampel Dalam Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.Halaman 54. Lutwama G.W., Janetta, H.R.J.H., dan Dolamo B.L. 2012 A descriptive Study on Health Workforce Performance After Decentralisation of Health Services in Uganda. Artikel Human Resources for Health 10:41. Manurung, L.P. 2010. Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi dengan Minat Pasien Menebus Kembali Resep Obat di Instalasi Farmasi RSUD Budhi Asih Tahun 2010 Tesis.Universitas Indonesia.Depok.Halaman 1. Menkes, RI. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 58 Tahun 2014 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI. Halaman 3 – 51. Muninjaya, A.A.G. 2004. Manajemen Kesehatan. Edisi II. Jakarta: EGC. Halaman 127 – 128. Notoatmodjo, S. 2005.Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.Halaman 145 -146. Parasuraman.,Leonard L.B., dan Valarie A.Z. 1985. A Conceptual Model Of Services Quality And Its Implications For Future Research.TheJournal Of MarketingIXLIV: 41-50. Pemerintah, RI. 2009. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan.Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 153. Jakarta: Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia RI. Halaman 2. Pemerintah RI. 2009. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit.Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 5072. Jakarta: Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia RI.Halaman 3. Pohan, I.S. 2004. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran EGC. Halaman 13 – 19. Universitas Sumatera Utara 46 Pudjanigsih, D., 1996. Pengembangan Indikator Efisiensi Pengelolaan Obat di Instalasi Farmasi Rumah Sakit.Tesis.Fakultas Kedokteran Program Pendidikan Pascasarjana Mangister Manajemen Rumah Sakit Gadjah Mada.Yogyakarta.Halaman 32. Rangkuti, F. 2000. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka. Halaman 75 – 81. Rundengan, G.E. 2012. Pengaruh Mutu Pelayanan Farmasi Terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi RSUD Noongan Sulawesi Utara.Tesis.Universitas Gadjah Mada.Yogyakarta.Halaman 3. Siregar, C.J.P., dan Endang, S. 2006.Farmasi Klinik Teori dan Penerapan.Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC. Halaman 91-94. Subekti, D. 2009. Analisis Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Balai Pengobatan BP Umum Puskesmas di Kabupaten Tasikmalaya Tahun 2009.Tesis. Universitas Dipenegoro. Semarang. Halaman 49 – 71. Supranto, J. 2006.Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Cetakan III. Jakarta: Renika Cipta. Halaman 234. Tjiptono., Fandy., dan Anastasia. 2001. Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi Offset. Halaman 4. Umar, H. 1996.Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen. Jakarta: Jakarta Business Research Center. Halaman 49. Yolanda, A.M. 2015. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan.Skripsi.Program Studi Ekstensi Sarjana Farmasi Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara. Medan. Halaman 35 – 36. Universitas Sumatera Utara 15

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian yang dilakukan menggunakan rancangan penelitian deskriptif dengan metode survey cross sectional. Metode penelitian deskriptif adalah suatu metode penelitian yang dilakukan dengan tujuan utama untuk membuat gambaran atau deskripsi tentang suatu keadaan secara objektif.Survey cross sectional ialah suatu penelitian untuk mempelajari dinamika antara faktor-faktor risiko dengan efek, dengan cara pendekatan, observasi atau pengumpulan data sekaligus pada suatu saat point time approach Notoatmodjo, 2005.

3.2 Sumber Data Penelitian

Sumber data penelitian adalah pasien yang mendapatkan layanan dari apotek Rumah Sakit Umum Kabanjahe dan Apoteker penanggung jawab instalasi farmasi melalui pengisian angket kuesioner.Jumlah sampel sebagai sumber data penelitian dihitung secara proporsi binomunal Lemeshow, dkk., 1997. 1 . 1 1 . 2 2 1 2 2 2 1 p p Z N d N p p Z n − + − − = − − α α Keterangan: N = jumlah populasi yaitu rata-rata pasien per bulan n = jumlah sampel minimal yang diperlukan � 1 − � 2 = derajat kepercayaan p = pasien yang datang ke apotik untuk menebus resep d = limit dari error atau presisi absolute dengan persen kepercayaan yang diinginkan 95; N = 7360; � 1 − � 2 = 1.96; p = 0.5; dan d = 0,05 maka diperoleh besar sampel minimal : Universitas Sumatera Utara 16 15 , 365 5 , 1 5 , 96 , 1 1 7360 05 , 7360 5 , 1 5 , 96 , 1 2 2 2 = − + − − = n Jumlah sampel minimal yaitu 365 orang dan dalam penelitian ini digenapkan menjadi 400 orang sampel. Sampel diambil dengan metode convenience sampling dengan ketentuan harus memenuhi kriteria inklusi dan tidak memenuhi kriteria ekslusi sebagai berikut : a. Inklusi i. pasien rawat jalan ii. pasien yang sedang berada di tempat pada saat penelitian dilakukan iii. pasien yang mengambil obat di apotik RSUD kabanjahe iv. pasienyang bersedia menjadi responden untuk penelitian ini. b. Ekslusi i. pasien yang memiliki keterbatasan dalam berkomunikasi ii. pasien yang tidak bersedia menjadi responden untuk penelitian ini.

