2 Berdasarkan Tabel 4.12 pada pernyataan kedua responden
menyampaikan keluhan pada kunjungan berikutnya setelah mengalami ketidakpuasan pada kunjungan sebelumnya sebanyak 31 responden
atau 35,6 menyatakan setuju, 48 responden atau 55,2 menyatakan setuju, 6 responden atau 6,9 menyatakan kurang setuju, dan sebanyak
2 responden atau 2,3 menyatakan tidak setuju. 3
Berdasarkan Tabel 4.12 pada pernyataan ketiga responden menyampaikan keluhan setelah mendapat informasi dari keluarga,
teman dan nasabah lainnya sebanyak 23 responden atau 26,4 menyatakan setuju, 53 responden atau 60,9 menyatakan setuju, 8
responden atau 9,2 menyatakan kurang setuju, dan sebanyak 3 responden atau 3,5 menyatakan tidak setuju.
2. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yaitu sikap adil, menghargai, dan sentuhan
akhir terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan.
Tabel 4.13 Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients
a
3.035 2.248
1.350 .181
.101 .100
.100 1.002
.319 .296
.097 .306
3.061 .003
.275 .113
.247 2.439
.017 Constant
X1 X2
X3 Model
1 B
Std. Error Unstandardized
Coefficients Beta
Standardized Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: Y a.
Sumber: Pengolahan SPSS 14, 09 Maret 2010
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat persamaan model regresi linier berganda sebagai berikut :
Y = 3,035 + 0,101 X
1
+ 0,296 X
2
+ 0,275 X
3
+ e
Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut: a.
Konstanta a = 3,035. Ini mempunyai arti bahwa berupa variabel
sikap, persepsi nilai, dan persepsi peluang keberhasilan dianggap konstan maka keputusan nasabah menyampaikan keluhan pada
Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda Y sebesar 3,035. b.
Koefisien X
1
b
1
= 0,101. Variabel sikap X
1
berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah menyampaikan keluhan. Atau dengan
kata lain jika variabel sikap X
1
ditingkatkan sebesar satu satuan maka keputusan nasabah menyampaikan keluhan pada Bank
Sumut Cabang Medan Iskandar Muda bertambah sebesar 0,101. c.
Koefisien X
2
b
2
= 0,296. Variabel persepsi nilai X
2
berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah menyampaikan keluhan. Atau dengan kata lain jika variabel persepsi nilai X
2
ditingkatkan sebesar satu satuan maka keputusan nasabah menyampaikan keluhan pada Bank Sumut Cabang Medan
Iskandar Muda bertambah sebesar 0,296. d.
Koefisien X
3
b
3
= 0,275. Variabel persepsi peluang keberhasilan
X
3
berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah menyampaikan keluhan. Atau dengan kata lain jika variabel
persepsi peluang keberhasilan X
3
ditingkatkan sebesar satu satuan
Universitas Sumatera Utara
maka keputusan nasabah menyampaikan keluhan pada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda bertambah sebesar 0,275.
3. Pengujian Hipotesis a. Uji Signifikan Simultan Uji-F
