Tabel 7 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan
Frekuensi Persentase
1 Petani
2 Nelayan
3 Wiraswasta
16 35,556
4 Pegawai
9 20
5 Lain-lain
20 44,444
Jumlah 45
100
Sumber: Kuesioner Penelitian April 2011 Dari data tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dari 45 responden, 16
responden 35,556 mempunyai pekerjaan wiraswasta, 9 responden 20 adalah pegawai, 20 responden 44,444 adalah lain-lain, dan yang mempunyai
pekerjaan petani, nelayan tidak ada 0. Jadi dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa pengguna jasa Perum Pegadaian Cabang Utama Medan ekonominya
masih kurang baik.
4.1.2 Distribusi Jawaban Responden Atas Kuesioner A. Pegawai Perum Pegadaian Cabang Utama Medan
Dalam Penelitian ini, penulis menyebarkan kuesioner kepada para responden sebanyak 45 orang. Dimana, setiap responden harus menjawab 15
pertanyaan. Dari angket kuesioner yang disebarkan kepada responden yang merupakan pegawai perum pegadaian Cabang Utama Medan, diperoleh:
Tabel 8. Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Pegadaian Selalu Menanggapi Keluhan Nasabah No
Jawaban Frekuensi
Persentase
1 Ya
13 100
2 Tidak
Jumlah 13
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.1 April 2011 Dari tabel di atas dapat disimpulkan dari 13 responden, 13 responden
100 semua menyatakan bahwa pihak pegadaian selalu menanggapi keluhan yang disampaikan oleh nasabah. Dan tidak ada 0 responden yang mengatakan
bahwa pihak pegadaian tidak menggapi keluhan yang disampaikan oleh nasabah. Dari hasil penelitian tersebut dapat dilihat bahwa pihak pegadaian mau
menampung aspirasi dan keluhan masyrakat.
Tabel 9 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Sikap Pegawai Selalu Baik dan Ramah dengan Nasabah No
Jawaban Frekuensi
Persentase
1 Ya
13 100
2 Tidak
Jumlah 13
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.2 April 2011 Dari tabel di atas dapat disimpulkan dari 13 responden, 13 responden
100 semua menyatakan bahwa sikap pegawai Perum Pegadaian selalu baik dan ramah apabila berhadapan dengan nasabah. Dan tidak ada 0 responden
yang menyatakan bahwa sikap pegawai Perum Pegadaian tidak baik dan ramah
apabila berhadapan dengan nasabah. Tingginya persentase yang menyatakan bahwa sikap pegawai selalu baik dan ramah kepada nasabah, hal ini akan
membuat nasabah lebih nyaman dalam menggunakan jasa pegadaian.
Tabel 10 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Barang yang Dijadikan Jaminan Disimpan dengan Baik No
Jawaban Frekuensi
Persentase
1 Ya
13 100
2 Tidak
Jumlah 13
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.3 April 2011 Dari tabel di atas dapat disimpulkan dari 13 responden 100 semua
menyatakan bahwa barang yang dijadikan jaminan dismpan dengan baik. Dan tidak ada 0 yang menyatakan bahwa barang yang dijadikan jaminan tidak
disimpan dengan baik. Dari hasil penelitian tersebut dapat dilihat bahwa pihak pegadaian selalu bertanggung jawab terhadap barang yang disimpan.
Tabel 11 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Penetapan Harga barang yang Digadai Sudah Sesuai dengan Harga yang Ditetapkan
No Jawaban
Frekuensi Persentase
1 Ya
11 84,616
2 Tidak
2 15,384
Jumlah 13
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.4 April 2011
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dari 13 responden, 11 responden 84,616 menyatakan bahwa penetapan harga barang yang digadai
sudah sesuai dengan harga yang ditetapkan. Dan 2 responden 15,384 mengatakan bahwa penetapan harga barang yang sudah digadai tidak sesuai
dengan harga yang sudah ditetapkan.
