Responsivitas Pelayanan dalam Implementasi Program LARASITA
3. Responsivitas Pelayanan dalam Implementasi Program LARASITA
Berdasarkan hasil wawancara dengan para informan akan didapat hasil terhadap indikator responsivitas pelayanan publik untuk masing-masing informan (responden), baik informan internal (aparat Kantor Pertanahan Kota Salatiga) maupun informan eksternal (masyarakat pengguna layanan). Diambilnya responden dari masyarakat pengguna layananan, dimaksudkan untuk mendapatkan data yang lebih akurat, untuk mengetahui pandangan masyarakat terhadap responsivitas pelayanan yang telah dilakukan oleh Kantor Pertanahan Kota Salatiga dalam mengimplementasikan Program LARASITA.
Pertanyaan dalam wawancara kepada masing-masing sampel telah disiapkan sebelumnya dan berfungsi sebagai panduan. Pertanyaan perihal responsivitas pelayanan publik telah isesuaikan dengan indikator yang ada. Sebagai penjelas tentang penyebutan informan (responden) dalam penulisan ilmiah ini dibedakan dengan responden aparatur, yaitu informan internal yang berasal dari Kantor Pertanahan Kota Salatiga, dan responden masyarakat, yaitu informan eksternal yang berasal dari masyarakat pengguna layanan Program LARASITA.
a. Keluhan dari Pengguna Jasa
Indikator pertama yang muncul dari reponsivitas ini adalah keluhan dari masyarakat selaku pengguna layanan publik, dalam hal ini pengguna dari layanan Program LARASITA. Pada indikator ini disampaikan tanggapan dari masing-masing responden aparatur yang dilanjutkan dengan responden Indikator pertama yang muncul dari reponsivitas ini adalah keluhan dari masyarakat selaku pengguna layanan publik, dalam hal ini pengguna dari layanan Program LARASITA. Pada indikator ini disampaikan tanggapan dari masing-masing responden aparatur yang dilanjutkan dengan responden
Uraian dari reponden aparatur Kantor Pertanahan Kota Salatiga Bp. Dwi Haryo Seno, Kepala Sub Seksi Pengendalian Pertanahan yang dalam Tim LARASITA sebagai staf pelaksana, perihal keluhan dari pengguna jasa layanan Program LARASITA, dapat diuraikan sebagai berikut :
“Terima kasih, masalah keluhan dari masyarakat itu ada, yaitu terkait dengan layanan dalam Program LARASITA yang tidak
bisa diselesaikan dalam waktu sekali pertemuan di lapangan. Masyarakat menganggap bahwa seketika itu juga semua urusan/masalah pertanahan bisa selesai, walaupun mungkin berkas-berkas kurang lengkap, Ini mungkin terkait dengan kekurang pengertian masyarakat mengenai LARASITA. Padahal dalam melaksanakan tugasnya, LARASITA juga melakukan penyuluhan pertanahan disamping pendaftaran
pertanahan. Sebenarnya, tujuannya adalah memberikan pelayanan dengan mendekati masyarakat, jadi seperti Kantor Pertanahan yang berjalan yang proaktif gitu, tetap diperlukan berkas-berkas yang lengkap, saksi-saksi yang lengkap seperti halnya kantor yang ada di masing-masing kota atau kabupaten. Jadi mengenai prosedur dan persyaratan adalah tetap. Jadi di situlah masyarakat kadang-kadang mengeluh karena tidak sesuai dengan harapan mereka ”
Dari pendapat yang diuraikan oleh responden aparatur Kantor Pertanahan Kota Salatiga Bp. Dwi Haryo Seno mengandung arti bahwa pelaksanaan pelayanan publik khususnya untuk pensertipikatan tanah, Program LARASITA belum dapat memenuhi semua harapan masyarakat pengguna layanan. Masyarakat berharap dengan adanya Program LARASITA yang melayani di lapangan, sudah dapat menyelesaikan proses sertipikasi hingga selesai. Masyarakat juga berharap ada kemudahan prosedur dan persyaratan yang harus dilengkapi.
Namun kenyataannya Program LARASITA, dalam hal pendaftaran tanah masih harus kembali ke Kantor Pertanahan untuk menyelesaiakan prosesnya. Karena masih diperlukan pengecekan pada buku tanah yang ada pada Kantor Pertanahan. Hal itu dikarenakan belum adanya data base yang lengkap tentang kepemilikan tanah (buku tanah) yang bisa dikses secara on line di lapangan.
