Penelitian Perpustakaan Library Research Pengalaman Experience A La Carte Special Today Table d’Hote Room Service A La Carte

1. Penelitian Lapangan

Cara ini dilaksanakan secara langsung di lapangan dengan melakukan penelitian ke lokasi untuk mendapatkan keterangan dan informasi melalui karyawan restoran dengan cara melakukan wawancara.

2. Penelitian Perpustakaan Library Research

Cara ini dilakukan dengan cara membaca bukusumber dan buku bacaan yangberkaitan dengan permasalahan.

3. Pengalaman Experience

Keterangan-keterangan lain yang diperoleh dan dialami penulis selama menjalani masa pendidikan dan masa Praktek Kerja Lapangan serta keterangan yang berhubungan dengan penulisan.

1. 5 Sistematika Penulisan

Dengan sistematika penulisan ini maka akan memudahkan pembaca mengetahui susunan yang sistematis mengenai isi dari tulisan dan teratur. Kertas Karya ini menjadi beberapa sub bagian antara lain:

BAB I Berisikan tentang pendahuluan yang terdiri dari alasan

pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan laporan, metode penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II Berisikan uraian teoritis tentang pengertian pelayanan, jenis-

jenis pelayanan, sejarah restoran dan pengertian restoran. Novi Dian Maya Nasution : Peranan Barista Dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food And Beverages Di Matador Country Coffee Shop, 2009 USU Repository © 2008

BAB III Berisikan tentang sejarah berdirinya Matador Country Coffee

Shop dan tentang struktur organisasinya.

BAB IV Berisikan tentang peranan barista dalam meningkatkan

pelayanan penjualan Food Beverages di Matador Country Coffee Shop. Juga dijelaskan tentangpenawaran makanandan minuman yangdisediakan dan bagaimana membuatnya dengan cepat,higienes dan sesuai dengan standar yang ditentukan.

BAB V Berisikan tentang penutup yang terdiri dari kesimpulan dan

saran sebagai gambaran akhir dari penulisan kertas karya ini. DAFTAR PUSTAKA Novi Dian Maya Nasution : Peranan Barista Dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food And Beverages Di Matador Country Coffee Shop, 2009 USU Repository © 2008 BAB II URAIAN TEORITIS

II. 1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan diberikan sebagai suatu tindakan atas perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau customer dan juga untuk memberikan sesuatu melibihi apa yang telah diharapkan pelanggan tersebut. Namun seseorang yang menerima pelayanan pada saat perasaan dalam suasana senang maka akan menyatakan dan merasakan bahwa pelayanan yang diberikan ialah pelayanan yang menyenangkan. Tetapi bila saat lain ia kembali menerima pelayanan dari orang yang sama tetapi dalam suasana hati yang kurang baik maka ia akan merasakan bahwa pelayanan yang tidak menyenangkan atau tidak memuaskan Naimuddin, Pengetahuan Tata Hidang, Jilid B, Medan, 2003 hal : 9. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan bersifat intangible product atau tidak berwujud, oleh karena itu pelayanan tidak bisa diukur dalam arti tidak bisa dipegang tetapi hanya bisa dirasakan oleh orang yag menerima pelayanan tersebut. Keberhasilan kualitas pelayanan selalu dikaitkan dengan seberapa besar harapan pelanggan Expected Service yang ingin didapatkan dengan kenyataan pelayanan yang dia terima atau rasakan Perceived Service. Kualitas pelayanan adalah suatu yang kompleks, oleh James A Fitzsimmons dan Mona J Fitzsimmons dijelaskan bahwa tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukurnya, yaitu : Novi Dian Maya Nasution : Peranan Barista Dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food And Beverages Di Matador Country Coffee Shop, 2009 USU Repository © 2008 1. Reliabelity, adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang dijanjikan kepada tamu. 2. Responsiveness, yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan dan tepat waktu. 3. Ansurance, adalah kompetisi untuk memberikan pelayanan sopan dan memiliki sikap respek terhadap tamu. 4. Emphaty, adalah memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empati memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan pesanan tamu. 5. Tangible, adalah sesuatu yang nampak atau nyata seperti penampilan para pegawai fasilitas-fasilitas pihak yang menunjang pelaksanaan pelayanan. Salah satu unsur untuk menciptakan kualitas pelayanan yang lebih baik adanya usaha pelatihan secara terus menerus. Pelayanan sebagai suatu keterampilan jasa berarti merupakan keahlian artinya para karyawan harus pandai dalam menjalankan tugasnya dan mampu menggunakan setiap jenis peralatan sesuai dengan fungsinya dan hal ini merupakan syarat mutlak untuk terciptanya pelayanan yang lebih baik. Oleh sebab itu pelayanan lebih berkaitan dengan proses dimana produk yang dinikmati oleh tamu berupa pengalaman yang menjadi kenanganingatan tamu.

