41
5.7 ARAH PERBAIKAN LAYANAN
Layanan kepada pelanggan perlu diperbaiki guna memperoleh hubungan yang baik dengan pelanggan. Hubungan yang hanya berfokus pada keuntungan tanpa mempertimbangkan pelayanan
kepada pelanggan tidak akan memberikan keuntungan kepada perusahaan dalam jangka waktu yang panjang. Hal ini menjadi populer sejak adanya pergesaran kecenderungan pemasaran dari
“mendapatkan pelanggan” menjadi “mempertahankan pelanggan”Pezeskhi, 2009. Perbaikan layanan yang dilakukan dalam waktu dan cara yang tepat akan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan dan juga pada loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil survey dari Consumer Complaint Handling, pelanggan yang tidak puas namun tidak menyampaikan keluhan
memiliki minat pembelian kembali sebesar 9-37. Apabila pelanggan tersebut menyampaikan keluhan dan perusahaan bersimpati namun gagal mengatasi permasalahan yang dimaksud, maka
tingkat retensi pelanggan sebesar 9-49. Jika keluhan dapat diatasi dengan baik dan memuaskan pelanggan, maka tingkat retensi meningkat menjadi sebesar 54. Tingkat retensi terbesar dicapai
apabila permasalahan tersebut dapat diatasi dengan segera, lebih baik lagi pada lokasi itu pula, yaitu sebesar 82 Lovelock dan Wirtz, 2004. Perbaikan layanan tersebut dapat dilakukan dengan
melakukan pemenuhan kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi sekaligus cara memenuhinya dapat diketahui dengan mengacu pada suara konsumen
dan bantuan matriks rumah kualitas. Hasilnya adalah: perbaikan sistem layanan diarahkan pada pengelolaan kinerja staf kantor dan distribusi untuk mencegah terjadinya kesalahan yang berakibat
pada penurunan tingkat kepuasan pelanggan. Staf kantor dan staf distribusi inilah yang paling banyak berinteraksi dengan pelanggan, sehingga kinerja bagian ini akan menjadi tolok ukur pelanggan dalam
menilai kinerja perusahaan secara keseluruhan. Persepsi atau penilaian atas pelaksanaan layanan di benak pelanggan, dibentuk oleh staf pada bagian ini dan akan memengaruhi kepuasan pelanggan
karena staf inilah yang memunginkan terjadi kesesuaian antara harapan pelanggan dengan penilaian kinerja layanan. Menurut Han dan Leong 2000, hal yang menjadikan sebuah organisasi atau
perusahaan berhasil dalam memberikan kesenangan kepada pelanggan terletak pada stafnya, mulai dari staf level puncak sampai dengan level paling bawah. Staf inilah yang memerankan fungsi dalam
memenuhi kebutuhan pelanggan, menyederhanakan prosedur untuk pelanggan, mengembangkan loyalitas pelanggan serta mengatur bisnis yang terpisah dari pesaing.
Han dan Leong, 2000. Demikian pula dengan perbaikan dan pengelolaan aliran informasi yang berpengaruh cukup
besar terhadap upaya pencegahan terjadinya kesalahan tersebut. Dengan mengelola dan memperbaiki kelancaran aliran informasi, pengerjaan tugas pada setiap departemen yang berkaitan dalam
perusahaan dapat menjadi semakin efektif, efisien dan memiliki kinerja yang semakin baik. Hal ini sesuai dengan derajat hubungan yang ditampilkan pada matriks di bagian atap roof dari HoQ bahwa
kelancaran aliran informasi memiliki hubungan yang kuat positif. Artinya peningkatan atau penurunan kualitas dari persyaratan teknis kelancaran aliran informasi akan meningkatkan pula atau
mengurangi nilai kinerja staf dan kantor dan staf distribusi dan begitu pula sebaliknya. Selain itu, perusahaan juga perlu mengelola sikap operator untuk dapat memberikan informasi dan layanan yang
terbaik kepada pelanggan. Hal ini menjadi penting, mengingat bahwa operator inilah yang paling banyak berinteraksi dengan pelanggan dan menciptakan citra produk dan citra perusahaan di benak
pelanggan yang bersangkutan. Perbaikan dapat langsung dilakukan terhadap atribut-atribut yang disebutkan atau dapat pula
dilakukan melalui atribut lain yang memiliki hubungan yang kuat ditunjukkan dari bagian atap matriks rumah kualitas. Menurut Yin et al., 2011 apabila sebuah aspek atau persyaratan teknis
memiliki derajat keterkaitan positif yang tinggi dengan persyaratan teknis lainnya, maka bila derajat
42 perencanaan salah satu persyaratan teknis tercapai sampai nilai target tertentu, target persyaratan
teknis lainnya juga akan ikut tercapai. Berdasarkan hal tersebut, maka PT. Mitra Nasional Kualitas dapat melakukan perbaikan terhadap kelancaran aliran informasi misalnya dengan memfokuskan