Secara rinci terkait dengan salah satu pelayanan Program LARASITA yaitu pendaftaran tanah, juga masih terdapat keluhan seperti yang dijelaskan oleh responden aparatur Kantor Pertanahan Kota Salatiga Bp. Eko Widiatmo Kepala Sub Seksi Perkara, yang dalam Tim LARASITA sebagi staf pelaksana, sebagai berikut :
“ Untuk keluhannya Bu banyak, salah satunya adalah masalah biaya pendaftaran tanah. Bahwa ada perbedaan biaya antara
yang ditentukan oleh petugas LARASITA saat datang di lapangan dengan biaya yang ditentukan oleh aparat lain yang di Kantor Pertanahan. Kita petugas LARASITA mengemukakan biaya sesuai dengan peraturan yang berlaku. Karena proses tidak dapat diselesaikan langsung di lapangan, masyarakat pengguna layanan datang sendiri ke Kantor Pertanahan, dan ketemu dengan aparat Kantor Pertanahan lainnya, masyarakat ditarik biaya yang lebih banyak bahkan kadang dua kali lipat, lha itu yang menjadi kendala yang dikeluhkan masyarakat .”
Dari uraian di atas dapat diketahui, bahwa Program LARASITA belum bisa menyelesaian keluhan masyarakat tentang adanya pungutan biaya tambahan yang dilakukan oleh oknum aparat Kantor Pertanahan. Karena layanan sertipikasi belum bisa seratus persen dilakukan di lapangan saat Program
LARASITA dijalankan, pengguna layanan masih harus datang sendiri ke Kantor Pertanahan untuk melanjutkan proses pengurusan sertipikat.
Sedangkan jawaban responden masyarakat pengguna layanan Bp. Asroi, terkait dengan keluhan adalah sebagai berikut :
“ Selama ini yang kami amati petugas itu baik , tidak ada permasalahan hanya saja ada hal-hal teknis, masalah prosedur cukup merepotkan kami, dan itu memang karena sudah menjadi regulasi yang baku sehingga apa yang diharapkan masyarakat pengurusan sertipikat tanah secara mudah itu belum bisa dijalani oleh masyarakat.”
Dari pernyataan responden masyarakat pengguna layanan tersebut bisa diketahui bahwa masyarakat masih merasa direpotkan oleh prosedur pengurusan sertipikat yang masih belum sederhana, sehingga pengurusan sertipikat tanah belum bisa dilakukan dengan mudah.
Keluhan responden masyarakat pengguna layanan lainnya, Ibu Siti Sulami terkait dengan waktu penyelesaian sertipikat tanah sebagai berikut :
“ Terima kasih, Selamat pagi juga, jadi bagi saya pelayanan LARASITA itu yang pertama sangat membantu masyarakat kelas bawah lalu yang kedua LARASITA selama ini di Kelurahan Mangunsari saya rasa baik, petugasnya juga baik lalu memberikan penjelasan juga baik dan jelas kepada warga kami, lalu setelah sertipikat jadi, penyerahan sertipikat juga bagus yaitu diantar ke sini, Cuma kadang-kadang tidak tepat waktu, agak molor sedikit biasa…… ya itulah satu keluhan dari masyarakat, karena prosesnya terlalu agak panjang 8 bulan baru selesai, tapi ada yang 6 bulan sudah selesai , nah mungkin hal-hal itu yang menjadi keluhan dari masyarakat itu saja dari kami selaku aparat pemerintah di kelurahan semoga Program LARASITA ini bisa berjalan terus sehingga masyarakat juga
senang. “
Jawaban dari responden aparatur Kantor Pertanahan Bp. Nur Sholihin, Kepala Sub Seksi Pemberdayaan Masyarakat, yang dalam Tim LARASITA sebagai skretaris, terkait dengan adanya keluhan masyarakat mengguna layanan mengenai prosedur pengurusan sertipikat tanah adalah sebagai berikut :
“ Kaitannya dengan keluhan, mungkin dalam penyelesaian sertipikat mereka tidak paham dengan prosedur. Keluhan mereka, rata-rata terkait dengan waktu penyelesaian sertipikat, kok lama begitu. Memang kalau kita lihat Program Pertanahan kaitannya dengan pensertipikatan, tidak seperti produk-produk lain yang bisa langsung jadi. Sertipikasi tanah memerlukan tahapan-tahapan, yang kadang tidak diketahui oleh masyarakat. Seperti untuk pendaftaran sertipikat pertama kali ada tahapan pengumuman data fisik dan yuridis yang perlu waktu dua bula n sendiri, sehingga waktu penyelesaian terasa lama. Sebetulnya Cuma itu, yang menjadi keluhan masyarakat. Secara umum, kelihatannya tidak ada atau jarang ditemui keluhan-keluhan lainnya dari masyarakat, mengenai pelayanan LARASITA yang ada, terima kasih. “
Dari jawaban responden aparatur Kantor Pertanahan Kota Salatiga tersebut diketahui memang ada keluhan dari masyarakat terhadap produk layanan Pogram LARASITA Kantor Pertanahan Kota Salatiga, khususnya terkait prosedur yang harus ditempuh dalam proses sertipikasi tanah sehingga menyebabkan lamanya waktu penyelesaian sertipikat tanah. Sementara masyarakat terkadang tidak tahu Standart Operasional Prosedur yang dimiliki oleh Kantor Pertanahan, sehingga terjadi keluhan-keluhan. Salah satu alternatif pemecahan dalam menghadapi keluhan masyarakat adalah dilakukan lagi sosialisasi kepada masyarakat baik tentang Program LARASITA, ataupun semua tentang pelayanan yang ada pada Kantor Pertanahan Kota Salatiga.