II. 2 Faktor-Faktor yang Menimbulkan Pelayanan

Secara psikologis pelayanan timbul karena adanya masyarakat yang saling berinteraksi satu sama lain. Sebagaimana diketahui bahwa manusia hidup dan bekerja sama dengan manusia lainnya yang merupakan satu kelompok sekumpulan manusia Novi Dian Maya Nasution : Peranan Barista Dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food And Beverages Di Matador Country Coffee Shop, 2009 USU Repository © 2008 yang terdiri dari jasmani dan rohani yang membentuk suatu ikatan keluarga suku dan bangsa. Setiap individu hidup di suatu lingkungan yang sama dengan individu lainnya, dengan demikian terjadilah proses saling memberi dan menerima, saling memenuhi kebutuhan, saling menghormati hak dan kewajiban yang kesemuanya adalah suatu proses yang pada akhirnya menimbulkan pelayanan. Bila ditinjau dari uraian di atas maka hal itu dapat terjadi karena dua faktor dasar, yaitu faktor bersifat ideal dan faktor yang bersifat material. Berikut ini akan diuraikan perbedaan kedua faktor tersebut.

a. Faktor yang bersifat ideal

Merupakan salah satu penyebab timbulnya pelayanan yang terdiri atas: - Adanya rasa saling cinta dan kasih saying. - Adanya rasa saling tolong menolong. - Adanya anggapan bahwa berbuat baik kepada orang lain mendatangkan suatu kebajikan.

b. Faktor yang bersifat material

Pelayanan yang ditimbulkan oleh factor-faktor yang bersifat material ada dalam organisasi dan berbentuk kebijakan, sistem dan prosedur serta aturan- aturan yang mengikat dan menimbulkan adanya hak dan kewajiban. Perwujudan hak dan kewajiban sebagai aturan yang mengikat di dalam organisasi mengandung pengertian bahwa setiap orang mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan sebagaimana layaknya. Novi Dian Maya Nasution : Peranan Barista Dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food And Beverages Di Matador Country Coffee Shop, 2009 USU Repository © 2008 Apabila mengingat bahwa tamu yang datang ke hotel khususnya restoran akan membayar mahal makanan dan minuman yang dipesannya. Dalam hal ini berhak mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkannya karena dengan begitu ia akan puas dan rela membayar berapa saja untuk pelayanan yang baik yang diberikan oleh pihak restoran.

II. 3 Jenis-Jenis Pelayanan

1. American Service : Pelayanan yang diadopsi dari Amerika dimana pramusaji menghidangkan makanan yang sudah disiapkan dari sebelah kiri tamu dengan menggunakan tangan kanan dan begitu juga pada saat clear up harus dilakukan dari sebelah kiri tamu dengan menggunakan tangan kanan searah jarum jamclock wise. 2. Russian Service : Dimana pramusaji menyiapkan semua hidangan dari kitchen dengan menggunakan sebuah plater yang sudah disusun rapi dan menyajikan ke meja tamu dari sebelah kiri dimana dinner plate sudah harus disediakan terlebih dahulu dalam keadaan kosong,dan pramusaji hanya cukup menyusun makanan dari plater ke dinner plate tamu. 3. French Service : Pelayanan ala Prancis yang berarti pramusaji harus mempersiapkan Guerdion Table dimana hidangan diporsi di depan meja tamu dan dapat juga dilakukan dengan menggunakan flambee trolleycarving sehingga makanan dapat disajikan dalam bentuk flamming atau carving. Semua dilakukan di meja tamu. Novi Dian Maya Nasution : Peranan Barista Dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food And Beverages Di Matador Country Coffee Shop, 2009 USU Repository © 2008 Adapun faktor-faktor yang berpengaruh langsung terhadap pelayanan yang berkualitas diantaranya : - Manusia pelayan memiliki pengetahuan yang cukup dan baik sehingga bisa melayani pelanggan secara tepat dan cepat. - Tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan dan ketepatan serta keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh manusia yang berkualitas pula. Kedua faktor di atas dapat dikatakan saling menunjang satu sama lainnya akan berpengaruh besar terhadap jalannya sebuah restoran. Berikut ini adalah cara pelayanan yang baik yang dapat dilakukan dalam sebuah restoran sehingga dapat menarik pelanggan : - Menguasai produk makanan dan minuman yang disediakan dan ditawarkan kepada para pelanggan. - Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih sehingga terlihat lebih professional dalam melayani. Selain itu juga pelanggan akan merasa nyaman. - Menyapa dan menyebutkan nama pelanggan jika sudah mengenal pelanggan. - Berbicara dengan bahasa yang baik dan sopan. - Jika belum mampu melayani pelanggan, cari tahu bagaimana sifat pelanggan tersebut sehingga kita dapat melayani pelanggan dengan mudah. Novi Dian Maya Nasution : Peranan Barista Dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food And Beverages Di Matador Country Coffee Shop, 2009 USU Repository © 2008

