Analisis Peranan Hubungan Masyarakat Dalam Meningkatkan Pemanfaatan Pelayanan Jasa Keuangan pada Kanwil Perum Pegadaian Medan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM S1-EKSTENSI MEDAN

ANALISIS PERANAN HUBUNGAN MASYARAKAT DALAM

MENINGKATKAN PEMANFAATAN PELAYANAN JASA

KEUANGAN PADA KANTOR WILAYAH PERUM

PAGADAIAN MEDAN

SKRIPSI

Oleh:

RINTOMITHA R. TOGATOROP 080521005

MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur bagi Tuhan Yesus atas kebaikan–Nya dan karunia yang telah Ia berikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Adapun judul skripsi yang penulis ambil adalah Analisis Peranan Humas Dalam Meningkatkan Pemanfaatan Pelayanan Jasa Keuangan Pada Kanwil Perum Pegadaian Medan. Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis memperoleh banyak masukan dan bantuan dari berbagai pihak. Maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

2. Prof. DR. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

3. Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

4. Dra. Ulfah, M.si, selaku Dosen Pembimbing skripsi penulis yang telah bersedia memberikan pengarahan dan masukan yang sangat berharga dalam penulisan skripsi ini

5. Dra. Marhayanie, M.si, selaku Dosen Penguji I 6. Dra. Frida Rahmadani, MM, selaku Dosen Penguji II

8. Bapak dan Ibu dosen serta seluruh staf dan pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah banyak membantu dan membimbing penulis selama masa perkuliahan.

9. Bapak Sriyanto, SE, MM sebagai Pimpinan Wilayah Kanwil Perum Pegadaian Medan yang telah mengizinkan saya mengadakan Research/pengumpulan data untuk keperluan penyusunan skripsi.

10. Kepada kedua orang tua B. Togatorop dan R. Br Nababan yang saya sayangi dan cintai, kakak-kakak saya Darma Togatorop, Evaryanti Togatorop serta adik-adik saya Martha Linda Wati Togatorop, Samuel Togatorop yang telah banyak membantu dan mendoakan saya sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

Smoga suatu kelak Q dapat membahagiakan kalian semua...:-)

11. Kepada B’ Andi Panjaitan Thank’s yH atas supportnya dan bantuannya selama ini. Walau selama ini Q sering buat kesal Abg tapi inilah diriku...! Dan selalu ngertiin Q. Pokoknya buat Abg Q neh sukses selalu yH...:-).

12. Kepada teman-teman saya yang telah banyak membantu Beatrik...(sudah ngajarin Q SPSS...Thanks yH buat Ilmunya...!!). Lusi ’n Eka Utami ( Thank’s yH sudah bantuin miTha nyebarkan kuesioner penelitian ke

Perusahaan walau grreeegetan didepan responden...hahhaaahahhhhhhhhh). K’Santi (Thank’s yH kk sudah

bantuin seminar Mitha...dari hari I sampai hari ke-II kk emang team sukses yang T-O-P...:-)) K’ Fina( Sudah nemani Mitha jumpai ke rumah Doping,

walau menunggu 1 jam di Pos satpam perumahan Dosen USU....heheheee. Thank’s K’Fina), Kumala( Thank’s yH sudah team sukses seminar Q bagian konsumsi ’n belajar SPSSnya...:-). Annisa, Riadah, Rifatul, Erni, Isma, K’ Juli, Yuni( kehadirannya sebagai responden acara seminar Proposal Skripsi yang waktunya pagi benaarrrr, Thank’s yH...) dan semua teman-teman saya khususnya stambuk 2008...Wish aLL thE bEst!

Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan memohon kepada Tuhan Yang Maha Kuasa untuk kesuksesan dalam masa yang akan datang. Amin.

Medan, Juli 2010 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL……… iii

DAFTAR GAMBAR………... iv

BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 5

C. Kerangka Konseptual ... 5

D. Hipotesis………...6

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7

1. Tujuan Penelitian……….7

2. Manfaat Penelitian………...7

F. Metode Penelitian ... 8

1. Batasan Operasional... 8

2. Definisi Operasional……….. 8

3. Skala Pengukuran Variabel……….. 10

4. Lokasi dan Waktu Penelitian………....11

5. Populasi dan Sampel……….11

6. Jenis dan Sumber Data………. 13

7. Teknik Pengumpulan Data ... . 13

8. Uji Validitas dan Realibilitas ... 14

9. Metode Analisis Data ………... 15

BAB II : URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu ... 20

B. Hubungan Masyarakat ... 21

C. Pengertian Pelayanan ... 27

D. Peranan Humas Dalam Meningkatkan Pemanfaatan Pelayanan Jasa ... 30

BAB III : GAMBARAN UMUM KANWIL PERUM PEGADAIAN MEDAN A. Gambaran Umum Berdirinya Perusahaan ... 31

B. Fungsi Kedudukan dan Status Hukum Perum Pegadaian ... 35

C. Visi dan Misi Perum Pegadaian... 36

D. Sifat, Tujuan dan Perum Pegadaian... 37

E. Makna Logo dan Motto Perum Pegadaian... 37

F. Struktur Organisasi Perum Pegadaian... 39

H. Kantor Cabang... 42

I. Kegiatan Usaha Perum Pegadaian... 43

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif... 45

B. Uji Validitas dan Reliabilitas... 53

C. Analisis Regresi Linear Berganda... 59

D. Uji Asumsi Klasik... 62

E. Uji Hipotesis... 68

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 75

B. Saran... 76

DAFTAR PUSTAKA lAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1-1. Definisi Operasional Variabel ... 9

Tabel 1-2. Tingkat Indikator dengan Skala Likert………11

Tabel 4-1. Jenis Kelamin Responden... 46

Tabel 4-2. Usia Responden... 46

Tabel 4-3. Pendidikan Responden... 47

Tabel 4-4. Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Praktisi Ahli Humas... 48

Tabel 4-5. Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Layanan Komunikasi...49

Tabel 4-6. Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Proses Pemecahan Masalah... 50

Tabel 4-7. Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Teknik Komunikasi... 51

Tabel 4-8. Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Pemanfaatan Pelayanan Jasa Keuangan... 52

Tabel 4-9. Uji Valid Pertama... 55

Tabel 4-10. Uji Valid Kedua... 56

Tabel 4-11. Uji Valid Ketiga... 57

Tabel 4-12. Reliability Statistic... 58

Tabel 4-13. Variabels Entered Removed (b)... 59

Tabel 4-14. Coefficientsa ... 60

Tabel 4-15. Hasil Uji Kolmogorov Smirnov... 64

Tabel 4-16. Uji Multikolinearitas ... 68

Tabel 4-17. Hasil Uji-f (Uji Global)... 69

Tabel 4-18. Hasil Uji-t (Uji Parsial)... 70

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual... 6

Gambar 3.1 Struktur Organisasi... 40

Gambar 4.1 Histogram... 62

Gambar 4.2 Normal P-Plot... 63

ABSTRAK

Rintomitha R. Togatorop (2010), Analisis Peranan Hubungan Masyarakat Dalam Meningkatkan Pemanfaatan Pelayanan Jasa Keuangan pada Kanwil Perum Pegadaian Medan. Ibu Dra. Ulfah, M.si, selaku Dosen Pembimbing. Ibu Prof. DR. Ritha F. Dalimunthe, SE, Msi, selaku Ketua Departemen

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Ibu Dra. Marhayanie, M.si, selaku Dosen Penguji I. Ibu Dra. Frida Rahmadani,

MM selaku Dosen Penguji II.

Tujuan Penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis peranan Humas dalam meningkatkan pemanfaatan pelayanan jasa keuangan Pada Kanwil Perum Pegadaian Medan. Penulis menarik hipotesis bahwa Layanan Komunikasi berpengaruh secara negative terhadap pemanfaatan pelayanan jasa keuangan, Proses Pemecahan Masalah berpengaruh secara negative terhadap pemanfaatan pelayanan jasa keuangan, Teknik Komunikasi tidak berpengaruh terhadap pemanfaatan pelayanan jasa keuangan pada Kanwil Perum Pegadaian Medan.

Metodologi penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriftif dan metode analisis statistic. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Penelitian ini menggunakan data penelitian berjumlah 100 orang yang memanfaatakan pelayanan jasa keuangan pada Kanwil Perum Pegadaian Medan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji F dan Uji t, denga tingkat signifikansi (α) 5%. Penganalisaan data menggunakan software pengolahan data statistik yaitu SPSS 16.00 for windows.

Hasil Uji F menunjukkan bahwa peranan Humas, variabel Layanan Komuniksi, Proses Pemecahan Masalah dan Teknik Komunikasi Perusahaan dapat mengestimasi variabel tingkat Pemanfaatan Pelayanan Jasa Keuanagan dalam model analisis. Hasil Uji t (secara individual) menunjukkan bahwa pada variabel teknik komunikasi tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pemanfaatan pelayanan jasa keuangan sedangkan variabel layanan komunikasi dan proses pemecahan masalah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pemanfaatan pelayanan jasa keuangan.

Kata Kunci : Layanan Komunikasi, Proses Pemecahan Masalah, Pemanfaatan Pelayanan Jasa Keuangan.

ABSTRAK

Rintomitha R. Togatorop (2010), Analisis Peranan Hubungan Masyarakat Dalam Meningkatkan Pemanfaatan Pelayanan Jasa Keuangan pada Kanwil Perum Pegadaian Medan. Ibu Dra. Ulfah, M.si, selaku Dosen Pembimbing. Ibu Prof. DR. Ritha F. Dalimunthe, SE, Msi, selaku Ketua Departemen

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Ibu Dra. Marhayanie, M.si, selaku Dosen Penguji I. Ibu Dra. Frida Rahmadani,

MM selaku Dosen Penguji II.

Tujuan Penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis peranan Humas dalam meningkatkan pemanfaatan pelayanan jasa keuangan Pada Kanwil Perum Pegadaian Medan. Penulis menarik hipotesis bahwa Layanan Komunikasi berpengaruh secara negative terhadap pemanfaatan pelayanan jasa keuangan, Proses Pemecahan Masalah berpengaruh secara negative terhadap pemanfaatan pelayanan jasa keuangan, Teknik Komunikasi tidak berpengaruh terhadap pemanfaatan pelayanan jasa keuangan pada Kanwil Perum Pegadaian Medan.

Metodologi penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriftif dan metode analisis statistic. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Penelitian ini menggunakan data penelitian berjumlah 100 orang yang memanfaatakan pelayanan jasa keuangan pada Kanwil Perum Pegadaian Medan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji F dan Uji t, denga tingkat signifikansi (α) 5%. Penganalisaan data menggunakan software pengolahan data statistik yaitu SPSS 16.00 for windows.

Hasil Uji F menunjukkan bahwa peranan Humas, variabel Layanan Komuniksi, Proses Pemecahan Masalah dan Teknik Komunikasi Perusahaan dapat mengestimasi variabel tingkat Pemanfaatan Pelayanan Jasa Keuanagan dalam model analisis. Hasil Uji t (secara individual) menunjukkan bahwa pada variabel teknik komunikasi tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pemanfaatan pelayanan jasa keuangan sedangkan variabel layanan komunikasi dan proses pemecahan masalah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pemanfaatan pelayanan jasa keuangan.

Kata Kunci : Layanan Komunikasi, Proses Pemecahan Masalah, Pemanfaatan Pelayanan Jasa Keuangan.

