77
Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Menurut Parasuraman 2005 bahwa: reliability adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat accurately dan
kemampuan untuk dipercaya dependably, terutama memberikan jasa secara tepat waktu ontime, dengan cara yang sama sesuai dengan jadual
yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. Adapun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah:
a. Memberikan pelayanan sesuai janji
b. Pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan masalah
pelayanan c.
Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen d.
Memberikan pelayanan tepat waktu e.
Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan.
II.3.2. Manfaat Kehandalan
Fokus pada kehandalan layanan secara ekonomis akan bermanfaat. Pada gilirannya peningkatan efisiensi ekonomi lebih besar dari penghindaran terhadap hal-
hal yang tidak bermanfaat, kelalaian. Pemahaman yang jelas terhadap kehandalan pelayanan bermanfaat bagi semua pihak di dalam bisnis layanan jasa. Layanan
menjadi lebih menguntungkan dengan menawarkan jasa yang menarik kepada pelanggan. Para pelanggan pada gilirannya mempunyai harapan tentang kehandalan
Universitas Sumatera Utara
78
dari pelayanan yang mereka bayar dan jarang berpikir tentang penyerahan layanan tersebut oleh penyedia jasa.
Menurut Tortorella 2005, “Kepedulian pelanggan adalah tentang apakah mereka dapat mengakses pelayanan yang mereka beli ketika mereka
menginginkannya”. Pelanggan memperhatikan apakah mereka dapat melakukan transaksi secara lengkap tanpa gangguan, apakah mereka dapat menutup transaksi
ketika mereka sudah selesai. Pelanggan memperhatikan apakah mutu dari transaksi memenuhi harapan mereka kapan saja transaksi terjadi. Semua hal tersebut
merupakan kehandalan yang bersinggungan dengan jasa, berfungsi sebagai layanan sepanjang waktu yang ditawarkan oleh penyedia jasa. Kesimpulannya, sekali suatu
jasa layanan ditawarkan, kehandalan kesepakatan layanan dengan “sukses penyerahan berulang” merupakan suatu pengalaman kehandalan yang perlu dipertahankan.
Menurut Tortorella 2005, “Kehandalan merupakan salah satu faktor yang penting untuk mempertahankan bisnis jasa.” Produk atau jasa yang tidak dapat
menjangkau lebih dari standar kehandalan akan hilang dari pasar, terutama dalam iklim persaingan sekarang. Dalam upaya mencapai tingkat kehandalan, diperlukan
suatu pendekatan kepada pelanggan. Dalam komunikasi, energi, ruang, pertahanan, transportasi, dan obatkedokteran, kehandalan menjadi suatu hak milik yang tertinggi.
Tanpa kehandalan dalam produk dan jasa tersebut, pelanggan akan meninggalkannya.
Kehandalan mencerminkan jasa layanan dari penyedia berupa kemampuan
untuk melaksanakan jasa layanan yang dapat dipercaya dan teliti. Kehandalan meliputi melakukan dengan benar saat pertama kali, yang merupakan salah satu
komponen yang paling utama dari jasa layanan pelanggan. Kehandalan juga meluas untuk menyediakan jasa layanan seperti dan ketika dijanjikan dan mempertahankan
bebas dari kesalahan.
Universitas Sumatera Utara
79
Fornell et al. 1996 menyatakan bahwa “kepuasan konsumen secara menyeluruh adalah hasil evaluasi dari pengalaman konsumsi sekarang yang berasal
dari kehandalan dan standarisasi pelayanan”.
II.4. Teori Tentang Etos Kerja II.4.1. Pengertian Etos Kerja