perbaikan pada kehandalan sarana distribusi dan transportasi. Keputusan yang diambil dipertimbangkan
berdasarkan kemudahan
pelaksanaan upaya
tersebut atau
dengan mempertimbangkan konsekuensi biaya minimal yang harus dikeluarkan perusahaan. Selanjutnya
untuk atribut kinerja dan staf bagian distribusi, dapat meningkat apabila pegawai atau staf memiliki profesionalitas yang tinggi. Efek peningkatan ini akan berpengaruh pula pada kehandalan sarana
distribusi dan transportasi, dimana kehandalan ini akan memberikan pengaruh yang kuat dan positif terhadap ketepatan perencanaan dan persediaan barang di gudang penyimpanan PT. Mitra Nasional
Kualitas, Jakarta. Selanjutnya, perbaikan ini akan memberikan pengaruh yang kuat dan positif terhadap kelancaran aliran informasi yang menjadi salah satu target utama perbaikan persyaratan
teknis di perusahaan. Yin, 2011
Pengembangan matriks rumah kualitas yang dilakukan dalam penelitian ini telah mengukur valensi antarpersyaratan teknis yang mampu diusahakan oleh perusahaan. Valensi atau derajat
keterkaitan seperti telah disebutkan sebelumnya, ditampilkan pada bagian atap roof dari matriks rumah kualitas yang menunjukkan efek trade-off dari setiap pengembangan masing-masing
persyaratan teknis. Informasi dari matriks rumah kualitas dapat menjadi lebih aplikatif dengan mengidentifikasi pembagian tugas pada setiap fungsi dalam organisasi. Pembagian tugas secara lebih
spesifik memerlukan studi lebih lanjut dan tidak termasuk pada kajian dalam penelitian ini. Sebagai contohnya berdasarkan matriks HoQ, PT. Mitra Nasional Kualitas perlu melakukan
perbaikan utama melalui kinerja staf kantor dan staf distribusi untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini memerlukan identifikasi lanjutan mengenai aspek kinerja yang secara spesifik
dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Setelah aspek kinerja teridentifikasi, perusahaan dapat mendistribusikan langkah perbaikan pada unit-unit dalam organisasi yang berhubungan dengan
hal tersebut. Setiap unit dalam organisasi akan mengetahui seberapa banyak perbaikan yang harus mereka lakukan dengan satuan-satuan nilai kuantitatif atau unit pengukuran unit of measurement
tertentu. Misalnya, unit yang mengelola interaksi dengan pelanggan perlu meningkatkan komunikasi dengan salah satu golongan pelanggan. Peningkatan intensitas komunikasi ini dinyatakan dalam unit
pengukuran seperti jamhari. Satuan-satuan kuantitatif atau unit pengukuran dapat diketahui dengan mengembangkan function
deployment matrix atau matriks penyebaran fungsi. Matriks ini membantu menghubungkan atribut kebutuhan konsumen dengan fungsi di dalam organisasi. Pengembangan matriks tersebut akan
membantu perusahaan untuk mampu mencapai target perbaikan sesuai dengan kemampuan dan ekspektasi pelanggan.
Matriks kompetensi utama yang telah dibahas pada bagian sebelumnya menunjukkan bahwa tujuan perusahaan dengan prioritas terbesar adalah memperbaiki citra produk pasca gangguan pada
lini produksi. Hal ini dapat dicapai dengan memenuhi kebutuhan pelanggan yang telah teridentifikasi pada matriks rumah kualitas. Kebutuhan yang terpenuhi akan memberikan kepuasan pada pelanggan
dan sesuai dengan pola perilaku pelanggan yang dinyatakan oleh Pezeskhi, 2009 bahwa kepuasan pelanggan merupakan perantara untuk terciptanya loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal dengan
predikat aktif, akan membantu pencapaian tujuan secara aktif melalui penyampaian informasi dari mulut ke mulut word-of-mouth atau WOM kepada orang-orang yang dikenalnya. Cara ini
merupakan cara yang efektif dalam mencapai tujuan yang telah disebutkan sebelumnya. Bahkan menurut Villaneuva et al., 2008, pelanggan yang diperoleh melalui jalur WOM memberikan nilai
43 dengan waktu yang lebih panjang bagi perusahaan dibandingkan pelanggan yang didapatkan melalui
jalur tradisional. Villaneuva et al., 2008
Apabila perusahaan melakukan penerapan atas rencana perbaikan layanan sesuai dengan hasil yang telah dijabarkan di atas, sesuai dengan pernyataan Pezeskhi 2009, maka dalam jangka panjang
hal tersebut akan memberikan implikasi pada peningkatan keuntungan bagi perusahaan seiring dengan peningkatan loyalitas pelanggan. Tujuan perusahaan untuk memperbaiki citra produk tercapai.