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Setiap Perusahaan dalam menjalankan kegiatannya sangat perlu membina hubungan dengan masyarakat, apalagi untuk suatu bisnis yang berhubungan dengan pelayanan. Untuk itu keberadaan Hubungan Masyarakat sangat diperlukan, agar dapat berfungsi sebagai fungsi manajemen modren yang mempunyai fungsi melekat pada manajemen perusahaan, yakni bagaimana berperan dalam melakukan komunikasi timbal balik untuk tujuan menciptakan saling pengertian, saling menghargai, saling mempercayai menciptakan goodwill, memperoleh dukungan masyarakat dan sebagainya demi tercapainya citra yang positif bagi suatu perusahaan. Perkembangan masyarakat modren dewasa ini menghendaki agar tiap-tiap perusahaan perlu mengatur hubungannya melalui pelayanan dengan berbagai keputusan masyarakat agar tercapai hubungan yang serasi dan harmonis.

Hubungan masyarakat (Humas) yang mempunyai peranan untuk menciptakan pengertian terhadap masyarakat yang lebih baik, yang dapat memperdalam kepercayaan masyarakat terhadap seorang atau suatu perusahaan dengan tujuan untuk memperoleh dukungan dari masyarakat atas kegiatannya bertujuan menciptakan saling pengertian, kerja sama dan memperoleh keuntungan dan dapat merealisasikan tujuan tersebut pada tahap pertama dimana dapat mengumpulkan fakta dan data yang akurat.

Salah satu tugas Hubungan Masyarakat adalah memberikan keterangan kepada masyarakat dengan jujur sehingga masyarakat memperoleh informasi yang benar dan merasa diikut sertakan dalam usaha-usaha perusahaan. Sikap simpatik, ramah, dan sopan dapat menunjukkan suatu pelayanan atau perhatian terhadap kesejahteraan masyarakat terhadap kritik dan saran masyarakat dengan bijaksana agar memberikan hasil yang memuaskan atas usaha-usaha Hubungan Masyarakat yang sudah dilaksanakan.

Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan merupakan Perusahaan Umum Milik Negara yang merupakan lembaga keuangan non Bank yang ada di Indonesia dengan beragam jasa yang terus di kembangkan. Melakukan pelayanan kepada masyarakat dengan penyaluran atau pemberian kredit gadai dengan tingkat bunga (sewa modal) relatif rendah guna membantu masyarakat yang mengalami kesulitan keuangan. Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan saat ini memiliki kantor cabang untuk wilayah Medan tentunya jumlah nasabah juga relatif besar.

Kehadiran Humas semakin dirasakan semakin penting dalam suatu perusahaan dan harus dilaksanakan secara fungsional oleh setiap pegawai pada perusahaan tersebut. Sebagaimana halnya pada Kantor Wilayah Perum Pegadaian telah memanfaatkan Humas sebagai pendukung pencapain tujuan, karena sangat bermanfaat dan berfungsi untuk perkembangan Perusahaan, karena sebagai perusahaan jasa keberhasilan Humas memegang peranan yang sangat penting untuk mempublikasikan layanan jasa, sehingga public mengetahui bahwa suatu perusahaan menawarkan pelayanan jasa yang dibutuhkan sesuai dengan keinginan public dengan sebaik mungkin.

Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan telah mengupayakan dengan berbagai cara untuk meningkatkan Pelayanan jasa dengan berbagai cara, misalnya mengoptimalkan taksiran, berpromosi secara luas dan memperluas pangsa pasar. Agar jumlah nasabahnya bertambah setiap tahunnya dan menambah omset. Namun demikian usaha-usaha tersebut kurang berhasil jika didukung oleh pelayanan yang kurang baik di kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan.

Pelayanan Kantor Wilayah Perum Pegadaian yang begitu sederhana prosedurnya, cepat, mudah, murah (relatif), dan aman itu sudah diakui khalayak penggunaan jasa Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan tidak hanya berharap masalah keuangan dipenuhi. Kepuasan nasabah sebgai tujuan akhir dari palayanan produk jasa perlu ditambah nilai jual agar kepuasan yang didapatkan tertanan kuat dalam sanubari, sehingga menciptakan kondisi yang loyal. Banyak institusi pelayanan jasa keuangan non Bank selain pegadaian yang sama dengan pelayanan pegadaian. Maka untuk membuat pembeda dalam pelayanan perlu penambahan nilai agar proses pelayanannya dirasa khas dan spesifik. Pelayanan khas dan spesifik dari Pegadaian dalam rangka mengembangkan dan meningkatkan Humas dengan nasabahnya dapat berupa, yaitu pelayanan full senyum, pemeliharan barang jaminan nasabah, pendekatan kepada nasabah lebih dibiasakan guna memelihara hubungan yang baik dengan nasabah, penyedia informasi dan komunikasi oleh seluruh karyawan.

Hal ini untuk memuaskan konsumen (nasabah). Konsumen yang merasa puas atau cenderung menjadi loyal customer. Loyal customer adalah pelanggan yang akan banyak mendorong meningkatnya volume penjualan perusahaan, baik

karena penggunaan ulang jasa maupun karena meningkatnya volume pembelian serta dilakukan positive marketing yang mendukung munculnya pelanggan-pelanggan baru. Meningkatnya jumlah pelanggan-pelanggan dan volume penjualan masing-masing pelanggan akan meningkatkan pendapatan dan laba perusahaan yang pada gilirannya akan memungkinkan bagi perusahaan untuk melakukan ekspansi perusahaan.

Menurut Dozier & Broom dalam Rhosady (2001:21), pada dasarnya seorang praktisi Hubungan Masyarakat dalam menunjang keberhasilannya mencapai tujuan utama manajemen perusahaan yang hendak dicapai tersebut, bahwa dibagi empat kategori dalam suatu perusahaan, yaitu sebagai Expert Presciber (Praktisi Ahli Humas), Comunication Fasilitator (Layanan Komunikasi), Problem Solving Process Fasilitator (Proses pemecahan masalah), dan Communication Technician (Teknik Komunikasi) .

Berdasarkan uraian yang telah penulis sebutkan, maka penulis mengambil 3 peranan Humas yaitu Layanan Komunikasi, Proses Pemecahan Masalah, dan teknik Komunikasi yang umumnya dapat mempengaruhi minat pelanggan dalam meningkatkan pemanfaataan pelayanan jasa keuangan serta peran mana yang paling dominan dari ketiga peranan tersebut dalam memberikan pengaruh kepada pemanfaatan pelayanan jasa keuangan pada Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan, oleh karena itu penulis mewujudkan skripsi berjudul “Analisis Peranan Hubungan Masyarakat Dalam Meningkatkan Pemanfaatan Pelayanan Jasa Keuangan Pada Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang ada maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah : “Apakah Peranan Hubungan Masyarakat (Humas) berpengaruh positif dan signifikan dalam meningkatkan pemanfaatan pelayanan jasa keuangan pada Kantor Wilayah Perum Pegadaian?”

C. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual menjelaskan secara teoritis pertautan antar variabel yang diteliti. Pertautan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yag telah dideskripsikan akan dianalisis secara kritis dan sistematis, sehingga menghasilkan sintesa tentang hubungan antar variabel yang diteliti. Sintesa tentang hubungan variabel tersebut, selanjutnya digunakan untuk merumuskan hipotesis (Sugiyono 2005:49).

Dozier & Broom dalam Rhosady (2001:21) mengemukakan bahwa Public Relations dibagi empat kategori dalam suatu perusahaan, yakni Expert Prescriber (Praktisi Ahli Humas), Communication Fasilitator (Layanan Komunikasi), Problem Solving Process fasilitator (Proses Pemecahan Masalah), Communication Technician (Teknik Komunikasi) yang berpengaruh dalam meningkatkan pemanfaatan pelayanan jasa keuangan pada Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan.

Berdasarkan hal tersebut, maka kerangka konseptual ini mengemukakan tentang variabel yag akan diteliti yaitu layanan Komunikasi, Proses Pemecahan Masalah, dan Teknik Komunikasi merupakan variabel bebas, serta pemanfaatan

pelayanan jasa keuangan pada Kanwil Perum Pegadaian Medan merupakan variabel terikat.

Secara sederhana kerangka konseptual di dalam penelitian ini di dalam penelitian ini dapat dilihat dalam gambar berikut:

Sumber: Rhosady (2001:21) diolah peneliti Gambar 1.1 Kerangka Konseptual

D. Hipotesis

Hipotesisi merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pernyataan (Sugiyono, 2005:51)

Berdasarkan perumusan masalah maka, hipotesis penelitian ini adalah: Peranan Humas berpengaruh positif dan signifikan dalam meningkatkan pemanfaatan pelayanan jasa keuangan pada Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan.

Peranan Humas (X) (X1) Layanan Komunikasi (X2) Proses Pemecahan Masalah (X3)Teknik Komunikasi

Pemanfaatan Pelayanan Jasa (Y)

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh peranan Humas dalam meningkatkan pemanfaatan pelayanan jasa keuangan pada Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan.

2. Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan

Memberikan masukan bagi Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan tentang peranan hubungan masyarakat dalam meningkatkan pemanfaatan layanan jasa keuangan sehingga pelaksanaan dan tujuan Perusahaaan bisa tercapai dengan baik.

b. Bagi Pihak Lain

Sebagai referensi bagi penelitian-penelitian mendatang yang berkaitan dengan peranan hubungan masyarakat dalam meningkatkan pemanfaatan layanan jasa keuangan.

c. Bagi Penulis

Menambah wawasan dan memperluas pola pikir tentang peranan hubungan masyarakat dalam meningkatkan pemanfaatan layanan jasa keuangan.

F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional

Penulis membatasi penelitian ini pada variabel bebas (X) yaitu peranan Humas yakni Layanan Komunikasi (X1), Proses Pemecahan Masalah (X2), Teknik Komunikasi(X3). Dan untuk variabel terikat (Y) adalah pemanfaatan pelayanan jasa keuangan pada Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan..

2. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel akan memberikan atau menuntun arah peneliti untuk memenuhi unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel.

Dalam penelitian ini terdapat empat variabel yang diteliti antara lain: a. Variabel X1 yaitu variabel Layanan Komunikasi

Merupakan praktisi Humas bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapakan oleh publiknya dari perusahaan tersebut.

b. Variabel X2 yaitu Variabel Proses Pemecahan Masalah

Merupakan bagian tim manajemen untuk membantu pimpinan perusahaan baik sebagai penasihat (adviser) hingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan professional.

c. Variabel X3 yaitu Variabel Teknik Komunikasi

Merupakan yang menyediakan layanan teknis komunikasi dan sistem komunikasi dalam organisasi tergantung dari masing-masing bagian atau tingkatan (level).

d. Variabel Y yaitu variabel Pemanfaatan Pelayanan Jasa Keuangan Merupakan factor-faktor yang berkaitan dengan pelayanan dan fasilitas yang dimiliki oleh pihak Kantor Wilayah Perum Pegadain Medan dan selanjutnya diberikan kepada pelanggan Kantor Wilayah Perum Pegadaian.

Tabel 1.1

Definisi Operasional Variabel

Sub Variabel Definisi Sub Variabel Indikator Skala Ukur a. Layanan

Komunikasi (X1)

Sebagai komunikator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapakan oleh publiknya dari perusahaan tersebut.

1. Mediator / Komunikator.

Likert

b. Proses Pemecahan Masalah (X2)

Untuk membantu pimpinan perusahaan baik sebagai penasihat (adviser) hingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan professional.

1. Mengatasi masalah. 2. Kerja sama

yang baik.

Sub Variabel Definisi Sub Variabel Indikator Skala Ukur c.Variabel Teknik

Komunikasi (X3)

menyediakan layanan teknis komunikasi dan system komunikasi dalam organisasi tergantung dari masing-masing bagian atau tingkatan (level).

