Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan Pramusaji di Restoran Jawa Hotel Danau Toba International Medan

(1)

UPAYA MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN PRAMUSAJI DI

RESTORAN JAWA HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL

MEDAN

KERTAS KARYA DIKERJAKAN

O L E H

SAHAT P.H NIM : 072204033

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS SATRA

PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR

BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN

MEDAN

2010

(2)

UPAYA MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN PRAMUSAJI DI RESTORAN JAWA HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL MEDAN

DIKERJAKAN O

L E H

SAHAT P.H NIM : 072204033

Pembimbing

Hasrun Tanjung, SE

Kertas Karya Ini Diajukan Kepada Panitia Ujian

Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra USU Medan Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Ujian Diploma III Dalam Program Studi Pariwisata

BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(3)

Disetujui oleh :

PROGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

PROGRAM STUDI PARIWISATA FAKULTAS SASTRA USU

KETUA

Drs. Ridwan Azhar, M.Hum. NIP. 19550923198203 1 001

(4)

PENGESAHAN Diterima Oleh :

PANITIAN UJIAN PENDIDIKAN NON GELAR

SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA USU MEDAN

UNTUK MELENGKAPI SALAH SATU SYARAT UJIAN DIPLOMA III DALAM BIDANG STUDI PARIWISATA

Pada : Tanggal : Hari :

Program Diploma Sastra Dan Budaya Fakultas Sastra

Universitas Sumatera Utara

Dekan

NIP. 19511013197603 1 001 Dr. Drs. H. Syaron Lubis, M.A.

Panitia Ujian

No. Nama Tanda Tangan

1. Hasrun Tanjung, SE (Pembimbing) ( )

2. Drs. Ridwan Azhar (Pembaca) ( )

(5)

ABSTRAK

Industri pariwisata di Indonesia merupakan salah satu industri atau bidang yang memberikan sumbangan atau devisa negara yang paling besar. Industri pariwisata ini sangat erat kaitannya dengan industri perhotelan yang perkembangannya semakin pesat dari tahun ketahun.

Industri perhotelan memiliki dua unsur paling penting yakni accomodation industry (penjualan kamar-kamar hotel) dan food service industry (penjualan makan dan minuman di restoran). Pada food service industry, hal yang paling ditekankan adalah memberikan kepuasan kepada tamu karena hal tersebut merupakan indekator penghasilan penjulan makanan dan minuman.

Pramusaji merupakan orang yang paling berperan dalam usaha menciptakan kepuasan pada tamu. Memberikan pelayanan dengan mutu yang baik merupakan salah satu cara yang paling menentukan keberhasilan dan harus didukung dengan kelengkapan fasilitas pelayanan tersebut. Restoran dalam menjalankan usahanya di bidang pelayanan makan minum harus terus berupaya meningkatkan kualitas dalam pelayanannya demi mencapai kepuasan tamu.

(6)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan rhido-Nya penulis dapat menyelesaikan kertas karya dengan baik yang berjudul “Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan Pramusaji di Restoran Jawa Hotel Danau Toba International Medan” yang merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan studi pada Program Studi D-3 Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

Dalam menyelesaikan kertas karya ini, penulis banyak mendapat bantuan, bimbingan dan perhatian dari berbagai pihak, sehingga dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Syaron Lubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum, selaku Ketua Program Studi D-3 Pariwisata.

3. Bapak Mukhtar Majid, S. Sos. S. Par. selaku Sekretaris Program Studi D-3 Pariwisata USU.

4. Alm. bapak Tengku Djohan Monel, HE, selaku koordinator praktek Program Studi Perhotelan.

5. Bapak Hasrun Tanjung, SE selaku Dosen Pembimbing kertas karya yang telah meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam penulisan kertas karya.

6. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum, selaku Dosen Pembaca yang turut serta membantu dalam penyelesaian kertas karya ini.

(7)

7. Seluruh staf pengajar dan administrasi di Fakultas Sastra khususnya di Program Studi D-3 Pariwisata.

8. Pemimpin staf dan karyawan Hotel Danau Toba International Medan.

9. Kepada kedua orang tua saya ayah P. Hutahaean dan Ibu L. Sehun dan ketiga adik-adik saya yang telah banyak memberikan dukungan semangat, nasehat-nasehat, materi sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini.

10.Kepada semua kawan-kawan saya yang membantu dalam penyelesaian kertas karya ini.

Penulis meanyadari bahwa kertas karya ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis menerima kritik dan saran yang bersifat membangun untuk penyempurnaan kertas karya ini.

Akhir kata semoga Kertas Karya ini dapat bermamfaat bagi penulis, pembaca, bangsa dan negara. Mohon maaf apabila terapat kesalahan dalam penulisan kata dan bahasa dalam penulisan kertas karya ini, atas perhatiannya saya ucapkan terima kasih

Medan, Juli 2010

Penulis

(8)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1

1.2 Masalah ... 1

1.3 Batasan Masalah ... 2

1.4 Tujuan Penulisan ... 2

1.5 Metode Penelitian ... 2

1.6 Sistematika Penulisan ... 3

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian dan Peranan Pramusaji ... 5

2.1.1 Pengertian Pramusaji ... 5

2.1.2 Peranan Pramusaji ... 5

2.2 Ruang Lingkup Pelayanan Makan Minum ... 7

2.2.1 Pengertian Pelayanan ... 7

2.2.2 Karakteristik Pelayanan ... 8

(9)

BAB III TINJAUAN UMUM TETANG HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL MEDAN

3.1 Sejarah Berdirinya ... 15

3.2 Klasifikasi Hotel ... 17

3.3 Fasilitas yang Dimiliki ... 19

3.4 Struktur Organisasi dan Personalia ... 24

BAB IV UPAYA MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN PRAMUSAJI DI RESTORAN JAWA HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL MEDAN 4.1 Gambaran Mutu Pelayanan di Restoran Jawa ... 29

4.2 Dampak Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu ... 31

4.3 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Tamu pada Restoran Jawa ... 32

4.4 Upaya-upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan ... 34

BAB V KESIMPULAN ... 38

(10)

ABSTRAK

(11)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Alasan Pemilihan Judul

Dalam industri Pariwisata, tujuan utama yang selalu ingin dicapai adalah keberhasilan dalam memberikan kepuasan maksimal kepada tamu karena dengan demikan, kemungkinan untuk mendapatkan keuntungan yang maksimal akan tercapai.

Memberikan pelayanan dengan mutu yang baik merupakan salah satu upaya yang mutlak untuk menimbulkan kepuasan bagi tamu. Namun, memberikan pelayanan yang bermutu yang sesuai dengan keinginan tamu bukanlah sesuatu hal yang mudah untuk dilakukan oleh seorang pramusaji. Pramusaji berpotensi untuk melakukan kesalahan dalam memberikan pelayanan dan sistem operasional yang telah diterapkan berpotensi untuk gagal.

Setelah melakukan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di Hotel Danau Toba International Medan, penulis melihat bahwa memberikan pelayanan yang berkualitas oleh pramusaji bukanlah suatu hal yang mudah dan selalu membutuhkan perbaikan.

Hal tersebut membuat penulis merasa tertarik untuk mengangkatnya dalam penulisan kertas karya dengan judul “Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan Pramusaji di Restoran Jawa Hotel Danau Toba International Medan”.

(12)

1.2Masalah

Pada saat melaksanakan Praktek Kerja Lapangan, penulis melihat bahwa kegiatan pramusaji dalam memberikan pelayanan kurang berkualitas. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya masalah yang dijumpai dalam hal pemberian pelayanan kepada tamu. Mulai dari masalah yang tidak begitu rumit sampai kepada masalah yang paling rumit. Dalam hal ini, diperlukan sikap yang tanggap dari pramusaji maupun atasan yang berkaitan untuk menghadapi masalah tersebut serta mencari solusinya.

1.3Batasan Masalah

Dalam penulisan kertas karya ini, dibuat batasan masalah agar penulisannya lebih terarah dan tujuannya mudah dimengerti. Adapun batasan masalah dalam kertas karya ini adalah tentang bagaimana upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan pramusaji guna menciptakan kepuasan bagi tamu di Restoran Jawa Hotel Danau Toba International Medan.