Tabel 12. Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Lamanya Menunggu dalam Proses Peminjaman Kredit No
Jawaban Frekuensi
Persentase
1 Ya
2 Tidak
13 100
Jumlah 13
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.5 April 2011 Dari tabel di atas dapat disimpulkan dari 13 responden 100 semua
menyatakan bahwa dalam proses peminjaman kredit pihak pegadaian tidak membiarkan nasabah menunggu lama. Dan tidak ada 0 yang mengatakan
nasabah menunggu lama dalam proses peminjaman kredit.
Tabel 13 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Perlakuan Tidak Adil Dari Pegawai No
Jawaban Frekuensi
Persentase
1 Ya
2 Tidak
13 100
Jumlah 13
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.6 April 2011
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dari 13 responden 100 semua menyatakan bahwa pihak pegadaian tidak pernah memberikan perlakuan
yang tidak adil kepada nasabah. Dan tidak ada 0 yang menyatakan bahwa pihak pegadaian pernah memberikan perlakuan yang tidak adil kepada nasabah.
Dari hasil penelitian tersebut pihak pegadaian tidak pernah membeda-bedakan nasabah.
Tabel 14 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Hambatan-hambatan yang Dihadapi Perum Pegadaian dalam Menigkatkan Pelayanan Kepada Nasabah.
No Jawaban
Frekuensi Persentase
1 Ada
2 Tidak Ada
13 100
Jumlah 13
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.7 April 2011 Dari tabel di atas dapat disimpulkan dari 13 responden 100 semua
menyatakan bahwa pihak pegadaian tidak pernah menghadapi hambatan- hambatan dalam meningkatkan pelayanan kepada nasabah. Dan tidak ada 0
yang menyatakan bahwa pihak pegadaian pernah menghadapi hambatan- hambatan dalam meningkatkan pelayanan kepada nasabah. Hal ini menunjukkan
bahwa pihak pegadaian mampu mengatasi masalah-masalah yang dihadapi oleh nasabah.
Tabel 15 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Strategi yang Dilakukan Oleh Perum Pegadaian dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada Nasabah
No Jawaban
Frekuensi Persentase
1 Ya
13 100
2 Tidak
Jumlah 13
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.8 April 2011 Dari tabel di atas dapat disimpulkan dari 13 responden 100 semua
menyatakan bahwa Perum Pegadaian mempunyai strategi dalam meningkatkan pelayanan kepada nasabah. Dan tidak ada 0 responden yang menyatakan
bahwa strategi dalam meningkatkan pelayanan kepada nasabah tidak ada.
Tabel 16 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Pelayanan yang Diberikan Pegadaian Sudah Ada Peningkatan Dari Tahun-tahun Sebelumnya
No Jawaban
Frekuensi Persentase
1 Ya
13 100
2 Tidak
Jumlah 13
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.9 April 2011 Dari tabel di atas dapat disimpulkan dari 13 responden 100 semua
menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak pegadaian sudah ada peningkatan dari tahun-tahun sebelumnya. Dan tidak ada 0 yang menyatakan
bahwa pelayanan yang diberikan pihak pegadaian tidak ada peningkatan dari
tahun-tahun sebelumnya. Hal ini dapat menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak Perum Pegadaian dari dahulu sampai sekarang sudah lebih
baik dari pada tahun sebelumnya.
Tabel 17 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Kemudahan Menjangkau Lokasi Pegadaian No
Jawaban Frekuensi
Persentase
1 Ya
13 100
2 Tidak
Jumlah 13
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.10 April 2011 Dari tabel di atas dapat disimpulkan dari 13 responden 100 semua
menyatakan bahwa lokasi penelitian mudah dijangkau oleh masyarakat. Dan tidak ada 0 responden yang menyatakan bahwa lokasi pegadaian sulit dijangkau
oleh masyarakat. Hai ini dapat meningkatkan kualitas Perum Pegadaian.
