37 menciptakan nilai tambah perusahaan di mata pelanggan dan membedakannya dari perusahaan lain
yang memiliki bisnis sejenis.
5.6 PENGEMBANGAN MATRIKS RUMAH KUALITAS
Matriks rumah kualitas disusun untuk menghubungkan kemampuan teknis perusahaan dengan setiap atribut layanan yang diharapkan konsumen, sebab dalam matriks ini akan digambarkan korelasi
suatu atribut layanan dengan persyaratan teknis yang ada. Penyusunan matriks ini akan membantu dan mengarahkan langkah perbaikan atau pengembangan sistem layanan di perusahaan berdasarkan nilai
korelasi yang muncul pada bagian dasar dari matriks rumah kualitas tersebut. Matriks rumah kualitas yang lengkap dapat dilihat pada Tabel 10.
Matriks rumah kualitas terdiri dari kolom kualitas yang diharapkan demanded qualities pada bagian paling kiri, atribut kualitas pelayanan service quality attributes di bagian atas, tabel
perencanaan kualitas quality planning table pada bagian paling kanan dan nilai perbandingan kuantitatif dari atribut-atribut di bagian dasar matriks. Matriks hubungan relationship matrix pada
bagian tengah mentransformasi bobot dari demanded quality menjadi bobot service quality attributes. Transformasi ini merupakan penerjemahan suara konsumen ke dalam atribut-atribut yang terukur. Hal
tersebut memudahkan perusahaan untuk menetapkan langkah-langkah perbaikan berdasarkan pada suara konsumen.
Kolom demanded quality diisi berdasarkan suara konsumen yang teridentifikasi sesuai dengan Tabel 5 di atas. Hasil pengumpulan data dari kuesioner mengenai tingkat kepuasan pelanggan beserta
penilaian kepentingan suatu atribut layanan dimasukkan ke dalam tabel perencanaan kualitas di bagian paling kanan. Setiap atribut layanan ditargetkan mencapai poin tertinggi yaitu 5. Nilai rasio perbaikan
merupakan perbandingan antara nilai target dengan poin penilaian kinerja layanan di perusahaan. Hasilnya, setiap atribut layanan memiliki rasio perbaikan lebih dari 1 nilai rasio 1.3
–1.7 yang artinya belum ada atribut layanan yang memenuhi target yang ditetapkan. Beberapa atribut layanan dengan
rasio perbaikan paling besar dengan nilai 1.7 adalah batas minimum pemesanan barang dari variabel tangible dan diskon khusus bagi pelanggan setia dari variabel responsiveness. Atribut yang
disebutkan juga memiliki bobot relatif yang paling besar dibandingkan dengan atribut-atribut lainnya. Bobot ini dihitung dengan mengalikan nilai tingkat kepentingan yang menunjukkan nilai ekspektasi
pelanggan dengan nilai proporsi pengembangan. Bobot relatif untuk kedua atribut di atas sebesar 6.1. Atribut-atribut layanan lainnya memiliki nilai rasio perbaikan sebesar 1.3 dengan bobot relatif
sebesar 5.7 dan 4.6 dan masih belum juga memenuhi target kinerja yang ditetapkan. Selanjutnya pada bagian atas atribut kualitas pelayanan diisi dengan persyaratan teknis yang
mampu diusahakan oleh perusahaan. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut: 1 ketepatan perencanaan persediaan barang, 2 profesionalitas pegawaistaf, 3 sikap layanan operator, 4
kinerja staf dan bagian distribusi, 5 kelancaran aliran informasi, 6 kehandalan sarana distribusi dan transportasi, 7 keterkinian database pelanggan, 8 keteraturan data keuangan dan transaksi serta 9
efisiensi sistem pengiriman dan distribusi. Langkah selanjutnya dalam pengembangan matriks rumah kualitas adalah membangun matriks
hubungan untuk mentranslasikan bobot dari demanded quality menjadi bobot persyaratan teknis. Matriks hubungan ini menggunakan simbol-simbol angka untuk menunjukkan derajat keterkaitannya.