1.4Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah :

1. Untuk memenuhi salah satu syarat guna menyelesaikan studi Diploma III pada Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra USU.

2. Untuk menerapkan teori-teori ilmu perhotelan yang diperoleh dari perkuliahan dan membandingkannya dengan kenyataan yang terjadi di lapangan setelah melaksanakan beberapa kali Praktek Kerja Lapangan di beberapa hotel yang berbeda.

3. Mengembangkan kreativitas mahasiswa melalui pengalaman-pengalaman yang diperoleh selam Praktek Kerja Lapangan.

(13)

1.5Metode Penelitian

Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penulisan kertas karya ini digunakan dua metode penelitian yaitu :

a. Penelitian Kepustakaan

Penelitian kepustakaan merupakan penelitian yang dilakukan melalui kepustakaan dengan cara membaca dan mempelajari buku-buku ilmiah yang ada hubungannya dengan pembahasan yang dilakukan, serta mengumpulkan data-data yang bersifat teoritis.

b. Penelitian Lapangan

Penelitian ini merupakan penelitian yang dilakukan langsung pada objek penelitian di Restoran Jawa Hotel Danau Toba International Medan dengan cara mengamati masalah-masalah yang sering terjadi dalam hal pelayanan dan mengadakan wawancara secara langsung terhadap beberapa karyawan hotel yang berhubungan dengan bidang pelayanan makan minum

1.6Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah karya tulis ini, penulis membuat sistematika penulisan sebagai berikut :

Bab I : Pendahuluan, bab ini menjelaskan tentang alasan pemilihan judul, pokok masalah yang berkaitan dengan judul dan melakukan penelitian kepustakaan dan langsung ke lapangan

(14)

Bab II : Uraian Teoritis, menguraikan tentang pengertian dan peranan pramusaji, ruang lingkup pelayanan makan minum, arti penting kualitas dalam pelayanan makan minum serta upaya-upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan.

Bab III : Tinjauan Umum Tentang Hotel Danau Toba International Medan, bab ini menjelaskan tentang sejarah berdirinya Hotel Danau Toba Intenational Medan, klasifikasi, fasilitas, dan struktur organisasi yang dimilki.

Bab IV : Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan Pramusaji di Restoran Jawa Hotel Danau Toba International Medan, bab ini menjelaskan tentang gambaran mutu pelayanan di Restoran Jawa, dampak pelayanan terhadap kepuasan tamu, hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan tamu pada Restoran Jawa, serta upaya-upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan.

Bab V : Kesimpulan, merupakan penutup berisikan hal-hal mengenai Hotel Danau Toba Internatioanl Medan khusunya peningkatan mutu pelayanan pramusaji guna kelancaran operasional di Restoran Jawa Hotel Danau Toba International Medan.

(15)

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian dan Peranan Pramusaji

2.1.1Pengertian Pramusaji

Dalam bahasa hotel istilah pramusaji tidaklah asing, pramusaji merupakan jabatan yang terdapat pada berbagai outlet Food and Beverage Departement. Pada umumunya, pramusaji bertugas ataupun bekerja dalam bidang penyajian makanan dan minuman atau setidaknya menyampaikan hidangan kepada tamu yang memesan hidangan tersebut.

Drs. Naimuddin D.P mendefinisikan bahwa “Pramusaji adalah orang yang bertugas atau bekerja dalam bidang penyajian makanan dan minuman.

Namun dalam pelaksanaan tugas-tugasnya, pramusaji tidak hanya bertugas menyajikan makanan dan minuman kepada pemesan. Seorang pramusaji harus memiliki ketrampilan untuk menawarkan makanan dan minuman dan menjual produk tersebut sehingga menciptakan suatu produk bagi perusahaan. Barometer pengukur berhasil atau tidaknya pramusaji dalam melaksanakan tugasnya adalah kepuasan dari tamu yang dilanyani terhadap produk makanan dan minuman yang ditarwakan.

2.1.2 Peranan Pramusaji

Pramusaji memiliki peranan yang sangat besar dalam usaha pelayanan makan

minum. Beberapa peranan pramusaji dalam operasional Food and Bevegare Departemet seperti yang dikemukan oleh Drs. Naimuddin D.P adalah sebagai berikut:

(16)

1. Sebagai Pemandu Selera

Mengetahui menu dengan baik merupakan syarat yang paling dasar yang harus dimiliki oleh setiap pramusaji. Setiap produk makanan dan minuman yang dijual harus dihafal dan dimengerti secara terperinci oleh seorang pramusaji supaya mudah dalam pelayanan.

Pada saat seorang tamu memasuki ruangan restoran, disinilah peran pramusaji sangat dirasakan. Bukan merupakan suatu hal yang aneh jika seseorang pada saat memasuki restoran tidak tahu apa yang harus dipesan walaupun menu yang tersedia di restoran sudah tercantum di dalam daftar menu makanan dan minuman.

Dalam kondisi demikian, peran pramusaji sebagai pemandu selera diterapkan. Bantuan pramusaji bagi tamu sangatlah penting dalam menyarankan atau mempengaruhi tamu untuk memilih makanan yang memiliki kualitas yang baik dan enak disantap. Dengan penjelasan yang terperinci dan baik, tamu dapat membanyangkan kualitas produk yang ditawarkan sehingga selera makannya timbul dan hal yang demikian merupakan modal bagi perusahaaan dalam memasarkan produk tersebut.

2. Sebagai Penyaji Makanan

Sebagai penyaji hidangan memang tugas pokok seorang pramusaji, namun menyajikan secara benar dengan standar pelayanan yang telah ditentukan belum tentu dapat memberikan kepuasan pada tamu yang dilayanai. Untuk itu, pramusaji harus benar-benar memahami dari hakikat pelayanan yang diberikan kepada tamu serta aspek pendukung lainnya sehingga dapat memberikan kepuasan yang mengesankan kepada tamu.

(17)

Pelayanaan yang memuaskan memberikan kesan yang baik bagi tamu. Kepuasan yang dirasakan oleh tamu merupakan nilai yang baik bagi perusahaan untuk memperoleh serta mempertahankan langganan.

Dalam hal ini jelas sangat diketahui bahwa pramusaji merupakan duta perusahaan atau mewakili perusahaan dalam hal menjual produk makanan dan minuman dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik melalui penampilan pramusaji, sikap dan cara yang menciptakan kepuasan bagi tamu.

4. Sebagai Wiraniaga

Pramusaji yang bertugas sebagai penyaji makanan dan minuman memberi sugesti dan melayani tamu sesuai dengan prosedur pelayanan, belum berarti telah menjadi pramusaji yang yang produktif dan menguntungkan perusahaan. Pramusaji harus memiliki ketrampilan menjual dan selalu berusaha memberikan keuntungang semaksimal mungkin bagi perusahaan. Pramusaji produktif harus mampu mempertahankan langganan dan menghadirkan lagganan baru.

2.2 Ruang Lingkup Pelayanan Makan Minum

2.1.1Pengertian Pelayanan

Pelayanan yang sering disebut dengan “service” berasal dari bahasa inggris, yang berasal dari kata kerja “serve” mempunyai arti: melanyani, membantu dan menolong. Sedangkan service yang berarti pelayan, bila dilihat arti dari kamus.

Drs. Naimuddin D.P membagi pengertian pelayan menjadi dua bagian yaitu pengertian pelayan dalam arti sempit dan luas. Dalam pengertian yang sempit, pengertian

(18)

pelayanan makanan dan minuman adalah kegiatan menyajikan makanan dan minuman yang dipesan oleh pihak yang memerlukan makanan dan minuman tersebut.

Dalam pengertian yang luas, pelayanan makanan dan minuman merupakan serangkai pekerjaan atau kegiatan untuk mencapai tujuan melalui makanan dan minuman tersebut, seperti persiapan, pengaturan tempat, tata ruang, penyambutan, suggestive selling, penyajian, penjualan, negosiasi, pembayaran dan sebagainya.