Pelanggan kembali memiliki persepsi yang baik akan produk dan menjadi loyal karena memperoleh kepuasan. Selanjutnya, pelanggan yang loyal memberikan keuntungan melalui frekuensi maupun
kuantitas pembelian produk di PT. Mitra Nasional Kualitas. Keuntungan tersebut akan mendorong pertumbuhan perusahaan dan memperkuat posisi perusahaan dalam kondisi persaingan di pasar
produk makanan jadi seperti sekarang ini.
44
VI. KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pengembangan matriks rumah kualitas dari metode QFD, dapat disimpulkan bahwa:
1. Hasil evaluasi menunjukkan bahwa variabel layanan reliability dan assurance dianggap “sangat
penting ” oleh pelanggan namun, pelaksanaan layanan ini belum memenuhi ekspektasi pelanggan
dengan penilaian kinerja dalam kategori “baik” atau “memuaskan”. Evaluasi untuk atribut-atribut dalam variabel layanan tersebut yaitu atribut jumlah minimum pemesanan dan diskon khusus
merupakan atribut dengan nilai rasio perbaikan terbesar yakni 1.7. Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan layanan memiliki ketidaksesuaian paling besar dengan ekspektasi pelanggan.
2. Perbaikan layanan untuk dapat memenuhi ekspektasi pelanggan dapat dilakukan dengan memperbaiki kinerja staf dan bagian distribusi, mengelola aliran informasi dan memperbaiki sikap
pelayanan operator untuk dapat mengelola hubungan pelanggan serta memenuhi ekspektasinya. Perbaikan layanan juga dapat dilakukan melalui persyaratan teknis lainnya yang memiliki
hubungan kuat positif dengan persyaratan teknis yang menjadi target utama. Hal ini dapat ditentukan perusahaan dengan mempertimbangkan kemudahan dan biaya minimal yang harus
dikeluarkan. Perbaikan tersebut dapat memberikan kepuasan yang lebih besar kepada pelanggan dan
diharapkan dengan ini akan sekaligus meningkatkan hubungan pelanggan dengan perusahaan. Peningkatan ini bila dilakukan secara konsisten, mampu menciptakan kondisi dimana pelanggan
merasa dekat dengan perusahaan dan menjadi konsumen yang loyal. Pelanggan dengan loyalitas tinggi memberikan pengaruh keuntungan yang besar terhadap perusahaan, sehingga lebih jauh akan
meningkatkan daya saing perusahaan dan mendukung pencapaian tujuan-tujuan jangka pendek maupun jangka panjang yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
6.2 SARAN
PT. Mitra Nasional Kualitas perlu memfokuskan pengembangan kualitas layanan kepada pelanggan dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan. Layanan juga dapat didiferensiasi sesuai
dengan karakteristik atau nilai pelanggan bagi perusahaan. Peningkatan kualitas layanan tersebut menjadi penting sebab, dapat memberikan manfaat dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan yakni
memperbaiki citra produk dan perusahaan pasca adanya gangguan pada lini produksi. Selain itu, hal tersebut juga dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan dengan peningkatan kepuasan dan
loyalitas pelanggan. PT. Mitra Nasional Kualitas juga perlu memperluas jaringan untuk memperoleh suara atau
kebutuhan pelanggan selain melalui sales representatives. Salah satu yang dapat dilakukan adalah dengan memaksimalisasi penggunaan saluran informasi yang murah yakni internet. Perusahaan dapat
membuat suatu forum untuk pelanggan dimana dalam forum ini, perusahaan juga dapat ikut berpartisipasi dan melakukan pengendalian. Selain untuk memperoleh penilaian pelanggan terhadap
kinerja perusahaan, tujuan perusahaan berupa perbaikan citra produk pasca adanya gangguan pada lini produksi pun dapat dicapai dengan lebih cepat dengan memanfaatkan beberapa jalur atau cara yang
dekat kepada pelanggan.
Kategori