3.3 Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian dilaksanakan pada bulan Oktober – November 2015 di RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo jalan Kapten Selamat Ketaren No. 08Kabanjahe.

3.4 Cara Pengumpulan Data

Pengambilan data untuk menilai tingkat kepuasan pasienmenggunakan kuesioner yang diberikan kepada responden. Kemudian kuesioner yang telah diserahkan kepada pasien dikumpulkan kembali setelah kuesioner di isi oleh responden. Pengambilan data untuk kualitas pelayanan kefarmasian di instalasi Universitas Sumatera Utara 17 farmasi rumah sakit dilakukan dengan mengisi daftar tilik pelayanan kefarmasian di rumah sakit yang diisi oleh apoteker penanggung jawab instalasi farmasi.

3.5 Cara Pengukuran Variabel

3.5.1 Tingkat kepuasan pasien

Penilaian tingkat kepuasan pasien dilakukan terhadap variabel yaitu kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud. Kuesiner yang dibagikan berisi 24 pertanyaan yang terdiri dari 6 pertanyaan untuk karakteristik pasien, dan 18 pertanyaan diadopsi dari penelitian Kurniawan 2015 untuk kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi rumah sakit umum daerah Kabanjahe. Cara penilaian untuk tiap pertanyaan dengan memberikan nilai pada masing-masing pilihan jawaban berdasarkan skala Lickert Supranto, 2006. Tabel 3.1 Penilaian tingkat kepuasan pasien berdasarkan skala Lickert

3.5.2 Standar pelayanan kefarmasian

Standar pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi diukur dengan menggunakan standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit sesuai peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 58 tahun 2014 tentang standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit. Standar pelayanan kefarmasian di rumah Kenyataan Bobot Harapan Bobot Tidak baik 1 Tidak penting 1 Kurang baik 2 Kurang penting 2 Cukup baik 3 Cukup Penting 3 Baik 4 Penting 4 Sangat baik 5 Sangat Penting 5 Universitas Sumatera Utara 18 sakit meliputi ketenagaan, pelayanan, administrasi dan evaluasi mutu pelayanan. Dimana untuk setiap penilaian pada pertanyaan diberi nilai: a. Jika dilakukan oleh apoteker diberi nilai 3 b. Jika dilakukan oleh tenaga teknis kefarmasian diberi nilai 2 c. Jika dilakukan oleh bukan tenaga kefarmasian diberi nilai 1 d. Jika tidak dilakukan diberi nilai 0 e. Jawaban iya diberi nilai 2 f. Jawaban tidak diberi nilai 0 Kemudian nilai tersebut dijumlahkan dan hasil yang diperoleh dibagi atas tiga kategori dengan range yang sesuai dengan Ditjen Binfar dan Alkes tahun 2008 : i. Kategori I dengan total nilai 81 – 100 dikatakan baik ii. Kategori II dengan total nilai 61 – 80 dikatakan cukup iii. Kategori III dengan total nilai 20 – 60 dikatakan kurang

3.6 Definisi Operasional

a. Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung yang bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien Menkes RI.,2014. Mengukur mutu pelayanan kefarmasian dengan menggunakan modifikasi daftar tilik Ditjen Binfar dan Alkes 2008 dikelompokkan atas tiga kelompok yaitu baik 81-100, cukup 61-80 , dan tidak baik 20-60. b. Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien tentang pelayanan resep di apotek dibandingkan dengan yang diharapkan, dan terbagi dalam lima kategori yaitu : Universitas Sumatera Utara 19 I = sangat puas II = puas III = cukup puas IV = kurang puas V = tidak puas Fatimahsyam, 2013. c. Kehandalan, yaitu kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat akurat, dan memuaskan. Dalam hal ini adalah melayani secara benar. d. Ketanggapan, yaitu keinginan para karyawanstaf membantu semua pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap. Dalam hal ini adalah sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan. e. Keyakinan, yaitu karyawan staf memiliki kompetensi, kesopanan, dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari resiko dan keraguan. Dalam hal ini adalah pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa. f. Empati, yaitu karyawan staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan dari pelanggan. Dalam hal ini adalah perhatian yang diberikan kepada pelanggan. g. Bukti langsung, dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawanstaf Bustami, 2011. Universitas Sumatera Utara 20