2.1.2Karakteristik Pelayanan

Berpedoman pada karakteristik pelayanan yang disebutkan oleh Drs. Naimuddin D.P dalam bukunya Tata Hidang (diktat), penulis dapat menyimpulkan beberapa karakteristik pelayanan antara lain:

1. Pelayanan bersifat Intangible/tidak nyata karena itu tidak bisa diraba atau disentuh.

2. Proses produksi dan kansumsi jatuh pada saat bersamaan, ketika pelayanan diproduksi atau dihasilkan, maka produksinya tersebut langsung dikonsumsi oleh orang yang membutuhkan jasa.

3. Pelayanan tidak bisa dipindahkan, dan untuk mengkonsumsinya konsumen harus datang pada produsen, karena bentuknya yang tidak nyata tersebut maka tidak bisa dipindahkan.

4. Konsumen terlibat dalam proses pruduksi, karena diproduksi ketika konsumen datang pada produsen sewaktu dia membutuhkannya.

(19)

pelayanan lebih bersifat emosional dari pada rasional. Pelayanan yang dinilai berdasarkan emosional biasanya tidak dinyatakan secara realistis, melainkan cenderung untuk dilebih-lebihkan atau dikurangi. Tergantung suasana perasaan ketika memberikan penilaian tersebut.

6. Pelayanan tidak dapat diukur. Berdasarkan perasaan yang menerima pelayanan maka ukuran pelanyanan hanya dapat dinyatakan sebagai pelayanan yang baik (memuaskan) atau pelayanan yang buruk (mengecewakan). Ukuran yang dikemukakan akan sangat dipengaruhi oleh kondisi orang yang menerima pelayanan tersebut. Jika seseorang menerima layanan dalam keadaan senang atau gembira, maka pelayanan yang diterimanya dirasakan sebagai yang menggembirakan serta menyenangkan. Pada saat lain dia menerima layanan yang sama, tetapi dalam kondisi hati yang tidak senang, maka layanan tersebut lebih dirasakan sebagai mengecewakan. Oleh karena itu, ukuran baik buruknya pelayanan hanya dapat ditentukan oleh orang yang menerima layanan sedangkan penilaian tersebut sangat ditentukan oleh suasana perasaannya pada saat menerima pelayanan tersebut.

7. Bobot layanan tergantung pada harapan penerima. Disebabkan pelayanan hanya dapat dirasakan dan tidak dapat diraba sebagai wujud suatu benda maka pelayanan lebih bersifat emosional yaitu sesuai dengan harapan penerima layanan tersebut. Pelayanan yang tidak memenuhi ataupun melebihi harapan penerima layanan dapat menimbulkan anggapan bahwa layanan yang diberikan kurang memiliki bobot.

8. Pelayanan dapat dijual tetapi tidak dapat dimiliki. Sekali jasa pelayanan diberikan maka selesai. Tamu yang membeli layanan tidak dapat membawa pulang layanan itu selain dari pada kesan dan pengalamannya. Disisi lain, tamu merasa telah memberi sesuatu atau merasa tidak memperoleh apa-apa sama sekali.

(20)

2.3 Arti Penting Kualitas dalam Pelayanan Makan Minum

Kualitas dalam pelayanan memiliki arti yang sangat penting bagi kelangsungan hidup bagi perusahaan. Perusahaan akan memperoleh keuntungan apabila berhasil membuat tamunya merasa puas dalam pemenuhan kebutuhan tamu.

Berdasarkan penjelasan tersebut di atas, maka kunci untuk memberi kepuasan kepada tamu adalah berusaha terlebih dahulu mengetahui apa yang dibutuhkan dan yang diinginkan oleh tamu.

Untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu yang dijadikan tolok ukur pelayanan yang baik, maka perlu dijelaskan tentang kualitas pelayanan. Penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh tamu sebagai pemakai jasa pelayanan tersebut. Oleh sebeb itu, kualitas pelayanan dapat diciptakan terlebih dahulu mengidentifikasi harapan tamu tentang pelayanan yang dibutuhkan dan yang diinginkan, kemudian disesuaikan dengan pelayanan yang disediakan oleh restoran. Dengan demikian restoran selalu berusaha menyediakan pelayanan yang sesuai kebutuhan tamu. Bila pelayanan yang diterima tamu melebihi atau sama dengan yang diharapkan, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan tersebut adalah baik atau memuaskan. Akan tetapi, akan menjadi sebaliknya bila barang atau jasa pelayanan yang diterima ternyata kurang dari apa yang diharapkan oleh tamu, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut tidak berkualitas baik.

Secara umum, kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek, oleh James A. Fitzsimmons dijelaskan bahwa tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi sebagai tolok ukurnya, yaitu:

(21)

a. Relialibilitas (Relialibility), adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.

b. Responsif (Responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.

c. Kepastian/jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan kesopan santunan serta kepercayaan diri para pegawai.

d. Empati (Emphaty), memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empati ini memiliki ciri-ciri: kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.

e. Nyata (Tangibles) yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata seperti: penampilan para pegawai, serta fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.

Dalam bukunya Tata Hidang (diktat) Drs. Naimuddin D.P menyatakan bahwa pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang memadukan antara kualitas teknik maupun kualitas personnel (kualitas fungsional). Kedua kualitas pelayanan tersebut harus dapat menimbulkan empat macam kepuasan sekaligus:

a. Kepuasan Waktu

Kepuasan waktu akan diperoleh oleh tamu apabila dalam proses pelayanan makan minum dilakukan dengan cepat dan tepat oleh pramusaji. Pelayanan yang lambat dapat menimbulkan citra buruk bagi hotel terutama restoran karena selain menimbulkan kebosanan, tamu juga tidak mau membuang-buang waktu dan kemungkinan besar tamu akan merasa kecewa karena dianggap diabaikan dalam memesan suatu makanan atau minuman.

(22)

b. Kepuasan Layanan

Layanan yang baik dan benar sudah pasti membuat tamu merasa puas. Layanan yang baik dan benar dapat dilihat dari cara penyajian makanan dan minuman yang benar, berdasarkan standar yang tepat dan akurat, sopan dan ramah tamah serta penuh perhatian. Selain itu para pramusaji harus memiliki penampilan yang bersih dan kepribadian yang menarik yang dapat mengesankan tamu.

c. Kepuasan Cita Rasa

Dalam hal melanyani tamu, pramusaji harus berupaya semaksimal mungkin agar tamu merasa puas dan menerima layanan tersebut. Cita rasa yang baik dari suatu makanan dan minuman merupakan salah satu faktor yang terpenting dalam usaha memperoleh kepuasan. Namun demikian, apabila pramusaji mahir dalam melanyani tamu maka cita rasa dari makanan yang tadinya kurang nikmat, dapat terlupakan oleh tamu dan tidak terlalu mempermasalahkannya.

d. Kepuasan Harga

Tamu merasa puas apabila menganggap harga atau jumlah uang mereka keluarkan sebanding dengan pelayanan yang mereka peroleh. Mungkin tamu tidak akan mempermasalahkan untuk mengeluarkan biaya yang mahal untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik. Disinilah seorang pramusaji dituntut keahliannya untuk menciptakan atmosfir yang baik dapat membuat tamu merasa terkesan.

2.4 Upaya-upaya untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan

Sesuai dengan perkembangan yang pesat, perusahaan yang menjual jasa sebagai produknya harus terus berupaya untuk meningkatkan mutu dalam pelayanannya. Suatu hotel

(23)

atau menyaring tenaga kerja yang dianggap mampu dan bisa mewakili citra pelayanan hotel agar citra hotel di mata masyarakat tetap terjaga dengan baik.

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk membangun citra hotel, bisa dengan membangun gedung yang mewah dan luas dengan segala fasilitas yang lengkap dan modern. Akan tetapi yang sulit adalah membangun citra hotel melalui pelayanan kepada tamu-tamu yang datang ke hotel terutama membangun citra pelayanan yang berkualitas kepada tamu.

Dalam memberikan pelayanan yang dinilai berkualitas tentu berbeda cara penyampaiannya antara tamu domestik dengan tamu asing. Hal ini terjadi karena antara tamu domestik dan tamu asing memilki kebiasaan dan keinginan yang jauh berbeda.

Maka untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, diperlukan adanya upaya-upaya dalam meningkatkan mutu pelayanan pramusaji. Secara umum, upaya-upaya yang dilakuakn pihak hotel untuk meningkatkan mutu pelayanan adalah dengan dua cara yaitu upaya meningkatkan pelayanan melalui sumber daya manusianya (karyawan) dan upaya meningkatkan kualitas pelayanan melalui material pelayanan.