Tabel 18 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pemberian
Bantuan yang Jelas Apabila Nasabah Mengalami Kesulitan No
Jawaban Frekuensi
Persentase
1 Ya
13 100
2 Tidak
Jumlah 13
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.11 April 2011 Dari tabel di atas dapat disimpulkan dari 13 responden 100 semua
menyatakan bahwa pihak Perum Pegadaian selalu memberikan bantuan yang jelas kepada nasabah bila mengalami kesulitan. Dan tidak ada 0 responden yang
menyatakan bahwa Perum Pegadaian tidak memberikan bantuan kepada nasabah bila mengalami kesulitan. Jadi dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan
bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak Perum Pegadaian sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah.
Tabel 19 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Pegadaian Sudah Memberikan Rasa Aman Kepada Nasabah dalam Proses Menggadai
No Jawaban
Frekuensi Persentase
1 Ya
13 100
2 Tidak
Jumlah 13
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.12 April 2011 Dari tabel di atas dapat disimpilkan dari 13 responden 100 semua
menyatakan bahwa pihak pegadaian sudah memberikan kenyamanan bagi nasabah dalam proses menggadai. Dan tidak ada 0 responden yang menyatakan bahwa
pihak pegadaian belum memberikan kenyamanan kepada nasabah dalam proses menggadai. Jadi dengan hasil penelitian tersebut nasabah semakin tertarik
menggunakan jasa pegadaian.
Tabel 20 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Urusan Administrasi Selalu Cepat, Mudah, dan Tepat Waktu No
Jawaban Frekuensi
Persentase
1 Ya
13 100
2 Tidak
Jumlah 13
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.13 April 2011 Dari tabel di atas dapat disimpulkan dari 13 responden 100 semua
menyatakan bahwa urusan administrasi di pegadaian selalu cepat, mudah, dan tepat waktu. Dan tidak ada 0 responden yang menyatakan bahwa urusan
administrasi di pegadaian sulit.
Tabel 21 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Tugas dan Kewajiban Sesuai dengan Peraturan dan Kode Etik yang Berlaku
No Jawaban
Frekuensi Persentase
1 Ya
13 100
2 Tidak
Jumlah 13
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.14 April 2011 Dari tabel di atas dapat disimpulkan dari 13 responden 100 semua
menyatakan bahwa tugas dan kewajiban pihak pegadaian sudah dijalankan sesuai dengan kode etik yang berlaku. Dan tidak ada 0 responden yang menyatakan
bahwa tugas dan kewajiban pihak pegadaian tidak dijalankan sesuai dengan kode
etik yang berlaku. Dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa pihak pegadaian taat terhadap peraturan-peraturan yang ada.
Tabel 22 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Keberatan Adanya Batas Waktu yang Ditentukan No
Jawaban Frekuensi
Persentase
1 Ya
13 100
2 Tidak
Jumlah 13
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.15 April 2011 Dari tabel diatas dapat disimpulkan dari 45 responden, 3 responden
6,667 responden menyatakan keberatan adanya batas waktu yang ditentukan oleh pihak pegadaian, 42 responden 93,333 responden menyatakan tidak
keberatan dengan adanya batas waktu yang ditentukan oleh pihak pegadaian.
Tabel 23 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Prasarana dan Peralatan Kerja Yang Sudah Memadai No
Jawaban Frekuensi
Persentase
1 Ya
13 100
2 Tidak
Jumlah 13
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.16 April 2011 Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dari 45 responden, 45
responden 100 yang menyatakan bahwa prasarana dan peralatan kerja di pegadaian sudah memadai. Dan tidak ada 0 yang menyatakan bahwa prasarana
dan peralatan kerja di pegadaian tidak memadai.
B. Nasabah Perum Pegadaian Cabang Utama Medan
Dalam penelitian ini peneliti menyebarkan kuesioner kepada 45 responden yang merupakan nasabah Perum Pegadaian Cabang Utama Medan, Dimana setiap
responden harus menjawab 15 pertanyaan.
Tabel 23 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Penanggapan Terhadap Keluhan Nasabah No
Jawaban Frekuensi
Persentase
1 Ya
45 100
2 Tidak
Jumlah 45
100
Sumber : Kuesioner Penelitian No.17 April 2011 Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dari 45 responden, 45
responden 100 semua menyatakan bahwa tanggapan pegawai Perum Pegadaian Cabang Utama Medan terhadap keluhan nasabah sangat baik. Dan
tidak ada 0 responden yang menyatakan bahwa tanggapan pegawai terhadap keluhan nasabah tidak baik. Jadi dari hasil data penelitian tersebut dapat dilihat
bahwa pegawai Perum Pegadaian sudah menjalankan tanggung jawabnya kepada nasabah.