1 Layanan Informasi.

Likert

d. Pemanfaatan Pelayanan Jasa (Y)

factor-faktor yang berkaitan dengan pelayanan dan fasilitas yang dimiliki oleh pihak Kantor Wilayah Perum Pegadain Medan dan

selanjutnya diberikan kepada pelanggan pada kantor wilayah Perum Pegadaian Medan.

1. Pelayanan yang cepat. 2. Pelayanan

yang ramah.

Likert

Sumber: Rhosady (2001:21), diolah oleh peneliti.

3. Skala Pengukuran Variabel

Kuesioner yang disusun oleh peneliti terdiri atas pernyataan dengan menggunakan skala likert. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor (Sugiyono, 2005:86). Berikut ini adalah kelima alternatif jawaban tersebut:

Table 1.2

Tingkat Indikator dengan Skala Likert

No. Jawaban Skor

1. 2. 3. 4. 5.

Sangat Setuju (SS) Setuju (S)

Kurang Setuju (KS) Tidak Setuju (TS)

Sangat Tidak Setuju (STS)

5 4 3 2 1 Sumber : (Sugiyono, 2005:86)

4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini direncanakan dari bulan Mei 2010 hingga Oktober 2010. Lokasi penelitian adalah Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan, yang beralamat di Jalan Pegadaian No. 112 Medan.

5. Populasi dan Sampel a. Populasi

Menurut Kuncoro (2003:103) Poulasi adalah kelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa orang, objek, transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian. pada Penelitian ini Menurut Sugiyono (2005:89) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan. Adapun jumlah Populasi yang digunakan dalam penelitian ini diambil dari jumlah nasabah pada bulan Maret 2010 yaitu berjumlah 1.364 orang, populasi diambil bulan Maret 2010 karena pada bulan Maret ini pada Kantor

Wilayah Perum Pegadaian CPP Medan Utama kredit yang disalurkan kepada nasabah jumlahnya banyak.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang akan ditelitiu dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya (Ginting, 2008:125). Penelitian pada sampel hanya merupakan pendekatan pada populasinya.

Dalam penelitian ini penetapan jumlah sampel menggunakan rumus slovin yakni:

n =

1+ Ne2 _ N__

Dimana :

n = Ukuran sampel. N = Ukuran Populasi.

e = Persentase toleran batas kesalahan. Sehingga jumlah sampel dapat diperoleh:

=

1+ 1364(0.1)2 1.364__

= 99.92, dibulatkan menjadi 99 orang.

Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Sampling Insidental. Sugiyono (2003:95) menyatakan bahwa Sampling Insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan. Kebetulan yang dimaksud adalah secara kebetulan bertemu

saat pelanggan menggunakan layanan jasa pada Kanwil Perum Pegadaian CPP Medan utama.

6. Jenis dan Sumber Data

Menurut cara memperolehnya, data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Data Primer

Merupakan data yang diperoleh/dikumpulkan secara langsung dari pihak yang bersangkutan. Dalam hal ini penulis langsung melakukan menyebarkan kuesioner kepada para pelanggan pada Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan.

b. Data Sekunder

Merupakan data yang diperoleh dari buku-buku dan sumber bahan bacaan lainnya yang ada hubungannya dengan penelitian yang dilakukan.

7. Teknik Pengumpulan Data a. Kuesioner

Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan tertulis untuk diisi responden. b. Studi Dokumentasi

Pengumpulan data dengan mempelajari jurnal ilmiah, buku, majalah berkaitan dengan masalah yang diteliti.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur data yang telah didapat setelah penelitian yang merupakan data valid dengan alat ukur yang digunakan yaitu kuesioner. Uji validitas dilakukan terlebih dahulu dengan memberikan kuesioner kepada 30 orang responden yang diambil dari luar sampel yaitu pada Unit Pelayanan Cabang (UPC) Perum Pegadaian Medan yang berlokasi di padang bulan. Responden yang dipilih adalah pelanggan Perum Pegadaian yang menjadi pelanggan di UPC yang telah dipilih oleh peneliti. Masing-masing pernyataan diuji dengan menggunakan product moment correlation dengan ketentuan menghubungkan antara skor butir pernyataan dengan skor totalnya. Masing-masing skor butir pernyataan dengan skor totalnya. Masing-masing skor butir dilihat harga korelasinya dan dapat diambil keputusan sebagai berikut:

Jika r hitung > r tabel, maka pernyataan tersebut valid. Jika r hitung < r tabel, maka pernyataan tersebut tidak valid.

Jika ada butir pernyataan yang tidak valid maka dihilangkan, kemudian dilakukan pengujian ulang sampai akhirnya semua pernyataan dinyatakan valid.

b. Reliabilitas

Butir pernyataan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

Jika r alpha positif atau > r tabel maka pernyataan reliabel. Jika r alpha negatif atau > r tabel maka pernyataan tidak reliabel.

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,6 atau nilai Cronbach Alpha > 0,8. Dengan menggunakan software SPSS 16.0 for windows.

9. Metode Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif

Teknik analisa data yang digunakan adalah analisa data kualitatif tanpa menggunakan alat bantu rumus-rumus statistik. Data kualitatif merupakan data yang berbentuk kata, skema, kalimat dan gambar. Pengolahan data dilakukan dengan menelaah seluruh data dari berbagai sumber yang ada seperti kuesioner, wawancara dan observasi. b. Regresi Linier Berganda (Multi Linier Regresion)

Metode analisis kuantitatif yaitu metode yang digunakan untuk menyajikan data dalam bentuk angka. Dalam penelitian ini digunakan analisis regresi berganda yang menggunakan persamaan:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e Keterangan :

Y = Pemanfaatan Pelayanan X1 = Layanan Komunikasi X2 = Proses Pemecahan Masalah X = Teknik Komunikasi

b2 = Koefisien regresi kedua b3 = Koefisien regresi ketiga e = Standard error

c. . Uji Asumsi Klasik

Model regresi linear berganda dapat disebut sebagai model yang baik jika model tersebut terbebas dari asumsi-asumsi klasik statistik yang meliputi :

1) Uji Normalitas

Yaitu untuk mengetahui apakah data yang diambil telah mengikuti sebaran distribusi normal atau tidak. Tujuan uji normalitas membuat generalisasi hasil analisa data sampel. 2) Uji Multikolinearitas

Yaitu untuk mengetahui ada tidaknya variabel yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain dalam satu model akan menyebabkan terjadinya korelasi yang sangat kuat antara suatu variabel independen dengan variabel independen lainnya.

3 ) Uji Heteroskedastisitas

Yaitu untuk mengetahui apakah data yang dianalisis mempunyai kesamaan variance antara kelompok, jika variance antara kelompok tidak sama maka analisis tidak boleh dilakukan karena hampir pasti sudah berbeda.

d. Uji Hipotesis

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya barada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisis regresi ada tiga jenis kriteria ketepatan, yaitu:

1) Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji-F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

Ho : bi = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel dari variabel bebas (X1, X2, X3) terhadap variabel terikat (Y).

Ho : bi ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3) terhadap variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan :

Ho diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5% Ho ditolak jika F hitung > F tabel pada α = 5% 2) Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Nilai-nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi merupakan hasil perhitungan berdasarkan sampel yang terpilih. Oleh karena itu, di samping uji-F, dilakukan juga uji-t untuk

masing-masing nilai kofisien regresi dalam persamaan regresi. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial.

Variabel bebas dikatakan berpengaruh terhadap variabel terikat bisa dilihat dari probabilitas variabel bebas dibandingkan dengan tingkat kesalahannya (α). Jika probabilitas variabel bebas lebih besar dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel bebas tidak berpengaruh, tetapi jika probabilitas variabel bebas lebih kecil dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel bebas tersebut berpengaruh terhadap variabel terikat.

Model pengujiannya adalah:

Ho : bi = 0, artinya variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh positif terhadap variabel terikat.

Ho : bi ≠ 0, artinya variabel bebas secara parsial berpengaruh positif terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusan:

Ho dierima jika t hitung < t tabel pada α = 5% Ho ditolak jika t hitung > t tabel pada α = 5% 3) Pengujian Koefisien Determinasi (R2)

Digunakan untuk melihat besar pengaruh variabel terikat. Dari persamaan dengan persamaan dengan model persamaan tersebut akan dapat dihitung R2 atau coefficient of determination yang menunjukkan persentase dari variasi pemanfaatan pelayanan

yang mampu dijelaskan oleh model. Selanjutnya, dengan membandingkan besarnya nilai R2 untuk masing-masing variabel peranan Humas, dapat diketahui karekteristik dominan yang menentukan pengaruhnya terhadap keputusan pemanfaatan pelayanan.

Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) yaitu berupa peranan Humas adalah besar terhadap variabel terikat (Y) yakni keputusan pemanfaatan pelayanan jasa keuangan jasa. Sebaliknya jika R2 semakin kecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas yaitu peranan Humas terhadap variabel terikat (Y) yakni pemanfaatan pelayanan Jasa Keuangan semakin kecil.

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Ester (2003) dengan judul skripsi “ Peranan Humas dalam meningkatkan Pelayanan jasa pada Indomobil Multi Finance Indo Medan”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis peranan Humas yang paling dominan untuk meningkatkan pelayanan jasa pada Perusahaan. Oleh karena itu faktor-faktor yang mendorong keberhasialan Humas adalah peranan Humas publikasi dan layanan jasa. Kurangnya peranan Humas dalam kegiatan komunikasi public di PT. Indomobil disebabkan karena kedudukan Humas hanyalah sebuah sub bagian dari Biro administrasi umum dan account officer, sehingga ruang gerak Humas sangatlah terbatas dalam melakukan komunikasi masyarakat.

Ismanto (1998) dengan judul skripsi “Peranan Hubungan Masyarakat Dalam Meningkatkan Pemanfaatan Layanan Jasa Keuangan Pada Cabang Perum Pegadaian Medan”. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui peranan Humas yang mempengaruhi dalam pemanfaatan pelayanan jasa pada cabang Perum Pegadaian Medan Sunggal. Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa peranan Humas yang berpengaruh secara signifikan terhadap pemanfaatan pelayanan jasa pada Cabang Perum Pegadaian Medan Sunggal. Adalah pelayanan komunikasi/informasi dan penelaahan opini public yang diberikan Perum Pegadaian Cabang Medan Sunggal dapat memberikan kepuasan kepada

Pelanggan.dan promosi masyarakat yang dilakukan Pegadaian kurang mempengaruhi masyarakat untuk memanfaatkan jasa Perum Pegadaian Cabang Medan. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan masyarakat yang dilaksanakan Perum Pegadaian kurang mempengaruhi pemanfaatan layanan dari Perum Pegadaian Cabang Medan Sunggal.

B. Hubungan Masyarakat

1. Pengertian Hubungan Masyarakat

Persoalan penting yang dihadapi oleh lembaga ekonomi bisnis, social dan politik setelah terjadinya revolusi industri adalah masalah hubungan Masyarakat (relationship). Permasalahannya berkisar pada pertanyaan bagaimana membangun dan mengembangkan hubungan masyarakat dari tercapainya tujuan dari Organisasi/Lembaga.

Hubungan Masyarakat adalah fungsi manajemen yang termasuk baru, tetapi telah dialami sejak semula sebagai salah satu unsur penting dalam mencapai keberhasilan Perusahaan yang bergerak di bidang komersil maupun non-komersil. Hubungan Masyarakat telah menjadi bagian vital dari proses komunikasi yag kehadirannya sangat diperlukan bagi tugas-tugas Lembaga ekonomi, sosial maupun Pemerintah.

