BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelanggan-pelanggan yang mengeluh memberi perusahaan suatu peluang untuk memperbaiki masalah yang mungkin tidak diketahui oleh perusahaan. Hal
ini dapat memulihkan hubungan dengan konsumen yang menyampaikan keluhan dan memperbaiki kepuasan di masa mendatang bagi konsumen. Keluhan mungkin
saja dalam jangka panjang dapat menaikkan tingkat kepuasan, oleh karena fasilitas yang didapat oleh konsumen memudahkannya dalam menyatakan
ketidakpuasan. Keluhan konsumen dianggap sebagai peluang penting bagi perusahaan
untuk mengetahui reaksi konsumen atas suatu pelayanan perusahaan, terutama pada perusahaan jasa Kim, et al., 2003. Keluhan merupakan elemen yang perlu
diperhatikan dan digunakan sebagai masukan dalam menyusun strategi pelayanan perusahaan. Pengetahuan tentang keluhan konsumen akan membantu pengelola
perusahaan memperhatikan dan memecahkan masalah yang timbul. Perusahaan dapat menggunakan cara yang sesuai untuk merumuskan pelayanan selanjutnya.
Sebuah sistem manajemen keluhan yang disusun dengan tepat dan efektif, akan memudahkan perusahaan untuk memaksimalkan tingkat loyalitas pelanggan.
Konsumen yang mengalami ketidakpuasan belum tentu bersedia menyampaikan keluhannya pada perusahaan bersangkutan. Salah besar bila
penyedia jasa mengklaim bahwa mereka berhasil memuaskan para konsumennya, hanya semata-mata karena tidak ada keluhan yang datang dari konsumen. Studi
yang dilakukan AC Nielsen dalam Tjiptono, 2004:459 melaporkan bahwa hanya
Universitas Sumatera Utara
dua persen dari para konsumen yang tidak puas yang secara aktual menyampaikan keluhan kepada perusahaan yang bersangkutan.
Faktor yang mempengaruhi rendahnya tingkat keluhan yang dilakukan oleh konsumen yakni konsumen tidak yakin bila perusahaan akan melakukan
tindakan korektif untuk menyelesaikan masalah dan dalam menyampaikan keluhan dibutuhkan waktu seperti menulis surat, menelepon atau datang ke
perusahaan untuk menyampaikan keluhan. Kebanyakan konsumen enggan untuk melakukannya.
Penyebab lainnnya adalah sebagian konsumen tidak memahami bagaimana cara menyampaikan keluhan, misalnya siapa yang harus dihubungi, kemana surat
keluhan ditujukan. Hal ini diperparah dengan birokrasi yang berbeda-beda antar perusahaan. Dan yang terakhir adalah sebagian konsumen juga semakin enggan
menyampaikan keluhannya karena mengetahui pengalaman konsumen lainnya dalam menyampaikan keluhan di masa lalu yang gagal.
Perusahaan dapat meningkatkan perlindungan konsumen, melindunginya terhadap penyebaran komentar negatif dari mulut ke mulut, dan meminimalkan
kerugian dengan mengelola ketidakpuasan secara efektif Kim, et al., 2003. Konsumen yang tidak puas akan mengkomunikasikan pengalaman negatifnya
dengan konsumen lain yang dapat berdampak pada penurunan penjualan perusahaan. Pentingnya identifikasi dan memberi respon pada keluhan konsumen
tidak bisa diabaikan, karena perusahaan bisa mengubah perilaku konsumen menjadi lebih baik melalui analisis yang dilakukan. Kebanyakan konsumen yang
tidak puas memperlihatkan perilaku tidak langsung, seperti komentar negatif dari mulut ke mulut atau sampai memutuskan keluar sebagai konsumen, dari pada
Universitas Sumatera Utara
menyatakan keluhan secara langsung kepada perusahaan. Konsumen juga cenderung untuk tidak menyampaikan keluhan mereka bila mereka menganggap
bahwa hal tersebut tidak akan memberikan manfaat berarti bagi mereka. Hal ini mengakibatkan perusahaan menemui kesulitan dalam menganalisis penyebab
ketidakpuasan dan mengidentifikasikan peluang-peluang untuk pengembangan pelayanan yang diberikan Foedjiawati dan Samuel, 2007.
Perusahaan terkadang hanya dapat melayani keluhan konsumen dalam jumlah terbatas. Sehingga konsumen terkadang merasa tidak diacuhkan. Oleh
karenanya perusahaan dituntut untuk melakukan penanganan keluhan konsumen secara cepat dan tepat dari satu konsumen ke konsumen lainnya sehingga tidak
ada konsumen yang terabaikan. Karena bagi konsumen yang terpenting adalah bahwa pihak perusahaan menunjukkan rasa perhatian, keprihatinan, dan
penyesalannya terhadap ketidakpuasan konsumen dan berusaha memperbaiki situasi.
