Pengaruh Sikap, Persepsi Nilai, Dan Persepsi Peluang Keberhasilan Terhadap Keputusan Menyampaikan Keluhan Pada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

PENGARUH SIKAP, PERSEPSI NILAI DAN PERSEPSI

PELUANG KEBERHASILAN TERHADAP KEPUTUSAN

MENYAMPAIKAN KELUHAN PADA BANK SUMUT

CABANG MEDAN ISKANDAR MUDA

SKRIPSI

OLEH:

ROCKY RENALDO NAPITUPULU 050502176

MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

ABSTRAK

Rocky Renaldo Napitupulu (2010). Pengaruh Sikap, Persepsi Nilai, Dan Persepsi Peluang Keberhasilan Terhadap Keputusan Menyampaikan Keluhan Pada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda, dibawah bimbingan Dr. Yeni Absah, SE, MSi. Ketua Departemen Manajemen : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE. MSi. Dosen Penguji I : Dra. Ulfah, MSi, Dosen Penguji II : Dr. Beby Karina Fawzeea, SE, MM.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Sikap, Persepsi Nilai, dan Persepsi Peluang Keberhasilan Terhadap Keputusan Nasabah Menyampaikan Keluhan pada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar muda. Tehnik pengambilan sampel ditentukan dengan metode purposive

sampling, yakni sampel dipilih dengan kriteria tertentu, sampel yang digunakan

adalah seluruh nasabah Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda yang menyampaikan keluhan selama 2009. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan (Uji F), pengujian signifikan parsial (Uji-t) dan pengujian koefisien determinasi (R2).

Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan pada variabel Persepsi Nilai (X2) dan variabel Persepsi Peluang Keberhasilan terhadap keputusan nasabah menyampaikan keluhan pada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda. Sedangkan variabel sikap (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah menyampaikan keluhan pada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda.

.

Kata Kunci : Sikap, Persepsi Nilai, Persepsi Peluang Keberhasilan, Keputusan Menyampaikan Keluhan

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur bagi Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan

rahmat dan karuniaNya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini sebagai tugas akhir guna memperoleh gelar keserjanaan pada Fakultas

Ekonomi Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara, Medan.

Skripsi ini mengambil judul penelitian: Pengaruh Sikap, Persepsi Nilai,

dan Persepsi Peluang Keberhasilan Terhadap Keputusan Menyampaikan Keluhan

Pada Bank Sumut Cabang Iskandar Muda. Penelitian ini sekiranya dapat berguna

bagi kita semua ketika berada dalam dunia pekerjaan khusunya dalam bidang

pemasaran, karena disadari bahwa keluhan merupakan peluang penting bagi

perusahaan untuk mengetahui reaksi konsumen atas suatu pelayanan perusahaan,

terutama pada perusahaan jasa.

Dalam pembuatan skripsi ini, penulis menyadari bahwa usaha dan

kerja yang dilakukan penulis tidak akan berjalan sukses tanpa adanya bantuan dan

pertolongan dari berbagai pihak.

Untuk itu pada kesempatan yang baik ini, penulis ingin mengucapkan

dan menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara yang selalu berusaha membangun Fakultas

Ekonomi ke arah yang lebih baik.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha. F Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua Departemen

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang selalu

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah

membimbing dan memberikan arahan kepada penulis.

5. Ibu Dra. Ulfah M.Si, selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran

untuk perbaikan skripsi ini.

6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, SE, MM, selaku Dosen Penguji II yang

telah memberikan saran untuk perbaikan skripsi ini.

7. Ibu Dr. Rismayani, MS, selaku Dosen Wali penulis yang telah membantu

dan memotivasi penulis untuk meningkatkan prestasi belajar tiap semester

selama penulis aktif kuliah.

8. Seluruh Dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi, khususnya Departemen

Manajemen Universitas Sumatera Utara yang telah banyak membantu

penulis dari awal sampai penelitian ini selesai dan juga selama masa

perkuliahan.

9. Kepada kedua orangtua penulis, Sahat Napitupulu (Papa) dan Ropiana

Nainggolan (Mama) yang telah memberikan kasih sayang dan cinta yang

luar biasa kepada penulis serta semangat dan dukungan dalam segala hal

bagi penulis selama pengerjaan skripsi ini.

10.Kepada adik penulis, Stefani Novita Napitupulu yang telah memberikan

doa, semangat dan dukungan kepada penulis selama pengerjaan skripsi ini.

11.Skripsi ini juga khusus penulis dedikasikan untuk My Lovely Brother

(Alm. Paulus Fernando Napitupulu). Hope You Always Watch Over Me

12.Kepada sahabat terbaik penulis yang banyak memberikan masukan,

semangat, dan kritikan pedasnya kepada penulis agar tetap semangat

dalam menyelesaikan skripsi ini: Patar, Martin, Thomas, Alfa, dan

Yoseph.

13.Kepada kawan-kawan senasib dan seperjuangan di Departemen

Manajemen USU khususnya Angkatan 2005: Welly, Jonathan, Jery, Ade,

Atur, Leonard, Simon, Hiskia, Denari, Tina, Eny, Elma, David, Togu,

Astrid, Elvi, Putri, Krisman, Zulham, Andika, Rizky, Alvin, Agi;

anak-anak Camput (Bonardo de Galoenk, Hadi, Wahyu, Pa’i, Molen, Duo Zul,

Fael, Pranata, Denson).

14.Kepada kawan-kawan Wi-fi dan PS3: Andre, Ogi, Greth, Iwan, Ibams,

Timo; Tim Futsal KBN.

15.Sahabat penulis yang terpencar ke seluruh Indonesia: Jefri, Dody, Buncit,

Datok, Tinjak, Andus, dan Ferry.

16.Seluruh teman-teman semua yang tidak dapat disebutkan satu per satu

yang senantiasa memberikan dorongan semangat dalam penyusunan

skripsi ini, semoga Tuhan memberikan jalan yang terbaik buat

teman-teman semua.

Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih kepada Tuhan Yang

Maha Esa, Sang Pencipta Langit dan Bumi, atas berkat dan karunia yang luar

biasa yang penulis terima selama ini dan sepanjang masa.

Medan, 1 April 2010

DAFTAR ISI

ABSTARK

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 6

C. Kerangka Konseptual ... 7

D. Hipotesis ... 8

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 9

F. Metode Penelitian ... 10

1. Batasan Operasional Variabel ... 10

2. Definisi Operasional Variabel ... 10

3. Skala Pengukuran Variabel ... 13

4. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 13

5. Populasi dan Sampel ... 13

6. Jenis dan Sumber Data ... 15

7. Teknik Pengumpulan Data ... 15

8. Metode Analisis Data ... 17

BAB II URAIAN TEORITIS... 21

A. Penelitian Terdahulu ... 21

B. Perilaku Konsumen ... 22

C. Perilaku Keluhan Konsumen ... 23

D. Pengambilan Keputusan ... 28

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 30

A. Sejarah Bank Sumut ... 30

B. Visi dan Misi Bank Sumut ... 32

C. Produk dan Jasa Layanan Bank Sumut ... 34

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN……… 39

A. Uji Validitas dan Reliabilitas... 39

1. Uji Validitas... . 39

2. Uji Reliabilitas... 40

B. Uji Asumsi Klasik………. ... 41

1. Uji Normalitas……….. ... 41

2. Uji Heteroskedastisitas ……….. ... 44

C. Analisis Data ... 47

1. Analisis Deskriptif ... 47

2. Analisis Regresi Linier Berganda ... 55

3. Pengujian Hipotesis ... 58

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 63

A. Kesimpulan ... 63

B. Saran... 64

LAMPIRAN KUESIONER

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Yang Menyampaikan Keluhan Pada Bank

Sumut Cabang Medan Iskandar Muda ... 5

Tabel 1.2 Definisi Operasionalisasi Variabel ... 12

Tabel 4.1 Uji Validitas ... 39

Tabel 4.2 Uji Reliabilitas ... 40

Tabel 4.3 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 43

Tabel 4.4 Uji Heteroskedastisitas Dengan Metode Glejser ... 45

Tabel 4.5 Uji Multikolinearitas ... 47

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 48

Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48

Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Menyampaikan Keluhan... 49

Tabel 4.9 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Sikap (X1).... 50

Tabel 4.10 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Persepsi Nilai (X2)... ... 52

Tabel 4.11 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Persepsi Peluang Keberhasilan (X3) ... 53

Tabel 4.12 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Keputusan Menyampaikan Keluhan (Y) ... 54

Tabel 4.13 Analisis Regresi Linier Berganda ... 56

Tabel 4.14 Hasil Uji F ... 58

Tabel 4.15 Hasil Uji t ... 60

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 8

Gambar 2.1 Tindakan Terbuka Bagi Keluhan Pelanggan ... 25

Gambar 2.2 Komponen Efektif Sistem Perbaikan Jasa ... 28

Gambar 3.1 Logo Bank Sumut ... 32

Gambar 3.2 Struktur Organisasi Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda ... 34

Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas ... 42

Gambar 4.2 Plot Uji Heteroskedastisitas... 43

ABSTRAK

Rocky Renaldo Napitupulu (2010). Pengaruh Sikap, Persepsi Nilai, Dan Persepsi Peluang Keberhasilan Terhadap Keputusan Menyampaikan Keluhan Pada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda, dibawah bimbingan Dr. Yeni Absah, SE, MSi. Ketua Departemen Manajemen : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE. MSi. Dosen Penguji I : Dra. Ulfah, MSi, Dosen Penguji II : Dr. Beby Karina Fawzeea, SE, MM.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Sikap, Persepsi Nilai, dan Persepsi Peluang Keberhasilan Terhadap Keputusan Nasabah Menyampaikan Keluhan pada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar muda. Tehnik pengambilan sampel ditentukan dengan metode purposive

sampling, yakni sampel dipilih dengan kriteria tertentu, sampel yang digunakan

adalah seluruh nasabah Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda yang menyampaikan keluhan selama 2009. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan (Uji F), pengujian signifikan parsial (Uji-t) dan pengujian koefisien determinasi (R2).

Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan pada variabel Persepsi Nilai (X2) dan variabel Persepsi Peluang Keberhasilan terhadap keputusan nasabah menyampaikan keluhan pada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda. Sedangkan variabel sikap (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah menyampaikan keluhan pada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda.

.

Kata Kunci : Sikap, Persepsi Nilai, Persepsi Peluang Keberhasilan, Keputusan Menyampaikan Keluhan

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelanggan-pelanggan yang mengeluh memberi perusahaan suatu peluang

untuk memperbaiki masalah yang mungkin tidak diketahui oleh perusahaan. Hal

ini dapat memulihkan hubungan dengan konsumen yang menyampaikan keluhan

dan memperbaiki kepuasan di masa mendatang bagi konsumen. Keluhan mungkin

saja dalam jangka panjang dapat menaikkan tingkat kepuasan, oleh karena

fasilitas yang didapat oleh konsumen memudahkannya dalam menyatakan

ketidakpuasan.

Keluhan konsumen dianggap sebagai peluang penting bagi perusahaan

untuk mengetahui reaksi konsumen atas suatu pelayanan perusahaan, terutama

pada perusahaan jasa (Kim, et al., 2003). Keluhan merupakan elemen yang perlu

diperhatikan dan digunakan sebagai masukan dalam menyusun strategi pelayanan

perusahaan. Pengetahuan tentang keluhan konsumen akan membantu pengelola

perusahaan memperhatikan dan memecahkan masalah yang timbul. Perusahaan

dapat menggunakan cara yang sesuai untuk merumuskan pelayanan selanjutnya.

Sebuah sistem manajemen keluhan yang disusun dengan tepat dan efektif, akan

memudahkan perusahaan untuk memaksimalkan tingkat loyalitas pelanggan.

Konsumen yang mengalami ketidakpuasan belum tentu bersedia

menyampaikan keluhannya pada perusahaan bersangkutan. Salah besar bila

penyedia jasa mengklaim bahwa mereka berhasil memuaskan para konsumennya,

hanya semata-mata karena tidak ada keluhan yang datang dari konsumen. Studi

dua persen dari para konsumen yang tidak puas yang secara aktual menyampaikan

keluhan kepada perusahaan yang bersangkutan.

Faktor yang mempengaruhi rendahnya tingkat keluhan yang dilakukan

oleh konsumen yakni konsumen tidak yakin bila perusahaan akan melakukan

tindakan korektif untuk menyelesaikan masalah dan dalam menyampaikan

keluhan dibutuhkan waktu seperti menulis surat, menelepon atau datang ke

perusahaan untuk menyampaikan keluhan. Kebanyakan konsumen enggan untuk

melakukannya.

Penyebab lainnnya adalah sebagian konsumen tidak memahami bagaimana

cara menyampaikan keluhan, misalnya siapa yang harus dihubungi, kemana surat

keluhan ditujukan. Hal ini diperparah dengan birokrasi yang berbeda-beda antar

perusahaan. Dan yang terakhir adalah sebagian konsumen juga semakin enggan

menyampaikan keluhannya karena mengetahui pengalaman konsumen lainnya

dalam menyampaikan keluhan di masa lalu yang gagal.

Perusahaan dapat meningkatkan perlindungan konsumen, melindunginya

terhadap penyebaran komentar negatif dari mulut ke mulut, dan meminimalkan

kerugian dengan mengelola ketidakpuasan secara efektif (Kim, et al., 2003).

Konsumen yang tidak puas akan mengkomunikasikan pengalaman negatifnya

dengan konsumen lain yang dapat berdampak pada penurunan penjualan

perusahaan. Pentingnya identifikasi dan memberi respon pada keluhan konsumen

tidak bisa diabaikan, karena perusahaan bisa mengubah perilaku konsumen

menjadi lebih baik melalui analisis yang dilakukan. Kebanyakan konsumen yang

tidak puas memperlihatkan perilaku tidak langsung, seperti komentar negatif dari

menyatakan keluhan secara langsung kepada perusahaan. Konsumen juga

cenderung untuk tidak menyampaikan keluhan mereka bila mereka menganggap

bahwa hal tersebut tidak akan memberikan manfaat berarti bagi mereka. Hal ini

mengakibatkan perusahaan menemui kesulitan dalam menganalisis penyebab

ketidakpuasan dan mengidentifikasikan peluang-peluang untuk pengembangan

pelayanan yang diberikan (Foedjiawati dan Samuel, 2007).

Perusahaan terkadang hanya dapat melayani keluhan konsumen dalam

jumlah terbatas. Sehingga konsumen terkadang merasa tidak diacuhkan. Oleh

karenanya perusahaan dituntut untuk melakukan penanganan keluhan konsumen

secara cepat dan tepat dari satu konsumen ke konsumen lainnya sehingga tidak

ada konsumen yang terabaikan. Karena bagi konsumen yang terpenting adalah

bahwa pihak perusahaan menunjukkan rasa perhatian, keprihatinan, dan

penyesalannya terhadap ketidakpuasan konsumen dan berusaha memperbaiki

situasi.

Kerterlibatan manajemen puncak dalam mengatasi keluhan konsumen juga

memberikan dampak positif. Hal ini dikarenakan konsumen lebih suka berurusan

dengan orang-orang yang memiliki wewenang untuk mengambil keputusan dan

tindakan untuk memecahkan masalah mereka. Selain itu, konsumen juga merasa

bahwa perusahaan akan menaruh perhatian besar pada setiap masalahnya, dan

selalu berusaha memperbaiki kekurangannya.

Bank sebagai lembaga keuangan adalah mobilisator dan pengalokasi dana

dalam kegiatan perekonomian. Pengalokasian dana yang efektif dan efesien akan

memberikan dampak positif yang sangat besar artinya dalam perekonomian suatu

Bank Sumut merupakan salah satu perusahaan perbankan yang bergerak

dalam bidang jasa keuangan. Sebagai unit usaha yang dimiliki oleh Pemerintah

Daerah Sumatera Utara, Bank Sumut diharapkan dapat menjadi salah satu sumber

penerimaan asli daerah dan memberikan dukungan bagi pertumbuhan ekonomi di

Sumatera Utara. Bank Sumut dalam menjalankan usahanya memiliki fungsi

sebagai penggerak dan pendorong laju pembangunan di daerah, bertindak sebagai

pemegang kas daerah yang melaksanakan penyimpanan uang daerah serta sebagai

salah satu sumber pendapatan asli daerah dengan melakukan kegiatan usaha

sebagai Bank Umum (www.banksumut.com).

Umumnya nasabah menyampaikan keluhan kepada Bank Sumut Cabang

Iskandar Muda berupa pelayanan yang diberikan kurang memuaskan dan

terjadinya off-line. Seperti misalnya, tidak ada pembagian nomor antrian untuk

Customer Service maupun bagian Teller. Khusus untuk off-line merupakan saat

dimana jaringan pada Bank Sumut mengalami gangguan sehingga nasabah tidak

dapat melakukan transaksi. Jangka waktu off-line biasanya dimulai dari pukul

08.00 sampai dengan pukul 12.00 WIB dan setelahnya nasabah baru dapat

melakukan transaksi. Keluhan lainnya berupa keluhan tidak dapat melakukan

penarikan via ATM baik melalui ATM dari Bank Sumut ataupun dari ATM

bank-bank lainnya. Untuk menangani keluhan nasabah, pihak Bank Sumut akan

memprosesnya dalam 2 hari. Sedangkan keluhan nasabah mengenai penarikan

yang tidak dapat dilakukan via ATM terutama bila nasabah melakukan penarikan

melalui ATM dari bank lain seperti Bank Mandiri, Bank Sumut akan

Dalam menyampaikan keluhannya, nasabah Bank Sumut dapat

menggunakan fasilitas layanan kotak nasabah yang bisa dikunjungi oleh nasabah

di situs

service. Bank Sumut meraih penghargaan Property & Bank Award 2008 yakni

penghargaan yang ditujukan untuk bank berkinerja prima dengan pelayanan

terbaik dari seluruh Bank Daerah yang ada di Indonesia

Bank Sumut juga meraih penghargaan sebagai bank berpredikat “sangat baik” dari

majalah keuangan nasional InfoBank (www.hariansib.com). Berikut ini adalah

jumlah nasabah yang menyampaikan keluhan pada Bank Sumut Cabang Iskandar

Muda selama tahun 2009.

Tabel 1.1

Jumlah Nasabah Yang Menyampaikan Keluhan pada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda selama tahun 2009

Bulan Jumlah Nasabah Yang

Menyampaikan Keluhan

Januari 92 nasabah

Februari 88 nasabah

Maret 85 nasabah

April 70 nasabah

Mei 75 nasabah

Juni 77 nasabah

Juli 72 nasabah

Agustus 65 nasabah

September 69 nasabah

Oktober 71 nasabah

November 65 nasabah

Desember 58 nasabah

Jumlah 684 nasabah

Sumber ; Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda

Dari Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa jumlah nasabah yang menyampaikan

keluhannya kepada Bank Sumut Cabang Iskandar Muda dari bulan Januari sampai

keluhannya pada bulan Januari yakni 92 orang nasabah dan terus menurun

menjadi 58 orang nasabah pada bulan Desember. Hal ini merupakan sebuah

prestasi atas kinerja Bank Sumut sebagai Bank Daerah Sumatera Utara dalam

meningkatkan pelayanannya baik pelayanan dalam transaksi nasabah maupun

dalam pelayanan menangani keluhan nasabah.