3.7 Analisa Data

Data yang diperoleh dari hasil kuesioner kemudian diolah dengan program Microsoft Excel disajikan dalam bentuk tabel dan dianalisis dengan membandingkan persepsi kenyataan yang dirasakan dan harapan pasien. Data yang diperoleh dari hasil kuesioner dianalisis dengan cara membandingkan bobot kenyataan dengan harapan dan hasil yang diperoleh disimpulkan dengan indeks kepuasan menurut Kothler 2003 yang terdapat pada Tabel 3.2. Tabel 3.2 Rentang skala indeks kepuasan Tingkat Kepentingan Rentang Penilaian Tingkat Kepuasan Rentang Penilaian Tidak Penting 20,0 – 35,9 Tidak Puas 20,0 – 35,9 Kurang Penting 36,0 – 51,9 Kurang Puas 36,0 – 51,9 Cukup Penting 52,0 – 67,9 Cukup Puas 52,0 – 67,9 Penting 68,0 – 83,9 Puas 68,0 – 83,9 Sangat Penting 84,0 – 99,9 Sangat Puas 84,0 – 99,9

3.8 Prosedur Kerja

Prosedur kerja yang dilakukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut: a. menyiapkan lembar kuesioner untuk tingkat kepuasan pasien dan kualitas pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi rumah sakit yang akan diisi oleh responden. b. meminta izin dari Dekan Fakultas Farmasi USU untuk melakukan penelitian di RSUD tersebut. c. meminta izin dari Kepala RSUD Kabanjahe untuk melakukan penelitian di Rumah Sakit tersebut. Universitas Sumatera Utara 21 d. memberikan surat izin penelitian dari kepala bidang diklat RSUD Kabanjahe ke apoteker penanggung jawab instalasi untuk dapat melakukan penelitian di rumah sakit tersebut. e. membagikan kuesioner ke pasien yang datang ke apotek rumah sakit untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dan memberikan kuesioner kepada apoteker penanggung jawab instalasi untuk penilaian kualitas pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi rumah sakit. f. mengumpulkan data penelitian. g. meminta surat izin selesai penelitian dari kepala bidang diklat RSUD Kabanjahe. h. melakukan analisis data hasil kuesioner dan membuat laporan penelitian. Universitas Sumatera Utara 22

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Karakteristik Responden Penelitian