II. 4 Sejarah Restoran

Cikal bakal restoran dimulai pada tahun 12.000 SM, ketika suatu suku bangsa di Denmark menggunakan dapur besar untuk memasak dan menyiapkan hidangan bagi sekelompok orang guna menikmati hidangan secara bersama-sama. Kemudian pada tahun 4000 SM pertama kalinya didirikan kabaret, dimana tempat ini dipakai untuk menjual minuman keras. Kemudian timbul dan berkembang sekitar tahun 1000 di London terdapat beberapa warung yang menyediakan makanan matang untuk dibawa pulang, dan 200 tahun kemudian warung-warung tersebut berkembang menjadi sebuah restoran dengan fasilitas pelayanan yang semakin ditingkatkan. Penyajiannya menggunakan table cloth, peralatan makanan dan minuman yang semakin ditingkatkan. Juru masak menyusun makanan di plater piring besar dan diberikan garnish untuk memperindah sajian tersebut sehingga hidangan yang disediakan terlihat artistik. Tahun 1765 Monsier Boulanger membuka restoran sup di kota bertuliskan “Venite Adme Omnes Stomacho Laboratories Et Ebo Restaurabo Vos” yang artinya “Datanglah anda semua kepada saya, bagi anda yang perutnya keroncongan karena lapar, saya akan memulihkan kondisi anda”. Tulisan ini mampu menarik perhatian orang yang lewat untuk masuk ke restoran. Sehingga restoran tersebut diberi nama “Le Restaurant Divin” yang artinya “Obat untuk menyegarkan”. Novi Dian Maya Nasution : Peranan Barista Dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food And Beverages Di Matador Country Coffee Shop, 2009 USU Repository © 2008