Upaya meningkatkan kualitas pelayanan melalui sumber daya manusia dilakukan dengan cara:

1. Melakukan Penilaian Secara Intern Terhadap Kualitas Pelayanan.

Cara ini dinilai sangat efektif untuk mengetahuai sampai dimana kemampuan hotel dalam memberikan pelayanan kepada tamu yaitu dengan meminta penilaian secara langsung atas pelayanan yang telah diberikan. Adapun cara ini biasanya dibuat dalam bentuk lembaran angket atau lembaran tanggapan yang dimasukkan ke dalam kotak khusus dan kemudian akan dibaca oleh bagian personalia sehingga dapat diketahui secara langsung bagian mana yang kurang baik pelayanannya dan siapa saja karyawan yang dinilai kurang baik dalam

(24)

memberikan pelayanan. Dengan demikian pihak hotel dapat memperbaiki kekurangan tersebut sehingga tercapailah tujuan untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas.

Penilaian ini dilakukan dengan memperhatikan beberapa hal seperti:

∗ Pendekatan dilakukan tidak hanya kepada tamu yang berasal dari negara tertentu tetapi juga kepada tamu yang berasal dari negara-negara lain.

∗ Menyelesaikan complain dengan memperhatikan penyebab dari complain tersebut. ∗ Memperoleh infomasi tentang hal-hal penting perihal tamu, seperti tamu yang

mengidap penyakit tertentu, tamu yang menyenangi menu tertentu. Informasi tersebut didapat dari biro perjalanan yang membawa tamu tersebut ke hotel atau langsung ke restoran karena mungkin tamu tidak menginap.

2. Melaksanakan Latihan Terprogram

Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan, program pelatihan dan pengembangan terhadap pegawai merupakan suatu cara yang dilaksanakan dengan didasari dengan perencanaan, pelaksanaan serta evaluasi. Pelaksaannya dilakukan dengan berbagai cara seperti:

∗ Pengadaan pelatihan bahasa asing ∗ Pengadaan pelatihan tentang menu 3. Mengadakan Program Latihan Mendesak

Program pelatihan mendesak ini maksudnya adalah pelatihan yang dilakukan apabila hotel mendapat suatu pesanan tertentu dari tamu seperti events, pesta dalam jumlah tamu

(25)

atau negara. Dengan adanya permintaan tersebut maka hotel secepatnya mempelajari tata cara yang diminta tersebut.

4. Mengadakan Program Latihan Berjangka

Program latihan ini diperuntukkan bagi karyawan baru dengan latar belakang pendidikan dan pengalaman untuk bidang hotel yang sangat minim bahkan tidak ada sama sekali dengan tujuan agar karyawan tersebut memiliki keahlian dan kemampuan tentang pelayanan hotel.

5. Mengadakan Briefing

Briefing diadakan setiap hari pada setiap pergantian shift yang diikuti oleh seluruh karyawan yang bertugas untuk mengontrol pekerjaan setiap karyawan. Briefing dalam pelaksaannya juga dapat dilakukan mendadak tergantung dari pada masalah yang dihadapi pada saat itu.

Dalam hal ini, pihak manajemen yang bertugas harus dapat memperhatikan apa saja yang menjadi masalah dan kendala pada hari itu untuk menghindari dampak yang buruk bagi citra hotel. Kesadaran manajemen juga sangat diharapkan agar melakukan pembinaan guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan yang didasari bahwa pramusaji merupakan salah satu komponen hotel yang melakukan pelayanan secara langsung kepada tamu.

Upaya meningkatkan kualitas pelayanan melalui material antara lain dengan cara melengkapi segala fasilitas yang berhubungan dengan pelanyanan makanan dan minuman

(26)

BAB III

TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL

DANAU TOBA INTERNASIONAL

MEDAN

3.1 Sejarah Berdirinya

Ide untuk mendirikan perusahaan dan menjalankan usaha perhotelan lahir dari Surat Bersama Menteri Keuangan RI dan Menteri Perhubungan RI No. 101 bulan September 1986, yaitu keputusan tentang pemberian fasilitas-fasilitas yang sebesar-besarnya kepada pengusaha-pengusaha yang berminat untuk berusaha dibidang perhotelan, sebagai upaya untuk mendorong kemajuan Pariwisata Indonesia

Setelah mempelajari dokumen dari surat keputusan tersebut dan mendengar keterangan-keterangan yang menyakinkan dari pihak-pihak yang berkompeten, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa usaha perhotelan untuk Indonesia pada masa itu adalah usaha yang menguntungkan dan mempunyai aspek sosial yang sangat luas. Oleh karena itu bapak T.D Pardede mengambil keputusan untuk mendirikan usaha perhotelan sebagai tambahan bidang-bidang usahanya yang telah ada antara lain :

1. Perikanan, perkebunan, ekspor yang tergabung dalam group Surya Sakti.

2. Pendidikan, kesehatan, kerohanian yang tergabung dalam group Foundation.

3. Perstektilan yang tergabung dalam group Perstektilan/Pardede Tekstil.

(27)

Keseluruhan bidang yang disebut di atas tergabung dalam T.D Pardede Holding Company.

Secara berturut-turut didirikan beberapa hotel yang kesemuanya yang tergabung dalam satu group dengan nama Pardede International Hotel Group (PIHG), yang unit-unitnya terdiri dari :

1. Hotel Danau Toba dan Copa Cobana Club.

2. Mini Hotel Danau Toba International.

3. Pardede International Hotel – Medan.

4. New Belawan International Hotel – Medan.

5. Hotel Danau Toba International – Parapat

6. Hotel Danau Toba International – Tebing Tinggi

7. Hotel Danau Toba International – Medan

8. Jhonny International Hotel - Jakarta

Hotel Danau Toba International dibuka secara resmi untuk umum pada tanggal 10 Juni 1972, dengan General Manager pertama Stanley Allison dari London. Hotel ini beroperasi dengan jumlah kamar sebanyak 200 kamar di jalan Imam Bonjol No. 17 Medan.

Pada awal pendirian Hotel Danau Toba International Medan ini berakibat turunnya tingkat occupancy yang telah berdiri sebelumnya.

Pada akhir tahun 1972 Hotel Danau Toba International Medan hanya mempunyai tingkat Occupancy Rate sebesar 25%. Break Event Point jauh dari jangkauan. Masa itu adalah masa yang paling sulit untuk megoperasikan hotel bila ditinjau dari motif protif. Maka

(28)

pada tanggal 1 April 1973 diadakan kontrak management dengan PT. Aeropasific Hotel Cooporated dengan General Manager R.E Sceling dengan ketentuan bahwa dibawah pimpinan management PT. Aeropasific Hotel Coorporation harus dapat dicapai dengan tingkat occupancy rate hotel rata-rata 50% sampai akhir tahun 1973. Ternyata target tidak dapat dicapi sehingga kontrak tersebut diakhiri dengan General Manager tetap R.E Sceling yang bersedia memperpangjang kontrak kerjanya.

Dengan demikian semakin banyaknya investasi dibidang perminyakan, perkebunan dan industri lainnya di Sumatera Utara maka diharapkan kota Medan akan banyak dikunjungi busineesman, expert, tourist dan sebagainya. Pengunjung-pengunjung ini tentunya membutuhkan fasilitas-fasilitas akomodasi dan hotel ini memegang peranan sebagai badan usaha yang menyediakan fasilitas tersebut.

Sampai saat ini, disamping perbaikan mutu operasional juga ditingkatkan service agar dapat menarik perhatian dan menyenangkan tamu-tamu yang menginap di hotel ini mulai dari check in sampai check out.