Menurut (Morissan, 2008:8), Humas adalah seni dan ilmu social dalam menganalisis kecenderungan, memperkirakan akibat-akibat, memberikan saran kepada pimpinan Perusahaan serta melaksanakan program tindakan terencana yang melayani baik kepentingan organisasi dan khalayaknya.

Dari semua definisi diatas, dapat kita ambil kesimpulan bahwa hubungan Masyarakat menjalankan usaha untuk mencapai hubungan yang harmonis antara sesuatu organisasinya dengan Masyarakat sekelilingnya dengan cara memberi penerangan mengenai organisasi dan kegiatannya. Dengan demikian dapat pula disimpulkan bahwa Humas adalah aktifitas yang direncanakan untuk menciptakan atau menggalangkan dan memelihara keharmonisn hubungan yang didasari saling pengertian antara badan, Organisasi atau Perusahaan di satu pihak dan publikasinya dipihak lain.

2. Fungsi Hubungan Masyarakat

Humas mempunyai fungsi timbal balik, ke luar dan ke dalam. Ke luar adalah Humas harus mengusahakan timbulnya sikap dan gambaran (image) Masyarakat yang positif terhadap segala tindakan dan kebijaksanaan Organisasi/Perusahaan. Ke dalam Humas harus mengenali, mengindentifikasi hal-hal yang dapat menimbulkan sikap dan gambaran yang negative (kurang menguntungkan) dalam Masyarakat sebelum tindakan/kebijakan dijalankan.

Humas merupakan telinga dan mata dalam usaha membantu pimpinan dan Organisasi mencapai tujuan, sebagai mulut Humas berusaha menginformasikan kebijaksanaan Perusahaan. Informasi yang telah diformulasikan dalam bentuk laporan disampaikan kepada intern dan ekstern public supaya dapat dipahami. Sebagai telinga Humas berusaha untuk menampung dan menerima kritik serta saran dari public, kemudian diteruskan kepada pimpinan sebagai bahan pertimbangan dalam menetapkan kebijaksanaan. Sebgai mata, Perusahaan harus jeli mengamati reaksi yang timbul sebagai mulut, mata dan telinga pimpinan dan

Organisasi, ruang lingkup tugasnya meliputi kegiatan ke luar dan ke dalam Organisasi, yaitu:

a. Ke dalam

1.) Membina sikap mental para Karyawan agar dalam dirinya timbul ketaatan, kepatuhan dan dedikasi terhadap Lembaga/Perusahaan dimana mereka bekerja.

2.) Menumbuhkan semangat kelompok yang sehat dan dinamis.

3.) Mendorong tumbuhnya kesadaran dan rasa tanggung jawab untuk memajukan Lembaga/Perusahaan.

b. Ke luar

Mengusahakan tumbuhnya sikap dan citra (image) Masyarakat yang positif terhadap segala kebijaksanaan dan langkah-langkah Organisasi/Perusahaan. Dalam rangka menjalankan fungsi Humas Perusahaaan ada 4 (empat) jenis dasar yang harus diperaktekkan, yaitu :

1.) Nasehat

Nasehat yang disampaikan mengenai segala sesuatu yang berkaitan dengan kehumasan. Nasehat tersebut tidak menyangkut kebijaksanaan dan keputusan Perusahaan yang mendasar, melainkan hal yang berkaitan dengan operasi Organisasi ketika masalah dijumpai.

2.) Pelayanan Komunikasi

Pelayanan yang dikomunikasikan yaitu informasi mengenai Perusahaan dan segala kegiatannya kepada public yang berkepentingan melalui media yang tepat.

3.) Pengkajian Humas

Jika pelayanan komunikasi merupakan informasi dari dalam ke luar, maka pengkajian Humas merupakan komunikasi dari luar ke dalam, dengan kata lain penerapan opini public yang berpengaruh terhadap Perusahaan.

4.) Promosi Humas

Dalam Perusahaan kegiatan promosi yang dilaksanakan oleh Humas sangat menunjang upaya pencapaian tujuan. Tentunya dalam upaya meningkatkan jumlah pemakai produk yang pada gilirannya berupa keuntungan financial. Pada kegiatan ini Humas diuji kemampuannya untuk mengembangkan goodwill public pada Perusahaan. Pada aspek ini akan dapat diketahui sejauhmana derajat peguasaan kehumasan yang dimiliki oleh pengelolahnya, sebab jenis publik yang menjadi sasarannya, misalnya para pelanggan, pemegang saham, Masyarakat sekitarnya atau media massa memerlukan teknis khusus menghadapinya.

3. Tujuan dan Sasaran Hubungan Masyarakat

Tujuan sentral Humas yang akan dicapai adalah tujuan Organisasi, sebab Humas dibentuk atau digiatkan guna menunjang manajemen yang berupaya mencapai tujuan Organisasi. Tujuan Organisasi yang diperjuangkan oleh manajemen dan ditunjang oleh Humas itu tergantung pada sifat Organisasi. Tujuan Organisasi dalam bentuk Perusahaan berbeda dengan Organisasi yang berbentuk Universits atau Pemerintah. Walaupun sifat Organisasi berbeda tetapi

dalam kegiatan Humas terdapat kesamaan, yakni membina hubungan yang harmonis antara Organisasi dengan public yang mendukung dan saling menguntungkan.

Dalam hal ini berarti tujuan khusus dapat berjenis-jenis, sedangkan tujuan sentral adalah tujuan Organisasi. Tujuan dari sasarn erat sekali hubungannya, tujuan bersifat kualitatif abstrak sedangkan sasaran bersifat kuantitatif konkret.

Didalam kegiatan Humas ada 2 (dua) macam sasaran public (Rhosady, 2001:24), yaitu:

a. Publik Intern

Adalah masyarakat yang menjadi bagian dari unit/badan/Perusahaan itu sendiri. Dan mampu mengindentifikasi atau mengenali hal-hal yag menimbulkan gambaran negative di dalam masyarakat, sebelum kebijakan itu di jalankan oelh Perusahaan.

b. Publik Ekstern

Adalah masyarakat umum. Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran yang positif masyarakat terhadap lembaga yang diwakilinya.

4. Proses Hubungan Masyarakat

Untuk menjalankan kegiatan Humas dengan baik ada 4 (empat) tahap tujuan yang harus di jalankan (Rosady, 2001:143) yaitu:

a. Penelitian dan Mendengarkan

Dalam tahap ini, penelitian yang berkaitan dengan opini, sikap dan reaksi dari mereka yang berkepentingan dengan aksi dan kebijaksanaan-kebijaksanaan suatu organisasi. Kemudian melakukan keputusan berikutnya.

b. Perencanaan dan Mengambil Keputusan

Tahap ini memberikan sikap, opini, ide-ide dan reaksi yang berkaitan dengan kebijaksanaan serta termasuk menetapkan program kerja organisasi yang sejalan dengan kepentingan atau keinginan-keinginan pihak yang berkepentingan.

c. Mengkomunikasikan dan Pelaksanaan

Tahap ini adalah menjelaskan dan sekaligus mendramatisirkan informasi mengenai langkah-langkah yang akan dilakukan, sehingga mampu menimbulkan kesan-kesan yang secara efektif untuk dapat mempengaruhi bagi pihak-pihak yang dianggap penting dan beroperasi dalam upaya memberikan dukungan sepenuhnya.

d. Evaluasi

Pada tahap ini pihak Humas mengadakan penelitian terhadap hasil-hasil dari program-program kerja atau aktivitas Humas lainnya yang telah dilaksanakan, serta keefektifan dari teknik-teknik manajemen, dan komunikasi yang telah dipergunakan.

5 Media dan Metode Humas

Media dan metode memegang peranan penting dalam mensukseskan kegiatan Humas, lebih-lebih bila dilihat jangkauan populasi Humas sangat khas dan banyak jumlahnya. Setiap media memeliki keunggulan dan kelemahan masing-masing, namun dengan digunakannya secara terpadu akan saling melengkapi. Media yang bisa digunakan Humas adalah:

a. Metode Tradisional

Dengan metode tatap muka yaitu komunikasi tatap muka diselenggarakan dalam berbagai bentuk media tradisional, misalnya pameran, ceramah, diskusi, kunjungan bersama pers dan lain-lain.

b. Media Massa, dengan metode tidak langsung Media massa yang digunakan berupa:

1.) Media elektronika, seperti radio, televise, film, video dan slide. 2.) Media cetak, seperti harian, mingguan, bulanan, poster,

spanduk, stiker dan lain-lain.

C. Pengertian Pelayanan

Menurut (Ratminto, 2005:2) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatau aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yangterjadi sehingga akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh Perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Sedangkan

pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menguraikan peralatan.

Pada dunia bisnis yang penuh persaingan banyak Perusahaan yang saling bersaing dalam kualitas produk, kualitas pelayanan yang baik. Dalam strategi yang seperti in maka yang akan paling menentukan adalah organisasi yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik.

Pengalaman menunjukkan bahwa motivasi untuk melayani secara baik dimulai dari dalam organisasi sendiri. Langkah pertama untuk melayani pelanggan secara baik dimulai dengan mencoba memberikan pelayanan yang lebih baik kepada rekan kerja dan dalam kehidupan sehari-hari. Memuaskan pelanggan sebenarnya adalah memenuhi kebutuhan-kebutuhan mereka sebagai seorang pemberi pelayanan, maka dihadapkan pada kenyataan untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.

Bagi Perusahaan yang menghasilkan jasa, pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sangat penting karena:

1. Pelanggan merupakan sumber pendapatan Perusahaan, para pelanggan membayar jasa yang dijual.

2. Kompetisi pada saat ini, dimana teknologi sangat maju, kompetisi semakin hebat.

3. Hubungan erat produk konsumen. Produk dan konsumsi adalah 2 bagian yang tak terpisahkan.

4. Masyarakat yang semakin kritis dan semakin mengetahui hak-hak untuk dilayani dengan sebaik-baiknya.

Menurut (Lupiyoadi, 2001:148) terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:

1. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu Perusahaan menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekstenal.

2. Responsivieness (ketanggapan) yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.

3. Assurance (kepastian) yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai Perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada Perusahaan.

4. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memenuhi konsumen.

Ini berarti bahwa masyarakat itu merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu organisasi yang ditunjukkan untuk kepentingan masyarakat atas dasar keikhlasan, rasa senang, jujur dan mengutamakan rasa puas bagi yang menerima pelayanan. Dalam hal ini pelayanan yang diberikan Perum Pegadaian berupa kredit pinjaman kepada masyarakat yang membutuhkan dana mendesak tanpa membedakan untuk kebutuhan konsumtif (misalnya untuk kebutuhan sehari-hari, dana pendidikan, biaya kesehatan) atau untuk usaha (kegiatan produktif) dengan prosedur yang sederhana. Dengan demikian diharapkan masyarakat mau menggunakan jasa pelayanan tersebut.

D. Peranan Humas Dalam Meningkatkan Pemanfaatan Pelayanan Jasa Setiap Perusahaan yang bergerak di bidang apapun baik Perusahaan swasta maupun Pemerintah selalu berupaya agar masyarakat mau membeli/menggunakan produk/jasanya. Dalam hal ini Humas mempunyai peranan yang pentingdalam hal memperkenalkan barang/jasa yang ditawarkan suatu organisasi/perusahaan dan membina hubungan yang harmonis dengan pihak-pihak yang berhubugan dengan kegiatan dan pelanggan khususnya. Setelah memperkenalkan maka diharapkan dapat membangkitkan minat yang kemudian merasakan adanya kebutuhan terhadap apa yang diperkenalkan.

