7
III. TINJAUAN PUSTAKA
3.1 PELAYANAN SERVICE
Pelayanan adalah aktivitas ekonomis yang menciptakan nilai value dan menyediakan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat yang spesifik dengan membawa perubahan yang diinginkan
dan dilakukan untuk penerima jasa atau layanan tersebut Lovelock dan Wirtz, 2004. Definisi lain pelayanan yakni: tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan. Selanjutnya, pelayanan yang baik dapat diartikan sebagai kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan dengan menyesuaikan
standar yang ditetapkan Kasmir, 2006. Konsep layanan itu sendiri merupakan sebuah elemen kritis dalam mengetahui dan mendefinisikan apa yang disediakan oleh organisasi dan apa yang diterima
atau dibeli oleh pelanggan. Konsep layanan ini mencakup tiga hal yakni, ide yang ditetapkan berupa esensi penggunaan atau pembelian suatu layanan oleh pelanggan, pengalaman layanan yang diterima
dan keluaran dari layanan Johnston dan Clark, 2008. Menurut Han dan Leong, 2000 terdapat lima atribut pelayanan yang perlu diperhatikan oleh
manajemen industri jasa yaitu: 1. Kehandalan reliability adalah kemampuan dari pihak pemberi jasa dalam memberikan apa yang
dijanjikan kepada penerima jasa pelanggan secara akurat. 2. Jaminan assurance berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan dan kemampuan dari pekerja
pemberi jasa untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan keyakinan dari penerima jasa pelanggan atas jasa yang diterima itu.
3. Bukti langsung tangible berkaitan dengan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan dan penampilan dari personel pemberi jasa.
4. Empati empathy berkaitan dengan perhatian dan kepedulian dari pemberi jasa kepada penerima jasa pelanggan.
5. Daya tanggap responsiveness berkaitan dengan tanggung jawab dan kebutuhan untuk memberikan jasa yang prima serta membantu penerima jasa pelanggan apabila menghadapi
masalah berkaitan dengan jasa yang diberikan oleh pemberi jasa itu.
3.2 PELANGGAN
Kategori