3.2 Klasifikasi Hotel

Beberapa Klasifikasi Hotel Danau Toba International :

3.2.1 Plan

Hotel Danau Toba International Medan (HDTI) menggunakan beberapa jenis plan, yaitu Eroupean Plan diperuntukkan bagi tamu-tamu individual dan tamu-tamu dari travel agent yang vouchernya hanya berlaku untuk kamar saja (room only). Sedangkan untuk tamu-tamu dari perusahaan penerbangan seperti GIA, MERPATI pihak hotel menggunakan sistem Bemuda Plan. Dimana bermuda plan sama dengan continatal plan, mereka menjual kamar

(29)

dengan sistem satu paket dimana tamu yang membayar tarif kamar sudah termasuk didalamnya sarapan pagi dalam bentuk American Breakfast yang terdiri dari :

1. Fresh fruitor choice of fruit juice

2. Toast with butter and jam or marmalade

3. Two eggs dishes with bacon or ham or saussage

4. Coffee with milk, cream, or tea, milk or sliced lemon.

Khusus untuk kamar-kamar executive keatas harga kamar yang ditawarkan sudah termasuk sarapan pagi dalam bentuk continental breakfast. Dan untuk tamu-tamu group yang berjumlah lebih dari 10 (sepuluh) pax, pihak hotel memberi harga khusus sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati. Untuk tamu-tamu GIA/MERPATI diberikan American breakfast karena mereka adalah tamu langganan sehingga bagi mereka harus ada harga khusus.

3.2.2 Size

Hotel Danau Toba International Medan memiliki total jumlah kamar sebanyak 200 kamar yang siap untuk dijual, sehingga hotel ini dapat digolongkan kedalam Above Average Hotel. Kamar-kamar tersebut dibagi-bagi sesuai dengan jenis kamarnya, yaitu :

1. Standard Room (Singel/Double Bed)

2. Deluxe Room (Single/Double Bed)

3. Suite Room (Single/Duoble Bed)

4. Junior Suite Room (Single/Double Bed)

(30)

3.2.3 Type Of Patronage

Kebanyakan tamu-tamu yang menginap di hotel ini adalah kalangan businessman, oleh karena itu hotel ini termasuk ke dalam business hotel, walaupun pada waktu-waktu tertentu juga terdapat tamu-tamu group yang berasal dari dalam maupun luar negeri.

3.2.4 Length Of Guest Stay

Apabila ditinjau dari length of guest stay, maka hotel ini digolongkan ke dalam Transit Hotel, dimana tamu-tamu hanya menginap satu atau dua malam saja. Tetapi disini juga terdapat tamu yang menginap atau tinggal untuk waktu yang cukup lama.

3.2.5 Location

Hotel ini terletak di tengah-tengah kota, maka Hotel Danau Toba International Medan ini dapat digolongkan kedalam city hotel. Kondisi lokasi seperti ini memungkinkan tamu-tamu yang menginap untuk mencapai lokasi yang ingin dituju dengan mudah, ataupun mengadakan pertemuan bisnis dengan secara langsung lebih cepat.

3.3 Fasilitas yang Dimiliki

Hotel Danau Toba International Medan merupakan salah satu asset kepariwisataan Sumatera Utara yang berpredikat hotel berbintang empat. Tata letak yang stategis di pusat kota Medan sangat menguntungkan dalam kegiatan operasionalnya. Adapun fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh Hotel Danau Toba International Medan adalah sebagai berikut :

3.3.1 Room (Kamar)

(31)

dengan shower, lantai yang dilapisi karpet, TV berwarna, Video, minibar dan IDD Telephone.

Adapun type-type kamar tersebut dapat dilihat pada klasifikasi hotel menurut jumlah kamar (Size). Kesemua harga kamar tersebut sudah termasuk 10% service dan 11% Government Tax (Pajak pemerintah)

3.3.2 The Café Teracce

Menyajikan makanan Indonesia, Eropa serta oriental untuk breakfast, lunch dan dinner of The Café Teracce ini buka 24 jam dengan sistem penyajian dilaksanakan buffet/prasmanan, yaitu tersedianya beberapa jenis makanan yang dapat dipilih oleh tamu sesuai dengan seleranya. Dan penyedian makanan ini ada juga yang ala carte menu dan set group untuk tamu group. Meskipun Café Teracce ini buka 24 jam bukan hanya menyediakan buffet terus menerus tetapi juga menyediakan ala carte sistem buffet ini selalu diadakan pada saat breakfast karena tamu hotel biasanya makan di restoran sehingga dengan mengadakan buffet ini menambah daya tarik agar tamu makan di tempat ini, juga memudahkan penyajiannya, dan service. Untuk lunch dan dinner dapat diadakan buffet jika ada pesanan dari tamu group.

3.3.3 Room Service

Room Service berusaha untuk melayani pemesanan makanan dan minuman ke kamar-kamar tamu dan operasional selama 24 jam. Dalam setiap kamar-kamar tersedia Room Service Menu, sehingga tamu dapat memilih makanan sesuai dengan seleranya.

3.3.4 Okasa Japanese Restaurant

Retoran ini menyediakan berbagai jenis makanan Jepang seperti Tempura, Shabu-shabu dan lain-lain. Tamu-tamu dilayani dengan baik oleh waitress yang memakai pakaian

(32)

khas jepang (kimono). Tamu dapat memilih beberapa jenis masakan yang dapat dimasak di depan tamu. Restoran ini dibuka dari jam 11.00 s/d 15.00 WIB untuk lunch, sedangkan untuk dinner dibuka jam 18.00 s/d 23.00 WIB.

3.3.5 Sundanesse atau Javanesse Restaurant

Restoran ini menyediakan makanan dan minuman khas Sunda atau Jawa. Nama lain dari restoran ini adalah “Riung Lembur” yang berasal dari bahasa Sunda. Restoran ini dibuka jam 11.00 s/d 23.00 WIB. Bangunan restoran berbentuk pondok-pondok yang terbuat dari bambu serta peralatan yang terbuat dari bambu seperti keranjang nasi, tempat lauk-pauk tapi piringnya terbuat dari tanah liat.

3.3.6 Seafood Restaurant

Restoran ini disebut juga dengan nama “Berlian Places International Chinese”. Restoran ini menyediakan masakan khas Cina yaitu makanan yang terdiri dari ikan laut. Di samping itu pula, restoran ini menyediakan makanan khas Thailand yaitu Yam Cha dan Dim-sum dari Philipina. Dalam hal ini Hotel Danau Toba International Medan tidak mengelolah restoran ini, tetapi hanya menyediakan tempat.

3.3.7 The Tavern

Tempat ini adalah tempat hiburan (Pub) yang juga menyediakan makanan, khususnya daging yang dipanggang. Hiburan yang terdapat di Tavern ini berasal dari Philippina

(33)

Yaitu tempat untuk menikmati hiburan dengan suasana yang romantis pada malam hari. Tamu dihibur dengan artis dan pianis dari luar negeri dengan lagu yang berirama Jazz dan lagu sentimen. Pada Piano Lounge ini juga menjual makanan dan minuman ringan (Snack) seperti emping, kacang goreng, kerupuk dan lain-lain.

3.3.9 T.D Pardede Lounge

Lobby bar ini menyediakan minuman beralkohol dan tidak beralkohol. Tamu dapat menikmati minumannya sambil menonton siaran televisi. Lobby bar ini juga menyedikan compliment berupa orange juice bagi tamu group.

3.3.10Music Lounge

Musik Lounge ini tempat yang unik bergaya Inggris. Dalam bar ini tersedia minuman beralkohol.

3.3.11Healt dan Fitness Center

Healt dan Fitness Center adalah gedung olahraga sebagai fasilitas yang disediakan oleh hotel untuk melakukan berbagai jenis olahraga seperti tenis lapangan, squash court, aerobic dan mandi uap yang dilakukan untuk meningkatkan tingkat kebugaran dan kesehatan yang optium

Gedung olahraga ini dilengkapi dengan alat-alat olahraga yang modern untuk olahraga renang juga dapat dilaksanakan di kolam renang Hotel Danau Toba International Medan

(34)

Yang menawarkan ruangan untuk rapat, pesta atapun konprensi yang memenuhi standar internasional. Ruangan tersebut dibagi dalam:

1. Deli Room

Ruangan ini dipakai untuk kegiatan business dinner, gala dinner wedding party dan cocktail party serta exhibition party, ruangan ini berkapasitas 1000 orang.