Meningkatnya penggunaan pelayanan (pelanggan) merupakan kontribusi (sumbangan) pendapatan yang secara langsung atau tidak langsung mendukung eksistensi organisasi/perusahaan. Jadi biasanya salah satu yang menyebabkan maju atau mundurnya suatu organisasi/perusahaan ditentukan oleh pelanggan. Bahkan pailitnya sebuah perusahaan dapat disebabkan oleh faktor pelanggan.

Suksesnya yang besar diperoleh suatu perusahaan ialah mendapatkan pelanggan bukan penjualannya itu. Setiap barang dapat juga dijual satu kali kepada seorang pembeli akan tetapi sebuah Peusahaan dikatakan sukses kalau bisa meningkatkan jumlah langganan yang membeli berulang kali. Dengan produk barang/jasa dari suatu organisasi/Perusahaan yang diserahi tugas untuk memperkenalkan barang/jasa yang ditawarkan dan membina hubungan yang baik dengan pelanggan dan pihak-pihak yang dapat menguntungkan Perusahaan secara timbal balik.

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Gambaran Umum Berdirinya Perusahaan

Lahirnya Perum Pegadaian di Indonesia ditandai dengan berdirinya Bank Van Lening pada masa VOC pada tahun 1746. Lembaga ini mempunyai tugas memberikan pinjaman uang kepada masyarakat dengan jaminan gadai.

Sampai sekarang pegadaian telah mengalami 5 zaman pemerintahan yaitu : 1. Pegadaian pada masa VOC (1764-1811)

2. Pegadaian pada masa penjajahan Inggris (1811-1816) 3. Pegadaian pada masa penjajahan Belanda (1816-1942) 4. Pegadaian pada masa penjajahan Jepang (1942-1945) 5. Pegadaian pada masa Kemerdekaan (1945-sekarang) 1. Pegadaian Pada Masa VOC (1746-1811)

Pegadaian sewaktu Indonesia dibawah kekuasaan Vereenidge Qest Indische Compagnie (VOC), Bank Van Leening pun ikut dibawa ke Indonesia. Dengan surat keputusan Gubernur Jendral Van Imhoof tertanggal 20 Agustus 1746 dengan resmi didirikan suatu Bank Van Leening yang pertama di Indonesia yaitu di Jakarta (Batavia). Bank ini didirikan dalam bentuk kerjasama antara VOC dengan swasta lainnya yaitu dengan ₤ 500.000 (2/3 dari VOC dan 1/3 dari swasta) disamping menjalankan usaha pemberian kredit berdasarkan gadai juga memberikan jasa Bank Wesel.

2. Pegadaian Pada Masa Pemerintahan Inggris (1811-1816)

Pada masa penjajahan Inggris (1811) bank Van Leening ini dihapuskan. Hal ini menurut keputusan Reffles yang berpendapat bahwa tidak wajar bagi suatu bank diusahakan oleh pemerintah. Sebagai gantinya diadakan suatu ketentuan bahwa setiap orang boleh mendirikan pegadaian swasta asal mendapat izin (Licentie) dari penguasa daerah setempat. Licentielsel ini diperkirakan akanmenguntungkan pemerintah, namun yang terjadi sebaliknya dan pemegang licentie menggunakan kesempatan ini mengadakan praktek riba yang sangat merugikan rakyat, karena dari usahanya tersebut ingin memperoleh keuntungan sebesar-besarnya. Dengan kata lain licentielsel ini malah menghidupkan usaha-usaha lintah darat.

Tahun 1814 Licentielsel tersebut diganti dengan Pachstelsel, yaitu hak mendirikan pegadaian diberikan kepada umum dengan penawaran yang paling tinggi yaitu bhwa setiap orang boileh menerima gadai asal saja sanggup membayar sejumlah uang tertentu kepada pemerintah.

3. Pegadaian Pada Masa Penjajahan Belanda (1816-1942)

Pachstelsel tersebut diatas (1843) telah dijalankan diseluruh Indonesia kecuali didaerah Priangan dan Verstenladen (Surakarta dan Yogyakarta). Pada tahun 1949 rente-terief (tarif bunga) ditetapkan oleh pemerintah dengan Pachsetsel ditetapkan sebagai monopoli, yang berarti bahwa seorang pemegang Pacht dilarang menerima gadai sampai dengan jumlah $ 100. Larangan ini tercantum dalam KUHP pada pasal 509 yang berbunyi :"Barang siapa yang dengan tidak berhak meminjamkan uang atau barang yang jumlahnya atau harganya tidak lebih dari

seratus rupiah dengan menerima gadai atau dengan bentuk jual beli dengan hak membeli kembali atau dengan bentuk persetujuan komisi, dipidana dengan kurungan selama-lamanya tiga bulan atau denda sebanyak-banyaknya lima belas ribu rupiah."

Setelah mendapatkan suatu kesimpulan bahwa hasil uang pinjaman dari pegadaian menunjukkan hal-hal yang menguntungkan maka disarankan bahwa untuk membasami lintah darat tersebut, harus dilakukan oleh pemerintah. Dengan keputusan pemerintah (Staatblad No.131 tgl 12 Maret 1901) maka mulai tanggal 1 April 1901 dibukalah pegadaian Negara yang pertama di Indonesia yaitu di Sukabumi.

4. Pegadaian Pada Masa Penjajahan Jepang (1942-1945)

Jepang menduduki Indonesia pada tanggal 8 Maret 1942, maka pada pertengahan tahun 1942 Kantor Pusat Jawatan Pegadaian dipindahkan dari Jl. Kramat No. 162 ke Jl. Kramat No.132 dengan alasan akan dijadikan tempat tawanan perang. Barang-barang yang digadaikan pada saat itu adalah barang-barang emas dan permata kepunyaan rakyat yang harus dijual kepada tentara atau Nippon.

Sedangkan lelang barang-barang emas dan permata dihapuskan dan pada tahun 1943 barang logam lainnya juga tidak dilelang. Akibatnya rakyat semakin melarat dan tidak mempunyai barang-barang berharga lagi, sehingga pegadaian pda masa itu praktis hamper tidak berfungsi lagi. Pada waktu itu pemerintah jepang mengeluarkan uang sehingga uang yang beredar adalah uang Jepang.

5. Pegadaian Pada Masa Kemerdekaan (1945-sekarang)

Pegadaian pada masa kemerdekaan dapat dibagi sebagai berikut :

1. Jawatan Pegadaian pada zaman Republik Indonesia (Perjuangan) tanggal 17 Agustus 1945 sampai dengan 27 Desember 1949 (Penyerahan Kedaulatan).

2. Jawatan Pegadaian pada zaman RIS tanggal 27 Desember 1949 sampai dengan 17 Agustus 1950.

3. Jawatan Pegadaian dalam Negara Kesatuan RI 17 Agustus 1950 sampai dengan sekarang.

Berdasarkan peraturan pemerintah Republik Indonesia tahun 1961 No. 178 tanggal 3 Mei 1961, status sebagai Jawatan Pegadaian berubah menjadi Perusahaan Negara Pegadaian. Status sebagai Perusahaan Negara, Pegadaian ini hanya bertahan sampai tahun1969. Pada tahun tersebut keluar Undang-Undang Republik Indonesia tahun 1969, menjadi Undang-Undang Lembaran tahun 1969 tambahan lembaran Negara No. 2904. Undang-Undang ini mengatur bentuk-bentuk usaha Negara menjadi 3 bentuk-bentuk yaitu : PERJAN, PERUM dan PERSERO. Sejalan dengan ketentuan Undang-Undang tersebut maka ditetapkan status pegadaian melalui Peraturan Pemerintah No.7 Tahun 1969 menjadi Perusahaan Jawatan (PERJAN) Pegadaian. Dengan penyesuaian bentuk usaha tersebut, maka kekayaan Perusahaan Negara Pegadaian beralih kepada Perjan Pegadaian. Pada tahun 1990 dikeluarkanlah Peraturan Pemerintah No. 10 Tahun 1990 Tanggal 10 april 1990 yang mengatur perubahan bentuk Perjan Pegadaian menjadi Perusahaan Umum (PERUM) Pegadaian (Lembaran Negara Tahun 1990 No.14)

Untuk mengatur kembali peraturan tentang Perusahaan Umum Pegadaian dengan Peraturan Pemerintah, maka diterbitkanlah Peraturan Pemerintah No. 103 tahun 2000 tanggal 10 November 2000 tentang Perusahaan Umum Pegadaian dan Perum Pegadaian Kantor Wilayah I Medan ini berdiri pada tahun 1967 yang berlokasi di Jl. Pegadaian No. 112 Medan dan telah beroperasi selama 39 tahun samapai dengan sekarang..

B. Fungsi Kedudukan dan Status Hukum Perum Pegadaian 1. Fungsi Perum Pegadaian

Sebaga salah satu lembga keuangan non bank yang ada di Indonesia. Perum Pegadaian berfungsi untuk mengelola dana yang ada kepada masyarakat dengan penyaluran atau pemberian kredit gadai dengan tingkat bunga relative rendah guna membantu masyarakat yang mengalami kesulitan keuangan.

2. Kedudukan Perum Pegadaian

Perum Pegadaian merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang berada di bawah Departemen Keuangan. Perum Pegadaian dipimpin oleh Dewan Direksi dimana pembinaannya dilakkan oleh Menteri Negara BUMN dan pengawasannya dilakukan oleh Dewan Pengawas.

3. Status Hukum Perum Pegadaian

Pada tahun 1961 Perum Pegadaian berubah menjadi perusahaan Negara yang semula berstatus Jawatan kemudian pada tahun 1969 berubah

menjadi Perusahaan Jawatan dan pada tahun 1990 berubah menjadi Perusahaan Umum Pegadaian sampai saat ini.

C. Visi dan Misi Perum Pegadaian 1. Visi Perum Pegadaian

Visi yang memiliki makna antara lain sasaran pokok yang ingn dicapai perusahaan, yang merupakan target keinginan para stockholder agar mendapatkan nilai tambah yang diberikan perusahaan, serta karakteristik pasar yang dilayani maupun bisnis yang dilakukan. Visi ini masih sejalan dengan tujuan perusahaa, seperti yang tertuang dalam peraturan pemerintah No.103/2000 dengan rumusan, yaitu: " Pegadaian pada tahun 2010 menjadi perusahaan yang modern, dinamis dan inovatif dengan usaha utama jasa gadai".

Visi Perum Pegadaian itu akan dicapai dengan rangkaian tahapan-tahapan yang telah disusun dalam Rencana jangka Panjang (RJP) 2001-2010 dan sebagai langkah awal, saat ini seluruh kantor-kantor pelayanan pegadaian sudah komputerisasi serta terpasang jaringan internet.

2. Misi Perum Pegadaian

Sebelum menentukan arah perusahaan, sasaran perusahaan dan strategi pokok maka perlu ditentukan dahulu misi Perum Pegadaian pada satu tahapn Rencana Jangka Panjang (RJP) yang sudah ditentukan. Misi perusahaan menerangkan untuk apa tujuan didirikan an berdasarkan sejarah perusahaan serta prospek perusahaan dalam periode 2001-2010, maka dirumuskan misi perusahaan sesuai yang ditetapkan Pemerintah dalam upaya meningkatkan kesejahteraan

masyarakat golongan menengah kebawah melalui kegiatan utama berupa penyaluran kredit gadai dan melakukan usaha lain yang menguntungkan.

