28 perusahaan akan melakukan pembelian terhadap sebagian produk dari pelanggan lain dan
mengirimkannya pada pelanggan yang menginginkan produk sejenis. Kekurangan jumlah barang dari pelanggan pertama, akan segera dipenuhi dengan mengirimkan PO ke Semarang. Namun bila jumlah
yang diminta tidak memenuhi kuantitas minimum ekspedisi dari Semarang, maka pihak Jakarta akan mengambil barang tersebut menggunakan truk pengangkut dari kantor Jakarta. Jumlah barang yang
diminta oleh kedua pelanggan tersebut dapat segera dipenuhi dengan menerapkan sistem tersebut.
Hal tersebut dilakukan untuk mencegah dan menghindari terjadinya kekosangan stok produk yang dipesan oleh pelanggan, sebab hal ini memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan mereka
serta memengaruhi keutungan yang mampu diperoleh oleh perusahaan. Kekosongan produk akan berakibat hilangnya kesempatan penjualan lost sale yang merugikan perusahaan sehingga, PT. Mitra
Nasional Kualitas menerapkan sistem tersebut dalam mengelola persediaan barangnya.
5.3.3 Retur Pembelian
Barang-barang yang dipesan dan dikirim ke pelanggan yang bersangkutan beresiko mengalami penurunan kualitas atau keadaan produk yang menyimpang dari standar. Penurunan kualitas ini bukan
hanya memengaruhi kepuasan pembeli, namun lebih jauh akan merusak citra image perusahaan dan membuka peluang bagi kompetitor untuk merebut pangsa pasar PT. Mitra Nasional Kualitas.
Perusahaan memberi kompensasi untuk produk-produk yang kualitasnya menyimpang untuk dapat dikembalikan ke perusahaan dan ditukar dengan produk yang spesifikasinya sesuai standar karena hal
tersebut. Namun pengembalian barang ini dilakukan berdasarkan kesepakatan yang berlaku untuk satu tahun kedepan, dimana dalam kesepakatan ini perusahaan menetapkan batas limit minimum
kerusakan produk yakni sebesar 4-6 dari omzet atau nilai pembelian. Ketetapan ini hanya ditujukan pada pelanggan golongan modern market. Ketetapan retur pembelian untuk pelanggan golongan wet
market hanya berupa batasan hari atau jangka waktu pengembalian yakni selambat-lambatnya tujuh hari setelah barang sampai di tujuan. Bila melewati jangka waktu tersebut, maka klaim untuk
pengembalian produk tidak dapat diterima. Hal ini juga berlaku untuk pengajuan pengembalian produk dengan alasan adanya ketidaksesuain jenis atau varian produk yang dipesan dengan jenis
produk yang diterima.
5.3.4 Diskon
Kesetiaan dan kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dengan berbagai cara dan sistem layanan, salah satunya adalah dengan diskon. Diskon yang diberlakukan oleh PT. Mitra Nasional Kualitas
regional barat ini dibagi menjadi dua jenis yaitu diskon regular dan diskon bulanan. Diskon regular akan diperoleh oleh pelanggan yang membeli barang dengan jumlah minimal pemesanan yang
ditetapkan oleh perusahaan yakni sebanyak 300 kg atau senilai ±Rp 3.500.000,00 dengan potongan harga sebesar 6. Potongan harga akan ditambah sebesar 2 bila pembayaran dilakukan secara tunai.
Diskon bulanan ditetapkan berdasarkan pencapaian target achievement masing-masing pelanggan yang diukur dengan nilai pemesanan mereka selama satu bulan. Semakin besar nilai
pembelian, semakin besar diskon yang mereka peroleh dan akan diberikan dalam bentuk pemotongan faktur pada pemesanan di bulan berikutnya. Hal ini dilakukan sebagai bentuk strategi yang memacu
kuantitas pembelian produk oleh pelanggan. Rentang pencapaian dan besarnya potongan adalah sebagai berikut:
29 50 sd 80 juta rupiah, potongan sebesar 1
80 sd 100 juta rupiah, potongan sebesar 2 100 sd 125 juta rupiah, potongan sebesar 3
125 sd 150 juta rupiah, potongan sebesar 4 150 juta rupiah, potongan sebesar 5
Insentif lain yang diberikan perusahaan kepada pelanggan adalah berupa hadiah dan kupon belanja dengan nilai tertentu. Hadiah yang di berikan perusahaan biasanya berupa kaos yang
didapatkan pelanggan bila melakukan pembelian dengan jumlah tertentu. Kaos ini sekaligus menjadi sarana promosi bagi produk dan perusahaan.
5.3.5 Pengiriman
Barang yang dipesan akan diantar ke lokasi yang diminta oleh pelanggan menggunakan truk dengan boks berpendingin. Biaya transportasi atau pengiriman ini telah termasuk dalam harga dan
tidak dibebankan kepada pelanggan yang berlokasi di Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, Banten dan Lampung. Pelanggan di wilayah Sumatera selain Lampung dan pelanggan di Kalimantan
Barat, akan dikenakan biaya transportasi atau pengiriman. Perusahaan menggunakan jasa pengiriman ekspedisi grand max untuk tujuan pengiriman yang
berlokasi di area Jakarta, Bogor, Depok, Bekasi, Banten dan Tangerang dengan kapasitas pengiriman sebesar 65 karton dengan bobot tiap karton 20 kg. Namun untuk pengiriman di luar area tersebut
seperti Lampung, Cirebon, Bandung, dsb, akan dikirim menggunakan kendaraan truk ankle milik perusahaan dengan kapasitas pengiriman sebanyak 100 karton dengan bobot tiap karton seperti yang
telah disebutkan sebelumnya. Apabila jumlah pengiriman terlalu kecil, perusahaan akan menunggu selama ± 2 minggu sampai adanya pemesanan dari pelanggan lain, dengan tujuan untuk
mengefisienkan biaya dan waktu pengiriman barang. Akan tetapi, bila tidak ada tambahan pesanan dari pelanggan lain hingga batas waktu tersebut maka, barang akan tetap dikirimkan dengan jumlah
yang ada. Penundaan pengiriman dapat pula terjadi apabila di tempat tujuan tidak ada orang yang dapat menerima barang atau terjadi karena adanya gangguan di jalan selama kegiatan transportasi.
Berikut ini merupakan skema proses pemesanan produk di PT. Mitra Nasional Kualitas yang disajikan pada Gambar 8.
30
Tim penjualan
Pengendali persediaan Layanan pelanggan
Penggudangan
Analis Pelanggan
Keuangan
Pemeriksaan record pembayaran
Produksi di Semarang Distribusi
Tersedia Dimuat
Pengiriman via ekspedisi
truk angkel
Kosong
Pesan
Distribusi
Via ekspedisi Pengiriman setiap 3 atau 4 hari
Pemesanan min. 300kg
Pemesanan
Pemeriksaan stok
Gambar 8.Workflow pemesanan barang PT. Mitra Nasional Kualitas, 2012
31
5.4 KEBUTUHAN PELANGGAN DAN PENILAIAN KINERJA
