BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam ilmu politik dan administrasi negara, pelayanan umum atau pelayanan publik merupakan istilah yang menggambarkan bentuk dan jenis
pelayanan pemerintah kepada rakyat atas dasar kepentingan umum. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan melayani keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Gagasan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat terus mengalami pembaruan baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan
seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perkembangan di dalam pemerintahan itu sendiri. Namun demikian, pembaruan dari kedua sisi tersebut
sampai saat ini masih tetap belum memuaskan dalam arti posisi negara, masyarakat dan pemerintah masih tetap belum menguntungkan di pihak
masyarakat, sebagai pihak yang lemah dan termarjinalisasi dalam kerangka pelayanan.
Oleh karena itu, dibutuhkan semacam pembaruan makna, bahwa pemerintah dibentuk bukan untuk melayani dirinya sendiri ataupun dilayani oleh
masyarakat, melainkan untuk melayani kebutuhan masyarakat. Seperti hadirnya Perusahaan Umum Pegadaian sebagai sebuah lembaga keuangan formal di
Indonesia, yang berusaha memberikan pelayanan umum berupa penyediaan dana yang bertugas menyalurkan pembiayaan dengan bentuk pemberian uang pinjaman
kepada masyarakat yang membutuhkan berdasarkan hukum gadai merupakan suatu hal yang perlu disambut positif.
Perum Pegadaian menyadari tantangan ke depan semakin berat, sehingga perusahaan harus fokus untuk memenuhi hak-hak nasabah dengan memberikan
pelayanan yang terbaik. Dengan persaingan yang begitu ketat saat ini, kualitas jasa mempunyai peranan yang sangat berpengaruh dalam pengembangan jasa
pegadaian. Mempertahankan konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan jasa khususnya Perum Pegadaian. Kunci sukses di pasar persaingan
perbankan bukan terletak pada bunga atau harga, akan tetapi terletak pada pemberian pelayanan untuk menciptakan nasabah yang loyal. Membuat nasabah
tetap loyal adalah senjata utama yang harus dilakukan oleh suatu Perum Pegadaian dan harus bisa menciptakan loyalty tidak cukup hanya satisfaction,
karena kepuasan bukanlah tujuan akhir. Perusahaan sebaiknya tidak boleh berhenti apabila telah memberikan kepuasan kepada nasabahnya, tetapi terus
berupaya bagaimana menciptakan agar nasabah tersebut tidak berpindah ke
perusahaan lain dan nasabah menjadi semakin loyal.
Pelayanan yang berkualitas akan dapat memahami kebutuhan dan tuntutan pelanggan, serta memuaskan para pelanggan sehingga dapat berdampak positif
terhadap keloyalan nasabah jasa gadai. Faktor kepuasan pelanggan menjadi sebab keunggulan daya saing perusahaan yang mengakibatkan optimalisasi keuntungan
atau kesejahteraan pemilik atau pemegang saham.
Pegadaian merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa, sehingga kinerja perusahaan harus diukur pada aspek non finansial, seperti perilaku
karyawan, kemampuan karyawan dan kepuasan pelanggan. Dalam menghadapi
persaingan, pegadaian harus mengetahui keinginan masyarakat dalam menentukan pilihannya menggunakan pelayanan jasa pegadaian. Selanjutnya melakukan
tindakan lebih lanjut dengan meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, sehingga tercipta kepuasan antara kedua belah pihak. Dengan menggunakan
beberapa pengambilan keputusan yang di dapatkan dari masing-masing pelanggan atau konsumen dapat diketahui apa yang menjadi prioritas utama masyarakat
dalam memilih pegadaian tersebut, sehingga dapat ditentukan langkah- langkah
perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan pegadaian.
Perusahaan Umum Perum Pegadaian mempunyai peranan penting dalam penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai kepada masyarakat. Oleh
karena itu, dalam rangka upaya peningkatan pelayanan kepada masyarakat dan pengembangan usaha diperlukan dana yang cukup besar. Sumber dana yang
selama ini dipergunakan untuk keperluan penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai berasal dari dana intern perusahaan dan pinjaman dari lembaga
keuangan masih belum mencukupi, maka diperlukan dana dari sumber lain yang sah.
Perusahaan Umum Pegadaian sebagai Badan Usaha Milik Negara yang melaksanakan tugas pelayanan kepada masyarakat di bidang penyaluran uang
pinjaman atas dasar hukum gadai, perlu didukung dengan partisipasi masyarakat berupa keikutsertaan dalam pendanaan. Kegiatan pinjam meminjam berupa uang
telah lama beredar dan di kenal di Indonesia. Sebelum lembaga pegadaian dikenal, kebanyakan masyarakat yang memerlukan pinjaman uang mendatangi
lintah daratrentenir dengan memberikan jaminan yang mereka miliki serta membayar bunga melampaui batas kewajaran, sehingga tujuan mereka yang
utama untuk mengatasi keuangan yang sedang dihadapi telah menjadi masalah baru karena disamping membayar uang pokok pinjaman mereka di wajibkan
membayar uang bunga yang sangat tinggi. Oleh karena pemberian terhadap masyarakat ekonomi lemah belum dapat terpenuhi, maka pemerintah membentuk
lembaga pengkajian yang dapat memberikan pinjaman modal masyarakat ekonomi lemah dengan pegadaian dengan sistem gadai. Hal ini tertuang dalam
semboyan Perum Pegadaian yaitu ”mengatasi masalah tanpa masalah”, mengoptimalkan taksiran, meningkatkan sumber dana dengan menerbitkan
obligasi dan didukung oleh pelayanan yang memuaskan di setiap cabang. Ini dilakukan agar masyarakat yang membutuhkan dapat memanfaatkan pelayanan
yang ditawarkan. Banyak faktor yang menyebabkan masyarakat mau memanfaatkan produk
barangjasa suatu perusahaan, misalnya : pelayanan yang memuaskan seperti prosedur untuk memperoleh dana pinjaman bagi masyarakat yang membutuhkan
sangat sederhana dan cepat serta tidak membutuhkan berbagai jenis persyaratan sebagaimana halnya dalam perbankan. Namun, dalam pelayanan umum yang
diberikan Perum Pegadaian masih belum dapat sepenuhnya di rasakan oleh masyarakat luas.
Berdasarkan hal tersebut di atas, penulis merasa tertarik untuk mengangkat masalah tersebut dalam suatu penelitian yang diberi judul sebagai berikut
“Peranan Perum Pegadaian Dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada Masyarakat” Studi pada Kantor Cabang Utama Perum Pegadaian Medan.
1.2 Perumusan Masalah
Kategori