18 sakit meliputi ketenagaan, pelayanan, administrasi dan evaluasi mutu pelayanan.
Dimana untuk setiap penilaian pada pertanyaan diberi nilai: a.
Jika dilakukan oleh apoteker diberi nilai 3 b.
Jika dilakukan oleh tenaga teknis kefarmasian diberi nilai 2 c.
Jika dilakukan oleh bukan tenaga kefarmasian diberi nilai 1 d.
Jika tidak dilakukan diberi nilai 0 e.
Jawaban iya diberi nilai 2 f.
Jawaban tidak diberi nilai 0 Kemudian nilai tersebut dijumlahkan dan hasil yang diperoleh dibagi atas tiga
kategori dengan range yang sesuai dengan Ditjen Binfar dan Alkes tahun 2008 : i.
Kategori I dengan total nilai 81 – 100 dikatakan baik ii.
Kategori II dengan total nilai 61 – 80 dikatakan cukup iii.
Kategori III dengan total nilai 20 – 60 dikatakan kurang
3.6 Definisi Operasional
a. Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung yang bertanggung
jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien
Menkes RI.,2014. Mengukur mutu pelayanan kefarmasian dengan menggunakan modifikasi daftar tilik Ditjen Binfar dan Alkes 2008
dikelompokkan atas tiga kelompok yaitu baik 81-100, cukup 61-80 , dan tidak baik 20-60.
b. Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien tentang pelayanan resep di
apotek dibandingkan dengan yang diharapkan, dan terbagi dalam lima kategori yaitu :
Universitas Sumatera Utara
19 I
= sangat puas II = puas
III = cukup puas IV = kurang puas
V = tidak puas Fatimahsyam, 2013.
c. Kehandalan, yaitu kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat
akurat, dan memuaskan. Dalam hal ini adalah melayani secara benar. d.
Ketanggapan, yaitu keinginan para karyawanstaf membantu semua pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap.
Dalam hal ini adalah sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan.
e. Keyakinan, yaitu karyawan staf memiliki kompetensi, kesopanan, dan dapat
dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari resiko dan keraguan. Dalam hal ini adalah pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa.
f. Empati, yaitu karyawan staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan,
dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan
dari pelanggan. Dalam hal ini adalah perhatian yang diberikan kepada pelanggan.
g. Bukti langsung, dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat
yang siap pakai serta penampilan karyawanstaf Bustami, 2011.
Universitas Sumatera Utara
20
3.7 Analisa Data
Data yang diperoleh dari hasil kuesioner kemudian diolah dengan program Microsoft Excel disajikan dalam bentuk tabel dan dianalisis dengan
membandingkan persepsi kenyataan yang dirasakan dan harapan pasien. Data yang diperoleh dari hasil kuesioner dianalisis dengan cara
membandingkan bobot kenyataan dengan harapan dan hasil yang diperoleh disimpulkan dengan indeks kepuasan menurut Kothler 2003 yang terdapat pada
Tabel 3.2.
Tabel 3.2 Rentang skala indeks kepuasan
Tingkat Kepentingan
Rentang Penilaian
Tingkat Kepuasan Rentang Penilaian
Tidak Penting 20,0 – 35,9
Tidak Puas 20,0 – 35,9
Kurang Penting 36,0 – 51,9
Kurang Puas 36,0 – 51,9
Cukup Penting 52,0 – 67,9
Cukup Puas 52,0 – 67,9
Penting 68,0 – 83,9
Puas 68,0 – 83,9
Sangat Penting 84,0 – 99,9
Sangat Puas 84,0 – 99,9
3.8 Prosedur Kerja