Berdasarkan pengembangan matriks hubungan tersebut, dapat diketahui bahwa atribut layanan batas minimum pemesanan berkorelasi kuat dengan persyaratan teknis keterkinian database pelanggan dan
keteraturan data keuangan dan transaksi. Alasannya adalah batas minimum pemesanan dapat
38 dikustomisasi berdasarkan karakteristik pelanggan yang dapat dilihat pada database yang up to date
dan pola pembeliannya yang terekam dalam data transaksi. Atribut layanan berupa diskon khusus bagi pelanggan setia berkorelasi kuat dengan persyaratan
teknis yang sama dengan atribut layanan batas minimum pemesanan di atas. Persyaratan teknis tersebut adalah keterkinian database pelanggan dan keteraturan data transaksi dan keuangan. Matriks
rumah kualitas menunjukkan korelasi antar atribut ini memiliki skor 5 atau korelasi yang sangat kuat. Perusahaan dapat segera menetapkan diskon dengan besaran yang disesuaikan dengan nilai pembelian
pelanggan dalam suatu periode. Database pelanggan yang selalu diperbarui serta data-data transaksi yang terekam dengan baik dapat membantu kecepatan dan ketepatan proses tersebut. Perusahaan
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menciptakan sistem layanan yang baik, sesuai dengan kontribusi pelanggan terhadap keuntungan perusahaan. Selain itu, pelanggan dapat dengan
mudah dipuaskan bila perusahaan memberikan hal-hal yang pelanggan inginkan dan menyampaikan pelayanan dengan cara yang membuat mereka merasa penting dan dihargai Han dan Leong, 2000.
Atribut layanan berikutnya yang masih belum memenuhi target kinerja yang ditetapkan adalah penanggapan keluhan pelanggan yang dilakukan dengan cepat dan tepat. Atribut layanan tersebut
berkorelasi kuat dengan sikap layanan operator, kelancaran aliran informasi dan keterkinian database pelanggan. Operator yang berhubungan langsung dengan pelanggan, dalam hal ini adalah sales
representative. Operator yang peduli dengan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan akan mengusahakan untuk secepatnya mengatasi masalah tersebut dengan baik. Penyelesaian masalah juga
dapat lebih efektif dan efisien bila informasi tersampaikan secara tepat kepada pihak yang bertanggung jawab dalam penyelesaian masalah tersebut. Atribut kemudahan pengembalian barang
berkorelasi kuat dengan kinerja staf dan bagian distribusi, kelancaran aliran informasi serta kehandalan sarana distribusi dan transportasi. Alasan atas tingkat korelasi ini adalah kelancaran
informasi akan memperjelas spesifikasi jenis pesanan produk sehingga kesalahan pengiriman dapat dikurangi atau dihilangkan. Apabila kesalahan terlanjur terjadi, dengan aliran informasi yang lancar
maka, pihak perusahaan akan segera mengetahui permasalahan tersebut dan mengatasinya dengan mengirmkan barang yang sesuai. Kecepatan dan kelancaran pengiriman ini sangat dipengaruhi oleh
kinerja staf dan bagian distribusi yang terkait serta alat atau sarana transportasi yang digunakan. Korelasi antaratribut secara lengkap dapat dilihat pada matriks rumah kualitas yang disajikan pada
Tabel 11. Hasil translasi yang diperoleh dari penyusunan matriks tersebut adalah kinerja staf kantor dan
staf pada bagian distribusi merupakan persyaratan teknis yang memiliki bobot relatif paling besar yaitu 19.1 dan berarti bahwa fungsi atau persyaratan teknis ini memiliki andil yang paling besar
sebesar 19.1 dalam usaha perbaikan dan pengembangan kualitas pelayanan di PT. Mitra Nasional Kualitas. Persyaratan teknis kedua yang juga memiliki bobot relatif besar adalah kelancaran aliran
informasi dengan bobot relatif 14.3 serta sikap layanan operator dengan skor bobot relatif sebesar 13.9. Semakin tinggi nilai bobot relatif dan bobot absolut persyaratan teknis menunjukkan semakin
besar derajat kritis persyaratan teknis tersebut Deros, 2009. Perbaikan kualitas layanan –dalam hal
ini kepada pelanggan eksternal dibatasi oleh kualitas layanan kepada pelanggan internal atau staf kantor. Dalam beberapa kasus, kegagalan penyampaian layanan kepada pelanggan eksternal
diakibatkan oleh kesalahan sistem administrasi, informasi dan kebijakan di dalam perusahaan Johnston dan Clark, 2008. Sebab itulah, kelancaran aliran informasi di PT. Mitra Nasional Kualitas
ini juga perlu diperhatikan dan diperbaiki untuk mengurangi hambatan internal dalam upaya penyampaian sistem layanan terbaik kepada pelanggan.
Persyaratan-persyaratan teknis lainnya seperti profesionalitas pegawai dan keterkinian database pelanggan memiliki skor yang sama yakni sebesar 10.7, kehandalan sarana distribusi dan
39 transportasi memiliki bobot relatif sebesar 9.3, pengelolaan sistem pengiriman dan distribusi
memiliki bobot relatif sebesar 8.2, pengelolaan data keuangan dan pengelolaan persediaan barang memiliki bobot relatif yang sama yaitu 6.5. Hasil perhitungan persyaratan teknis kritis yang
merupakan bagian dari matriks rumah kualitas ditampilkan pada Tabel 10 di bawah ini, sedangkan matriks rumah kualitas yang lengkap disajikan pada Tabel 11.