Tabel 24 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Sikap Pegawai Selalu Ramah dan Baik Bila Berhadapan dengan Nasabah
No Jawaban
Frekuensi Persentase
1 Ya
45 100
2 Tidak
Jumlah 45
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.18 April 2011 Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dari 45 responden, 45
responden 100 semua menyatakan bahwa sikap pegawai selalu ramah dan baik bila berhadapan dengan nasabah. Dan tidak ada 0 yang menyatakan bahwa
pegawai tidak ramah dan baik bila berhadapan dengan nasabah. Jadi dari hasil penelitian tersebut dapat dilihat bahwa sikap pegawai Perum Pegadaian yang
selalu ramah dan baik terhadap nasabah, membuat masyarakat tertarik menggunakan jasa pegadaian.
Tabel 25 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Barang yang Dijadikan Jaminan Disimpan dengan Baik No
Jawaban Frekuensi
Persentase
1 Ya
45 100
2 Tidak
Jumlah 45
100 Sumber: Kuesioner Penelitian No.19 April 2011
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dari 45 responden, 45 responden 100 menyatakan barang yang dijadikan jaminan disimpan dengan
baik oleh Perum Pegadaian. Dan tidak ada 0 yang menyatakan bahwa barang yang dijadikan jaminan tidak disimpan dengan baik. Dari hasil penelitian tersebut
dapat dilihat bahwa pihak Perum Pegadaian sangat bertanggung jawab terhadap barang-barang jaminan nasabah, sehingga nasabah tetap loyal dalam
menggunakan jasa pegadaian.
Tabel 26 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Kepuasan Pelayanan yang Diberikan Oleh Pegadaian No
Jawaban Frekuensi
Persentase
1 Ya
42 93,334
2 Tidak
3 6,666
Jumlah 45
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.20 April 2011 Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dari 42 responden, 42
responden 93,334 menyatakan kepuasan pelayanan yang diberikan oleh pihak pegadaian. Dan tidak ada 0 menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh pihak pegaaian. Jadi dari hasil penelitian tersebut dapat dilihat bahwa 90 pihak Perum Pegadaian sudah memberikan pelayanan yang
memuaskan kepada nasabah, sehingga nasabah tidak ragu-ragu menggunakan jasa pegadaian.
Tabel 27 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Penetapan Harga Terhadap Barang yang Digadai Sudah Sesuai dengan Harga Yang Diinginkan
No Jawaban
Frekuensi Persentase
1 Ya
41 91,111
2 Tidak
4 8,889
Jumlah 45
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.21 April 2011 Dari tabel di atas dapat disimpulkan dari 45 responden, 41 responden
91,111 menyatakan bahwa penetapan harga terhadap barang sudah sesuai dengan harga yang diinginkan. Dan 4 responden 8,889 menyatakan bahwa
penetapan harga terhadap barang tidak sesuai dengan harga yang diinginkan. Jadi dari hasil penelitian tersebut dapat dilihat bahwa penetapan harga terhadap barang
yang sudah dinginkan lebih banyak dari yang tidak dinginkan.
Tabel 28 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Proses Peminjaman Kredit yang Menunggu Relatif Lama No
Jawaban Frekuensi
Persentase
1 Ya
2 Tidak
45 100
Jumlah 45
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.22 April 2011 Dari tabel di atas dapat disimpulkan dari 45 responden, 45 100 semua
menyatakan proses peminjaman kredit nasabah tidak menunggu lama. Dan tidak ada 0 yang menyatakan proses peminjaman kredit nasabah menunggu relatif
lama. Jadi dari hasil penelitian tersebut dapat dilihat bahwa pihak Perum Pegadaian sangat menghargai waktu dan tidak membiarkan nasabah menunggu
terlalu lama dalam proses peminjaman kredit gadai. Jadi pelayanan pihak pegadaian kepada nasabah sudah baik.