Kerterlibatan manajemen puncak dalam mengatasi keluhan konsumen juga memberikan dampak positif. Hal ini dikarenakan konsumen lebih suka berurusan
dengan orang-orang yang memiliki wewenang untuk mengambil keputusan dan tindakan untuk memecahkan masalah mereka. Selain itu, konsumen juga merasa
bahwa perusahaan akan menaruh perhatian besar pada setiap masalahnya, dan selalu berusaha memperbaiki kekurangannya.
Bank sebagai lembaga keuangan adalah mobilisator dan pengalokasi dana dalam kegiatan perekonomian. Pengalokasian dana yang efektif dan efesien akan
memberikan dampak positif yang sangat besar artinya dalam perekonomian suatu negara.
Universitas Sumatera Utara
Bank Sumut merupakan salah satu perusahaan perbankan yang bergerak dalam bidang jasa keuangan. Sebagai unit usaha yang dimiliki oleh Pemerintah
Daerah Sumatera Utara, Bank Sumut diharapkan dapat menjadi salah satu sumber penerimaan asli daerah dan memberikan dukungan bagi pertumbuhan ekonomi di
Sumatera Utara. Bank Sumut dalam menjalankan usahanya memiliki fungsi sebagai penggerak dan pendorong laju pembangunan di daerah, bertindak sebagai
pemegang kas daerah yang melaksanakan penyimpanan uang daerah serta sebagai salah satu sumber pendapatan asli daerah dengan melakukan kegiatan usaha
sebagai Bank Umum www.banksumut.com. Umumnya nasabah menyampaikan keluhan kepada Bank Sumut Cabang
Iskandar Muda berupa pelayanan yang diberikan kurang memuaskan dan terjadinya off-line. Seperti misalnya, tidak ada pembagian nomor antrian untuk
Customer Service maupun bagian Teller. Khusus untuk off-line merupakan saat dimana jaringan pada Bank Sumut mengalami gangguan sehingga nasabah tidak
dapat melakukan transaksi. Jangka waktu off-line biasanya dimulai dari pukul 08.00 sampai dengan pukul 12.00 WIB dan setelahnya nasabah baru dapat
melakukan transaksi. Keluhan lainnya berupa keluhan tidak dapat melakukan penarikan via ATM baik melalui ATM dari Bank Sumut ataupun dari ATM bank-
bank lainnya. Untuk menangani keluhan nasabah, pihak Bank Sumut akan memprosesnya dalam 2 hari. Sedangkan keluhan nasabah mengenai penarikan
yang tidak dapat dilakukan via ATM terutama bila nasabah melakukan penarikan melalui ATM dari bank lain seperti Bank Mandiri, Bank Sumut akan
memprosesnya dalam 2 minggu.
Universitas Sumatera Utara
Dalam menyampaikan keluhannya, nasabah Bank Sumut dapat menggunakan fasilitas layanan kotak nasabah yang bisa dikunjungi oleh nasabah
di situs www.banksumut.com atau nasabah dapat langsung ke bagian customer service. Bank Sumut meraih penghargaan Property Bank Award 2008 yakni
penghargaan yang ditujukan untuk bank berkinerja prima dengan pelayanan terbaik dari seluruh Bank Daerah yang ada di Indonesia www.waspada.co.id.
Bank Sumut juga meraih penghargaan sebagai bank berpredikat “sangat baik” dari majalah keuangan nasional InfoBank www.hariansib.com. Berikut ini adalah
jumlah nasabah yang menyampaikan keluhan pada Bank Sumut Cabang Iskandar Muda selama tahun 2009.
Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Yang Menyampaikan Keluhan pada Bank Sumut Cabang
Medan Iskandar Muda selama tahun 2009 Bulan
Jumlah Nasabah Yang Menyampaikan Keluhan
Januari 92 nasabah
Februari 88 nasabah
Maret 85 nasabah
April 70 nasabah
Mei 75 nasabah
Juni 77 nasabah
Juli 72 nasabah
Agustus 65 nasabah
September 69 nasabah
Oktober 71 nasabah
November 65 nasabah
Desember 58 nasabah
Jumlah 684 nasabah
Sumber ; Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda Dari Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa jumlah nasabah yang menyampaikan
keluhannya kepada Bank Sumut Cabang Iskandar Muda dari bulan Januari sampai bulan Desember yakni sebanyak 684 nasabah. Data nasabah yang menyampaikan
Universitas Sumatera Utara
keluhannya pada bulan Januari yakni 92 orang nasabah dan terus menurun menjadi 58 orang nasabah pada bulan Desember. Hal ini merupakan sebuah
prestasi atas kinerja Bank Sumut sebagai Bank Daerah Sumatera Utara dalam meningkatkan pelayanannya baik pelayanan dalam transaksi nasabah maupun
dalam pelayanan menangani keluhan nasabah. Penulis tertarik untuk mengetahui faktor yang berperan terhadap
keputusan nasabah untuk menyampaikan keluhannya kepada bank tersebut dan menuangkannya kedalam skripsi yang berjudul “Pengaruh Sikap, Persepsi Nilai
dan Persepsi Peluang Keberhasilan Terhadap Keputusan Menyampaikan Keluhan Pada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda”.
B. Perumusan Masalah
Kategori