17
4.2 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN
Penelitian dilakukan di PT. Mitra Nasional Kualitas yang berlokasi di Jl. Inspeksi Kalimalang No. 99 Jakarta Timur. Lokasi ini dipilih secara sengaja purposive dengan mempertimbangkan area
kegiatan bisnis perusahaan pada wilayah yang dekat atau dapat dijangkau oleh peneliti. Selain itu, pemilihan lokasi juga didasarkan pada program capstone yang disediakan oleh Departemen Teknologi
Industri Pertanian yang diikuti peneliti. Penelitian ini dilakukan selama 2 bulan yaitu pada bulan April-Mei 2012.
4.3 JENIS DAN SUMBER DATA
Data yang digunakan dalam peneltian ini adalah data primer dan sekunder dengan jenis data kualitatif dan kuantitatif. Data primer diperoleh dengan melakukan wawancara terhadap karyawan PT.
Mitra Nasional Kualitas bagian SSD, sales representative, staf logistik dan ASM Jawa Barat mengenai profil perusahaan, tujuan perusahaan, kompetensi utama, kemampuan teknis perusahaan
serta atribut-atribut layanan yang relevan dengan tema penelitian ini. Selain wawancara, data primer diperoleh pula dari kuesioner yang diberikan kepada pelanggan yang berlokasi di wilayah Jabodetabek
untuk atribut-atribut layanan yang mereka anggap penting beserta penilaian mereka terhadap kinerja layanan dari PT. Mitra Nasional Kualitas.
Data sekunder diperoleh dari data internal perusahaan mengenai lokasi pelanggan, jejak transaksi bulanan pelanggan, informasi produk dan visi, misi serta sejarah perkembangan perusahaan.
Data sekunder juga diperoleh dari studi literatur untuk memperoleh gambaran yang lengkap mengenai konsep CRM dan metode pengukuran dengan QFD.
4.4 METODE PENGUMPULAN DATA
4.4.1 Wawancara
Kegiatan ini yang dilakukan sebagai upaya pengumpulan informasi mengenai persyaratan teknis layanan yang telah dilakukan oleh PT. Mitra Nasional Kualitas terhadap keluhan pelanggan sekaligus
apa yang dapat dilakukan untuk memperbaiki hal tersebut. Selain itu, melalui wawancara pula diperoleh informasi mengenai tujuan-tujuan utama perusahaan dalam jangka waktu tertentu. Kegiatan
wawancara ini dilakukan terhadap pihak-pihak yang terkait dengan sistem layanan pelanggan, seperti sales representatives, staf logistik dan bagian SSD Support Sales Departement.
4.4.2 Kuesioner
Kuesioner terbagai menjadi dua bagian yakni bagian berupa pertanyaan-pertanyaan mengenai tingkat kepentingan suatu atribut layanan menurut pelanggan tersebut dan bagian berupa pertanyaan
mengenai penilaian pelanggan terhadap kinerja sistem layanan yang telah diterapkan oleh perusahaan. Hal tersebut dilakukan untuk memperoleh informasi yang menunjang rencana perbaikan sistem
layanan yang mampu dilakukan oleh perusahaan berdasarkan pada suara konsumen.
18 Kuesioner dibuat dengan menggunakan pertanyaan berstruktur close-ended question dengan
tujuan untuk mengarahkan dan memfokuskan jawaban responden sekaligus untuk mencegah terjadinya hasil yang bias. Dari ketiga jenis pertanyaan berstruktur yang ada: dikotom, pilihan ganda
dan pertanyaan berskala, kuesioner ini dibuat dengan menggunakan jenis terakhir yakni pertanyaan berskala. Kuesioner ini menggunakan skala-skala pengukuran interval dengan metode penskalaan
scaling method tidak berpasangan non-comparative dengan skala Likert menggunakan lima kategori.
4.5 METODE PENGAMBILAN SAMPEL
Teknik penarikan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah teknik sampel tanpa peluang non probability sampling, karena jumlah populasi telah diketahui dan anggota dalam
populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk terpilih menjadi sampel dalam penelitian ini. Populasi yang dimaksud adalah pelanggan atau distributor yang dikelola oleh PT. Mitra Nasional
Kualitas regional barat dan berlokasi di wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Karawang dan Bekasi.
Teknik penarikan sampel dilakukan menggunakan metode purposive dengan quota sampling. Dalam melakukan penelitian teknik engineering research, peneliti dapat menerapkan metode
tersebut dan tidak melakukannya dengan pendekatan statistik Wasson, 2006. Metode ini dilakukan dengan mempertimbangkan lokasi pelanggan yang dapat dijangkau oleh peneliti. Selain itu, metode
quota juga dipilih berdasarkan jumlah pelanggan yang ada pada daerah-daerah tersebut. Peneliti menetapkan satu responden dari wilayah Bekasi, empat responden dari wilayah Bogor, satu responden
dari wilayah Depok, satu responden dari wilayah Jakarta Timur, empat responden dari wilayah Jakarta Utara, satu responden dari wilayah Karawang dan enam responden dari wilayah Tangerang. Hal ini
dilakukan dengan mempertimbangkan pencapaian tujuan dan kemudahan bagi peneliti. Total jumlah responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah 18 orang.
4.6 ANALISIS DATA
Kategori