Tabel 29 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pernah
Mendapat Perlakuan yang Tidak Adil Dari Pegawai Pegadaian No
Jawaban Frekuensi
Persentase
1 Ya
2 Tidak
45 100
Jumlah 45
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.23 April 2011 Dari tabel di atas dapat disimpulkan dari 45 responden, 45 responden
100 semua menyatakan tidak pernah mendapat perlakuan yang tidak adil dari pegawai pegadaian. Dan tidak ada 0 yang menyatakan pernah mendapat
perlakuan yang tidak adil dari pegawai pegadaian. Dari hasil penelitian tersebut dapat dilihat bahwa pegawai pegadaian tidak pernah membeda-bedakan
nasabahmasyrakat.
Tabel 30 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Tanggung Jawab Petugas dalam Memberikan Pelayanan No
Jawaban Frekuensi
Persentase
1 Bertanggung Jawab
45 100
2 Tidak Bertanggung Jawab
Jumlah 45
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.24 Afril 2011
Dari tabel di atas dapat disimpulkan dari 45 responden, 45 responden 100 semua menyatakan bahwa pihak pegadaian selalu bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan. Dan tidak ada 0 responden yang menyatakan bahwa pihak pegadaian tidak bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan.
Jadi dari hasil penelitian tersebut dapat dilihat bahwa pihak perum pegadaian sangat bertanggung jawab kepada nasabah dalam memberikan pelayanan dan
tidak mengecewakan nasabah.
Tabel 31 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Pelayanan yang Diberikan Pegadaian Sudah Ada Peningkatan Dari Tahun-tahun sebelumnya
No Jawaban
Frekuensi Persentase
1 Ya
40 88,889
2 Tidak
5 11,111
Jumlah 45
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.25 April 2011 Dari tabel di atas dapat disimpulkan dari 45 responden, 40 responden
88,889 menyatakan pelayanan yang diberikan pihak pegadaian sudah ada peningkatan dari tahun-tahun sebelumnya. Dan 5 responden 11,111
menyatakan pelayanan yang diberikan pihak pegadaian belum ada peningktan dari tahun-tahun sebelumnya.
Tabel 32 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Lokasi Pegadaian Mudah Dijangkau Oleh Masyarakat No
Jawaban Frekuensi
Persentase
1 Ya
45 100
2 Tidak
Jumlah 45
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.26 April 2011 Dari tabel di atas dapat disimpulkan dari 45 responden, 45 responden
100 semua menyatakan lokasi pegadaian mudah dijangkau oleh masyarakat. Dan tidak ada 0 responden yang menyatakan lokasi penelitian tidak mudah
dijangkau oleh masyarakat.
Tabel 33 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Apabila Mengalami Kesulitan Pegadaian Selalu Memberikan Bantuan Secara Jelas
No Jawaban
Frekuensi Persentase
1 Ya
45 100
2 Tidak
Jumlah 45
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.27 April 2011 Dari tabel di atas dapat disimpulkan dari 45 responden, 45 100 semua
menyatakan apabila nasabah mengalami kesulitan pihak pegadaian selalu memberikan bantuan secara jelas. Dan tidak ada 0 responden yang
menyatakan apabila nasabah mengalami kesulitan pihak pegadaian tidak
memberikan bantuan secara jelas. Jadi dari hasil penelitian tersebut dapat dilihat bahwa pihak pegadaian sangat perduli terhadap nasabah.
Tabel 34 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Dalam Proses Menggadai, Apakah Pihak Pegadaian Sudah Memberikan Rasa Aman Kepada Nasabah
No Jawaban
Frekuensi Persentase
1 Ya
45 100
2 Tidak
Jumlah 45
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.28 April 2011 Dari tabel di atas dapat disimpulkan dari 45 responden, 45 responden
100 semua menyatakan dalam proses menggadai pihak pegadaian sudah memberikan rasa aman kepada nasabah. Dan tidak ada 0 responden yang
menyatakan dalam proses menggadai pihak pegadaian belum memberikan rasa aman kepada nasabah. Jadi dari hasil penelitian tersebut pihak pegadaian sudah
mampu memberikan kenyamanan kepada nasabah dalam menggunakan jasa pegadaian. Hal ini dapat meningkatkan kualitas pelayanan perum pegadaian.