Penulis tertarik untuk mengetahui faktor yang berperan terhadap

keputusan nasabah untuk menyampaikan keluhannya kepada bank tersebut dan

menuangkannya kedalam skripsi yang berjudul “Pengaruh Sikap, Persepsi Nilai

dan Persepsi Peluang Keberhasilan Terhadap Keputusan Menyampaikan Keluhan

Pada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan sebelumnya, maka

dirumuskan masalah sebagai berikut :

1. Apakah sikap berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

menyampaikan keluhan ?

2. Apakah persepsi nilai berpengaruh positif dan signifikam terhadap

keputusan menyampaikan keluhan ?

3. Apakah persepsi peluang keberhasilan berpengaruh positif dan signifikan

C. Kerangka Konseptual

Kim, et al., (2003:357), menyatakan bahwa perilaku keluhan nasabah

bergantung pada sikap terhadap keluhan yang diajukan, nilai keluhan, dan peluang

keberhasilan keluhan yang dilakukan.

Sikap terhadap keluhan merupakan sikap nasabah yang terbentuk sebagai

respon terhadap suatu ketidakpuasan atas produk atau layanan jasa yang

diterimanya yang memicu nasabah untuk mengeluh (Kim, et al., 2003:356).

Nasabah mengkombinasikan beberapa pengetahuan, arti dan kepercayaan tentang

produk atau merek untuk membentuk evaluasi yang menyeluruh atas suatu

tindakan yang dilakukan.

Persepsi nilai terhadap keluhan didefenisikan sebagai pandangan nasabah

terhadap keluhannya apakah sepadan dengan pengorbanannya dalam

menyampaikan keluhan (Kim, et al., 2003:357). Pengorbanan disini mencakup

waktu, biaya, dan kesabaran dari nasabah. Manfaat potensial dari perilaku keluhan

mencakup pengembalian uang, pertukaran, atau permintaan maaf. Ini

mempresentasikan keyakinan nasabah bahwa perilaku mengeluh ini sebanding

dengan upayanya melakukan keluhan. Bila nasabah yakin bahwa pengajuan

keluhan pada perusahaan merupakan perangkat untuk mencapai konsekuensi yang

diinginkan dan konsekuensi ini dirasakan bisa memberikan nilai yang

diinginkannya, maka niat untuk melakukan keluhan akan semakin besar.

Persepsi terhadap peluang keberhasilan keluhan dijabarkan sebagai

kemungkinan yang dirasakan untuk mendapatkan tanggapan langsung ataupun

perbaikan dari perusahaan atas keluhan yang disampaikan nasabah (Kim, et al.,

perusahaan, nasabah akan cenderung mengungkapkannya pada perusahaan

bersangkutan. Tetapi bila nasabah yakin bahwa perusahaan tidak menunjukkan

perhatian pada keluhannya, nasabah akan berpikir keluhannya tidak berarti dan

akan berhenti menjadi nasabah perusahaan tersebut.

Keputusan menyampaikan keluhan merupakan tindakan akhir dari nasabah

untuk menyampaikan keluhannya kepada perusahaan dikarenakan nasabah

mengalami ketidakpuasan terhadap produk ataupun layanan jasa yang diberikan.

Perilaku keluhan bergantung pada sikap terhadap keluhan yang diajukan, nilai

keluhan, dan kecenderungan untuk berhasil menyampaikan keluhan. Perilaku

untuk berhenti sebagai pelanggan seringkali menjadi tujuan akhir setelah keluhan

gagal.

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual

Sumber : Kim et al. (2003)

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam

bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2008:93). Dikatakan sementara, karena Sikap

(X1)

Persepsi Nilai (X2)

Persepsi Peluang Keberhasilan

(X3)

Keputusan Menyampaikan Keluhan

jawaban yang diberikan baru didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh

melalui yang diperoleh melalui pengumpulan data.

Berdasarkan perumusan masalah yang diuraikan pada rumusan masalah,

maka peneliti mengajukan hippotesis sebagai berikut:

1. Sikap berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

menyampaikan keluhan.

2. Persepsi nilai berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

menyampaikan keluhan.

3. Persepsi peluang keberhasilan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap keputusan menyampaikan keluhan.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

a. Mengetahui apakah sikap nasabah berpengaruh secara positif dan

signifikan terhadap keputusan menyampaikan keluhan.

b. Mengetahui apakah persepsi nilai berpengaruh secara positif dan

signifikan terhadap keputusan menyampaikan keluhan.

c. Mengetahui apakah perpsepsi peluang keberhasilan berpengaruh

secara positif dan signifikan terhadap keputusan menyampaikan

keluhan.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Perusahaan

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan informasi

meningkatkan kualitas pelayanan terutama pelayanan dalam

menanggapi keluhan nasabah.

b. Bagi Peneliti Lain

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan

referensi bagi peneliti lain dalam melakukan penelitian terhadap objek

ataupun masalah yang sama dimasa yang akan datang.

c. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan

teori-teori dan literatur yang diperoleh dalam perkuliahan, serta

memperdalam pengetahuan dan meperluas cakrawala berpikir ilmiah

dalam bidang pemasaran khususnya perilaku konsumen.

F. Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:

a. Variabel Independen (X) terdiri dari variabel sikap (X1), variabel persepsi

nilai (X2), dan variabel persepsi peluang keberhasilan (X3).

b. Variabel Dependen (Y) adalah keputusan menyampaikan keluhan nasabah

pada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda.

2. Defenisi Operasional Variabel

Variabel yang akan diteliti pada penelitian ini adalah:

a. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi

sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (Sugiyono, 2008:59).

1. Sikap terhadap keluhan (X1), merupakan sikap konsumen yang

terbentuk sebagai respon terhadap suatu ketidakpuasan atas produk

atau layanan jasa yang diterimanya yang memicu nasabah untuk

mengeluh.

2. Persepsi terhadap nilai keluhan (X2), didefenisikan sebagai pandangan

nasabah terhadap keluhannya apakah sepadan dengan pengorbanannya.

3. Persepsi terhadap peluang keberhasilan keluhan (X3), merupakan

kemungkinan yang dirasakan untuk mendapatkan tanggapan langsung

ataupun perbaikan dari perusahaan atas keluhan yang disampaikan

nasabah.

b. Variabel terikat (Y) adalah keputusan menyampaikan keluhan pada Bank

Sumut Cabang Medan Iskandar Muda. Keputusan menyampaikan keluhan

merupakan tindakan akhir nasabah untuk menyampaikan keluhannya

kepada perusahaan dikarenakan nasabah mengalami ketidakpuasan

Tabel 1.2

Defenisi Operasional Variabel

Variabel Indikator Skala

Pengukuran

Sikap

(X1)

1. Langsung menyampaikan keluhan.

2. Wajib untuk menyampaikan keluhan.

3. Melakukan pertimbangan terhadap keluhan.

Skala Likert

Persepsi Nilai

(X2)

1. Keluhan layak untuk disampaikan.

2. Keluhan yang disampaikan sebanding dengan usaha yang dikeluarkan.

3. Keluhan tersebut bermanfaat bagi nasabah lainnya.

Skala Likert

Persepsi peluang keberhasilan

(X3)

1.Berpeluang besar direspon oleh Bank Sumut.

2.Keluhan berpeluang besar untuk segera diproses.

3.Keluhan berpeluang besar ditangani oleh manajemen puncak atau orang yang memiliki wewenang dalam perusahaan.

4.Ketidakpuasan tidak terjadi lagi.

Skala Likert

Keputusan Menyampaik

an Keluhan

(Y)

1. Menyampaikan keluhan melalui alternatif penyampaian keluhan.

2. Menyampaikan keluhan pada kunjungan berikutnya ke Bank Sumut.

3. Menyampaikan keluhan dengan informasi dari kerabat, teman atau nasabah lain.

Skala Likert

3. Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan Skala Likert, yang merupakan alat untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada

setiap jawaban akan diberikan skor (Sugiyono, 2008:132). Pengukuran dengan

skala likert ini dilakukan dengan pembagian :

a. Jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1.

b. Jawaban tidak setuju diberi skor 2.

c. Jawaban kurang setuju diberi skor 3.

d. Jawaban setuju diberi skor 4.

e. Jawaban sangat setuju diberi skor 5.

4. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda di

Jl. Iskandar Muda No.49 Medan. Waktu penelitian di mulai dari bulan November

2009 – Maret 2010.

5. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang

memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:389). Populasi

dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang pernah mengajukan keluhan

b. Sampel

Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling,

yakni sampel dipilih dengan kriteria tertentu (Sugiyono, 2008:392).

Kriteria dari sampel yang diambil adalah nasabah yang berusia di atas 20

tahun. Tujuan dari penetapan kriteria ini adalah dapat menggambarkan tingkat

kematangan pola pikir nasabah dan juga tingkat sensitivitas emosinya terhadap

niat mengajukan keluhan kepada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda.

Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin (Umar,

2005:78). Yaitu tehnik pengambilan sampel dimana peneliti menggunakan sampel

dari populasi dengan rumus :

N

n = ————— 1 + Ne2 Dimana :

n = jumlah sampel

N = ukuran populasi

e = taraf kesalahan

Sehingga jumlah sampel yang diperoleh adalah :

684

n = —————— = 87.2 (dibulatkan menjadi 87) 1 + 684(0,1)2

Maka jumlah sampel yang digunakan sebesar 87 sampel dari seluruh

populasi.

6. Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yakni data primer dan

a. Data primer

Yakni data yang diperoleh secara langsung dengan cara memberikan

daftar pertanyaan (questionnaire).

b. Data sekunder

Yakni data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari buku,

jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian yang

dilakukan.

7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan beberapa teknik, antara lain:

a. Daftar Pertanyaan (questionnaire)

Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan yang tertulis

kepada responden untuk dijawabnya.

b. Studi Pustaka

Merupakan pengumpulan data dan informasi yang diperoleh dari

buku-buku literatur, jurnal, majalah, dan situs internet yang berhubungan

dengan penelitian.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah

suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid berarti

instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.

sasaran. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan

benar.

Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya.

Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subjek yang sama

diperoleh hasil yang tidak berbeda (Sugiyono, 2008:172). Uji validitas dan

reliabilitas kuesioner penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS 14.0 for

windows.

9. Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar dapat perkiraan yang tidak bias

dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Ada beberapa kriteria

persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yakni:

1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah

data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan

dengan menggunakan pendekatan kolmogrov-smirnov. Dengan

menggunakan tingkat signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi

normal (Situmorang dkk., 2008:62).

2. Uji Heteroskedastisitas

Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai

tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik

adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan

menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel

independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen,

Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat

disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan varians residual suatu

periode pengamatan ke periode pengamatan lainnya.

3. Uji Multikolinearitas

Artinya variabel indepen dengan dengan yang satu dengan yang lain dalam

model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk

mengetahui ada tidaknya gejala multikololinearitas dapat dilihat dari

besarnya nilai Tolerance dan VIF (Varience Inflation Factor) melalui

program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang

tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa

dipakai adalah nilai Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi

multikolinearitas (Situmorang dkk, 2008:104).

10.Metode Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah,

menyajikan dan menginterpretasikan data sehingga diperoleh gambaran yang

jelas mengenai masalah yang dihadapi dan hasil perhitungan.

b. Analisis Regresi Linier Berganda

Untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas (sikap, persepsi

nilai, dan persepsi peluang keberhasilan) dan variabel terikat (niat mengajukan

keluhan), maka untuk memperoleh hasil yang lebih akurat, penulis menggunakan

bantuan program software SPSS 14.0 for Windows. Adapun model persamaan

Dimana:

Y = Keputusan menyampaikan keluhan pada Bank Sumut Cabang

Iskandar Muda

a = Konstanta

b1,b2,b3 = Koefisien Regresi

X1 = sikap

X2 = persepsi nilai

X3 = persepsi peluang keberhasilan

e = standar error

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai

uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak). Sebaliknya,

disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H0

diterima. Dalam analisis regresi ada tiga jenis kriteria ketepatan, yakni:

1. Uji F hitung

Uji F hitung dilakukan untuk melihat secara serentak bagaimana

pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesa yang

digunakan dalam uji F hitung ini adalah:

H0 : b1, b2, b3 = 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3) secara serentak

tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).

H0 : b1, b2, b3 ≠ 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3) secara serentak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan (KPK) yaitu:

H0 diterima jika Fhitung < Ftabelpada α = 5% H0 diterima jika Fhitung > Ftabelpada α = 5%

2. Uji t hitung

Uji t hitung dilakukan untuk nelihat secara parsial bagaimana pengaruh

variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan

dalam uji t hitung ini adalah sebagai berikut:

H0 : b1 = 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3) secara parsial tidak

berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).

H0 : b2 ≠ 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3) secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan (KPK) yaitu:

H0 diterima jika t hitung < t tabelpada α = 5% H0 diterima jika t hitung > t tabelpada α = 5%

3. Uji Koefisien Determinan (R2)

Pengujian koefisien determinan (R2) digunakan untuk mengukur

proporsi atau persentase sumbangan variabel bebas yang diteliti yakni

sikap (X1), persepsi nilai (X2), dan persepsi peluang keberhasilan (X3)

terhadap variabel terikat (Y) yaitu keputusan menyampaikan keluhan

pada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda .

Koefisien determinan berkisar antara 0 sampai dengan 1 (0 < R2 < 1).

Hal ini berarti R2 = 0 menunjukkan bahwa tidak adanya pengaruh antara

variabel terikat, dan bila R2 mendekati 1 (satu) menunjukkan semakin

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Burhanudin dengan judul “Analisis

Konsekuensi Kepuasan Dan Penyesalan Pada Niat Melakukan Pembelian Ulang

Dan Niat Melakukan Komplain”. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis

hubungan antara kepuasan, penyesalan, niat melakukan pembelian ulang, dan niat

melakukan komplain. Hasil penelitian ini adalah penyesalan berpengaruh negatif

terhadap niat melakukan pembelian ulang, artinya makin besar penyesalan yang

dirasakan maka makin kecil niat untuk melakukan pembelian ulang. Kepuasan

mempengaruhi secara positif niat untuk melakukan pembelian ulang, artinya

semakin tinggi kepuasan yang diterima maka semakin besar pula niat untuk

melakukan pembelian ulang. Penyesalan tidak mempengaruhi niat untuk

melakukan komplain karena konsumen akan melakukan perpindahan merek pada

saat dia membutuhkan kembali produk yang sama di masa mendatang. Kepuasan

memiliki pengaruh negatif terhadap niat melakukan komplain

Penelitian yang dilakukan Foedjiawati dan Hatane Samuel dengan judul

“Pengaruh Sikap, Persepsi Nilai Dan Persepsi Peluang Keberhasilan terhadap Niat

Menyampaikan Keluhan”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat apakah

terdapat pengaruh antara sikap, persepsi nilai, dan persepsi peluang keberhasilan

Hasil dari penelitian ini menunjukkan ada pengaruh yang positif antara

variabel sikap, persepsi nilai, dan persepsi peluang keberhasilan terhadap niat

untuk menyampaikan keluhan, dan faktor persepsi nilai keluhan memiliki

pengaruh yang lebih dominan terhadap niat menyampaikan keluhan.

B. Perilaku Konsumen

Setiadi (2003:3) mendefenisikan Perilaku Konsumen sebagai tindakan

yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan

produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli

tindakan ini. Menurut Hawkins et al., dalam Suryani (2008:6), Perilaku

Konsumen merupakan studi tentang bagaimana individu, kelompok dan

organisasi dan proses yang dilakukan untuk memilih, mengamankan,

menggunakan dan menghentikan penggunaan produk atau jasa, pengalaman atau

pemikiran untuk memuaskan kebutuhannya dan dampak terhadap konsumen dan

masyarakat.

Berdasarkan kedua defenisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa perilaku

konsumen dalam memilih ataupun membeli melalui proses yang cukup rumit.

Dikatakan rumit karena banyak variasi produk ataupun jasa yang memungkinkan

C. Perilaku Keluhan Konsumen

Menurut Singh (dalam Burhanudin, 2006:18), perilaku keluhan konsumen

merupakan rangkaian ragam tanggapan yang sebagian atau keseluruhannya

disebabkan oleh ketidakpuasan yang dirasakan dalam episode pembelian. Keluhan

menurut Tjiptono (2004:455) adalah ungkapan ketidakpuasan atau kekecewaan.

Organisasi atau perusahaan dapat mengumpulkan keluhan konsumen melalui

sejumlah cara, di antaranya kotak saran, formulir keluhan konsumen, saluran

telepon khusus, website, kartu komentar, dan survei kepuasan pelanggan.

Dalam hal terjadi ketidakpuasan, paling tidak terdapat empat kemungkinan

respons konsumen, yakni:

1. Tidak melakukan apa-apa. Maksudnya, mereka tidak menyampaikan

keluhannya kepada siapapun. Namun, kebanyakan di anatara mereka praktis

sudah beralih ke produk atau jasa lain.

2. Berhenti membeli produk/jasa perusahaan bersangkutan dan/atau

menyampaikan negative/bad word-of-mouth kepada keluarga, rekan sejawat,

maupun orang dekat lainnya. Informasi negaif semacam ini biasanya mengalir

cepat dan berdampak negatif pada citra perusahaan maupun sikap pelanggan

terhadap produk/jasa tersebut. Akibatnya, perusahaan bisa kehilangan banyak

pelanggan potensial maupun pelanggan saat ini yang beralih ke pesaing.

3. Menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta kompensasi

kepada perusahaan yang bersangkutan. Bila ini terjadi, perusahaan mendapat

umpan balik yang berharga dari berbagai keluhan yang disampaikan dan ada

peluang untuk mengatasi masalah sebelum menyebar luas. Bila keluhan

tidak puas bisa berubah menjadi puas dan tetap akan membeli produk/jasa

perusahaan. Ini sangat kontras dengan konsumen yang langsung berhenti

memakai produk/jasa perusahaan tanpa menyampaikan keluhannya sehingga

perusahaan tidak akan bisa mengetahui penyebab kekecewaan mereka dan

melakukan perbaikan.

4. Mengadu lewat media massa (misalnya menulis di ‘Surat Pembaca’, surat

kabar), mengadu ke lembaga konsumen atau instansi pemertintah terkait,

dan/atau menuntut perusahaan secara hukum. Ini merupakan bentuk keluhan

yang paling ditakuti oleh setiap perusahaan. Komunikasi pemasaran dan

public relations memegang peranan penting dalam mengantisipasi dan

menangani kemungkinan terjadinya bentuk keluhan ini.

Sejumlah faktor dikemukakan sebagai determinan apakah seorang

konsumen yang tidak puas akan melakukan keluhan atau tidak (Engel, et al.,

dalam Tjiptono, 2004:458) antara lain:

1. Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yakni menyangkut tingkat

kepentingan produk bagi pelanggan, harga, waktu yang dibutuhkan untuk

mengkonsumsi produk, dan pandangan sosial.

2. Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya,

pemahaman mengenai produk, persepsi terhadap kapabilitas sebagai

konsumen, dan pengalaman keluhan sebelumnya.

3. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu

penyelesaian masalah, gangguan terhadap aktivitas rutin, dan biaya.