D. Sifat, Tujuan dan Perum Pegadaian

Di dalam PP No. 10/1990 diatur mengenai sifat, tujuan dan usaha Perum Pegadaian adalah :

1 Sifat Usaha Perum Pegadaian

Sifat usaha Perum Pegadaian adalah menyediakan pelayanan bagi pemanfaatan umum dan sekaligus memupuk keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan usaha.

2 Tujuan Perum Pegadaian

1. Turut melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan progam pemerintah bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya melalui penyaluran uang pinjaman atas hukum gadai.

2. Mencegah praktik ijon, pegadaian gelap, rentenir dan pinjaman tidak wajar lainnya.

3. Usaha Perum Pegadaian

Usaha yang dilakukan Pegadaian adalah sebagai berikut :

1. Menyalurkan uang pinjaman atas dasar hokum gadai dengan cara yang mudah, aman, hemat dan cepat.

2. Usaha-usaha yang lainnya yang berhubungan dengan tujuan perusahaan.

E. Makna Logo dan Motto Perum Pegadaian

Di dalam logo Perum Pegadaian yang bergambar pohon rindang dan timbangan terkandung sifat, usaha dan tujuan umum Perum Pegadaian serta sebutan "Pegadaian".

Adapun makna yang terkandung dalam LOGO tersebut adalah : 1. Logo Lambang terdiri dari :

a Pohon rindang berwarna hijau, bermakna : Melindungi dan membantu senantiasa tumbuh dan berkembang

b. Warna hijau melambangkan keteduhan

c. Timbangan berwarna hitam bermakna : Kesimbangan dan keterbukaan dalam memberikan pelayanan kejujuran

2. Logo "Pegadaian" berstruktur miring bermakna : Sederhana : Kepastian dan Kemudahan Dinamis : Terus bergerak maju

Huruf Balok : Melambangkan keteduhan dan kekokohan

Motto yang ditampilakan "Mengatasi Masalah Tanpa Masalah", yang bermakna bahwa Perum Pegadaian sebagai salah satu perusahaan di bidang jasa mampu mengatasi masalah keuangan dengan cara yang mudah dan waktu yang relative singkat. Cara pelayanannya yang sederhana dan target operasionalnya yang melayani nasabah dari berbagai kalangan masyarakat, menjadikan Perum Pegadaian sebagai alternative dalam mengatasi masalah keuangan tanpa mengalami masalah. Jadi dengan menyertakan Kartu Tanda Pengenal maka setiap

masalah dapat memperoleh pinjaman dalam waktu yang relative singkat. Maka atas dasar inilah Perum Pegadaian dapat menjadi suatu bagian yang penting dalam kehidupan perekonomian.

Sebagai rasa kerja yang kuat Perum Pegdaian juga mempunyai etos/budaya kerja yang menanggulangi setiap bentuk pelayanan kepada masyarakat sehingga sanggup mengatasi setiap permasalahan keuangan yang timbul. Adapun budaya kerja tersebut dikenal dengan sebutan si "INTAN" yang bila dijabarkan lebih luas akan memberikan makna yang dalam yaitu :

Inovatif : Penuh gagasan, kreatif, aktif dan menyukai tantangan

Nilai Moral Tinggi : Taqwa, jujur, berbudi luhur dan loyal Terampil : Sopan santun dan berkepribadian menawan Adi Layanan : Pelayanan yang adil agar nasabah merasa puas Nuansa Citra :Bussiness Oriented, Customer Satisfaction dan mengembangkan diri sendiri.

F. Struktur Organisasi Perum Pegadaian

Struktur menggambarkan susunan atau komposisi dengan meletakkan dasar hubungannya dengan bagian-bagian satu sama lain dalam bentuk itu. Struktur dituangkan berbentuk organisasi sebagai wadahnya. Perum Pegadaian sebagai suatu perusahaan memiliki struktur organisasi dalam operasionalnya

KANTOR WILAYAH HUMAS DAN HUKUM

Gambar 3.1 Struktur Organisasi

Sumber : Perum Pegadaian Kantor Wilayah I Medan AHLI TAKSIR

TEKNOLOGI INFORMASI INSPEKTUR WILAYAH

BAGIAN OPRASIONAL DAN

PEMASARAN

Asisten Manager Usaha Inti

Asisten Manajer Usaha Lain

BAGIAN KEUANGAN

Asisten Manajer Perbendaharaan

Asisten Manajer Akuntansi

BAGIAN SUMBER DAYA MANUSIA

Asisten Manajer Administrasi dan Pengembangan Sumber Daya Manusia

Asisten Manajer Kesejahteraan

Asisten Manajer Perlengkapan dan Rumah Tangga

BAGIAN LOGISTIK

Asisten Manajer Bangunan

Dengan adanya stuktur organisasi, maka setiap bagian/seksi dapat menempatkan diri dengan baik sesuai spesialisasi pekerjaan, tanggung jawab dan wewenang setiap bagian/devisi.

G. Tugas, Wewenang dan Tanggung Jawab Perum Pegadaian Organisasi perusahaan disusun 2 tingkat yaitu :

Kantor Pusat : Direksi, Direktur Keuangan, Direktur Operasional dan Keuangan, Direktur Umum, Balai pendidikan dan Pelatihan, Status Pengawas Intern (SPI). Kantor Wilayah

Kantor Wilayah dipimpin oleh seorang kepala yang diangkat dan bertanggung jawab melaksanakan pengelolaan kegiatan perusahaan di wilayah serta membantu tugas-tugas kantor pusat sesuai dengan wewenang yang dilimpahkan oleh Dewan Direksi. Tugas-tugas Kantor Wilayah :

1. Menyusun rencana kerja kantor wilayah agar pelaksanaan dan kegiatan perusahaan berjalan lancar dan terpadu.

2. Mengkoordinasi kepengurusan, pengelolaan dan pengwasan kegiatan, operasional perusahaan berdasarkan pereturan yang berlaku dalam rangka meningkatkan dan mengamankan omset perusahaan.

3. Mengkoordinasikan kepengurusan keuangan dan pembukuan kegiatan operasional di daerah sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam rangka tertib administrasi keuangan daerah.

Bagiaan-bagian yang terdapat Dalam Organisasi Kantor Wilayah 1. Bagian Operasional dan Pemasaran

Seksi operasional dan pemasaran mempunyai tugas mengawasi dan memantau kegiatan jasa operasional, jasa pegadaian dan usaha lain serta melakukan pemasaran.

2. Bagian Keuangan

Seksi keuangan mempunyai tugas melaksankan dan mengatur anggaran pembukuan dan pembendaharaan di kantor.

3. Bagian Sumber Daya Manusia

Mempunyai tugas mengurus administrasi pegawai, gaji dan kesejahteraan pegawai kantor wilayah dan kantor cabang.

4. Bagian Logistik

Seksi umum mempunyai tugas tata usaha dan rumah tangga, bangunan, sarana serta kehumasan di kantor wilayah dan di kantor cabang.

5. Inspektur Wilayah

Inspektur wilayah membantu kanwil dalam mengadakan penilaian atau system pengendalian yang telah ditetapkan oleh Direksi atau Kakanwil, pelaksanaannya serta memnerikan saran-saran dan penindakan.

H. Kantor Cabang

Kantor cabang dipimpin oleh Manajer Cabang dan bertanggung jawab pada Direksi melalui Pimpinan Wilayah. Kantor Cabang mempunyai tugas sebagai berikut :

1. Menyalurkan uang pinjaman pada masyarakat atas dasar hokum gadai dan melaksanakan usaha lain.

2. Mengurus penerimaan, pnyimpanan dan pengeluaran modal kerja dalam bentuk kas atau bank.

3. Mengurus penerimaan, penyimpanan dan pengeluaran barang jaminan. 4. Menyelenggarakan pembukuan penyusunan anggaran, pembinaan

kepegawaian, tata usaha dan kegiatan pelaporan kegiatan cabang.

5. Mengurus dan memelihara kekayaan perusahaan yang ada di kantor cabang.

6. Mewakili kepentingan perusahaan baik ke dalam maupun keluar berdasarkan wewenang yang dilimpahkan kepada kantoe wilayah.

7. Memelihara hubungan baik dengan nasabah dan pihak lain dalam mengembangkan perusahaan.

I. Kegiatan Usaha Perum Pegadaian 1. Usaha Pokok Kredit Gadai

Kredit gadai adalah fasilitas pinjaman berdasarkan hokum gadai dengan prosedur pelayanan mudah, aman dan cepat. Dengan usaha kredit gadai ini, pegadaian melindungi masyarakat yang tidak mempunyai akses kedalam industri perbankan sehingga terhindar dari praktek pemberian uang pinjaman yang tidak wajar. Pelayanan yang sederhana juga melindungi masyarakat dari prosedur dna persyaratan kredit yang berbelit dan menyusahkan dan tidak dapt dipenuhi oleh masyarakat kecil. Hampir semua baarang bergerak dapat dijadikan jaminan barang kredit. Misalnya emas, barang elektronik, mobil, sepeda, sepeda motor, alat-alat rumah

tangga dan kain. Fasilitas pinjaman ini umumnya diberikan kepada petani, nelayan, industri kecil, pedagang, mahasiswa dan ibu-ibu rumah tangga, pegawai negeri.

2. Usaha Jasa Titipan

Jasa titipan adalah fasilitas semacam safe deposit box yang ditawarkan oleh Pegadaian kepada masyarakat dengan maksud untuk melindungi surat-surat dan barang-barang berharga lainnya bila pemiliknya meninggalkan rumah atau menghendaki perlindungan yang lebih aman disbanding disimpan dirumah.

3. Usaha Persewaan Gedung

Usaha persewaan gedung adalah upaya pemanfaatan asset secara optimal. Gedung bersejarah bekas kantor pusat pegadaian direhab sedemikian rupa sebagai Auditorium Kantor Pusat dengn Nama Gedung Langen palikrama. 4. Usaha jasa Taksiran/ Srtifikasi

Jasa taksiran/sertifikasi ditawarkan oleh pegadaian kepada masyarakat dengan maksud untuk melindungi masyarakat dari kemungkinan pemalsuan para penjual barang-barang perhiasan emas permata.

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Gambaran Umum Berdirinya Perusahaan

Lahirnya Perum Pegadaian di Indonesia ditandai dengan berdirinya Bank Van Lening pada masa VOC pada tahun 1746. Lembaga ini mempunyai tugas memberikan pinjaman uang kepada masyarakat dengan jaminan gadai.

Sampai sekarang pegadaian telah mengalami 5 zaman pemerintahan yaitu : 1. Pegadaian pada masa VOC (1764-1811)

2. Pegadaian pada masa penjajahan Inggris (1811-1816) 3. Pegadaian pada masa penjajahan Belanda (1816-1942) 4. Pegadaian pada masa penjajahan Jepang (1942-1945) 5. Pegadaian pada masa Kemerdekaan (1945-sekarang) 1. Pegadaian Pada Masa VOC (1746-1811)

Pegadaian sewaktu Indonesia dibawah kekuasaan Vereenidge Qest Indische Compagnie (VOC), Bank Van Leening pun ikut dibawa ke Indonesia. Dengan surat keputusan Gubernur Jendral Van Imhoof tertanggal 20 Agustus 1746 dengan resmi didirikan suatu Bank Van Leening yang pertama di Indonesia yaitu di Jakarta (Batavia). Bank ini didirikan dalam bentuk kerjasama antara VOC dengan swasta lainnya yaitu dengan ₤ 500.000 (2/3 dari VOC dan 1/3 dari swasta) disamping menjalankan usaha pemberian kredit berdasarkan gadai juga memberikan jasa Bank Wesel.