Tabel 35 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Urusan Administrasi Selalu Cepat, Mudah, dan Tepat Waktu No
Jawaban Frekuensi
Persentase
1 Ya
45 100
2 Tidak
Jumlah 45
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.29 April 2011
Dari tabel di atas dapat disimpulkan dari 45 responden, 45 responden 100 semua menyatakan urusan administrasi selalu cepat, mudah, dan tepat
waktu. Dan tidak ada 0 responden yang menyatakan urusan administrasi tidak cepat, sulit, dan tidak tepat waktu. Jadi dari hasil penelitian tersebut pihak
pegadaian sudah memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah, sehingga membuat nasabah tertarik menggunakan jasa pegadaian.
Tabel 36 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Ketepatan Pelaksanaan Terhadap Jadwal Waktu Pelayanan No
Jawaban Frekuensi
Persentase
1 Tepat Waktu
45 100
2 Tidak Tepat Waktu
Jumlah 45
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.30 April 2011 Dari tabel di atas dapat disimpulkan dari 45 responden, 45 responden
100 semua menyatakan pelaksanaan jadwal waktu pelayanan sudah tepat waktu. Dan tidak ada 0 responden yang menyatakan bahwa pelaksanaan
jadwal waktu pelayanan tidak tepat waktu. Dari hasil penelitian tersebut dapat dilihat bahwa pihak pegadaian sangat menghargai waktu. Hal ini akan dapat
meningkatkan kualitas pelayanan perum pegadaian.
Tabel 37 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Keberatan Adanya Batas Waktu yang Ditentukan No
Jawaban Frekuensi
Persentase
1 Ya
3 6,667
2 Tidak
42 93,333
Jumlah 45
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.31 April 2011 Dari tabel di atas dapat disimpulkan dari 45 responden, 3 responden
6,667 responden menyatakan keberatan adanya batas waktu yang ditentukan oleh pihak pegadaian, 42 responden 93,333 responden menyatakan tidak
keberatan dengan adanya batas waktu yang ditentukan oleh pihak pegadaian.
Tabel 38 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan
Prasarana dan Peralatan Kerja di Pegadaian Sudah Memadai No
Jawaban Frekuensi
Persentase
1 Ya
45 100
2 Tidak
Jumlah 45
100
Sumber: Kuesioner Penelitian No.32 April 2011 Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dari 45 responden, 45 responden
100 yang menyatakan bahwa prasarana dan perlengkapan kerja di pegadaian sudah memadai. Dan tidak seorangpun 0 responden yang menyatatakan bahwa
prasarana dan peralatan kerja di pegadaian belum memadai. Hal ini dapat meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.
4.2. Hasil Wawancara Dengan Pimpinan Perusahaan 1. Pertanyaan : Dalam memberikan pelayanan kredit gadai yang efektif kepada
masyarakat, apakah sikap para pegawai Perum Pegadaian ini sudah lebih baik dari tahun-tahun sebelumnya?
Jawaban : “Ya….. sudah pasti kami memberikan sikap yang baik kepada para
nasabah dalam pelayanan kredit gadai, supaya mereka nasabah tetap loyal kepada pegadaian dan tidak berpindah kepada perusahaan jasa yang lain. Dan
apabila nasabah berpindah kepada perusahaan jasa lain, berarti pelayanan yang kami berikan belum bisa memuaskan masyarakat. Pegadaian ini sangat
perduli kepada pengguna jasa pegadaian, dan menurut saya sebagai pimpinan perusahaan prosedur pelayanan yang kami berikan sudah meningkat dari
tahun-tahun sebelumnya”.
2. Pertanyaan : Apakah pihak pegadaian selalu menanggapi keluhan-keluhan
yang di sampaikan oleh nasabah?
