EVALUASI PENERAPAN LAYANAN HASIL DAN PEMBAHASAN

34 adanya selisih atau gap dari ekspektasi dengan penilaian kinerja. Selain itu, adanya selisih nilai juga mengindikasikan perlunya dilakukan perbaikan pada atribut pelayanan yang terkait. Sebab, layanan seharusnya dilihat dari mata konsumen dan dikembangkan berdasarkan sudut pandang dari konsumen yang terkait Han dan Leong, 2000. Pelanggan seringkali merasa tidak puas namun tidak menyampaikan keluhannya kepada perusahaan. Mereka lebih sering menceritakannya kepada orang-orang yang mereka kenal dan menghasilkan suatu pernyataan yang tidak baik bad word of mouth Lovelock dan Wirtz, 2004. Hal ini perlu diantisipasi oleh perusahaan, sebab jenis informasi dari mulut ke mulut seperti ini merupakan informasi yang berperan besar dalam membentuk persepsi pelanggan mengenai perusahaan.

5.5 EVALUASI PENERAPAN LAYANAN

Sistem layanan yang diterapkan perusahaan terkait dengan proses pengiriman barang, pemesanan, pengembalian dan sebagainya telah dijabarkan pada sub bab sebelumnya. Berdasarkan hasil yang diperoleh dari kuesioner, maka sistem layanan tersebut dapat dievaluasi dengan membandingkan hasil penilaian pelanggan terhadap pelaksanaan sistem tersebut. Pelanggan menganggap bahwa sangat penting bagi suatu perusahaaan untuk dapat melaksanakan hal yang telah dijanjikan secara tepat. Hal ini ditunjukkan dengan penilaian terhadap atribut-atribut layanan dari variabel layanan reliability yang seluruhnya dinilai “sangat penting” oleh pelanggan. Keluhan pelanggan mengenai keterlambatan pengiriman barang dari PT. Mitra Nasional Kualitas jarang sekali terjadi, karena perusahaan telah mengantisipasi dengan melakukan perencanaan persediaan dengan baik. Perusahaan juga mendistribusikan sarana dan tenaga pengirim dengan mempertimbangkan efisiensi serta efektifitas penggunaan waktu serta tenaga kerja. Upaya yeng telah dilakukan oleh perusahaan ini dinilai memiliki kinerja dalam kategori “baik” atau “memuaskan”. Kecepatan penanggapan atas adanya pesanan produk dinilai oleh pelanggan juga memiliki kinerja yang “baik” atau “memuaskan”. Pemesanan produk dapat dilakukan melalui sales representative atau melalui beberapa sarana informasi lainnya seperti telepon, faks dan email. Pemanfaatan jalur yang beragam ini dilakukan oleh perusahaan untuk memberikan kemudahan kepada pelanggan sehingga dapat melakukan pemesanan kapan pun dan dimana pun. Hal ini juga telah dinilai “baik” dari segi kecepatan penanggapan atas adanya pemesanan tersebut. Sama halnya dengan atribut layanan berupa kesesuaian jenis barang yang dipesan dengan yang dikirimkan kepada pelanggan. Keluhan yang ada akibat terjadinya kesalahan pengiriman jenis barang kepada pelanggan beberapa kali terjadi. Keluhan ini ditanggapi dengan memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk mengembalikan produk tersebut melalui sales representative yang secara berkala mengunjungi atau melalui staf distribusi yang datang pada kegiatan pengiriman selanjutnya. Meskipun penilaian-peniliaian ini belum sesuai dengan penilaian tingkat kepentingan menurut pelanggan yakni sangat penting, pelaksanaan layanan tersebut sudah dinilai baik dan memuaskan. Evaluasi selanjutnya yaitu pada variabel assurance. Tiga dari empat atribut dinilai sangat penting oleh pelanggan yakni untuk atribut kualitas produk, kemudahan pengembalian produk yang tidak sesuai dan sifat transaksi yang aman dan nyaman. Keluhan yang menyangkut kualitas produk, lebih sering terjadi karena adanya penyimpangan pada bentuk atau suhu produk. Kerusakan biasanya terjadinya akibat aktivitas distribusi dan transportasi atau suhu dalam kontainer pendingin yang tidak merata. PT. Mitra Nasional Kualitas melakukan upaya untuk menjaga kualitas produk selama kegiatan transportasi dan distribusi dengan menjaga suhu di dalam boks atau kontainer tetap dalam rentang suhu yang aman. Hal tersebut menjadi sesuatu yang kritis mengingat bahwa produk-produk yang 35 dijual oleh perusahaan merupakan produk makanan beku. Sesuai dengan penilaian tingkat kepentingan pelanggan, kualitas produk menjadi salah satu atribut yang dinilai sangat penting dengan penilaian kinerja baik atau memuaskan. Penyimpangan ini berkaitan dengan keluhan dari pelanggan untuk retur produk akibat adanya kerusakan atau penyimpangan spesifikasi produk.Selain kualitas, ketidaksesuaian ini dapat pula berupa jenis, atau varian produk. Hal tersebut menjadi salah satu hal yang dikeluhkan pelanggan dan cukup berkontribusi pada ketidakpuasan mereka. Ketidaksesuaian barang yang lebih sering terjadi adalah pengiriman produk dengan jenis yang tidak sesuai dengan jenis produk yang dipesan akibat adanya kesalahan informasi atau kesalahan pegawai human error. Hal ini ditanggapi dengan menerima pengembalian tersebut berdasarkan syarat. Upaya yang dilakukan perusahaan dinilai memiliki kategori baik atau memuaskan. Keluhan mengenai sistem transaksi tidak pernah terjadi. Transaksi