Gambar 2.1 Tindakan Terbuka Bagi Keluhan Pelanggan

Sumber : Utami (2006:276)

Dalam kaitannya dengan keluhan, Denham dalam Tjiptono (2004:457)

mengidentifikasikan tiga tipe pelanggan, yakni active complainers, inactive

complainers, dan hyperactive complainers.

a. Active Complainers, yakni mereka yang memahami haknya, percaya diri, dan

tahu persis cara menyampaikan keluhan. Bila ekspektasi mereka akan

pelayanan dan nilai (value) tidak terpenuhi, mereka akan menyampaikan

keluhan ke perusahaan yang bersangkutan. Tipe pelanggan seperti ini sangat

berharga bagi perusahaan, karena mereka cenderung langsung Memutuskan untuk

menyampaikan keluhan

Menyampaikan keluhan pada kepala

kantor

Menyampaikan keluhan ke organisasi

lain _{Masalah telah}

diselesaikan Melakukan tindakan hukum Masalah masih belum terselesaikan Memperbanyak keluhan Masala h Memperbanyak keluhan pada perusahaan di tingkat

lokal

Tidak mengambil tindakan apa pun

Menceritakan pengalaman negatif

pada teman

Berganti pemasok Berpindah ke toko _lain Menyampaikan informasi negatif dari mulut ke mulut Masalah yang tidak

menginformasikan dan mencari solusi atas setiap keluhan yang mereka

rasakan. Dengan demikian, perusahaan masih berpeluang untuk melakukan

perbaikan dan memuaskan mereka.

b. Inactive Complainers, yakni mereka yang lebih suka menyampaikan keluhan

kepada orang lain (teman, keluarga, rekan kerja) daripada langsung kepada

perusahaan bersangkutan. Mereka cenderung langsung berganti pemasok dan

tidak pernah kembali lagi ke perusahaan yang mengecewakan mereka. Dengan

demikian, peluang perbaikan bagi perusahaan praktis tidak ada.

c. Hyperactive Complainers, yakni mereka yang selalu mengeluh terhadap

apapun. Tipe ini bisa disebut pula chronic complainers yang kadangkala

berlaku kasar dan agresif. Mereka ini hampir tidak mungkin dipuaskan karena

tujuan keluhannya lebih dilatarbelakangi keinginan untuk mencari ‘untung’.

Pada umumnya, studi-studi tentang perilaku pengaduan konsumen telah

mengidentifikasikan dua tujuan utama untuk mengadu. Pertama, konsumen akan

mengadu untuk memulihkan kembali sebagian kerugian secara eknomi, dengan

berusaha untuk mendapatkan pengembalian uang atau menyeluruh layanan itu

dijalankan lagi (misalnya, ketika membeli suatu produk yang segar di sebuah

supermarket dalam kondisi yang kurang segar, maka konsumen cenderung

menuntut penggantian berupa uang atau barang baru dengan kondisi yang baik).

Mereka mungkin melakukan tindakan hukum jika masalah itu tetap tidak

terpecahkan. Alasan kedua untuk mengadu adalah membangun kembali

penghargaan diri (self-esteem). Ketika seorang karyawan berbuat kasar, agresif,

dan dengan sengaja menakut-nakuti, atau tampak tidak peduli, harga diri atau rasa

bahwa para pelanggan dengan perlakuan tersebut seharusnya diperlakukan dengan

lebih hormat, mereka menjadi marah atau emosional (Utami, 2006:277).

Masalah layanan dan keluhan adalah sumber informasi yang sempurna

tentang bagaimana perusahaan menawarkan barang dagangan dan layanannya.

Dalam banyak kasus, penyebab masalah mungkin adalah kesulitan dalam

mengidentifikasikan perilaku pembeli dan sekaligus bagaimana perusahaan harus

menanggapi perilaku tersebut. Dalam hal ini, perbaikan layanan menjadi lebih

sulit. Langkah-langkah dalam perbaikan layanan efektif adalah dengan cara

berikut:

1. Mendengarkan Pelanggan

Pelanggan dapat menjadi sangat emosional dalam masalah yang tidak masuk

akal dengan perusahaan. Sering reaksi yang emosional ini dapat dikurangi

dengan hanya memberi pelanggan kesempatan untuk menyampaikan keluhan.

Karyawan perlu mengizinkan para pelanggan menyampaikan keluhan mereka

tanpa gangguan. Karyawan juga harus mendengarkan secara seksama untuk

menentukan apa yang harus dilakukan untuk mencari solusi yang adil.

2. Kewajaran Distributif

Kewajaran distribusi adalah persepsi pelanggan terhadap manfaat yang

diterima dibandingkan dengan pengorbanan mereka (berupa hal yang tidak

menyenangkan atau merugikan pelanggan).

3. Memecahkan Masalah dengan Cepat

Pelanggan harus diberitahu dengan jelas dan tepat apa yang mereka perlukan

Gambar 2.2 Komponen Efektif Sistem Perbaikan Jasa

Sumber : Utami (2006:281)

D. Pengambilan Keputusan

Menurut Davis (dalam Syamsi, 2003:3), keputusan merupakan hasil

pemecahan masalah yang dihadapinya dengan tegas. Hal itu berkaitan dengan

jawaban atas pertanyaan-pertanyaan mengenai ‘apa yang harus dilakukan’ dan

seterusnya mengenai unsur-unsur perencanaan. Dapat juga dikatakan bahwa

keputusan itu sesungguhnya merupakan hasil proses pemikiran yang berupa

pemilihan satu di antara beberapa alternatif yang dapat digunakan untuk

memecahkan masalah yang dihadapinya.

Menurut Daft (2007), pengambilan keputusan merupakan proses

identifikasi permasalahan dan peluang, kemudian menyelesaikannya.

Pengambilan keputusan yang baik merupakan bagian penting dari manajemen

yang baik, karena keputusan menentukan bagaimana organisasi menyelesaikan

masalah mereka, mengalokasikan sumber daya, dan mencapai tujuannya. Pekerjaan apa yang

benar saat pertama

Mengidentifikasikan keluhan

Memecahkan keluhan secara efektif

Menangani keluhan secara efektif

Menambah kepuasan dan kesetiaan

Belajar kembali dari pengalaman

• Melakukan riset

• Mengembangkan keluhan sebagai budaya

Mengembangkan sistem secara efektif dan belajar

mengenai keluhan

Mencari sebab utama masalah

Persoalan pengambilan keputusan pada dasarnya merupakan bentuk

pemilihan alternatif-alternatif tindakan yang mungkin dipilih yang prosesnya

merupakan mekanisme tertentu. Penyusunan model keputusan adalah suatu cara

untuk mengembangkan hubungan-hubungan logis yang mendasari persoalan

keputusan ke dalam suatu model keputusan matematis, yang mencerminkan

hubungan yang terjadi di antara factor-faktor yang terlihat.

Menurut Simon (dalam Suryadi, dkk, 2005:15), proses pengambilan

keputusan terdiri dari tiga fase, yakni:

a. Intelligence

Tahap ini merupakan proses penelusuran dan pendeteksian dari lingkungan

masalah serta proses pengenalan masalah. Data masukan diperoleh, diproses,

dan diuji dalam rangka mengidentifikasikan masalah.

b. Design

Tahap ini merupakan proses menemukan, mengembangkan dan menganalis

alternatif tindakan yang biasa dilakukan. Tahap ini meliputi proses untuk

mengerti masalah, menemukan solusi dan menguji kelayakan solusi.

c. Choice

Pada tahap ini dilakukan proses pemilihan di antara berbagai alternatif

tindakan yang mungkin dijalankan. Hasil pemilihan tersebut kemudian di

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Bank Sumut

Pada tanggal 4 November 1961 hadir tiga orang warga Sumatera Utara

menghadap notaris Roesli di Medan. Mereka adalah Adnan Nur, James Warren

Harahap serta H.Abu Bakar Hasibuan yang hadir berdasarkan surat kuasa

Gubernur KSH Swantantra tingkat I Sumatera Utara yang saat itu dijabat Radja

Djunjungan Lubis untuk mendirikan suatu perseroan terbatas yang

kepemilikannya merupakan Joint pemerintahan daerah Sumatera Utara yang

disingkat dengan BPDSU. Maka pada tanggal 4 November 1961 BPDSU

didirikan dengan akte notaris Roesli no.22 dalam bentuk Perseroan Terbatas.

Berdasarkan Undang-Undang no.13 tahun 1962 tentang ketentuan pokok Bank

Pembangunan Daerah, bentuk usaha dirubah menjadi Badan Usaha Milik Daerah

(BUMD) sesuai dengan peraturan Daerah Tingkat II se-Sumatera Utara. Dalam

perkembangan selanjutnya, sesuai ketentuan terjadi beberapa kali perubahan

sesuai dengan kebutuhan daerah untuk meningkatkan modal disetor.

Pada tanggal 16 April 1999 bentuk Badan Usaha Hukum dirubah kembali

menjadi Perseroan Terbatas sesuai dengan akte pendirian no.38 tahun 1999,

Notaris Alina Hanum Nasution, SH yang telah mendapatkan pengesahan dari

Menteri Kehakiman Republik Indonesia no.C-8224 HT.01.01 TH’99, dan telah

diumumkan dalam berita Negara Republik Indonesia no.54 tanggal 6 Juli 1999,

dengan modal dasar sebesar Rp 400 Miliyar. Dasar perubahan bentuk Hukum dan

Modal Dasar sebelumnya telah dituangkan dalam peraturan daerah tingkat I

selanjutnya akte no.31 tanggal 15 Desember 1999 modal dasar ditingkatkan

menjadi 500 Milyar.

Dalam perjalanan selanjutnya BPDSU mengawali usahanya dengan

berkantor menyewa satu lantai rumah tool (ruko) di sebuah gedung milik Sutan

Naga di Jalan Palang Merah No.64-66, dimana pada saat itu lantai 2 masih dipakai

pemilik sebagai kantornya.

Tidak ada merek BPDSU di dinding depan ruko tersebut, yang ada hanya

tulisan “Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara” yang ditulis dengan

kapur tulis dan digantung dekat pintu masuk.