2. Pegadaian Pada Masa Pemerintahan Inggris (1811-1816)

Pada masa penjajahan Inggris (1811) bank Van Leening ini dihapuskan. Hal ini menurut keputusan Reffles yang berpendapat bahwa tidak wajar bagi suatu bank diusahakan oleh pemerintah. Sebagai gantinya diadakan suatu ketentuan bahwa setiap orang boleh mendirikan pegadaian swasta asal mendapat izin (Licentie) dari penguasa daerah setempat. Licentielsel ini diperkirakan akanmenguntungkan pemerintah, namun yang terjadi sebaliknya dan pemegang licentie menggunakan kesempatan ini mengadakan praktek riba yang sangat merugikan rakyat, karena dari usahanya tersebut ingin memperoleh keuntungan sebesar-besarnya. Dengan kata lain licentielsel ini malah menghidupkan usaha-usaha lintah darat.

Tahun 1814 Licentielsel tersebut diganti dengan Pachstelsel, yaitu hak mendirikan pegadaian diberikan kepada umum dengan penawaran yang paling tinggi yaitu bhwa setiap orang boileh menerima gadai asal saja sanggup membayar sejumlah uang tertentu kepada pemerintah.

3. Pegadaian Pada Masa Penjajahan Belanda (1816-1942)

Pachstelsel tersebut diatas (1843) telah dijalankan diseluruh Indonesia kecuali didaerah Priangan dan Verstenladen (Surakarta dan Yogyakarta). Pada tahun 1949 rente-terief (tarif bunga) ditetapkan oleh pemerintah dengan Pachsetsel ditetapkan sebagai monopoli, yang berarti bahwa seorang pemegang Pacht dilarang menerima gadai sampai dengan jumlah $ 100. Larangan ini tercantum dalam KUHP pada pasal 509 yang berbunyi :"Barang siapa yang dengan tidak berhak meminjamkan uang atau barang yang jumlahnya atau harganya tidak lebih dari

seratus rupiah dengan menerima gadai atau dengan bentuk jual beli dengan hak membeli kembali atau dengan bentuk persetujuan komisi, dipidana dengan kurungan selama-lamanya tiga bulan atau denda sebanyak-banyaknya lima belas ribu rupiah."

Setelah mendapatkan suatu kesimpulan bahwa hasil uang pinjaman dari pegadaian menunjukkan hal-hal yang menguntungkan maka disarankan bahwa untuk membasami lintah darat tersebut, harus dilakukan oleh pemerintah. Dengan keputusan pemerintah (Staatblad No.131 tgl 12 Maret 1901) maka mulai tanggal 1 April 1901 dibukalah pegadaian Negara yang pertama di Indonesia yaitu di Sukabumi.

4. Pegadaian Pada Masa Penjajahan Jepang (1942-1945)

Jepang menduduki Indonesia pada tanggal 8 Maret 1942, maka pada pertengahan tahun 1942 Kantor Pusat Jawatan Pegadaian dipindahkan dari Jl. Kramat No. 162 ke Jl. Kramat No.132 dengan alasan akan dijadikan tempat tawanan perang. Barang-barang yang digadaikan pada saat itu adalah barang-barang emas dan permata kepunyaan rakyat yang harus dijual kepada tentara atau Nippon.

Sedangkan lelang barang-barang emas dan permata dihapuskan dan pada tahun 1943 barang logam lainnya juga tidak dilelang. Akibatnya rakyat semakin melarat dan tidak mempunyai barang-barang berharga lagi, sehingga pegadaian pda masa itu praktis hamper tidak berfungsi lagi. Pada waktu itu pemerintah jepang mengeluarkan uang sehingga uang yang beredar adalah uang Jepang.

5. Pegadaian Pada Masa Kemerdekaan (1945-sekarang)

Pegadaian pada masa kemerdekaan dapat dibagi sebagai berikut :

1. Jawatan Pegadaian pada zaman Republik Indonesia (Perjuangan) tanggal 17 Agustus 1945 sampai dengan 27 Desember 1949 (Penyerahan Kedaulatan).

2. Jawatan Pegadaian pada zaman RIS tanggal 27 Desember 1949 sampai dengan 17 Agustus 1950.

3. Jawatan Pegadaian dalam Negara Kesatuan RI 17 Agustus 1950 sampai dengan sekarang.

Berdasarkan peraturan pemerintah Republik Indonesia tahun 1961 No. 178 tanggal 3 Mei 1961, status sebagai Jawatan Pegadaian berubah menjadi Perusahaan Negara Pegadaian. Status sebagai Perusahaan Negara, Pegadaian ini hanya bertahan sampai tahun1969. Pada tahun tersebut keluar Undang-Undang Republik Indonesia tahun 1969, menjadi Undang-Undang Lembaran tahun 1969 tambahan lembaran Negara No. 2904. Undang-Undang ini mengatur bentuk-bentuk usaha Negara menjadi 3 bentuk-bentuk yaitu : PERJAN, PERUM dan PERSERO. Sejalan dengan ketentuan Undang-Undang tersebut maka ditetapkan status pegadaian melalui Peraturan Pemerintah No.7 Tahun 1969 menjadi Perusahaan Jawatan (PERJAN) Pegadaian. Dengan penyesuaian bentuk usaha tersebut, maka kekayaan Perusahaan Negara Pegadaian beralih kepada Perjan Pegadaian. Pada tahun 1990 dikeluarkanlah Peraturan Pemerintah No. 10 Tahun 1990 Tanggal 10 april 1990 yang mengatur perubahan bentuk Perjan Pegadaian menjadi Perusahaan Umum (PERUM) Pegadaian (Lembaran Negara Tahun 1990 No.14)

Untuk mengatur kembali peraturan tentang Perusahaan Umum Pegadaian dengan Peraturan Pemerintah, maka diterbitkanlah Peraturan Pemerintah No. 103 tahun 2000 tanggal 10 November 2000 tentang Perusahaan Umum Pegadaian dan Perum Pegadaian Kantor Wilayah I Medan ini berdiri pada tahun 1967 yang berlokasi di Jl. Pegadaian No. 112 Medan dan telah beroperasi selama 39 tahun samapai dengan sekarang..

B. Fungsi Kedudukan dan Status Hukum Perum Pegadaian 1. Fungsi Perum Pegadaian

Sebaga salah satu lembga keuangan non bank yang ada di Indonesia. Perum Pegadaian berfungsi untuk mengelola dana yang ada kepada masyarakat dengan penyaluran atau pemberian kredit gadai dengan tingkat bunga relative rendah guna membantu masyarakat yang mengalami kesulitan keuangan.

2. Kedudukan Perum Pegadaian

Perum Pegadaian merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang berada di bawah Departemen Keuangan. Perum Pegadaian dipimpin oleh Dewan Direksi dimana pembinaannya dilakkan oleh Menteri Negara BUMN dan pengawasannya dilakukan oleh Dewan Pengawas.

3. Status Hukum Perum Pegadaian

Pada tahun 1961 Perum Pegadaian berubah menjadi perusahaan Negara yang semula berstatus Jawatan kemudian pada tahun 1969 berubah

menjadi Perusahaan Jawatan dan pada tahun 1990 berubah menjadi Perusahaan Umum Pegadaian sampai saat ini.

C. Visi dan Misi Perum Pegadaian 1. Visi Perum Pegadaian

Visi yang memiliki makna antara lain sasaran pokok yang ingn dicapai perusahaan, yang merupakan target keinginan para stockholder agar mendapatkan nilai tambah yang diberikan perusahaan, serta karakteristik pasar yang dilayani maupun bisnis yang dilakukan. Visi ini masih sejalan dengan tujuan perusahaa, seperti yang tertuang dalam peraturan pemerintah No.103/2000 dengan rumusan, yaitu: " Pegadaian pada tahun 2010 menjadi perusahaan yang modern, dinamis dan inovatif dengan usaha utama jasa gadai".

Visi Perum Pegadaian itu akan dicapai dengan rangkaian tahapan-tahapan yang telah disusun dalam Rencana jangka Panjang (RJP) 2001-2010 dan sebagai langkah awal, saat ini seluruh kantor-kantor pelayanan pegadaian sudah komputerisasi serta terpasang jaringan internet.

2. Misi Perum Pegadaian

Sebelum menentukan arah perusahaan, sasaran perusahaan dan strategi pokok maka perlu ditentukan dahulu misi Perum Pegadaian pada satu tahapn Rencana Jangka Panjang (RJP) yang sudah ditentukan. Misi perusahaan menerangkan untuk apa tujuan didirikan an berdasarkan sejarah perusahaan serta prospek perusahaan dalam periode 2001-2010, maka dirumuskan misi perusahaan sesuai yang ditetapkan Pemerintah dalam upaya meningkatkan kesejahteraan

masyarakat golongan menengah kebawah melalui kegiatan utama berupa penyaluran kredit gadai dan melakukan usaha lain yang menguntungkan.

D. Sifat, Tujuan dan Perum Pegadaian

Di dalam PP No. 10/1990 diatur mengenai sifat, tujuan dan usaha Perum Pegadaian adalah :

1 Sifat Usaha Perum Pegadaian

Sifat usaha Perum Pegadaian adalah menyediakan pelayanan bagi pemanfaatan umum dan sekaligus memupuk keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan usaha.

2 Tujuan Perum Pegadaian

1. Turut melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan progam pemerintah bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya melalui penyaluran uang pinjaman atas hukum gadai.

2. Mencegah praktik ijon, pegadaian gelap, rentenir dan pinjaman tidak wajar lainnya.

3. Usaha Perum Pegadaian

Usaha yang dilakukan Pegadaian adalah sebagai berikut :

1. Menyalurkan uang pinjaman atas dasar hokum gadai dengan cara yang mudah, aman, hemat dan cepat.

2. Usaha-usaha yang lainnya yang berhubungan dengan tujuan perusahaan.

E. Makna Logo dan Motto Perum Pegadaian

Di dalam logo Perum Pegadaian yang bergambar pohon rindang dan timbangan terkandung sifat, usaha dan tujuan umum Perum Pegadaian serta sebutan "Pegadaian".

Adapun makna yang terkandung dalam LOGO tersebut adalah : 1. Logo Lambang terdiri dari :

a Pohon rindang berwarna hijau, bermakna : Melindungi dan membantu senantiasa tumbuh dan berkembang

b. Warna hijau melambangkan keteduhan

c. Timbangan berwarna hitam bermakna : Kesimbangan dan keterbukaan dalam memberikan pelayanan kejujuran

2. Logo "Pegadaian" berstruktur miring bermakna : Sederhana : Kepastian dan Kemudahan Dinamis : Terus bergerak maju

Huruf Balok : Melambangkan keteduhan dan kekokohan

Motto yang ditampilakan "Mengatasi Masalah Tanpa Masalah", yang bermakna bahwa Perum Pegadaian sebagai salah satu perusahaan di bidang jasa mampu mengatasi masalah keuangan dengan cara yang mudah dan waktu yang relative singkat. Cara pelayanannya yang sederhana dan target operasionalnya yang melayani nasabah dari berbagai kalangan masyarakat, menjadikan Perum Pegadaian sebagai alternative dalam mengatasi masalah keuangan tanpa mengalami masalah. Jadi dengan menyertakan Kartu Tanda Pengenal maka setiap

masalah dapat memperoleh pinjaman dalam waktu yang relative singkat. Maka atas dasar inilah Perum Pegadaian dapat menjadi suatu bagian yang penting dalam kehidupan perekonomian.

