6. Menerapkan
Quality Function Deployment
QFD, yaitu praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap
kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi.
4. Pelayanan Perpustakaan
Pelayanan perpustakaan merupakan salah satu kegiatan utama di setiap perpustakaan. Pelayanan tersebut merupakan kegiatan yang
langsung berhubungan dengan masyarakat, dan sekaligus merupakan barometer keberhasilan penyelenggaraan perpustakaan. Oleh karena itu
dari meja layanan akan dikembangkan gambaran dan citra perpustakaan, sehingga seluruh kegiatan perpustakaan akan diarahkan dan terfokus
kepada bagaimana memberikan pelayanan yang baik sebagaimana dikehendaki oleh masyarakat pemakai. Pelayanan yang baik adalah yang
dapat memberikan rasa senang dan puas kepada pemakai. Bentuk riil pelayanan perpustakaan tersebut antara lain:
1 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhanyang
dikehendaki masyarakat pemakai. 2
Berorientasi kepada pemakai. 3
Berlangsung cepat waktu dan tepat sasaran. 4
Berjalan mudah dan sederhana. 5
Murah dan ekonomis. 6
Menarik dan menyenangkan, dan menimbulkan rasa simpati. 7
Bervariatif.
8 Mengundang rasa ingin kembali.
9 Ramah tamah.
10 Bersifat informatif, membimbing, dan mengarahkan, tetapi tidak
bersifat menggurui. 11
Mengembangkan hal-hal baruinovatif. 12
Mampu berkompetisi dengan pelayanan di bidang lain. 13
Mampu menumbuhkan rasa percaya bagi pemakaian dan bersifat mandiri. Sutarno, 90-91.
Dalam memberikan pelayanan bagi pengguna perpustakaan, suatu perpustakaan berdasar pada Standar Nasional Perpustakaan. Dalam
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan Bab III Tentang Standar Nasional Perpustakaan Pasal 11
yakni: 1
Standar nasinal perpustakaan terdiri atas: a.
standar koleksi perpustakaan; b.
standar sarana dan prasarana; c.
standar pelayanan perpustakaan; d.
standar tenaga perpustakaan; e.
standar penyelenggaraan; dan f.
standar pengelolaan. 2
Standar nasional perpustakaan sebagaimana dimaksud pada ayat 1 digunakan sebagai acuan penyelenggaraan, pengelolaan, dan
pengembangan perpustakaan.
3 Ketentuan lebih lanjut mengenai standar nasional perpustakaan
sebagaimana dimaksud pada ayat 1 diatur dengan Peraturan Pemerintah.
Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan Bab V Mengenai Layanan Perpustakaan
menyebutkan bahwa: 1
Layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi kepentingan pemustaka.
2 Setiap perpustakaan menerapkan tata cara layanan perpustakaan
berdasarkan standar nasional perpustakaan. 3
Setiap perpustakaan mengembangkan layanan perpustakaan sesuai dengan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi.
4 Layanan perpustakaan sebagaimana dimaksud pada ayat 1
dikembangkan melalui pemanfaatan sumber daya perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pemustaka.
5 Layanan perpustakaan diselenggarakan sesuai dengan standar
nasional perpustakaan untuk mengoptimalkan pelayanan kepada pemustaka.
6 Layanan perpustakaan terpadu diwujudkan melalui kerja sama
antarperpustakaan. 7
Layanan perpustakaan secara terpadu sebagaimana dimaksud pada ayat 6 dilaksanakan melalui jejaring telematika.
Rahayuningsih 2007:86-87 juga memaparkan karakteristik layanan pengguna yang berkualitas dapat dilihat dari segi:
1. Koleksi
a. Kuantitas, berkaitan dengan banyakya jumlah koleksi yang
dimiliki oleh perpustakaan. b.
Kualitas, berkaitan dengan mutu, kemutakhiran, kelengkapan koleksi.
2. Fasilitas
a. Kelengkapan, menyangkut lingkup layanan dan ketersediaan
sarana pendukung serta layanan pelengkap lainnya. b.
Kenyamanan memperoleh layanan, berkitan dengan lokasi, ruangan, petunjuk, ketersediaan informasi, kebersihan, dan
lain-lain. 3.
Sumber daya manusia a.
Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberi layanan, terutama bagi petugas yang berinteraksi langsung dengan
pengguna. b.
Tanggung jawab dalam melayani pengguna perpustakaan. c.
Empati, wajar dan adil dalam memecahkan masalah dan menangani keluhan pengguna.
d. Profesional. Profesionalisme petugas perpustakaan di bagian
layanan pengguna tercermin dalam diri petugas yang berjiwa
SMART
, yaitu Siap mengutamakan pelayanan, Menyenagkan
dan menarik, Antusiasbangga pada profesi, Ramah dan menghargai pengguna jasa, Tabah ditengah kesulitan Mustafa,
2003. 4.
Layanan Perpustakaan a.
Ketepatan waktu layanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
b. Akurasi
layanan, berkaitan
dengan layanan
yang meminimalkan kesalahan.
c. Kemudahan
mendapatkan layanan,
berkaitan dengan
banyaknya petugas yang melayani, fasilitas pendukung seperti komputer.
5. Strategi
