59
I.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Sejauh mana pengaruh kehandalan dan etos kerja terhadap pelayanan publik di
Pemerintah Kota Medan? 2.
Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi etos kerja pegawai Pemerintah Kota Medan?
I.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kehandalan dan etos kerja terhadap
pelayanan publik pada Pemerintah Kota Medan. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi etos kerja
pegawai Pemerintah Kota Medan.
I.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Sebagai masukan bagi pimpinan Pemerintah Kota Medan dan menjadi bahan
pertimbangan dalam hal peningkatan layanan publik. 2. Sebagai pengembangan ilmu pengetahuan bagi Program Studi Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
60
3. Sebagai menambah pengetahuan dan wawasan peneliti di bidang ilmu manajemen, khususnya dalam manajemen sumber daya manusia.
4. Sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian yang sama di masa mendatang.
I.5. Kerangka Berpikir
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pelayanan yang diberikan oleh pemerintah berupa barang, jasa dan pelayanan lainnya, yang mana pemerintah
berkewajiban untuk menyediakannya, sesuai tuntutan, keinginan, kebutuhan, harapan, situasi dan kondisi mayarakat yang dapat menciptakan kepuasan masyarakat.
Kepuasan masyarakat atas pelayanan pemerintah dapat diukur melalui dimensi kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan. Artinya, bila pelayanan yang
diterima atau dirasakan masyarakat dari aparat sesuai dengan yang diharapkan, maka pelayanan yang diterima dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila
pelayanan yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat dari aparat lebih rendah dari yang diharapkan, maka pelayanan dipersepsikan buruk.
Dalam upaya memberikan pelayanan optimal kepada masyarakat, setiap pegawai harus memiliki kehandalan dan etos kerja yang tinggi. Parasuraman dan
Berry 1988 dalam Thurau 2002, menyatakan bahwa: ”Kehandalan merupakan kemampuan untuk memberikan jasa seperti yang dijanjikan dengan akurat dan
terpercaya sesuai yang diharapkan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua orang dan tanpa kesalahan”.
Universitas Sumatera Utara
61
Yousef 2000 menyatakan bahwa “etos kerja merupakan konsep yang memandang pengabdian atau dedikasi terhadap pekerjaan sebagai nilai yang sangat
berharga”. Pegawai yang memiliki etos kerja yang tinggi tercermin dalam perilakunya, seperti suka bekerja keras, bersikap adil, tidak membuang-buang waktu
selama jam kerja, keinginan memberikan lebih dari sekedar yang diisyaratkan, mau bekerjasama, hormat terhadap rekan kerja dan sebagainya. Perusahaan tentu saja
mengharapkan para karyawan memiliki etos kerja yang tinggi agar dapat memberikan kontribusi bagi perkembangan perusahaan secara keseluruhan.
Menurut Phale 2003, ada lima faktor yang mempengaruhi etos kerja, yaitu: ”faktor religius, faktor budaya, faktor individu, dinamika kelompok, dan faktor
organisasi”. Dengan demikian, kerangka berpikir yang dikonstruksi melalui elaborasi
pendapat beberapa ahli di atas menunjukkan keterkaitan kehandalan dan etos kerja terhadap pelayanan publik sebagaimana salah satu tujuan organisasi birokrasi.
Keterkaitan ini dapat digambarkan secara sederhana melalui kerangka pemikiran tersebut pada Gambar di bawah ini :
Gambar I.1. Kerangka Berpikir Hipotesis Pertama Kehandalan
Etos Kerja Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
62
Gambar I.2. Kerangka Berpikir Hipotesis Kedua
Kategori