Responden untuk penelitian ini sebanyak 400 responden. Dari 400 responden tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.1 terdapat 51,25 pasien rawat jalan yang datang berobat dan menebus resep ke instalasi farmasi RSUD Kabanjahe berusia berada pada rentang usia 17 – 50 tahun, dimana usia tersebut masih termasuk dalam usia produktif. Kemudian diikuti oleh usia 51 tahun keatas sebanyak 48,75 . Berdasarkan usia seseorang, dapat diketahui penilaian konsumen karena pengetahuan, pandangan dan pengalaman masa lalu akan mempengaruhi penilaian atau persepsi seseorang terhadap sesuatu. Semakin dewasa usia seseorang maka jawaban dari pertanyaan yang diberikan semakin bisa dipertanggungjawabkannya karena tidak mudah terpengaruh. Tabel 4.1Data Karakteristik Responden No Pertanyaan Jumlah 1 Umur 17 – 20 27 6,75 21 -50 178 44,5 51 195 48,75 2 Jenis Kelamin Laki-laki 126 31,5 Perempuan 274 68,5 3 Pendidikan Terakhir SD 39 9,75 SMP 68 17 SMA 220 55 Diploma 46 11,5 Sarjana 27 6,75 4 Pekerjaan Universitas Sumatera Utara 23 MahasiswaMahasiswi 17 4,25 Wiraswasta 99 27,75 Pegawai Negeri Sipil 57 14,25 Pegawai Swasta 11 2,75 Ibu Rumah Tangga 33 8,25 Bertani 134 33,5 Pensiun 42 10,5 Lain – lain 7 1,75 5 Program Pembiayaan BPJS Kesehatan 234 60,75 Jamkesmas 19 4,75 Askes 139 34,75 Kartu Indonesia Sehat 3 0,75 Pasien Umum 5 1,25 6 Tingkat Penghasilan Kepala KeluargaBulan Rp. 1.000.000 42 10,5 Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000 325 81,25 Rp. 5.000.000 33 8,25 7 Kunjungan Baru pertama kali 23 5,75 2 – 5 kali 95 23,75 Lebih dari 5 kali 282 70,5 Berdasarkan jenis kelamindari 400 responden yang diperoleh, dapat dilihat bahwa sebagian besar pasien yang datang berobat dan menebus resep ke instalasi farmasi RSUD Kabanjahe adalah Perempuan yaitu 68,5 dan diikuti oleh laki- laki sebanyak 31,5 . Berdasarkan tingkat pendidikan dari 400 responden yang mempunyai tingkat pendidikan paling banyak adalah SMA dan SMP masing-masing 55 dan 17. Berdasarkan tingkat pendidikan dilihat bahwa pasien memiliki pengetahuan yang cukup sehingga ini membantu peneliti untuk menjawab pertanyaan yang diberikan dengan memberikan penilaian secara obyektif. Universitas Sumatera Utara 24 Berdasarkan pekerjaan dari 400 responden, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden yang datang berobat dan menebus resep ke instalasi farmasi RSUD Kabanjahe adalah bertani dan wiraswata dengan masing-masing persentase 33,5 dan 27,73 dan diikuti oleh Pegawai Negeri Sipil dan Pensiunan dengan masing-masing persentase yang diperoleh 14,25 dan 10,5. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa paling banyak yang berkunjung adalah bertani karena masyarakat karo yang pada umumnya kebanyakan bertani dimana Tanah Karo merupakan salah satu dataran tinggi di Indonesia yang baik digunakan sebagai tempat untuk bercocok tanam. Berdasarkan program pembiayaan dari 400 responden, dapat dilihat bahwa responden yang paling banyak berobat dan menebus resep ke instalasi farmasi RSUD Kabanjahe adalah BPJS Kesehatan sebanyak 60,75 dan Askes sebanyak 34,75. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa semakin banyak orang yang peduli akan tingkat kesehatannya. Berdasarkan tingkat penghasilan dari responden yang diamati, dapat dilihat bahwa 81,25 pasien yang datang ke instalasi farmasi RSUD Kabanjahe berpenghasilan berada pada rentang Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000. Sutrisna mengatakan bahwa tingkat pendapatan tiap bulan dapat menggambarkan tingkat perekonomian keluarga, dimana perekonomian ini sangat mempengaruhi pola kehidupan seseorang. Sehingga secara tidak langsung hal ini juga akan mempengaruhi kepuasan seseorang. Berdasarkan frekuensi penebusan resep ke instalasi farmasi dari responden yang diamati, dapat dilihat bahwa pasien yang datang berobat dan menebus resep ke instlasi farmasi RSUD Kabanjahe sebanyak 5, 75 baru pertama kali datang, Universitas Sumatera Utara 25 23,75 datang 2 – 5 kali dan 70,5 datang lebih dari 5 kali, dimana pasien yang lebih 5 kali berkunjung ke instalasi farmasi merupakan pasien yang berumur lebih dari 50 tahun.

4.2 Distribusi Penilaian yang Dirasakan dan Harapan pada Variabel-

variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo Berdasarkan Tabel 4.2 diperoleh data tentang penilaian yang dirasakan dan harapan pada variabel-variabel yang memepengaruhi tingkat kepuasan pasien. Tabel 4.2 Data penilaian yang dirasakan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo No. DAFTAR PERTANYAAN Yang dirasakan Harapan TB KB CB B SB TP KP CP P SP A. A1. KEHANDALAN Kecepatan pelayanan obat 2 14 83 299 2 - - 4 148 248 A2. Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum 1 11 117 264 7 - -- 10 297 93 A3. Obat tersedian dengan lengkap - 14 124 253 9 - - 1 147 256 A4. Petugas selalu siap membantu 2 6 68 323 1 - - - 309 91

B. B1.

KETANGGAPAN Petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien 1 18 93 287 1 - - 1 250 149 B2. Petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi pasien 1 12 84 297 6 - - 11 252 137 B3. Terjadi komunikasi yang baik antara petugas dan pasien - 20 105 273 2 - - 5 249 146 B4. Pasien mendapatkan informasi tentang resep obat yang ditebusnya - 13 55 330 2 - - 2 134 267

C. C1.

KEYAKINAN Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang - 4 74 321 1 - - 10 259 131 Universitas Sumatera Utara 26 baik dalam bekerja C2. Obat yang diberi terjamin kualitasnya - 3 51 335 11 - - 9 168 223 C3. Obat yang diberi sesuai dengan resep yang diminta - 3 42 347 8 - - 3 126 271

D. D1.