2. Royal Room

Ruangan ini dipakai untuk kegiatan konferensi, seminar, eksebisi atau trade luncheon. Berkapasitas antara 50-400 orang. Royal room ini terdiri dari:

a. Royal Room I

b. Royal Room II

c. Royal Room III

d. Royal Room IV

Kesemua ruangan itu dilengkapi dengan peralatan audio visual, penerjemah langsung (interpreter, 7 translator, tempat duduk yang nyaman, slide proyektor serta peralatan sound sistem). Ukuran kapasitas dapat dilihat di halaman berikut.

3.3.13Danau Toba Executive Residence

Danau Toba Executive Residence ini merupakan apartemen yang disewakan kepada tamu yang akan menginap dalam waktu seperti satu bulan ke atas. Tapi pada saat ini, apartemen juga disewakan kepada tamu yang akan meginap hanya satu hari saja. Hal ini

(35)

kerugian bagi pihak manajemen hotel. Apartemen ini terdiri dari 41 kamar dilengkapi dengan fasilitas yang mewah. Misalnya : sofa, ruang makan, ruang tidur, kamar mandi, ruang tamu, televisi, peralatan makan, dan peralatan masak.

3.3.14Other Facilities

Adapun fasilitas lain yang disediakan adalah Billyard Center, Shoping Archade Air Lines, Standar and Charter Bank, Beauty and Barber Shop, Star Massage, Cake Shop, Mutiara Tuor and Travel, VideoCassette Rental, Medical Clinic, Taxi Service, Laundry, Karoke, Pool Bar dan Parking Area

3.4 Struktur Organisasi dan Personalia

Sebagaimana layaknya sebuah badan usaha komersial, maka hotel juga harus dikelola berdasarkan struktur organisasi pada umumnya adalah meliput pengelompokan bidang kerja, hubungan antara bidang-bidang kerja, hubungan antara atasan dengan bawahan yang ada dan telah ditunjuk untuk menangani pekerjaan tertentu.

Hotel Danau Toba International Medan sebagai sebuah perusahaan yang bergerak dibidang perhotelan juga mempunyai struktur organisasi. Semua departemet yang ada di Hotel Danau Toba International Medan dikoordinasi dan dikendalikan oleh para executive dan Head Departement.

Bagian-bagian yang ada di Hotel Danau Toba International Medan adalah sebagai berikut:

(36)

Seorang pemimpin umum yang bertanggung jawab atas seluruh operasi di dalam hotel dan dalam melaksanakan tugasnya seorang General Manager dibantu oleh para Executive dan Head Departement.

3.4.2 Executive Assitant General Manager

Seorang Executive Assistant Manager bertugas menggatikan General Manager jika beliau tidak ada di tempat.

3.4.3 Front Office Departemet

Departement yang manangani proses regristrasi tamu, Proses reservation, proses pemberian informasi dan penjualan kamar.

3.4.4 House Keeping Departement

Departement yang bertanggung jawab atas seluruh area hotel, menyiapkan kamar yang telah digunakan oleh tamu agar dapat dijual kembali serta bertanggung jawab atas pelayanan kebersihaan maupun segala fasilitas yang harus disediakan untuk tamu yang menginap di kamar dan kamar tersebut harus dalam keadaan rapi, bersih, aman dan nyaman sebelum tamu masuk ke dalam kamar dan untuk hari-hari selanjutnya.

3.4.5 Laundry and Dry Cleaning Departement

Departemen yang bertugas menangani segala jenis penyucian linen-linen yang dipergunakan dalam operasional hotel, pakaian seragam karyawan hotel, pakaian tamu hotel dan pakaian tamu luar hotel.

(37)

3.4.6 Kitchen Departement

Departemen yang mengelola dan membuat berbagai jenis makanan yang dipesan oleh tamu berdasarkan daftar menu yang ada dan steward yang mempunyai tugas dan tanggung jawab kebersihan, pemeliharaan dapur dan kebersihan segala perlengkapan Food and Beverages.

3.4.7 Food and Beverage Devartement

Departement yang bertanggung jawab melakukan penyajian makanan dan minuman yang dipesan oleh tamu. Dan menerima event order dari luar, menjalankan planning tiap-tipa outlet dan juga mengetahui Event Calender.

3.4.8 Accounting Departement

Bagian yang bertugas mengawasi, mengurus dan menghitung serta mengontrol dan melaporkan semua transaksi di hotel atau semua yang menyangkut hal-hal yang berhubungan dengan pemasukan dan pengeluaran keuangan pada hotel.

3.4.9 Marketing Departement

Adalah bagian yang bertugas memasarkan produk hotel yang tersedia serta dapat dijual. Tugas yang terpenting adalah mencari/mendatangkan tamu ke hotel.

3.4.10Public Relation Department

Bagian yang bertugas menjalankan hubungan yang baik antara pihak hotel dengan instansi-instansi pemerintah dan juga swasta serta dengan masyarakat yang ada disekitar hotel tersebut.

(38)

Bagian yang bertugas menangani administrasi kepegawaian, menangani hal-hal yang berhubungan dengan kelancaran tugas-tugas karyawan sehingga dapat berfungsi sebagaimana mestinya dan juga hal-hal yang menyangkut kesejahteraan karyawan. Karyawan sebagai asset dari suatu perusahaan.

3.4.12Engineering Departement

Bagian yang bertanggung jawab atas pemeliharaan, perawatan-perawatan gedung dan safety, mengukur serta menentukan power dari elektronik dan alat-alat tehnik yang akan dipergunakan dalam operasional hotel, misalnya : untuk mengatur lighting, volume televisi dan juga suara musik sehingga tidak mengganggu tamu yang menginap di hotel.

3.4.13Security Departement

Bagian yang bertugas menjaga keamanan dan ketertiban hotel serta menangani setiap ada barang-barang hotel yang hilang atau diambil oleh karyawan hotel.

3.4.14House Clinic

Adalah tempat perawatan kesehatan karyawan dan perawat sementara lagi karyawan mengalami kecelakaan pada waktu melaksanakan tugasnya.

(39)

(40)

BAB IV

UPAYA MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN DI JAWA

RESTORAN HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL

MEDAN

4.1Gambaran Mutu Pelayanan di Restoran Jawa

Restoran jawa merupakan salah satu outlet dari Departement F&B di Hotel Danau Toba International Medan yang memiliki pendapatan yang lebih besar dibandingkan dengan outlet lainnya. Hal ini disebabkan karena sebagian besar tamu baik menginap di hotel maupun tamu yang berasal dari luar cenderung memilih Restoran Jawa sebagai tempat untuk memperoleh makan dan minum sebab, disamping harganya yang relatif murah, sistem pelayanannya cepat sehingga sesuai dengan keinginan tamu.

Namun, apabila diukur dari segi pelayanan maka Restoran Jawa dapat dikatakan kurang bermutu dalam melaksanakannya. Hal ini dapat diketahui dari banyaknya complain yang datang dari tamu mengenai pelayanan yang mereka peroleh. Walaupun restoran ini memiliki prosedur pelayanan yang dapat dijadikan pedoman bagi pramusaji, namun dalam pelaksanannya pramusaji masih sering mengalami kendala ataupun masalah yang menimbulkan complain dari tamu.

Timbulnya complain dari tamu sering terjadi pada saat feeding time. Beberapa contoh complain dapat penulis sebutkan berdasarkan waktu pelayanan makan minum antara lain :

1. Breakfast Time (Sarapan Pagi)

(41)

disusun pada dua buah buffet berdasarkan jenisnya. Seperti yang diketahui secara umum, pelayanan dengan cara demikian membantu pramusaji untuk mempermudah dan mempercepat proses pelayanan. Namun demikian, masih sering timbul complain dari tamu yang disebabkan beberapa hal seperti:

∗ Keterlambatan pramusaji untuk menuangkan teh atau kopi bagi tamu

∗ Tidak tersedianya meja yang sudah selesai diset-up dan bersih pada saat tamu datang untuk sarapan

∗ Kurang lengkapnya condiment yang tersedia seperti merica, garam dan lain sebagainya

∗ Keterlambatan pramusaji untuk mengisi kembali stand makanan yang telah kosong 2. Lunch Time (Makan Siang)

Pada waktu makan siang, menu yang disediakan adalah menu A La Carte. Saat tamu datang ke Restoran Jawa untuk makan siang, beberapa tahapan yang dilakukan pramusaji dalam proses melayani tamu antara lain :

∗ Greeting atau menyambut kedatangan tamu dengan senyuman dan ramah tamah. ∗ Mengantar tamu ke meja dan mempersilahkannya duduk.