Sebagai rasa kerja yang kuat Perum Pegdaian juga mempunyai etos/budaya kerja yang menanggulangi setiap bentuk pelayanan kepada masyarakat sehingga sanggup mengatasi setiap permasalahan keuangan yang timbul. Adapun budaya kerja tersebut dikenal dengan sebutan si "INTAN" yang bila dijabarkan lebih luas akan memberikan makna yang dalam yaitu :

Inovatif : Penuh gagasan, kreatif, aktif dan menyukai tantangan

Nilai Moral Tinggi : Taqwa, jujur, berbudi luhur dan loyal Terampil : Sopan santun dan berkepribadian menawan Adi Layanan : Pelayanan yang adil agar nasabah merasa puas Nuansa Citra :Bussiness Oriented, Customer Satisfaction dan mengembangkan diri sendiri.

F. Struktur Organisasi Perum Pegadaian

Struktur menggambarkan susunan atau komposisi dengan meletakkan dasar hubungannya dengan bagian-bagian satu sama lain dalam bentuk itu. Struktur dituangkan berbentuk organisasi sebagai wadahnya. Perum Pegadaian sebagai suatu perusahaan memiliki struktur organisasi dalam operasionalnya

KANTOR WILAYAH HUMAS DAN HUKUM

Gambar 3.1 Struktur Organisasi

Sumber : Perum Pegadaian Kantor Wilayah I Medan AHLI TAKSIR

TEKNOLOGI INFORMASI INSPEKTUR WILAYAH

BAGIAN OPRASIONAL DAN

PEMASARAN

Asisten Manager Usaha Inti

Asisten Manajer Usaha Lain

BAGIAN KEUANGAN

Asisten Manajer Perbendaharaan

Asisten Manajer Akuntansi

BAGIAN SUMBER DAYA MANUSIA

Asisten Manajer Administrasi dan Pengembangan Sumber Daya Manusia

Asisten Manajer Kesejahteraan

Asisten Manajer Perlengkapan dan Rumah Tangga

BAGIAN LOGISTIK

Asisten Manajer Bangunan

Dengan adanya stuktur organisasi, maka setiap bagian/seksi dapat menempatkan diri dengan baik sesuai spesialisasi pekerjaan, tanggung jawab dan wewenang setiap bagian/devisi.

G. Tugas, Wewenang dan Tanggung Jawab Perum Pegadaian Organisasi perusahaan disusun 2 tingkat yaitu :

Kantor Pusat : Direksi, Direktur Keuangan, Direktur Operasional dan Keuangan, Direktur Umum, Balai pendidikan dan Pelatihan, Status Pengawas Intern (SPI). Kantor Wilayah

Kantor Wilayah dipimpin oleh seorang kepala yang diangkat dan bertanggung jawab melaksanakan pengelolaan kegiatan perusahaan di wilayah serta membantu tugas-tugas kantor pusat sesuai dengan wewenang yang dilimpahkan oleh Dewan Direksi. Tugas-tugas Kantor Wilayah :

1. Menyusun rencana kerja kantor wilayah agar pelaksanaan dan kegiatan perusahaan berjalan lancar dan terpadu.

2. Mengkoordinasi kepengurusan, pengelolaan dan pengwasan kegiatan, operasional perusahaan berdasarkan pereturan yang berlaku dalam rangka meningkatkan dan mengamankan omset perusahaan.

3. Mengkoordinasikan kepengurusan keuangan dan pembukuan kegiatan operasional di daerah sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam rangka tertib administrasi keuangan daerah.

Bagiaan-bagian yang terdapat Dalam Organisasi Kantor Wilayah 1. Bagian Operasional dan Pemasaran

Seksi operasional dan pemasaran mempunyai tugas mengawasi dan memantau kegiatan jasa operasional, jasa pegadaian dan usaha lain serta melakukan pemasaran.

2. Bagian Keuangan

Seksi keuangan mempunyai tugas melaksankan dan mengatur anggaran pembukuan dan pembendaharaan di kantor.

3. Bagian Sumber Daya Manusia

Mempunyai tugas mengurus administrasi pegawai, gaji dan kesejahteraan pegawai kantor wilayah dan kantor cabang.

4. Bagian Logistik

Seksi umum mempunyai tugas tata usaha dan rumah tangga, bangunan, sarana serta kehumasan di kantor wilayah dan di kantor cabang.

5. Inspektur Wilayah

Inspektur wilayah membantu kanwil dalam mengadakan penilaian atau system pengendalian yang telah ditetapkan oleh Direksi atau Kakanwil, pelaksanaannya serta memnerikan saran-saran dan penindakan.

H. Kantor Cabang

Kantor cabang dipimpin oleh Manajer Cabang dan bertanggung jawab pada Direksi melalui Pimpinan Wilayah. Kantor Cabang mempunyai tugas sebagai berikut :

1. Menyalurkan uang pinjaman pada masyarakat atas dasar hokum gadai dan melaksanakan usaha lain.

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted VAR00001 60.1600 29.126 .363 .863 VAR00002 60.0400 32.443 -.126 .884 VAR00003 60.1200 30.450 .239 .867 VAR00004 60.0400 26.221 .665 .847 VAR00005 60.0600 28.178 .471 .858 VAR00006 60.0400 26.221 .665 .847 VAR00007 59.8600 28.526 .520 .856 VAR00008 60.1000 28.576 .388 .863 VAR00009 60.1500 27.402 .653 .849 VAR00010 59.8600 28.526 .520 .856 VAR00011 60.1500 27.402 .653 .849 VAR00012 60.1500 27.402 .653 .849 VAR00013 59.8400 26.580 .725 .844 VAR00014 59.8200 27.078 .664 .848 VAR00015 60.2300 27.270 .529 .855

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted VAR00001 51.6600 28.509 .326 .892 VAR00002 51.5400 25.382 .669 .875 VAR00003 51.5600 27.400 .461 .886 VAR00004 51.5400 25.382 .669 .875 VAR00005 51.3600 27.627 .530 .882 VAR00006 51.6000 27.636 .402 .889 VAR00007 51.6500 26.412 .682 .875 VAR00008 51.3600 27.627 .530 .882 VAR00009 51.6500 26.412 .682 .875 VAR00010 51.6500 26.412 .682 .875 VAR00011 51.3400 25.762 .726 .872 VAR00012 51.3200 26.220 .670 .875 VAR00013 51.7300 26.381 .537 .883

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted VAR00001 47.3700 23.003 .680 .878 VAR00002 47.3900 25.008 .460 .890 VAR00003 47.3700 23.003 .680 .878 VAR00004 47.1900 25.267 .522 .887 VAR00005 47.4300 25.177 .409 .893 VAR00006 47.4800 24.030 .688 .879 VAR00007 47.1900 25.267 .522 .887 VAR00008 47.4800 24.030 .688 .879 VAR00009 47.4800 24.030 .688 .879 VAR00010 47.1700 23.516 .713 .877 VAR00011 47.1500 23.947 .659 .880 VAR00012 47.5600 24.027 .537 .887

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

DAFTAR PUSTAKA

Ester. 2003. Analisis Peranan Humas Dalam Meningkatkan Pemanfaatan Pelayanan Jasa Pada PT. Indomobil Multi Finance Indo Medan. Skripsi, Fakultas Ekonomi USU, Medan.

Ginting, Paham dan Syafrizal HS. 2008. Fisafat Ilmu dan Metode Riset. Penerbit USU Press, Medan.

Ismanto. 1998. Peranan Humas Dalam Meningkatkan Pemanfaatan Pelayanan Jasa Pada Cabang Perum Pegadaian Medan. Skripsi, Fakultas Ekonomi USU, Medan.

Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Morissan. 2008. Manajemen Public Relations. Cetakan Pertama. Penerbit Prenada Media Group, Jakarta.

Rambat, Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Rumanti, Maria A. 2002. Dasar-Dasar Public Relations, Edisi Pertama. Penerbit PT. Grasindo, Jakarta.

Rhosady, Ruslan. 2001. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi. Edisi Ketiga. Penerbit Grafindo, Jakarta.

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual Penerapan Crtizen’s Charter dan Standar Pelayanan. Penerbit Pustaka, Yogyakarta.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kedelapan, CV.Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Pertama. Penerbit CV. Alfabeta, Bandung.

Situmorang, Syafrizal Helmi, Doli M. Ja’far, Iskandar Muda, Muslich Lutfi, dan Syahyunan. 2009. Analisis Data Penelitian (Menggunakan Program SPSS). Medan: USU Press.

KUESIONER PENGUMPULAN DATA

ANALISIS PERANAN HUBUNGAN MASYARAKAT DALAM MENINGKATKAN PEMANFAATAN PELAYANAN JASA

KEUANGANPADA KANTOR WILAYAH PERUM PEGADAIAN MEDAN

Bapak / Ibu yth,

Saya yang bernama Rintomitha R.Togatorop seorang Mahasiswi

Universitas Sumatera Utara Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen sedang melakukan penelitian mengenai “ Analisis Peranan Hubungan Masyarakat Dalam Meningkatkan Pemanfaatan Pelayanan Jasa Keuangan Pada Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan”. Berkaitan dengan ini saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk meluangkan waktu guna memberi tanggapan Bapak/Ibu yang akan saya gunakan sebagai data primer dalam penelitian ini.

Terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu meluangkan waktu untuk membantu saya.

Identitas Responden

Jenis Kelamin : ฀ Laki – Laki ฀ Perempuan

Usia : Tahun

Pendidikan : ฀ SMA ฀ D3 ฀ S2

฀ D1 ฀ S1 ฀ S3

Petunjuk Pengisian Kuesioner

1. Mohon Bapak/Ibu mengisi data dengan benar

2. Berilah tanda chek list ( √ ) pada pernyataan yang Bapak/Ibu anggap paling sesuai.

3. Setelah selesai melakukan pengisian kuesioner, mohon kembalikan kuesioner kepada petugas yang memberikan kuesioner.

Kriteria Jawaban SS : Sangat Setuju S : Setuju

KS : Kurang Setuju TS : Tidak Setuju

Berilah tanda ( √ ) pada kolom jawaban.

I. Pernyataan Peranan Hubungan Masyarakat

No Pernyataan SS S KS TS STS

Layanan Komunikasi

1 Menerapkan layanan komunikasi dua arah dengan menyebarkan publikasi.

2 Komunikasi yang diucapkan karyawan/i Perum Pegadaian cukup jelas untuk dimengerti.

3 Pihak karyawan/i Pegadaian memberi kemudahan kepada Saya untuk mendapatkan informasi

Proses Pemecahan Masalah

1 Pihak karyawan/i Pegadaian memberi cukup waktu untuk mendengar keluhan, kritik, atau saran kepada Saya.

2 Menyalurkan kredit untuk mengatasi masalah keuangan yang Saya butuhkan. 3 Terwujudnya penyelenggaraan kegiatan

bidang hukum.

4 Terlaksananya hubungan yang baik dengan instansi Pemerintah maupun dengan pihak lain.

Teknik Komunikasi

1 Terselenggaranya wawancara Pemimpin Wilayah atau pejabat lain dengan

pers/watawan/jurnalistik.

2. Terwujudnya kegiatan komunikasi Perusahaan dengan baik.

II. Pernyataan Pemanfaatan Pelayanan Jasa Keuangan

No Pernyataan SS S KS TS STS

1. Pelayanan cepat dari karyawan/i Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan. 2. Pelayanan yang ramah dari karyawan/i

Kantor Wilayah Perum Pegadaian Medan. 3. Perum Pegadaian Medan sangat membantu

mengatasi masalah keuangan untuk memenuhi kebutuhan Anda.