Dinas Perhubungan Kualitas Pelayanan

orang atau sekelompok orang dalam suatu peristiwa, peranan merupakan perangkat tingkah laku yang diharapkan, dimiliki oleh orang atau seseorang yang berkedudukan di masyarakat, dan merupakan sebuah penilaian sejauh mana fungsi seseorang atau bagian dalam menunjang usaha pencapaian tujuan yang ditetapkan oleh suatu ukuran ataupun patokan.

1.5.2 Dinas Perhubungan

Sesuai dengan peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah pada bagian kelima pasal 7 disebutkan sebagai berikut : 1. Dinas daerah merupakan unsur pelaksana otonomi daerah. 2. Dinas daerah mempunyai tugas melaksanakan urusan pemerintahan daerahberdasarkan asas otonomi dan tugas pembantuan. 3. Dinas daerah dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud pada ayat 2menyelenggarakan fungsi: a. perumusan kebijakan teknis sesuai dengan lingkup tugasnya; b. penyelenggaraan urusan pemerintahan dan pelayanan umum sesuai dengan lingkup tugasnya c. pembinaan dan pelaksanaan tugas sesuai dengan lingkup tugasnya d. pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh gubernur sesuai dengan tugasdan fungsinya 4. Dinas daerah dipimpin oleh kepala dinas. 5. Kepala dinas berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada gubernurmelalui sekretaris daerah. 6. Pada dinas daerah dapat dibentuk unit pelaksana teknis dinas untukmelaksanakan sebagian kegiatan teknis operasional danatau kegiatan Universitas Sumatera Utara teknispenunjang yang mempunyai wilayah kerja satu atau beberapa daerahkabupatenkota. Maka dapat diartikan Dinas perhubungan merupakan unsur pelaksana Pemerintah Kabupaten atau Kota dimpimpin oleh seorang Kepala dinas yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Bupati atau Walikota melalui Sekretaris daerah, Dinas perhubungan Kabupaten atau Kota mempunyai tugas melaksanakan kewenangan desentralisasi dibidang perhubungan sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya.

1.5.3 Kualitas Pelayanan

1.5.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanaan

Kualitas pelayanan service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan, jika jasa yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk, kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan Universitas Sumatera Utara dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan atau dalam hal ini pengunjung untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau instansi pemberi pelayanan jasa. Ikatan hubungan yang baik ini akan memungkinkan lembaga pelayanan jasa untuk memahami dengan seksama harapan pelangganpengunjung serta kebutuhan mereka, dengan demikian penyedia layanan jasa dapat meningkatkan kepuasan pengunjung dengan memaksimalkan pengalaman pengunjung yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pengunjung yang kurang menyenangkan. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah, menurut Lewis Booms dikutip dalam Tjiptono, 2012:157 mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelangganpengunjung, dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah Universitas Sumatera Utara pelayanan yang diharapkan pelanggan atau konsumen dan persepsi masyarakat terhadap pelayanan tersebut. Ciri-ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir 2005:39 dirumuskan sebagai berikut: 1. Bertanggung jawab kepada setiap pelangganpengunjung sejak awalhingga selesai. 2. Mampu melayani secara cepat dan tepat. 3. Mampu berkomunikasi 4. Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. 5. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. 6. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan 7. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan

1.5.3.2 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan

Untuk menghasilkan gaya manajemen serta lingkungan yang kondusif bagi organisasi ataupun perusahaan dalam menyempurnakan kualitas, organisasitersebut harus mampu menerapkan enam prinsip utama yangberlaku bagi perusahaan. Keenam prinsip tersebut bermanfaat dalammembentuk mempertahankan lingkungan yang tepat serta melaksanakanpenyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan, menurut Wolkins, dikutip dalam Saleh2010:105 keenam prinsip tersebut terdiri atas: 1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen darimanajemen puncak, manajemen puncak harus memimpin Universitas Sumatera Utara danmengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas, tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatankualitas hanya akan berdampak kecil. 2. Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat, teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. 3. Perencanaan Strategik Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya. 4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manjemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terusmenerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas. 5. Komunikasi Komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun dengan stakeholder organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi yang baik. 6. Total Human Reward Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karywan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya Universitas Sumatera Utara harus diakui. Dengancara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki sense of belonging setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

1.5.3.3 Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan

Beberapa unsur kualitas pelayanan menurut wolkins yang dikutip dalam Saleh 2010:106 antara lain sebagai berikut: 1. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depanresepsionis memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik,badan harus tegaptidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalamberperilaku, penampilan penuh percaya diri. 2. Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalammenyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepadapelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jikamengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya. 3. Kesediaan Melayani. Sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayanikepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar- benarbersedia melayani kepada para pelanggan. 4. Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik,petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini Universitas Sumatera Utara petugaspelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihantertentu yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yangluas dibidangnya. 5. Kesopanan dan Ramah Tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itusendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan social rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugaspelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standardalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepadapelanggan. 6. Kejujuran dan Kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapatdipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harustransparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalampembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuranini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayan yangdipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapatdipercayakan dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatispelanggan merasa puas, unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain. 7. Kepastian Hukum Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadapmasyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi ataumempunyai kepastian hukum, bila setiap hasil yang tidak mempunyaikepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat. Universitas Sumatera Utara 8. Keterbukaan Secara pasti bahwa setiap urusankegiatan yangmemperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan, keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat. 9. Efisien Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta kualitas yang tinggi, dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius. 10. Biaya Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 11. Tidak Rasial Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata. 12. Kesederhanaan Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan. Universitas Sumatera Utara

1.5.3.4 Dimensi Kualitas Pelayanan

Ada beberapa mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lain Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Saleh 2010:103berpendapat sebagai berikut : 1. Reliability,mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya dependbility. Hal iniberarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. 2. Responsiveness,yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Accessibilitymeliputi kemudahan untuk menghubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain. 5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para kontak personal. 6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan pada bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Universitas Sumatera Utara 7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mecakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakterisktik pribadi kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan. 8. Security,yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik physical safety, keamanan financial financial security, dan kerahasiaan confidentiality 9. UnderstandingKnowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 10. Tangibles,yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, atau penampilan dari personil. Kualitas layanan pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelangganagar pihak yang dilayani merasa puas dang diungkapkanKualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan organisasi pemberi layanan, dengan demikian kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada organisasi pemberi layanan yang memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan.

1.5.4 Angkutan