II. 5 Pengertian Restoran

Kata Restoran berasal dari bahasa Prancis, asal katanya “ Restaure “ yang artinya memulihkan kembali. Restoran adalah suatu usaha komersial yang menyediakan jasa makanan dan minuman bagi umum dan dikelola secara professional. Restoran ada yang berada di dalam suatu hotel, kantor, pusat perbelanjaan, dan banyak juga yang berdiri sendiri di luar bangunan tersebut. Restoran menurut hubungannya dengan hotel dapat diklasifikasikan menjadi : 1. Integrated Within hotel berada di dalam hotel , restoran ini terletak di dalam hotel dan berhubungan dengan fasilitas hotel lainnya. 2. Self Operating berdiri sendiri , restoran ini berada di luar hotel dan dikelola sendiri oleh pengusaha sendiri. Pengertian lain dari restoran adalah sarana penjualan dan penyajian makanan serta minuman, dimana usaha ini bertujuan untuk mendapatkan laba atau keuntungan. Tujuan tersebut dapat saja tercapai apabila petugas-petugas atau bahkan karyawan yang menangani restoran ini diseleksi secara cermat, dididik, dilatih secara baik dan dikoordinasikan dengan teliti serta dipersiapkan dengan kesungguhan hati. Di dalam bisnis restoran terjadi semacam barter antar pembeli dengan penjual, dalam hal ini antara produk, jasa dengan uang. Barter tidak akan berjalan mulus jika petugas tidak dapat memberikan pelayanan dengan baik. Pelayan yang baik tidak hanya mengutamakan faktor kecepatan dan ketepatan saja, tetapi harus Novi Dian Maya Nasution : Peranan Barista Dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food And Beverages Di Matador Country Coffee Shop, 2009 USU Repository © 2008 memperhatikan faktor seni penghidangan dan sikap pelayanan yang courtesy dan hospitality. Sekarang ini restoran bukan hanya berfungsi sebagai tempat makan dan minum saja, namun sudah dijadikan sebagai tempat bersosialisasi. Artinya saat ini konsumen tidak hanya memperhatikan restoran dari segi kualitas dan kuantitas makanannya saja, tetapi mereka juga memperhatikan suasana termasuk kenyamanan restoran tersebut. Ada beberapa aspek utama yangg menentukan keberhasilan operasional suatu restoran, sehingga restoran tersebut dapat bersaing dengan retoran lain. Aspek itu antara lain adalah : a. Lokasi harus strategis, mempunyai ruangan yang cukup representative sehingga pengunjungmerasakan kenyamanan untuk menikmati hidangan. b. Cita rasa yang relative dengan lidah pemesannya. Meskipun faktor cita rasa merupakan hal yang sangat penting dan tidak sama bagi setiap orang, tetapi harus diupayakan agar cita rasa m,akanan dan minuman yang disajikan dinilai enak serta memuaskan bagi setiap orang. c. Kelengkapan peralatan untuk memudahkan pelayanan dan memudahkan tamu yang memesan makan. d. Pramusaji yang mempunyai minat besar atas tugas yang diembannya sehingga mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Novi Dian Maya Nasution : Peranan Barista Dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food And Beverages Di Matador Country Coffee Shop, 2009 USU Repository © 2008 Berdasarkan besar kecilnya restoran dapat diklasifikasikan menjadi : a. Grill Room Dikenal dengan istilah “flaming and carving” atau proses pemanggangan dan pemotongan. Restoran ini menawarkan produk-produk berkualitas tinggi, biasanya jenis restoran ini lebih mengutamakan kualitas. Proses memasak makanan dilakukan di depan tamu. Bumbu-bumbu dari saus yang berkualitas juga dihidangkan untuk menyertai makanan. Ada juga minuman pendamping yang terkenal, harganya cukup tinggi. Biasanya tersedia fasilitas hiburan seperti live music. Sifat pelayanan di restoran ini adalah formal dengan tata saji eropa, perlengkapan dan peralatan mewah dan lux juga. Sesuai dengan tipe restoran ini, perlengkapan utama yang tersedia adalah counter untuk membakar dan memanggang bahan makanan, sering juga disediakan bar di dalam restoran ini dengan display minuman lengkap baik alcoholic maupun non alcohol.

b. Coffee Shop

Jenis restoran ini buka 24 jam dan menawarkan menu-menu yang dapat dipilih sesuai dengan selera masing-masing. Jenis pelayanannya adalah pelayanan cepat dan biasanya bentuk penataan meja sederhana serta makanan yang berupa makanan siap saji.

c. Supper Club

Secara umum jenis restoran ini lebih mengutamakan penawaran pelayanan hiburan. Restoran ini juga dibuat serba mewah dan mahal seperti dinning room. Menu Novi Dian Maya Nasution : Peranan Barista Dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food And Beverages Di Matador Country Coffee Shop, 2009 USU Repository © 2008 yang ditampilkan bersifat sederhana tetapi berharga cukup mahal. Tamu akan membayar mahal disebabkan fasilitas yang ditampilkan seperti hiburan dengan live show, fasilitas dancing, serta minuman yang cukup lengkap. Supper adalah jadwal makan sesudah lewat waktu dinner. Oleh sebab itu supper restaurant yang masih digolongkan dalam kemewahan biasanya dibuka mulai pukul 21.00 atau setelah jadwal makan malam. Untuk memperoleh suasana yang lebih pribadi, supper club selalu ditempatkan pada lantai hotel yang palingatas. Restoran ini merupakan tempat yang tepat bagi para tamu untuk menghibur diri dan tidak ingin untuk segera kembali ke kamar. Sekalipun fasilitas disediakan di sini namun penjualan makanan dan minuman dibuat dengan jalan menyediakan bar yang dilengkapi lounge dan bar stool dimana tamu dapat duduk di situ sambil memesan minuman langsung kepada bartender. Penyajian makanan tidak formal sehingga pelayanannya sering dikombinasikan antara cara penyajian Rusian Rusian Service dan Amerika American Service .

