27
5.3 PELAKSANAAN LAYANAN PELANGGAN DI PT. MITRA NASIONAL
KUALITAS 5.3.1
Pemesanan
PT. Mitra Nasional Kualitas yang berlokasi di Jakarta dimana penelitian ini dilakukan, merupakan bagian yang bertanggung jawab untuk kegiatan pemesanan dan pengiriman barang kepada
pelanggan. Pelanggan yang dimaksud adalah pelanggan perantara, yakni pelanggan yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggan ritel. Pelanggan ini disebut distributor dan dibedakan
menjadi dua jenis yaitu pelanggan pasar tradisional wet market dan pelanggan pasar modern modern market. Pelanggan-pelanggan tersebut dapat melakukan pemesanan melalui email, facsimile
atau dapat langsung disampaikan pada sales yang bertugas di lokasi sekitarnya. Selain itu, pemesanan dapat pula dilakukan via telepon yang akan dilayani oleh seorang customer service. Barang-barang
yang dipesan kemudian akan disampaikan ke perusahaan dalam bentuk purchase order PO. Bila barang telah tersedia dan dapat dikirim, perusahaan akan mengeluarkan surat jalan dan faktur dimana
pembayaran yang harus dilakukan oleh pelanggan berdasarkan pada faktur ini.
Pemesanan ini dapat dikirimkan kepada pelanggan dengan mempertimbangkan beberapa kondisi seperti record pembayaran sebelumnya atau pencapaian target penjualan yang telah disepakati.
Apabila pelanggan belum melunasi pembayaran dalam jumlah melebihi limit yang telah disepakati, maka sales dari perusahaan akan menghubungi pelanggan yang bersangkutan dan mencari tahu alasan
keterlambatan tersebut. Bila keterlambatan dikarenakan oleh alasan yang jelas dan dapat diterima oleh perusahaan, maka perusahaan akan memberikan kompensasi dan tetap mengirimkan barang sesuai
pesanan kepada pelanggan. Jika alasan keterlambatan tidak dapat diterima, maka pelanggan akan dikenakan sanksi sesuai dengan kesepakatan pada awal transaksi. Hal ini dilakukan untuk menjaga
hubungan dengan pelanggan, sebab pelanggan-pelanggan tersebut telah memiliki kesepakatan dengan perusahaan dalam mencapai target penjualan di PT. Mitra Nasional Kualitas. Pelanggan atau
distributor yang memiliki nilai pencapaian target yang baik, akan dipertimbangkan oleh perusahaan
bilamana mereka melakukan keterlambatan pembayaran produk.
PO yang dikirimkan kepada bagian produksi hanya dibuka pada tanggal 8 setiap bulan dan akan ditutup pada tanggal 10 di bulan yang sama. Jeda pemesanan sampai pengiriman barang adalah
selama dua minggu, dengan tujuan untuk menunggu adanya pemesanan dari pelanggan lain dengan lokasi yang berdekatan dengan pelanggan yang sebelumnya sehingga dapat mengefisienkan biaya
pengiriman barang.
5.3.2 Penyediaan Barang
Kantor yang berlokasi di Jakarta ini juga memiliki gudang penyimpanan untuk barang yang dikirim dari kantor produksi yang berlokasi di Semarang. Pemesanan dilakukan via PO, sedangkan
pengiriman barang dilakukan via ekspedisi setiap tiga atau empat hari sekali. Gudang penyimpanan pada kantor distribusi di PT. Mitra Nasional Kualitas, Jakarta memiliki kapasitas sebesar 30 ton.
Jumlah barang yang dipesan disesuaikan dengan hasil peramalan forecast yang dihitung setiap awal bulan. Persediaan barang minimum buffer stock yang harus ada di dalam gudang penyimpanan
adalah sebesar 20 dari hasil peramalan yakni sebanyak 15-20 ton. Hal ini dilakukan untuk mencegah kekosongan produk yang dipesan oleh pelanggan. Apabila terjadi kekosongan tersebut, maka
28 perusahaan akan melakukan pembelian terhadap sebagian produk dari pelanggan lain dan
mengirimkannya pada pelanggan yang menginginkan produk sejenis. Kekurangan jumlah barang dari pelanggan pertama, akan segera dipenuhi dengan mengirimkan PO ke Semarang. Namun bila jumlah
yang diminta tidak memenuhi kuantitas minimum ekspedisi dari Semarang, maka pihak Jakarta akan mengambil barang tersebut menggunakan truk pengangkut dari kantor Jakarta. Jumlah barang yang
diminta oleh kedua pelanggan tersebut dapat segera dipenuhi dengan menerapkan sistem tersebut.
Hal tersebut dilakukan untuk mencegah dan menghindari terjadinya kekosangan stok produk yang dipesan oleh pelanggan, sebab hal ini memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan mereka
serta memengaruhi keutungan yang mampu diperoleh oleh perusahaan. Kekosongan produk akan berakibat hilangnya kesempatan penjualan lost sale yang merugikan perusahaan sehingga, PT. Mitra
Nasional Kualitas menerapkan sistem tersebut dalam mengelola persediaan barangnya.
5.3.3 Retur Pembelian
Barang-barang yang dipesan dan dikirim ke pelanggan yang bersangkutan beresiko mengalami penurunan kualitas atau keadaan produk yang menyimpang dari standar. Penurunan kualitas ini bukan
hanya memengaruhi kepuasan pembeli, namun lebih jauh akan merusak citra image perusahaan dan membuka peluang bagi kompetitor untuk merebut pangsa pasar PT. Mitra Nasional Kualitas.
Perusahaan memberi kompensasi untuk produk-produk yang kualitasnya menyimpang untuk dapat dikembalikan ke perusahaan dan ditukar dengan produk yang spesifikasinya sesuai standar karena hal
tersebut. Namun pengembalian barang ini dilakukan berdasarkan kesepakatan yang berlaku untuk satu tahun kedepan, dimana dalam kesepakatan ini perusahaan menetapkan batas limit minimum
kerusakan produk yakni sebesar 4-6 dari omzet atau nilai pembelian. Ketetapan ini hanya ditujukan pada pelanggan golongan modern market. Ketetapan retur pembelian untuk pelanggan golongan wet
market hanya berupa batasan hari atau jangka waktu pengembalian yakni selambat-lambatnya tujuh hari setelah barang sampai di tujuan. Bila melewati jangka waktu tersebut, maka klaim untuk
pengembalian produk tidak dapat diterima. Hal ini juga berlaku untuk pengajuan pengembalian produk dengan alasan adanya ketidaksesuain jenis atau varian produk yang dipesan dengan jenis
produk yang diterima.
5.3.4 Diskon
Kategori