Jawaban : “Jelaslah…,kami selalu menggapi keluhan-keluhan nasabah.
Karena nasabah tu bagi kami sangatlah penting. Karena tanpa ada nasabah Perum Pegadaian ini tidak akan bisa berjalan dengan baik sampai sekarang
ini”.
3. Pertanyaan: Apabila nasabah mengalami kesulitan dalam proses menggadai,
apakah pegadaian selalu membantu nasabah?
Jawaban: “Perusahaan ini selalu membantu para nasabah apabila mengalami
kesulitan-kesulitan dalam hal proses menggadai. Misalnya: ada nasabah yang tidak mengerti cara, syarat-syarat dalam menggadai, kami akan berusaha
menjelaskan kepada nasabah sampai nasabah merasa puas dengan penjelasan yang kami beerikan”.
4. Pertanyaan : Dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, upaya apa
yang dilakukan oleh pegadaian?
Jawaban : “ Salah satu upaya yang kami lakukan adalah memberikan fasilitas
yang bisa membuat nasabah merasa nyaman dalam ruanagan pegadaian seperti fasilitas AC di ruang tunggu, dan televisi sehingga nasabah betah
berada dalam ruangan. Selain itu kami selalu berlaku adil kepada setiap nasabah, tidak membeda-bedakan status sosial ekonomi masyarakat. Siapa
nasabah yang pertama datang, dia yang pertama di berikan pelayanan. Dan begitu juga sebaliknya, siapa nasabah yang terakhir datang dia yang terakhir
diberikan pelayanan.
5. Pertanyaan : Hambatan-hambatan apa saja yang dihadapai Perum Pegadaian
dalam pelaksanaan pelayanan publik?
Jawaban : “Ya….kalau sampai sekarang ini kami tidak pernah merasa ada
hambatan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Karena kami selalu berusaha membantu dan mencari solusi terhadap masalah-masalah yang
dihadapi oleh nasabah, karena nasabah sangat penting untuk kelanjutan pegadaian ini, tanpa nasabah pegadaian ini tidak akan berjalan lancar sampai
saat sekarang ini. Jadi apabila nasabah mengalami kesulitan dalam proses menggadai kami selalu berupaya untuk bisa membantu”.
6. Pertanyaan : Dalam memberikan kredit gadai kepada nasabah, apakah
pegawai selalu bersikap ramah dan sopan kepada nasabah?
Jawaban : “Ya…..pegawai pegadaian ini selalu bersikap ramah dan sopan
apabila berhadapan dengan nasabah. Mereka tidak bisa memperlakukan nasabah seenaknya, karena perusahaan ini mempunyai peraturan-peraturan
yang harus di taati oleh pegawai. Dan apabila ada pelanggaran akan dikenakan sanksi. Dan sampai saat sekarang ini tidak ada nasabah yang
mengeluh akan sikap dan perilaku pegawai pegadaian ini. Dan harapan saya sebagai pimpinan pegadaian ini,mudah-mudahan sampai dengan seterusnya
pegawai pegadaian ini jangan ada yang bersikap tidak baik kepada nasabah dalam memberikan pelayanan, karena apabila hal seperti demikian terjadi
pihak pegadaian akan merasa kecewa.
7. Pertanyaan : Bagaimana penetapan harga yang diberikan Perum Pegadaian ini
terhadap barang gadaian?
Jawaban : “Kalau penetapan harga barang yang digadai yang kami berikan
sudah sesuai dengan ketentuan-ketentuan yang sudah di buat oleh pegadaian. Dan harga barang tidak boleh di buat-buat seperti harganya di turunkan atau
di besar-besarkan. Semua harga harus sesuai dengan barang yang sudah di taksir oleh penaksir.
8. Pertanyaan: Apakah barang yang di jadikan jaminan sudah disimpan dengan
baik?
Jawaban : “ ya, barang yang dijadikan jaminan pasti kami simpan dengan
baik, karena barang tersebut adalah tanggung jawab kam”i.
BAB V ANALISA DATA
