BAB II URAIAN TEORITIS
II. 1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan diberikan sebagai suatu tindakan atas perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau customer dan juga
untuk memberikan sesuatu melibihi apa yang telah diharapkan pelanggan tersebut. Namun seseorang yang menerima pelayanan pada saat perasaan dalam suasana
senang maka akan menyatakan dan merasakan bahwa pelayanan yang diberikan ialah pelayanan yang menyenangkan. Tetapi bila saat lain ia kembali menerima pelayanan
dari orang yang sama tetapi dalam suasana hati yang kurang baik maka ia akan merasakan bahwa pelayanan yang tidak menyenangkan atau tidak memuaskan
Naimuddin, Pengetahuan Tata Hidang, Jilid B, Medan, 2003 hal : 9. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan bersifat intangible product
atau tidak berwujud, oleh karena itu pelayanan tidak bisa diukur dalam arti tidak bisa dipegang tetapi hanya bisa dirasakan oleh orang yag menerima pelayanan tersebut.
Keberhasilan kualitas pelayanan selalu dikaitkan dengan seberapa besar harapan pelanggan Expected Service yang ingin didapatkan dengan kenyataan pelayanan
yang dia terima atau rasakan Perceived Service. Kualitas pelayanan adalah suatu
yang kompleks, oleh James A Fitzsimmons dan Mona J Fitzsimmons dijelaskan
bahwa tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukurnya, yaitu :
Novi Dian Maya Nasution : Peranan Barista Dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food And Beverages Di Matador Country Coffee Shop, 2009
USU Repository © 2008
1. Reliabelity, adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis
pelayanan yang dijanjikan kepada tamu. 2.
Responsiveness, yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan dan tepat waktu.
3. Ansurance, adalah kompetisi untuk memberikan pelayanan sopan dan memiliki
sikap respek terhadap tamu. 4.
Emphaty, adalah memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empati memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan
perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan pesanan tamu. 5.
Tangible, adalah sesuatu yang nampak atau nyata seperti penampilan para pegawai fasilitas-fasilitas pihak yang menunjang pelaksanaan pelayanan.
Salah satu unsur untuk menciptakan kualitas pelayanan yang lebih baik adanya usaha pelatihan secara terus menerus. Pelayanan sebagai suatu keterampilan jasa
berarti merupakan keahlian artinya para karyawan harus pandai dalam menjalankan tugasnya dan mampu menggunakan setiap jenis peralatan sesuai dengan fungsinya
dan hal ini merupakan syarat mutlak untuk terciptanya pelayanan yang lebih baik. Oleh sebab itu pelayanan lebih berkaitan dengan proses dimana produk yang
dinikmati oleh tamu berupa pengalaman yang menjadi kenanganingatan tamu.
II. 2 Faktor-Faktor yang Menimbulkan Pelayanan
Kategori