dilakukan melalui bank atau dapat langsung diserahkan kepada sales representative. Kenyamanan transaksi diciptakan oleh perusahaan dengan mengizinkan pelanggan melakukan pembayaran pada waktu yang mereka sanggupi. Pembayaran tersebut dapat dilakukan secara tunai, berkala atau dibayar pada periode yang disetujui. Pelayanan ini dilakukan oleh perusahaan dan dinilai memiliki kategori baik atau memuaskan. Selanjutnya atribut layanan dari variabel tangible atau variabel dari unsur yang terlihat. Atribut penampilan dari sales dan tim distribusi serta ketersediaan barang yang akan dipesan merupakan atribut layanan yang dinilai sangat penting. Keluhan pelanggan yang timbul akibat kekosongan stok produk diantisipasi dengan melakukan pengelolaan dan perencanaan persediaan secara berkala. Kekosongan stok produk yang terjadi, diatasi dengan membeli sebagian produk dari pelanggan lain untuk kemudian dikirmkan kepada pelanggan yang bersangkutan. Perusahaan akan segera menutupi kekosangan produk di gudang dengan mengirimkan PO ke bagian produksi. Selanjutnya untuk atribut penampilan, setiap sales atau tim distribusi di perusahaan menggunakan seragam dari PT. Mitra Nasional Kualitas. Pelanggan menilai kerapian dan kesopanan sales dan tim distribusi PT. Mitra Nasional Kualitas serta ketersediaan stok barang dalam kategori baik. Selain itu, mengacu pada hasil penilaian pelanggan di Tabel 4, atribut pelayanan lainnya yang belum memenuhi ekspektasi mereka adalah pada atribut layanan batas minimum pemesanan. Atribut layanan ini dianggap “penting”, namun penilaian kinerja perusahaan ”cukup baik” menurut pelanggan. Ekspektasi pelanggan untuk seluruh atribut dari variabel layanan empati adalah penting dengan penilaian kinerja untuk seluruh atribut tersebut pada kategori baik. Hasil penilaian ini menunjukkan tidak ada selisih antara ekspektasi pelanggan dengan pelaksanaan layanan yang dilakukan oleh perusahaan untuk variabel empati tersebut. Atribut layanan selanjutnya adalah atribut diskon dari variabel responsiveness. PT. Mitra Nasional Kualitas memang menerapkan sistem diskon bagi pelanggan dengan nilai-nilai pembelian tertentu sebagai insentif, seperti yang telah dijelaskan pada bagian sebelumnya. Pelanggan menilai pelaksanaan tersebut berada pada kategori cukup memuaskan, padahal mereka menganggap atribut layanan tersebut berada pada kategori penting. Atribut layanan lain yang pelaksanaannya belum sesuai dengan harapan pelanggan adalah kecepatan dan ketepatan penanggapan keluhan. Sejauh ini, pelanggan hanya menyampaikan ketidakpuasan atau masalah yang berhubungan dengan kegiatan transaksi dan pemesanan kepada sales representative yang secara berkala mengunjungi mereka. Hal ini kemudian berpengaruh pada kualitas kecepatan dan ketepatan penanggapan keluhan yang dilakukan perusahaan, padahal kedua atribut layanan tersebut dinilai “sangat penting” oleh pelanggan, namun kinerja pelaksanaannya dinilai belum maksimal dengan kriteria penilaian “baik”. Hasil penilaian keseluruhan ditampilkan pada Tabel 9 di bawah ini. 36 Tabel 9. Representasi nilai evaluasi pelaksanaan layanan pelanggan Variabel Pengukuran Representasi Skor Tingkat Kepentingan Representasi Skor Penilaian Kinerja Variabel reliability Barang dikirim tepat waktu Sangat Penting Baik Pemesanan produk ditanggapi dengan cepat Sangat Penting Baik Jenis barang yang dikirim sesuai dengan pesanan Sangat Penting Baik Variabel assurance Kualitas barang ketika sampai di tujuan terjamin Sangat Penting Baik Barang tidak sesuai, mudah untuk dikembalikan Sangat Penting Baik Transaksi yang aman dan nyaman Sangat Penting Baik Kinerja staf dan sarana distribusi yang profesional Penting Baik Variabel tangible Sales dan tim distribusi yang sopan dan berpenampilan rapi Sangat Penting Baik Barang yang dipesan selalu ada Sangat Penting Baik Pendataan profil pelanggan dilakukan dengan baik Penting Baik Batas minimum pemesanan Penting Cukup Baik Variabel empathy Operator melayani dengan antusias dan bersahabat Penting Baik Tersedianya call center pelayanan keluhan Penting Baik Staf mengetahui informasi setiap produk dengan baik Penting Baik Kesediaan staf dalam membantu mengatasi masalah sulit dan mendesak Penting Baik Variabel responsiveness Proses pemesanan produk dapat dilakukan dengan cepat dan mudah Penting Baik Keluhan ditanggapi dengan cepat dan tepat Sangat Penting Baik Staf menginformasikan produk baru secara proaktif Penting Baik Diskon khusus bagi pelanggan setia Penting Cukup Baik Atribut-atribut layanan yang pelaksanaan atau kinerjanya belum sesuai dengan ekspektasi kualitas layanan pelanggan, perlu diperhatikan oleh perusahaan. Hal ini dapat menjadi kekuatan perusahaan bila mampu memberikan kualitas layanan yang prima. Kualitas layanan ini juga mampu 37 menciptakan nilai tambah perusahaan di mata pelanggan dan membedakannya dari perusahaan lain yang memiliki bisnis sejenis.

5.6 PENGEMBANGAN MATRIKS RUMAH KUALITAS