d. Speciality Restoran

Jenis restoran ini menawarkan jenis makanan tertentu. Seluruh ruangan dan dekorasi mengacu pada budaya dimana jenis makanan tersebut berasal. Mengoperasikan restoran seperti ini harus lebih dahulu mengadakan perhitungan yang mantap. Perhitungan dan analisa ini harus meliputi faktor tamu pengunjung yang diharapkan akan datang. Pada umumnya harga makanan dan minuman di sini tidak terlalu tinggi dan juga terlalu rendah, peralatan, perlengkapan, system Novi Dian Maya Nasution : Peranan Barista Dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food And Beverages Di Matador Country Coffee Shop, 2009 USU Repository © 2008 pelayanan, dekorasi ruangan dan sebagainya disesuaikan dengan cirri hidangan tersebut, misalnya restoran Jepang, India dan lain sebagainya. Berdasarkan bentuk dan penampilannya restoran dapat diklasifikasikan menjadi :

a. Dinning Room Restaurant

Restoran ini bersifat formal dan terletak di dalam hotel yang berfungsi sebagai ruang makan utama dengan peralatan dan kelengkapan yang mewah. Pelayanannya bersifat resmi formal atau elegant. Jenis makanan yang disediakan umumnya menampilkan kesan mewah dan cukup bervariasi. Harga makanan dan minuman yang dijual cukup tinggi.

b. Continental Room Restaurant

Jenis restoran ini menjual makanan sesuai dengan promosi masing-masing negara.

c. Cafetaria kantin

Bentuk restoran ini menawarkan makanan dimana tiap tamu bebas memilih makanan yang sudah diletakkan atau dipajang terlebih dahulu.

d. Night Club

Secara prinsip restoran ini buka pada malam hari, biasanya digunakan untuk makan malam, menari dan menonton kabaret . misalnya acara fashion show. Novi Dian Maya Nasution : Peranan Barista Dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food And Beverages Di Matador Country Coffee Shop, 2009 USU Repository © 2008

e. Swimming Pool Restaurant

Jenis restoran ini menawarkana makanan ringan seperti sandwich, snack, soft drink, dan lokasinya terletak dekat dengan kolam renang.

II. 6 Jenis-jenis Menu yang Ditawarkan di Restoran

Menu adalah komposisi atau susunan makanan. Makanan disusun menjadi suatu susunan makanan berdasarkan struktur menu yang berlaku secara internasional. Struktur menu ini pada umumnya didominasi oleh entrée tingkatan atau urutan makanan barat sebagai berikut : • Appetizer makanan pembuka • Soup sup • Main Course makanan utama • Dessert makanan penutup Adapun jenis-jenis menu tersebut adalah :

1. A La Carte

A La Carte merupakan daftar yang memuat jenis makanan dan minuman yang disediakan suatu outlet. Setiap jenis hidangan itu dikelompokkan sesuai kelompoknya dan diberi harga masing-masing. Sehingga setiap tamu dapat memilih dan mengatur sendiri komposisi makanana yang disenanginya serta disesuaikan dengan kemampuan bayarnya. Novi Dian Maya Nasution : Peranan Barista Dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food And Beverages Di Matador Country Coffee Shop, 2009 USU Repository © 2008 Contohnya : Appetizer - Salad Chicken Salad Rp 7.000,- Beef Salad Rp 6.500,-

2. Special Today

Special Today merupakan menu suggestion yang biasanya dipilh oleh seorang chef untuk ditawarkan kepada para tamu. Menu tersebut dituliskan dalam sebuah teen card dan setiap jenis menu mempunya harga. Dan tentunya menu tersebut merupakan menu terbaik dan diambil dari A La Carte, serta diganti setiap hari.

3. Table d’Hote

Biasanya disebut Fixed Menu karena terdiri dari satu set hidangan dengan satu harga. Disebut demikian karena komposisi menu disusun berdasarkan urutan, sekalipun tidak harus dimulai dari makanan pembuka. Keuntungan dari menu table d’hote ini adalah satu set makanan tersebut ditentukan dengan satu harga. Jika tamu tidak menginginkan salah satu dari entrée itu tidak dapat ditukar dengan menu lain dan tamu harus membayar untuk harga satu set tersebut.

4. Room Service A La Carte

Menu ini sama dengan A La Carte untuk restoran, coffee shop, dan sebagainya. Akan tetapi penempatan ini di dalam kamar. Dengan demikian tamu- tamu hotel yang tinggal di dalam kamar hotel dapat dengan leluasa memilih dan Novi Dian Maya Nasution : Peranan Barista Dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food And Beverages Di Matador Country Coffee Shop, 2009 USU Repository © 2008 menentukan hidangan yang diinginkan lalu melakukan pemesanan ke room service. Dalam hal harga akan berbeda disebabkan cost penyajian hidangan ke kamar-kamar hotel umumnya lebih tinggi.

5. Doorknob Menu