Tabel 10. Identifikasi persyaratan teknis kritis
K et
epa ta
n per enca
na a
n per sedia
a n ba
ra ng
P ro
fesio na
lita s
peg a
wa is
ta f
Sik a
p la y
a na
n o pera
to r
K inerj
a s
ta f
da n ba
g ia
n dis tribus
i
K ela
nca ra
n a lira
n info rma
si
K eha
nd a
la n
s a
ra na
dis tribu
si da n
tra ns
po rt
a si
K et
er kin
ia n
d a
ta b
a se
pela ng
g a
n
K et
er a
tura n da
ta keua
ng a
n da n t
ra ns
a ks
i
E fis
ien si si
st em
pe ng
irima n
da n dis
trib us
i
Absolute weight
99 159
211 289
217 141
162 111
124
Relative weight
0.065 0.105 0.139 0.191 0.143 0.093 0.107 0.073 0.082
Ranking
9 5
3 1
2 6
4 8
7
40 Tabel 11.Matriks rumah kualitas
Ti n
g k
at k
ep en
ti n
g an
d
K in
er ja
l ay
an an
s aa
t in
i u
Ta rg
et t
R el
at iv
e w
ei g
h t
rw
K et
ep at
an p
er en
ca n
aa n
p er
se d
ia an
b ar
an g
P ro
fe si
o n
al it
as p
eg aw
ai s
ta f
S ik
ap l
ay an
an o
p er
at o
r
K in
er ja
s ta
f d
an b
ag ia
n d
is tr
ib u
si
K el
an ca
ra n
a li
ra n
i n
fo rmas
i
K eh
an d
al an
sar an
a d
is tr
ib u
si d
an t
ra n
sp o
rt as
i
K et
er k
in ia
n d
a ta
b a
se p
el an
g g
an
K et
er at
u ra
n d
at a
k eu
an g
an d
an t
ra n
sa k
si
Ef isi
en si
s ist
em p
en g
ir im
an d
an d
ist ri
b u
si
R asi
o P
er b
ai k
an p
A b
so lu
te w
ei g
h t
aw
Variabel reliability
Barang dikirim tepat waktu 5
3 5
5 5
5 4
5 1.3
6.3 0.057
Pemesanan produk ditanggapi dengan cepat 3
3 5
5 5
1 3
1 5
5 4
5 1.3
6.3 0.057
Jenis barang yang dikirim sesuai dengan pesanan 1
1 3
5 3
5 4
5 1.3
6.3 0.057
Variabel assurance
Kualitas barang ketika sampai di tujuan terjamin 1
1 5
5 5
5 4
5 1.3
6.3 0.057
Barang tidak sesuai, mudah untuk dikembalikan 3
3 5
5 5
1 3
5 4
5 1.3
6.3 0.057
Transaksi yang aman dan nyaman 3
3 3
1 3
5 5
4 5
1.3 6.3
0.057 Kinerja
staf dan
sarana distribusi
yang profesional
5 3
5 1
1 4
4 5
1.3 5
0.046
Variabel tangible
Sales dan tim distribusi yang sopan dan berpenampilan rapi
5 3
5 3
5 4
5 1.3
6.3 0.057
Barang yang dipesan selalu ada 5
5 3
5 3
3 3
5 4
5 1.3
6.3 0.057
Pendataan profil pelanggan dilakukan dengan baik
1 1
1 5
3 4
4 5
1.3 5
0.046 Batas minimum pemesanan
3 5
5 4
3 5
1.7 6.7
0.061
Variabel empathy
Operator melayani
dengan antusias
dan bersahabat
5 3
4 4
5 1.3
5 0.046
Tersedianya call center pelayanan keluhan 3
3 3
4 4
5 1.3
5 0.046
Staf mengetahui informasi setiap produk dengan baik
1 5
5 3
4 4
5 1.3
5 0.046
Kesediaan staf dalam membantu mengatasi masalah sulit dan mendesak
3 3
3 1
4 4
5 1.3
5 0.046
Variabel responsiveness
Proses pemesanan produk dapat dilakukan dengan cepat dan mudah
3 3
3 3
5 1
3 1
1 4
4 5
1.3 5
0.046 Keluhan ditanggapi dengan cepat dan tepat
3 5
3 5
1 5
1 5
4 5
1.3 6.3
0.057 Staf menginformasikan produk baru secara
proaktif 1
5 3
5 1
5 4
4 5
1.3 5
0.046 Diskon khusus bagi pelanggan setia
1 3
5 5
4 3
5 1.7
6.7 0.061
Absolute weight at 99
159 211
289 217
141 162
111 124
Relative weightrt 0.065
0.105 0.139
0.191 0.143
0.093 0.107
0.073 0.082
Ranking 9
5 3
1 2
6 4
8 7
41
5.7 ARAH PERBAIKAN LAYANAN