Baru dalam pertengahan tahun 1967 sebuah BPDSU berlaba, gudang

kantor yang disewa tersebut dibeli dan menjadi milik sendiri.

Presiden direktur BPDSU pertama kali dijabat oleh Drs. Diapri Panusunan

Siregar dan Ketua Dewan Pengurus dijabat oleh Radja Djunjungan Lubis. Pucuk

pimpinan BPDSU berganti seiring waktu yaitu James Warren Harahap

(1965-1984), W.M.D Hutabarat (1966-1967), Drs. Yahfin Siregar (1984-1991), Drs.

Army (1991-1999), Drs. Abdul Rachman Butar-Butar (1999-2000), dan saat ini

Bank SUMUT dipimpim oleh Gus Irawan sebagai Direktur Utama. Dan saat itu

Dewan Komisaris dipimpin oleh Drs. Kasim Siyo, M.Si sebagai komisaris utama.

Pada tahun 1969 kantor cabang yang pertama didirikan di Rantau Parapat.

Saat ini Bank SUMUT telah memiliki 21 kantor cabang, 4 cabang pembantu, 19

kantor kas dan 16 unit kas mobil beroperasi di seluruh wilayah Sumatera Utara.

Setelah lebih kurang 13 tahun berkantor di Jalan Palang Merah, maka pada tahun

1975 gedung baru kantor pusat BPDSU yang terletak di Jalan Imam Bonjol No.7

Pada tahun 1984 atas petunjuk Gubernur Kaharuddin Nasution, dilakukan

pembelian tanah eks konsultan Inggris di Jalan Imam Bonjol No.18 Medan. Dan

telah menghabiskan waktu pembangunan lenih kurang 29 bulan maka 20 April

1989 Menteri Dalam Negeri telah diresmikan gedung baru berkantor pusat dan

kantor cabang utama Medan yang berlantai cukup megah dan representative yang

terletak di jantung bisnis Kota Medan (Wall Street).

B. Visi dan Misi Bank Sumut

Visi Bank Sumut: menjadi bank andalan untuk membantu dan mendorong

pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah di segala bidang serta

sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka peningkatan taraf

hidup rakyat.

Misi Bank Sumut: mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara

professional yang didasarkan pada slogan budaya yang diusung oleh Bank

SUMUT, yaitu: Memberikan Pelayanan Terbaik.

C. Logo Bank Sumut

Gambar 3.1

D. Makna Logo Bank Sumut

Bentuk logo menggambarkan dua elemen dalam bentuk huruf “U” yang

saling berkait ber-sinergy membentuk huruf “S” yang merupakan kata awal

“Sumut”. Sebuah penggambaran bentuk kerjasama yang sangat erat antara Bank

Sumut dengan masyarakat Sumatera Utara sebagaimana visi Bank Sumut

“Menjadi bank andalan bagi membantu dan mendorong pertumbuhan

perekonomian dan pembangunan daerah disegala bidang serta sebagai salah satu

sumber pendapatan daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat”.

Warna oranye sebagai simbol suatu hasrat untuk terus maju yang

dilakukan dengan energik yang dipadu dengan warna biru yang sportif dan

profesional sebagaimana misi Bank Sumut “Mengelola dana pemerintah dan

masyarakat secara profesional yang didasarkan pada prinsip-prinsip compliance”.

Warna putih sebagai ungkapan ketulusan hati untuk melayani sebagaimana

statement Bank Sumut “Memberikan pelayanan terbaik”.

Jenis huruf “Palatino Bold” sederhana dan mudah dibaca.Penulisan Bank

dengan huruf kecil dan Sumut dengan huruf kapital guna lebih mengedepankan

Sumatera Utara, sebagai gambaran keinginan dan dukungan untuk membangun

E. Struktur Organisasi Bank Sumut Kantor Cabang Medan Iskandar Muda

Gambar 3.2

Sumber: Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda

F. Produk dan Jasa Layanan Bank Sumut 1. Penghimpunan Dana

a. Deposito Bank Sumut

Merupakan simpanan yang mengandung unsur jangka waktu (jatuh

tempo) lebih panjang, suku bunga yang relatif lebih tinggi dari

tabungan dan giro, yang dapat ditarik atau dicairkan setelah jatuh

b. Tabungan Simpeda

Produk tabungan ini merupakan gabungan antara Bank-Bank Daerah

yang ada di Indonesia.

c. Tabungan Martabe

Martabe merupakan singkatan dari Mari Tingkatkan Aktivitas

Bersama. Tabungan Martabe merupakan produk unggulan Bank

Sumut.

d. Giro Bank Sumut

Merupakan simpanan yang penarikannya dapat dilakukan dengan

menggunakan cek, bilyet giro, sarana pembayaran pemerintah yang

lain atau pemindahbukuan.

2. Penyaluran Dana

a. Kredit Umum

Kredit Umum adalah kredit dengan sistem rekening koran yang

diberikan kepada perorangan / badan usaha untuk menambah modal

kerja, usaha yang layak dibiayai oleh bank.

Sektor usaha yang dibiayai anatara lain:

1) Sektor perdagangan, restoran dan hotel

2) Sektor pertanian

3) Sektor industri

4) Sektor pengangkutan, pergudangan dan komunikasi

5) Jasa-jasa sosial masyarakat seperti hiburan, kesehatan, kebudayaan,

pendidikan.

b. Kredit SPK (Surat Perintah Kerja)

Kredit SPK adalah kredit modal kerja dalam bentuk rekening koran

untuk membantu pengusaha dalam pembiayaan melaksanakan

pekerjaan/proyek dari pemerintah dan swasta.

c. Kredit Angsuran Lainnya (KAL)

Kredit angsuran yang diberikan kepada perorangan atau badan usaha

yang bertujuan untuk membiayai:

1) Membangun/membeli/merehab rumah tempat tinggal

2) Membeli kendaraan

3) Membeli peralatan perlengkapan usaha

4) Membiayai pendidikan anak

d. Kredit Multi Guna (KMG)

Fasilitas kredit yang diberikan secara perorangan kepada pegawai yang

sumber pengembaliannya dari penghasilan tetap dan pemberiannya

melalui dinas/instansi/koperasi/pegawai/lembaga/perusahaan tempat

yang bersangkutan bekerja dengan tujuan membiayai keperluan yang

bersifat konsumtif investasi dan modal kerja.

e. Kredit Peduli Usaha Mikro

Kredit ini diperuntukkan kepada orang-orang yang membutuhkan

modal tambahan untuk sektor usaha mikro. Kredit ini diberikan tanpa

agunan dan besar pinjaman yang diberikan hanya Rp 1.000.000,-

dengan syarat peminjam harus dijamin oleh seseorang yang

3. Jasa dan Layanan

a. Pembayaran pajak dan telepon online

Pembayaran dapat dilakukan di Bank Sumut dengan men-debet

tabungan nasabah.

b. Transfer dan Inkasso

Transfer kiriman uang termasuk hasil inkasso yang ditagih melalui

suatu bank yang diteruskan ke bank lain yang dibayarkan kepada

nasabah.

c. Bank Garansi

Suatu jaminan yang diberikan kepada nasabah yang sudah

memenangkan tender atas permintaan bouwher yang ingin memastikan

bahwa proyek tersebut akan dilaksanakan dengan ketentuan yang telah

ditentukan sebelumnya dan ingin memastikan agar nasabah tersebut

tidak melakukan wanprestasi dalam pelaksanaan proyek tersebut.

d. Surat Keterangan Bank (SKB)

Surat Keterangan Bank dipergunakan oleh nasabah yang ingin

mengikuti tender proyek. SKB ini berisi bahwa si pemohon adalah

nasabah dari Bank Sumut.

e. Surat Keterangan Dukungan Dana

SKDD ini dipergunakan nasabah yang ingin mengikuti tender proyek.

SKDD ini menunjukkan bahwa si pemohon memiliki saldo di PT.

f. Save Deposit Box

Suatu jasa yang diberikan Bank dalam penyimpanan barang-barang

dan surat-surat berharga.

g. Anjungan Tunai Mandiri (ATM)

Sistem pelayanan yang diberikan kepada nasabah secara elektronik

dengan menggunakan komputer untuk mengupayakan

penyelesaian-penyelesaian secara otomatis dari sebagian fungsi yang biasa

dilakukan oleh teller. Di Bank Sumut ada dua jenis kartu ATM yaitu

Silver dan Gold.

Keunggulan :

1) Dapat bertransaksi di lebih dari 6.500 ATM anggota jaringan ATM

Bersama di seluruh Indonesia.

2) Dapat bertransaksi di ribuan mesin ATM anggota BANK CARD di

Malaysia.

3) Lokasi ATM berada di setiap kota dan lokasi strategis di seluruh

Sumatera Utara.

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2008:172), validitas merupakan suatu ukuran yang

menunjukkan kevalidan dan kesahihan suatu instrumen. Instrumen yang valid

berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid.

Pada tahap prasurvei, kuesioner yang berisi 13 pertanyaan yang

menyangkut Variabel Sikap (X1), Persepsi Nilai (X2), Persepsi Peluang

Keberhasilan (X3), dan Keputusan Menyampaikan Keluhan Pada Bank Sumut

Cabang Medan Iskandar Muda (Y) diberikan kepada 25 responden diluar sampel

penelitian. Kuesioner disebarkan kepada para nasabah Bank BNI Cabang USU

yang pernah menyampaikan keluhan. Nilai rtabel dengan ketentuan df = jumlah

kasus = 25 dan tingkat signifikasi sebesar 5%, angka yang diperoleh = 0,396.

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 14.0

dengan criteria sebagai berikut:

a. Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel pernyataan dinyatakan valid.

