3. Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Skala Likert, yang merupakan alat untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada
setiap jawaban akan diberikan skor Sugiyono, 2008:132. Pengukuran dengan skala likert ini dilakukan dengan pembagian :
a. Jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1.
b. Jawaban tidak setuju diberi skor 2.
c. Jawaban kurang setuju diberi skor 3.
d. Jawaban setuju diberi skor 4.
e. Jawaban sangat setuju diberi skor 5.
4. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda di Jl. Iskandar Muda No.49 Medan. Waktu penelitian di mulai dari bulan November
2009 – Maret 2010.
5. Populasi dan Sampel a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objeksubjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono, 2008:389. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang pernah mengajukan keluhan
kepada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda.
Universitas Sumatera Utara
b. Sampel
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yakni sampel dipilih dengan kriteria tertentu Sugiyono, 2008:392.
Kriteria dari sampel yang diambil adalah nasabah yang berusia di atas 20 tahun. Tujuan dari penetapan kriteria ini adalah dapat menggambarkan tingkat
kematangan pola pikir nasabah dan juga tingkat sensitivitas emosinya terhadap niat mengajukan keluhan kepada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda.
Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin Umar, 2005:78. Yaitu tehnik pengambilan sampel dimana peneliti menggunakan sampel
dari populasi dengan rumus : N
n = ————— 1 + Ne
2
Dimana : n = jumlah sampel
N = ukuran populasi e = taraf kesalahan
Sehingga jumlah sampel yang diperoleh adalah : 684
n = —————— = 87.2 dibulatkan menjadi 87
1 + 6840,1
2
Maka jumlah sampel yang digunakan sebesar 87 sampel dari seluruh populasi.
6. Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yakni data primer dan data sekunder.
Universitas Sumatera Utara
a. Data primer
Yakni data yang diperoleh secara langsung dengan cara memberikan daftar pertanyaan questionnaire.
b. Data sekunder
Yakni data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian yang
dilakukan.
7. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan beberapa teknik, antara lain:
a. Daftar Pertanyaan questionnaire
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan yang tertulis
kepada responden untuk dijawabnya. b.
Studi Pustaka Merupakan pengumpulan data dan informasi yang diperoleh dari buku-
buku literatur, jurnal, majalah, dan situs internet yang berhubungan dengan penelitian.
8. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid berarti
instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugasnya mencapai
Universitas Sumatera Utara
sasaran. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar.
Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subjek yang sama
diperoleh hasil yang tidak berbeda Sugiyono, 2008:172. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS 14.0 for
windows.
9. Uji Asumsi Klasik
Kategori