• Remarks catatan yang diperlukan, misalnya permintaan penjemputan di
airport. 4.2.2
Reservation Chart Adalah suatu bagan yang menggambarkan keadaan kamar yang tersedia
pada saat tamu memesan kamar, sehingga memudahkan petugas reservasi dalam melakukan penerimaan reservasi dari tamu.
4.2.3 Reservation Control Sheet
Metodenya sama dengan reservation chart, baik cara pengisiannya maupun bahan-bahan yang digunakan. Perbedaannya terletak pada
pengisian nama tamu. Kalau pada reservation chart nama tamu dituliskan, sedangkan di dalam reservation control sheet, nama tidak dimasukkan
tetapi cukup beberapa jumlah kamar yang dipesan. Apabila penerapan pengawasan tersebut dilaksanakan sebagaimana
mestinya, maka apa yang menjadi tujuan dan sasaran bagian reservasi pada organisasi kantor depan akan mencapai sasarannya.
Pada Hotel Danau Toba International Medan, sasaran yang dicapai oleh reservation clerk sangat berhasil karena didukung oleh perlengkapan yang
sangat memadai dan koordinasi kerjanya terarah.
4.3 Penanganan Masalah-Masalah Dalam Melakukan Reservasi
Reservation Section dalam menerima reservai sering sekali mengalami masalah-masalah yang menjengkelkan namun petugas reservasi harus selalu
bersikap sabar serta ramah, karena motto dari hotel adalah “ The Guest is King “.
Universitas Sumatera Utara
Untuk itulah diperlukannya suatu penanganan masalah dalam reservasi. Adapun tujuan dalam penanganan masalah reservasi adalah :
• Untuk mengidentifikasikan kedatangan tamu yang no show
• Untuk membuat daftar biaya tamu-tamu yang no show
• Menentukan persetujuan dengan tamu sesuai dengan adanya special request
dan VIP arrangement •
Menentukan over booking policy untuk mencapai 100 occupancy •
Membuat daftar masalah-masalah yang timbul di bagian reservasi Walaupun prosedur dalam menangani proses reservasi tersusun baik, tetapi
penyimpangan-penyimpangan atau kesalahan masih dapat terjadi, misalnya : •
Kesalahan pada waktu melengkapi formulir pemesanan kamar Contoh : petugas reservasi salah mencatat tanggal kedatangan atau
keberangkatan tamu, salah menulis kamar tamu dan sebagainya. Agar tidak terjadi demikian maka sebaiknya setelah menerima dan mencatat pesanan,
petugas reservasi harus menanyakan kembali untuk memastikan kebenaran dalam penulisan data-data.
• Tamu sudah memesan kamar tetapi tamu tidak datang pada tanggal
kedatangan tanpa adanya pembatalan dari pemesan no show. Langkah yang diambil untuk mengatasinya adalah pihak hotel harus membuat time limit
memberlakukan batasan waktu check-in pada hari tiba. •
Over booking atau kelebihan pesanan adalah menerima pemesanan kamar yang jumlahnya melebihi kapasitas yang dimiliki hotel. Salah satu faktor yang
menyebabkan over booking adalah tamu in house sudah tinggal di hotel dan
Universitas Sumatera Utara
memperpanjang masa tinggalnya dengan berbagai alasan dan tamu yang sudah memesan kamar tidak datang.
4.4 Perlunya Komunikasi Dalam Reservasi
Komunikasi adalah proses pemindahan pengertian dan pengiriman berita dalam bentuk gagasan yang dapat menghubungkan seseorang ke orang lain atau
menghubungkan para anggota dan organisasi lain yang mempunyai bagian dan tugas yang berbeda pula.
Dalam usaha mendukung aktifitas kantor depan hotel terutama bagian reservasi harus melaksanakan komunikasi baik melalui surat atau media informasi
lainnya. Pada saat terjadi pemesanan kamar dari satu pihak maka pada saat itulah terjadi komunikasi.
Dalam pelaksanaan sistem reservasi, komunikasi dapat dilakukan secara : 4.4.1
Internal Komunikasi Menurut struktur organisasi bahwa kantor depan hotel mempunyai
berbagai bagian yang mempunyai tugas dan kewajiban masing-masing. Struktur organisasi kantor depan hotel ini dimulai dari manager dan
assistant manager yang membawahi bagian penerimaan tamu reception, bagian informasi, bagian reservasi, telephone operator, cashier,
concienge, dan lain-lain. Untuk melaksanakan operasionalnya kantor depan ini mengadakan komunikasi internal antara bagian dalam suatu
organisasi. Keuntungan yang diperoleh dari komunikasi internal adalah :
Universitas Sumatera Utara
• Kelancaran kerja bagian reservasi dengan bagjan lain dapat berjalan
dengan lancar. •
Mendukung suasana kerja yang harmonis dan hendaknya menjauhkan suasana tegang dengan adanya saling ketergantungan dengan bagian
lain dalam menjalani operasional kerja. •
Sasaran dan tujuan bagian reservasi dalam menginformasikan tentang saat dan jenis kedatangan tamu akan berjalan dengan baik atau tidak.
4.4.2 Eksternal Komunikasi
Petugas bagian reservasi selalu mengadakan komunikasi kepada pihak- pihak atau sumber-sumber pelaksanaan reservasi diantaranya kepada :
• Organisasi perusahaan
• Biro perjalanan
• Dengan pihak-pihak lain yang selalu berhubungan dengan hotel
Komunikasi yang terjadi adalah komunikasi yang timbal balik, artinya satu pihak berkomunikasi karena memerlukan kamar untuk menginap dan di
lain pihak memerlukan realisasi pemesanan kamar. Ada kalanya pihak reservasi kamar mengadakan komunikasi keluar external komunikasi
kepada sumber pemesanan kamar dalam beberapa hal antara lain : •
Konfirmasi : apabila pemesanan kamar reservasi sudah dilakukan maka bagian reservasi akan menyatakan bahwa konfirmasi atau
persiapan kamar dan fasilitas yang dipesan telah tersedia untuk para pemesan. Komunikasi ini dimaksudkan untuk memberitahu bahwa
pemesanan kamar telah diterima.
Universitas Sumatera Utara
• Penolakan : suatu reservasi, kadang-kadang harus ditolak karena pada
waktu itu atau pada saat tamu memesan kamar, kondisi hotel sedang penuh. Komunikasi yang timbul dalam hal ini adalah dalam proses
pemberitahuan penolakan agar pihak pemesan tidak kecewa. •
Pembatalan : pembatalan reservasi biasanya disebabkan karena terjadinya hal-hal yang di luar rencana. Untuk mengatasi hal ini, ada
beberapa hal yang harus dilakukan : a.
Mengambil semua arsip yang ada hubungannya dengan cancellation termasuk reservation slip.
b. Reservation slip dan reservation form dicap bertanda cancelled untuk
mengetahui dan mempermudah semua perubahan-perubahan yang harus dilakukan.
4.5 Hubungan Reservasi dengan Departemen yang Lain