Tabel 4.1 Uji Validitas

Pertanyaan rhitung rtabel Validitas

Butir 1 0,778 0,396 Valid

Butir 2 0,641 0,396 Valid

Butir 3 0,576 0,396 Valid

Butir 4 0,462 0,396 Valid

Butir 5 0,810 0,396 Valid

Butir 6 0,674 0,396 Valid

Butir 7 0,583 0,396 Valid

Butir 8 0,489 0,396 Valid

Butir 9 0,486 0,396 Valid

Butir 10 0,418 0,396 Valid

Butir 11 0,696 0,396 Valid

Butir 12 0,523 0,396 Valid

Butir 13 0,479 0,396 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 14, 22 Februari 2010

Berdasarkan Tabel 4.1 diketahui bahwa12 butir pertanyaan yang diajukan

oleh penulis terhadap responden adalah valid sehingga layak untuk disebarkan.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas menurut Sugiyono (2005:173) menunjukkan akurasi dan

konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran

terhadap subyek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda. Reliabilitas

menunjukkan tingkat kestabilan, konsistensi dan kehandalan instrumen untuk

Menurut Kuncoro (Situmorang dkk., 2008:179) butir pertanyaan yang

sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan

kriteria yaitu nilai Cronbach’s Alpha > 0,70.

Tabel 4.2 Uji Reliabilitas

Cronbach’s Alpha Jumlah Pertanyaan

0,886 12

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 14, 22 Februari 2010

Berdasarkan Tabel 4.2 diketahui bahwa pada 12 pertanyaan dengan tingkat

signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha adalah sebesar 0,886. Ini berarti

0,886 > 0,70 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel

dan dapat disebarkan kepada responden untuk dapat dijadikan sebagai instrumen

penelitian ini.

B. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi

sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal (Situmorang dkk,

2008:55). Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan

kolmogrov smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka

jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel

residual berdistribusi normal (Situmorang dkk, 2008:62).

a. Analisis Grafik

Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan meilhat grafik

histogram dan grafik normal plot yang membandingkan antara data

Hasil dari output SPSS terlihat seperti Gambar 4.1 dan Gambar 4.2:

-4 -3 -2 -1 0 1 2

Regression Standardized Residual 0

3 6 9 12 15

F

re

q

u

e

n

c

y

Mean = -7.08E-16 Std. Dev. = 0.982 N = 87

Dependent Variable: Y Histogram

Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 Observed Cum Prob

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

E

x

p

e

c

te

d

C

u

m

P

ro

b

Dependent Variable: Y

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Gambar 4.2 Plot Uji Normalitas

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 14, 07 Maret 2010

Berdasarkan Gambar 4.1 dapat diketahui bahwa variabel berdistribusi

normal, hal ini ditunjukkan oleh data tersebut tidak menceng ke kiri atau ke

kanan, sedangkan pada Gambar 4.2 dapat juga terlihat titik yang mengikuti

data di sepanjang garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal.

b. Analisis Statistik

Uji normallitas dengan grafik bisa saja terlihat berdistribusi normal,

padahal secara statistik tidak berdistribus normal. Berikut ini pengujian

normalitas yang didasarkan dengan uji statistik non-parametrik

Hasil dari output SPSS untuk uji Kolmogorov-Smirnov (K-S) tampak

pada Tabel 4.3 berikut:

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

87 .0000000 1.34311790 .052 .040 -.052 .481 .975 N Mean Std. Deviation Normal Parametersa,b

Absolute Positive Negative Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz ed Residual

Test distribution is Normal. a.

Calculated from data. b.

Tabel 4.3

Sumber: Hasil pengolahan dengan SPSS 14, 07 Maret 2010

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa nilai Asymp. Sig.

(2-tailed) adalah 0,975 yang berarti di atas nilai signifikan 5%. Oleh karena itu,

sesuai dengan analisis grafik, analisis statistik dengan dengan uji statistik

non-parametrik Kolmogorv-Smirnov (K-S) juga menyatakan bahwa

variabel residual berdistribusi normal.

2. Uji Heteroskedastisitas

Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai

tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik

adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan

menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel

independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka

Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya

heteroskedastisitas, yaitu:

a. Metode Grafik

Dasar analisis adalah jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik

menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas, sedangkan jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang

yang ada membentuk pola tertentu yang teratur, maka mengindikasikan

telah terjadi heteroskedastisitas.

Hasil dari output SPSS untuk uji heteroskedastisitas dengan metode

grafik tampak pada Gambar 4.3 berikut:

-4 -2 0 2 4

Regression Studentized Residual

-3 -2 -1 0 1 2 3 R eg re ss io n S ta n d ar d iz ed P re d ic te d V al u e

Dependent Variable: Y Scatterplot

Gambar 4.3 Scatterplot

Berdasarkan Gambar 4.3 dapat terlihat bahwa tidak ada pola yang

jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y,

maka berdasarkan metode grafik tidak terjadi heteroskedastistas pada model

regresi.

b. Uji Glejser

Glejser mengusulkan untuk meregresi nilai absolut residual terhadap

variabel independen. Jika variabel independen signifikan secara statistik

mempengaruhi variabel independen, maka ada indikasi terjadi

heteroskedastisitas.

Hasil dari output SPSS untuk uji heteroskedastisitas dengan metode

glejser tampak pada Tabel 4.4 berikut :

Coefficientsa

3.235 1.344 2.407 .018

-.095 .060 -.171 -1.576 .119

-.087 .058 -.163 -1.498 .138

.000 .067 .000 .003 .997

(Constant) X1 X2 X3 Model 1

B Std. Error

Unstandardized Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: absut a.

Tabel 4.4

Sumber: Hasil pengolahan SPSS 14, 07 Maret 2010

Berdasarkan Tabel 4.4 diketahui bahwa tidak satupun variabel

independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel

dependen absolut Ut (absUt). Hal ini terlihat dari probabilitas

signifikansinya (Sig.) di atas tingkat kepercayaan 5%, jadi hasil uji glejser

sesuai dengan metode grafik bahwa pada model regresi tidak terjadi

3. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji model regresi ditemukan

adanya korelasi antarvariabel independen. Model regresi yang baik seharusnya

tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Berikut ini disajikan cara

mendeteksi multikolinieritas dengan menganalisis matrik korelasi antar

variabel independen dan perhitungan nilai Tolerance dan Variance Inflation

Factor (VIF):

Coefficientsa

3.035 2.248 1.350 .181

.101 .100 .100 1.002 .319 .972 1.029 .296 .097 .306 3.061 .003 .968 1.033 .275 .113 .247 2.439 .017 .945 1.058 (Constant)

X1 X2 X3 Model 1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics Dependent Variable: Y

a.

Tabel 4.5

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 14, 07 Maret 2010

Dari Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa VIF < 5, maka tidak terjadi

multikolinearitas dan tolerance > 0,1 maka tidak terjadi multikolinearitas.

C. Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar-daftar

pertanyaan (kuesioner). Kuesioner disebarkan kepada nasabah Bank Sumut

Cabang Medan Iskandar Muda sebagai responden. Jumlah pertanyaan

seluruhnya adalah 13 butir pertanyaan. Pertanyaan kuesioner terdiri dari tiga

butir pertanyaan untuk sikap (X1), tiga butir pertanyaan untuk persepsi nilai

tiga butir pertanyaan untuk keputusan menyampaikan keluhan pada Bank

Sumut Cabang Medan Iskandar Muda (Y).

Penulis sebelum mengetahui hasil dari analisis statistik deskriptif,

terlebih dahulu pembagian karakteristik responden sebagai berikut:

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Berikut ini adalah Tabel 4.6 untuk tabulasi karakteristik

responden berdasarkan umur:

Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur N %

20 - 30 thn 36 41,4

30 – 40 thn 42 48,3

> 40 thn 9 10,3

Total 87 100%

Sumber: Data hasil penelitian diolah, 08 Maret 2010

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat disimpulkan bahwa dari 87 responden

dalam penelitian ini sebanyak 41,4% atau 36 responden berusia 20-30 tahun,

sedangkan 48,3% atau 42 responden berusia 30-40 tahun dan sebanyak

10,3% atau 9 responden berusia >40 tahun.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berikut ini adalah Tabel 4.7 untuk tabulasi karakteristik responden

berdasarkan jenis kelamin:

Tabel 4.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin N %

Laki-laki 38 43,7

Perempuan 49 56,3

Total 87 100

Sumber: Data hasil penelitian diolah, 08 Maret 2010

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat disimpulkan dari 87 responden yang

sedangkan pria sebanyak 43,7%. Tabel 4.7 menunjukkan responden yang

terpilih dalam menyampaikan keluhannya yakni lebih banyak perempuan

daripada laki-laki.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Menyampaikan Keluhan

Berikut ini adalah Tabel 4.8 untuk tabulasi karakteristik responden

berdasarkan jumlah menyampaikan keluhan:

Tabel 4.8

Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Menyampaikan Keluhan

Jumlah Menyampaikan Keluhan

N %

1 x 46 52,9

2 x 33 37,9

≥ 3 x 8 9,2

Total 87 100

Sumber: Data hasil penelitian diolah, 08 Maret 2010

Berdasarkan Tabel 4.8 dapat disimpulkan dari 87 responden yang

menyampaikan keluhannya sebanyak satu kali yakni sebesar 52,9%,

sedangkan responden yang menyampaikan keluhannya sebanyak dua kali

yakni sebesar 37,9% dan responden yang menyampaikan keluhannya

sebanyak tiga kali atau lebih yakni sebesar 9,2%.

Berikut ini adalah penjelasan secara deskriptif persentase hasil

penelitian setiap variabel kesenangan pelanggan (customer delight) dengan

tanggapan responden sebagai berikut:

Sangat Setuju (SS) diberi skor 5

Setuju (S) diberi skor 4

Kurang Setuju diberi skor 3

Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1

a. Dimensi sikap (X1)

Sikap terhadap keluhan merupakan sikap nasabah yang terbentuk

sebagai respon terhadap suatu ketidakpuasan atas produk atau layanan jasa

yang diterimanya yang memicu nasabah untuk mengeluh. Indikatornya

adalah langsung menyampaikan keluhan, wajib untuk menyampaikan

keluhan, dan melakukan pertimbangan terhadap keluhan.