∗ Memberikan daftar menu kepada tamu dan membantu memilih menu yang tepat dan memberikan suggest apabila tamu kesulitan untuk memilih.

∗ Mencatat semua pesanan tamu secara terperinci.

(42)

∗ Menuangkan plan water bagi tamu dan menyajikan roti saat tamu menunggu pesanannya datang.

∗ Mengantar dan menyajikan pesanan tamu sesuai denagn tata cara penyajian.

Pada umumnya, jarang sekali terdapat complain dari tamu saat lunch time karena semua dapat ditangani oleh pramusaji disebabkan jumlahnya jauh lebih sedikit dibandingkan dengan jumlah tamu tamu yang datang pada saat makan pagi. Namun demikian, adakalanya yang datang ke restoran berjumlah lebih banyak. Dan apabila saat itu tiba, akan muncul beberapa complain dari tamu seperti : penilaian buruk terhadap lambatnya pesanan disajikan, terjadi kesalahan yang dilakukan pramusaji dalam menyajikan hidangan atau pesanan tamu yang satu tertukar dengan pesanan tamu yang lainnya. Hal tersebut karena kurangnya tenaga kerja ataupun karyawan dalam bidang pelayanan sehingga pramusaji merasa kewalahan untuk melayani tamu dalam jumlah banyak.

3. Dinner (Makan Malam)

Di Restoran Jawa, jumlah tamu yang akan datang untuk makan dan minum dapat diperkirakan melalui tingkat hunian kamar. Apabila tingkat hunian tinggi, maka diperkirakan jumlah tamu yang akan datang ke restoran akan meningkat. Namun, biasanya jumlah tamu yang akan datang akan meningkat pada hari-hari tertentu misalnya pada saat ada acara barbeque dan stem boat.

Pramusaji sering merasa kewalahan pada saat acara barbeque dan steam boat karena diadakan di taman terbuka (Taman Serendit) dan proses pembayarannya berada di restoran. Keterbatasan jumlah karyawan memaksa pramusaji harus lebih giat dan bekerja keras untuk menghindari munculnya complain dari tamu akibat pelayanan yang kurang bermutu.

(43)

4.2Dampak Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu

Tujuan utama dari jasa pelayanan adalah berhasil dalam memberikan kepuasan kepada tamu. Karena dengan demikian, upaya untuk memperoleh laba dan keuntungan dapat tercapai.

Pelayanan bermutu merupakan pelayanan yang dilaksanakan dengan baik, benar dan cepat yang mampu memberikan kepuasan kepada tamunya. Di Restoran Jawa, pelayanan yang demikian belum terlaksana terutama pada saat feeding time yang disebabkan kurangnya jumlah karyawan dan fasilitas pendukung pelayanan sehingga muncul ketidakpuasan tamu terhadap pelayanan yang diberikan pramusaji di restoran tersebut.

Beberapa tamu yang sudah sering berkunjung ke Restoran Jawa, sering menyatakan keluhannya mengenai menu makanan yang disediakan pada saat breakfast. Menurut mereka, walaupun menu yang disediakan sangat beragam, namun tidak terdapat perubahan dari tahun ketahun. Hal tersebut sudah tentu menunjukkan kekecewaan tamu sebagai langganan yang sudah menggunakan fasilitas hotel sejak lama. Namun mereka menyatakan sangat senang terhadap sikap ramah para karyawan setiap kali tamu tersebut berkunjung ke restoran dan hal itu merupakan salah satu cara yang digunakan pihak restoran untuk mempertahankan langgannya.

Masih banyak sekali contoh dari peristiwa yang terjadi di Restoran Jawa sehubungan dengan dampak pelayanan terhadap kepuasan tamu. Dari peristiwa-peristiwa tersebut dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan yang baik mutlak dilaksanakan untuk menciptakan kepuasan tamu di restoran karena memiliki banyak dampak terhadap keberhasilan restoran dalam usaha penjualan makan minum.

(44)

4.3Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Tamu pada Restoran Jawa

Mutu pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan tamu. Mutu pelayanan yang baik sudah tentu mampu menciptakan kepuasan bagi tamu demikian juga sebaliknya, mutu pelayanan yang buruk akan membuat tamu merasa jera untuk datang ke restoran yang sama.

Restoran Jawa, apabila dilihat pelaksanaan pelayanan pada waktu makan pagi dapat dikatakan memiliki kualitas pelayanan yang kurang baik disebabkan pada saat-saat tertentu, jumlah tamu yang datang ke restoran sangat banyak dan terkadang bersamaan. Hal itu membuat pramusaji terpaksa mempercepat setiap proses pelayanan dan terlihat begitu sibuk. Begitu juga pada saat makan malam terutama pada acara barbeque and steam boat, tamu akan menunjukkan rasa ketidakpuasannya dan ini menjadi salah satu kerugian bagi restoran dalam upaya memperoleh langganan. Namun apabila dilihat pada saat lunch, maka pelanggannya dapat dikatakan berkualitas karena memilki pramusaji yang terampil dan berwawasan luas.

Dari penjelasan di atas, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan pramusaji menjadi kurang baik karena jumlah tenaga kerja yang terbatas dan fasilitas pelayanan yang kurang lengkap. Pada dasarnya, penulis menganggap bahwa pramusaji di Restoran Jawa memilki kualitas potensi untuk menciptakan mutu pelayanan yang baik karena hampir semua karyawannya umumnya adalah lulusan dari akademi yang sesuai dengan jurusannya yaitu bidang pelayanan makan minum.

Umumnya, tamu yang menjadi langganan tetap di Restoran Jawa merasa puas dengan mutu pelayanan yang diberikan. Hal ini dapat dilihat dari keakraban antara tamu dengan para karyawan dan frekuensi datangnya tamu ke restoran tersebut. Hal tersebut merupakan salah satu nilai plus bagi restoran untuk melaksanakan fungsinya dalam penjualan makan minum.

(45)

memberikan pernyataan tentang ketidakpuasan yang mereka dapatkan selama menggunakan restoran tersebut sebagai sarana untuk memperoleh makanan dan minuman.

Beberapa hal yang dapat disimpulkan penulis mengenai hubungan antara mutu pelayanan dengan kepuasan tamu di Restoran Jawa antara lain :

∗ Mutu layanan yang baik dapat memberikan kepuasan bagi tamu yakni : kepuasan waktu, layanan, cita rasa, dan harga. Hal tersebut dapat tercapai hanya pada waktu-waktu tertentu.

∗ Mutu pelayanan yang kurang baik disebabkan karena terbatasnya jumlah karyawan, kurang lengkapnya fasilitas pelayanan menimbulkan ketidakpuasan tamu terhadap layanan pramusaji.

4.4Upaya-upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Seiring dengan perkembangan yang terjadi dalam industri perhotelan, selalu dicari upaya untuk meningkatkan kualitas dalam pelayanannya. Demikian pula halnya dengan Hotel Danau Toba International Medan. Hotel ini terus berupaya memberikan pelayanan yang terbaik bagi tamu-tamunya dengan berbagai cara.

Beberapa hal yang dilakukan Hotel Danau Toba International Medan khususnya Restoran Jawa dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanannya antara lain :

1. Pencarian tenaga kerja baru

Masalah kekurangan tenaga kerja sangat mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan pramusaji. Untuk itu, pihak manajemen membuat pengumuman lowonagan kerja melalui koran maupun selembaran yang ditempel di majalah dinding yang terdapat di hotel.

(46)

Dalam hal ini, bagian yang paling berperan adalah Human Resources Development selaku bagian dari usaha hotel yang bertugas dalam proses penyerapan tenaga kerja. Banyak hal yan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan agar diperoleh orang yang tepat pada bidang yang tepat pula. Tidak jarang dijumpai masalah tentang tidak mampunya seorang karyawan untuk menjalankan tugas yang menjadi tanggungjawabnya dikarenakan tidak sesuai dengan bidang atau latar belakang pendidikannya.