Tanggapan dari nasabah Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda

terhadap dimensi sikap adalah sebagai berikut:

Tabel 4.9

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Sikap (X1) Butir

Pertanyaan

Frekuensi Pendapat Responden (%)

Total (%) Skor : 5

SS

Skor : 4 S

Skor : 3 KS

Skor : 2 TS

Skor : 1 STS

N % n % N % N % n % N %

1 20 23 54

62, 1 11

12,

6 0 0 2 2,3 87 100

2 21

24, 1 49

56, 3 13

14,

9 3 3,5 1 1,2 87 100

3 25

28, 7 50

57, 5 11

12,

6 0 0 1 1,2 87 100

Sumber: Data primer dengan pengolahan SPSS 14, 08 Maret 2010

Dari Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa:

1) Berdasarkan Tabel 4.9 pada pernyataan pertama (responden langsung

menyampaikan keluhannya kepada Bank Sumut begitu mengalami

ketidakpuasan) sebanyak 20 responden atau 23% yang menyatakan

responden atau 12,6% menyatakan kurang setuju, dan 2 responden atau

2,3% menyatakan sangat tidak setuju.

2) Berdasarkan Tabel 4.9 pada pernyataan keduan (responden memiliki

kewajiban untuk menyampaikan keluhannya bila mengalami

ketidakpuasan atas layanan yang di berikan Bank Sumut) sebanyak 21

responden atau 24,1% menyatakan sangat setuju, 49 responden atau

56,3% menyatakan setuju, 13 responden atau 14,9% menyatakan

kurang setuju, 3 responden atau 3,5% menyatakan tidak setuju, dan

sebanyak 1 responden atau 1,2% menyatakan sangat tidak setuju.

3) Berdasarkan Tabel 4.9 pada pernyataan ketiga (responden

mempertimbangkan untuk menyampaikan keluhannya dikarenakan

pelayanan dari Bank Sumut terkadang tidak memuaskan) sebanyak 25

responden atau 28,7% menyatakan sangat setuju, 50 responden atau

57,5% menyatakan setuju, 11 responden atau 12,6% menyatakan

kurang setuju, dan 1 responden atau 1,2% menyatakan sangat tidak

setuju.

b. Dimensi persepsi nilai (X2)

Tabel 4.10

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Persepsi Nilai (X2) Butir

Pertanyaan

Frekuensi Pendapat Responden (%)

Total (%) Skor : 5

SS

Skor : 4 S

Skor : 3 KS

Skor : 2 TS

Skor : 1 STS

1 17 19,5 58 66,7 10 11,5 2 2,3 0 0 87 100 2 18 20,7 51 58,6 17 19,5 0 0 1 1,2 87 100 3 21 24,1 45 51,7 17 19,5 3 3,5 1 1,2 87 100

Sumber: Data primer dengan pengolahan SPSS 14, 08 Maret 2010

Dari Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa:

1) Berdasarkan Tabel 4.10 pada pernyataan pertama (keluhan responden

layak untuk disampaikan dan di respon oleh Bank Sumut) sebanyak 17

responden atau 19,5% menyatakan sangat setuju, 58 responden atau

66,7% menyatakan setuju, 10 responden atau 11,5% menyatakan

kurang setuju, dan 2 responden atau 2,3% menyatakan tidak setuju.

2) Berdasarkan Tabel 4.10 pada pernyataan keduan (keluhan yang akan

disampaikan responden memiliki nilai yang sebanding dengan

usahanya) sebanyak 18 responden atau 20,7% menyatakan sangat

setuju, 51 responden atau 58,6% menyatakan setuju, dan 17 responden

atau 19,5% menyatakan kurang setuju, dan sebanyak 1 responden atau

1,2% menyatakan sangat tidak setuju.

3) Berdasarkan Tabel 4.10 pada pernyataan ketiga (keluhan responden

bermanfaat bagi nasabah lainnya) sebanyak 21 responden atau 24,1%

menyatakan sangat setuju, 45 responden atau 51,7% menyatakan setuju,

17 responden atau 19,5% menyatakan kurang setuju, 3 responden atau

3,5% menyatakan tidak setuju, dan sebanyak 1 responden atau 1,2%

Lampiran 3: Data Deskriptif

UJI ANALISIS DESKRIPTIF

Responden

X1 X2 X3 Y

1 4 2 3 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5

2 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4

3 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5

4 3 5 5 4 3 1 4 3 4 4 3 4 3

5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5

6 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5

7 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5

8 4 4 4 3 3 3 5 5 4 5 4 5 2

9 5 3 5 4 3 4 5 4 4 4 2 4 4

10 5 4 3 4 4 5 4 3 5 4 3 4 4

11 5 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4

12 3 4 4 4 3 2 4 5 4 3 3 4 4

13 3 3 3 5 4 3 3 4 5 4 4 4 3

14 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5

15 4 2 5 3 3 3 4 4 4 4 3 4 5

16 4 4 5 4 5 4 5 4 3 4 4 5 5

17 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

18 4 4 4 2 3 4 4 3 4 4 3 5 5

19 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4

20 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4

21 3 3 3 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5

22 4 4 4 5 4 2 4 4 3 3 4 5 5

23 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4

24 5 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 5

25 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3

26 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4

27 4 5 5 2 4 3 4 4 4 4 1 4 2

28 3 3 5 4 4 3 4 3 5 5 3 4 3

29 4 5 5 5 3 5 3 3 4 4 5 5 3

30 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5

31 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4

32 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4

33 1 4 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 4

34 4 4 4 4 4 5 4 2 4 5 4 4 4

35 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4

36 5 4 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4

37 5 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 4

38 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4

39 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4

41 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4

42 4 5 5 4 4 4 3 5 4 4 5 5 5

43 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4

44 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4

45 3 3 3 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4

46 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4

47 4 5 5 5 4 3 5 4 4 5 4 4 5

48 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 3 4 4

49 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4

50 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 3 5

51 3 4 1 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4

52 4 4 4 4 5 4 3 3 4 5 4 4 4

53 5 4 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4

54 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5

55 4 1 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 3

56 3 3 3 4 4 5 4 4 4 5 4 2 4

57 5 4 4 4 3 2 4 3 4 4 4 4 4

58 5 5 4 5 4 3 4 3 5 5 4 4 4

59 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4

60 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4

61 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

62 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4

63 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4

64 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4

65 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4

66 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4

67 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4

68 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5

69 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4

70 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

72 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4

73 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4

74 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4

75 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5

76 5 4 3 5 5 4 4 3 4 4 3 4 4

77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

78 3 3 4 4 3 3 3 4 5 5 4 5 5

79 4 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5

80 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5

81 4 2 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4

82 4 3 4 4 1 4 3 4 4 5 4 4 3

83 5 4 4 3 3 3 4 4 5 5 4 2 4

84 4 3 4 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4

85 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3

87 4 3 4 4 5 4 5 4 1 4 4 4 2

UJI ASUMSI KLASIK

Model Summaryb

.443a .196 .167 1.36718

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), X3, X1, X2

a.

Dependent Variable: Y b.

ANOVAb

37.778 3 12.593 6.737 .000a

155.141 83 1.869

192.920 86

Regression Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), X3, X1, X2 a.

Dependent Variable: Y b.

Coefficientsa

3.035 2.248 1.350 .181

.101 .100 .100 1.002 .319

.296 .097 .306 3.061 .003

.275 .113 .247 2.439 .017

(Constant) X1 X2 X3 Model 1

B Std. Error

Unstandardized Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: Y a.

Coefficientsa

3.035 2.248 1.350 .181

.101 .100 .100 1.002 .319 .972 1.029

.296 .097 .306 3.061 .003 .968 1.033

.275 .113 .247 2.439 .017 .945 1.058

(Constant) X1 X2 X3 Model 1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Y a.

Residuals Statisticsa

10.8329 14.0849 12.4023 .66279 87

-2.368 2.539 .000 1.000 87

.169 .489 .282 .079 87

10.8906 13.9843 12.4058 .66256 87

-4.50452 2.65299 .00000 1.34312 87

-3.295 1.940 .000 .982 87

-3.421 2.003 -.001 1.009 87

-4.85625 2.82743 -.00355 1.41774 87

-3.669 2.041 -.003 1.025 87

.333 9.993 2.966 2.201 87

.000 .228 .014 .029 87

.004 .116 .034 .026 87

Predicted Value Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value

Adjusted Predicted Value Residual

Std. Residual Stud. Residual Deleted Residual Stud. Deleted Residual Mahal. Distance Cook's Distance

Centered Leverage Value

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Dependent Variable: Y a.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

87 .0000000 1.34311790 .052 .040 -.052 .481 .975 N

Mean

Std. Deviation Normal Parametersa,b

Absolute Positive Negative Most Extreme

Differences

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz ed Residual

Test distribution is Normal. a.

Calculated from data. b.

Coefficientsa

3.235 1.344 2.407 .018

-.095 .060 -.171 -1.576 .119

-.087 .058 -.163 -1.498 .138

.000 .067 .000 .003 .997

(Constant) X1 X2 X3 Model 1

B Std. Error

Unstandardized Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: absut a.

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Observed Cum Prob

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

E

xp

ec

te

d

C

u

m

P

ro

b

Dependent Variable: Y

-4 -2 0 2 4

Regression Studentized Residual

-3 -2 -1 0 1 2 3

R

eg

re

ss

io

n

S

ta

nd

ar

di

ze

d

P

re

di

ct

ed

V

al

ue

Dependent Variable: Y Scatterplot