3. Mengadakan trainning terhadap karyawan.

Pihak hotel sering mengadakan trainning di masing-masing departemen. Salah satu contoh yaitu trainning yang dilakukan di departemen F&B. Trainning biasanya dilaksanakan di private room yang terdapat di restoran dan pesertanya adalah dua orang wakil dari masing-masing outlet. Wakil-wakil ini akan memperoleh bimbingan dari pemimpinnya dan mereka akan ditugaskan memberitahukan atau menjelaskan bimbingan yang mereka peroleh kepada rekan kerjanya.

4. Mengadakan pengawasan terhadap karyawan

Pemimpin mengadakan pengawasan dengan memeriksa semua laporan tentang pelayanan maupun meninjau langsung ke restoran. Pemimpin sering mengawasi langsung gerak pramusaji maupun kondisi restoran apabila terdapat kesalahan, pramusaji akan diberi teguran dengan cara yang baik.

5. Mengadakan briefing

Setiap kali terjadi pergantian shift (malam-pagi-sore) selalu diadakan briefing yang dipimpin oleh supervisor yang bertugas pada saat itu. Hal-hal yang dibicarakan dalam briefing adalah seputar pelaksanaan pelayanan seperti proses pelayanan apakah lancar atau

(47)

event-event yang akan dilaksanakan, dan memberikan semangat atau motivasi kepada karyawan oleh supervisor atau pemimpin briefing.

6. Memeriksa penampilan pramusaji

Penampilan diri pramusaji sangat penting untuk menciptakan mutu pelayanan yang berkualitas karena pramusaji berhubungan langsung dengan tamu. Apabila tamu menganggap penampilan pramusaji buruk, maka niat untuk memesan makananpun dapat hilang. Untuk menanggulangi hal tersebut, setiap kali briefing diadakan atau sebelum kegiatan pelayanan dimulai, pemimpin selalu memeriksa penampilan pramusaji meliputi ; kebersihan badan, kuku, kelengkapan-kelengkapan (name tag, pulpen), pramusaji apakah meggunakan stoking dan yang lain sebagainya.

7. Meningkatkan kerjasama antara karyawan maupun pemimpin

Kerjasama sangat penting dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan, sebab semua upaya-upaya yang direncanakan untuk mengatasi masalah mutu pelayanan tidak akan berhasil apabila tidak ada kerjasama antara masing-masing karyawan. Demikian juga halnya antara pemimpin dan karyawan harus saling bekerja sama karena meskipun pemimpin membuat suatu rencana yang sangat bagus namun tidak didukung dengan niat karyawan untuk menjalankannya, maka semua akan sia-sia. Keakraban antara kedua belah pihak harus dijalin dan dipelihara sebaik mungkin.

8. Melengkapi peralatan makan minum

Salah satu faktor yang selalu menjadi kurangnya mutu pelayanan di Restoran Jawa adalah kurang lengkapnya peralatan makan minum seperti spoon, fork, dan lain sebagainya. Tidak jarang, restoran harus meminjam peralatan dari banquet maupun room service karena

(48)

sudah kehabisan persediaan. Untuk itulah diadakan inventory terhadap peralatan-peralatan tersebut agar dapat dilengkapi kembali sesuai dengan jumlah yang dibutuhkan.

9. Menciptakan hubungan yang baik dengan tamu

Hubungan yang baik dapat tercipta apabila dalam proses pelayanan, pramusaji dapat membuat tamu terkesan dengan pelayanan yang mereka laksanakan. Menjalin keakraban dengan tamu merupakan salah satu upaya untuk menimbulkan rasa percaya dari tamu terhadap perusahaan.

10.Menanggapi complain dari tamu

Tamu yang compalin terhadap pelayanan di restoran tidak akan memastikan bahwa dia tidak akan kembali ke restoaran tersebut. Setiap masalah yang mucul harus segera ditanggapi dan dicari upaya untuk menaggulangi agar tidak terjadi lagi. Apabila seorang tamu complain pada beberapa saat yang lalu dan pada saat kembali lagi ke restoran kesalahan yang sama tidak terjadi lagi, maka tamu akan merasa senang karena menganggap pihak restoran menaggapi complain tersebut dengan baik.

11.Menyediakan sarana penyampaian tanggapan

Hal ini merupakan satu cara yang cukup baik untuk membantu pihak restoran maupun hotel dalam membenahi kekurangan yang dimiliki. Biasanya sarana yang digunakan berupa angket ataupun guest comment yang akan dimasukkan ke dalam kotak. Semua komentar dari tamu akan dibaca, baik tanggapan yang positif maupun yang negatif.

(49)

Upaya-upaya tersebut tentu belum cukup untuk meningkatkan kualitas pelayanan di hotel sehingga baik pihak manajemen maupun karyawan selalu dituntut untuk berusaha semaksimal mungkin dalam melaksankan tugas dan kewajibannya.

(50)

BAB V

KESIMPULAN

Tujuan utama dari kegiatan pelayanan adalah berhasil memberikan kepuasan pada tamu. Namun, hal tersebut tidak mudah dilaksankan karena untuk membuat tamu merasa puas, harus disertai dengan layanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan merupakan syarat penting dalam usaha penjualan makan minum untuk mencapai keberhasilan.

Restoran Jawa merupakan salah satu outlet Departemen F&B di Hotel Danau Toba International Medan. Dari uraian pada bab sebelumnya, saat ini kualitas pelayanan di Restoran Jawa masih kurang baik dan penyebab utamanya adalah kurangnya jumlah karyawan dalam bidang pelayanan dan juga kurang lengkapnya peralatan yang mendukung aktivitas pelayanan.

Saat ini Hotel Danau Toba International Medan terus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dengan cara membuat berbagai program yang melibatkan seluruh sumber daya manusia yang ada di hotel tersebut. Program tersebut dilaksanakan dengan terlebih dahulu membina hubungan atau kerjasama yang baik antara pihak manajemen dengan karyawan dan kerjasama antara karyawan dengan karyawan. Dengan demikian, upaya hotel dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap tamu dapat dicapai.

(51)

DAFTAR PUSTAKA

D.P Naimuddin Drs. 1993 Medan,

D.P Naimuddin Drs. 2003 Medan,

Pengantar Tata Hidang Makanan dan Minuman,

Endar Sugiarto, Surtatining, Sri, 1996.

Manajemen Hotel,

penerbit gramedia Pustaka Utama

Pengantar Akomodasi dan Restoran,

Sindoro, Alexander, 2002, Jakarta,

penerbit Prenhallindo

Pemasaran Perhotelan dan Kepariwisataan,

W.A. Marsmun, 1991 Yogyakarta,

penerbit ANDI OFFSET

(1)

3. Mengadakan trainning terhadap karyawan.

4. Mengadakan pengawasan terhadap karyawan

5. Mengadakan briefing

(2)

event-event yang akan dilaksanakan, dan memberikan semangat atau motivasi kepada karyawan oleh supervisor atau pemimpin briefing.

6. Memeriksa penampilan pramusaji

7. Meningkatkan kerjasama antara karyawan maupun pemimpin

8. Melengkapi peralatan makan minum

(3)

sudah kehabisan persediaan. Untuk itulah diadakan inventory terhadap peralatan-peralatan tersebut agar dapat dilengkapi kembali sesuai dengan jumlah yang dibutuhkan.

9. Menciptakan hubungan yang baik dengan tamu

10. Menanggapi complain dari tamu

11. Menyediakan sarana penyampaian tanggapan

(4)

(5)

BAB V

KESIMPULAN

(6)

DAFTAR PUSTAKA

D.P Naimuddin Drs. 1993 Medan,

D.P Naimuddin Drs. 2003 Medan,

Pengantar Tata Hidang Makanan dan Minuman,

Endar Sugiarto, Surtatining, Sri, 1996.

Manajemen Hotel,

penerbit gramedia Pustaka Utama

Pengantar Akomodasi dan Restoran,

Sindoro, Alexander, 2002, Jakarta,

penerbit Prenhallindo

Pemasaran Perhotelan dan Kepariwisataan,

W.A. Marsmun, 1991 Yogyakarta,

penerbit ANDI OFFSET

Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan Pramusaji di Restoran Jawa Hotel Danau Toba International Medan