Dari Semua jawaban responden tersebut, berdasarkan analisis penulis diketahui bahwa jawaban responden aparatur Kantor Pertanahan Kota Salatiga dan responden masyarakat pengguna layanan, mengatakatan : “Ada Keluhan” dari pelayanan publik Program LARASITA Kantor Pertanahan Kota Salatiga.
b. Sikap Aparatur Kantor Pertanahan Kota Salatiga.
Dalam indikator kedua yaitu masalah sikap aparatur Kantor Pertanahan Kota Salatiga (petugas Program LARASITA), dalam menghadapi keluhan masyarakat pengguna layanan, dapat dijelaskan oleh masing-masing responden sebagaimana sampel yang telah diwawancari.
Responden aparatur Kantor Pertanahan Kota Salatiga (petugas Program LARASITA) Bp. Nur Sholihin Kepala Sub Seksi Pemberdayaan Masyarakat, yang dalam Tim LARASITA sebagai sekretaris, menyampaikan bahwa sikap aparatur dalam menghadapi keluhan cukup baik, hal itu diungkapkan sebagai berikut :
“ Kaitannya kalau memang ada keluhan dari masyarakat kita terima dengan baik kita catat karena hal itu sebagai bagian dari koreksi masyarakat. Kalau memang memerlukan penjelasan kita jelaskan dengan baik kalau perlu soaialisasi ya kita sosialisasi dengan baik, kalau perlu penyelesaian yang lain kita catat. Waktu penyelesaian sesuai SOP atau memang sudah melebihi SOP. Jika melebihi, kita cari solusinya dengan koordinasi kedalam (internal), apa yang menjadi kendala dari penyelesaian. Tapi kalau masih dalam jangka waktu SOP karena ketidaktahuan dari masyarakat, kita sampaikan bahwa memang prosedur penerbitan sertipikat merupakan prosedur yang sudah tetap yang memerlukan waktu yang tidak singkat. ”
Dari jawaban yang diungkapkan responden aparatur Kantor Pertanahan Kota Salatiga bisa diketahui bahwa sikapnya dalam menanggapi keluhan masyarakat, adalah sudah cukup baik, sehingga masyarakat merasa senang. Jawaban responden aparatur Kantor Pertanahan dikuatkan oleh jawaban responden masyarakat pengguna layanan Bp. Sudwijo sebagai berikut : “Ya cukup bagus dalam pelayanan, baik menurut saya seperti i tu.”
Pada jawaban pertanyaan indikator kedua dari responden aparatur kantor Pertanahan Kota Salatiga Bp. Sugeng Widodo Staf Seksi Hak Tanah dan Pendaftaran Tanah, yang dalam Tim LARASITA sebagai staf pelaksana, adalah sebagai berikut :
“ Dalam Program LARASITA, saya menghadapi masyarakat , dengan fleksibel. Setiap orang itu, kita layani dengan cara yang
tidak mesti sama. Kalau pemohon itu nggak dhong (tidak paham) setiap kita kasih penjelasan karena mungkin usia, kita dengan sabar memberi penjelasan bahkan saya datangi rumahnya gitu. Kalau yang dikasih penjelasan itu bisa nangkep ya kita kasih penjelasan di situ dengan cara yang nyantai aja, toh kita sudah tidak dikejar-kejar pekerjaan yang lain. Sehingga, pemohon tidak merasa takut. ”
Dari jawaban responden aparatur Kantor Pertanahan Kota Salatiga, tersebut diketahui bahwa sikapnya dalam menghadapi keluhan masyarakat adalah fleksibel, yang mengandung arti setiap masyarakat dilayani dengan perlakuan yang berbeda-beda sesuai dengan karakter dan kebutuhannya masing-masing. Penekanan terhadap sikap sabar dalam melayani merupakan salah satu alternatif untuk menampung aspirasi keluhan masyarakat terhadap pelayanan publik yang cukup baik.
c. Referensi Perbaikan
Dalam indikator ini pertanyaan adalah munculnya keluhan sebagai bahan referensi terhadap perbaikan system pelayanan publik. Dalam indikator ketiga ini responden aparatur Kantor Pertanahan Kota Salatiga, menjawab bahwa semua keluhan masyarakat pengguna layanan dijadikan acuan dalam upaya perbaikan pelayanan, sebagaimana diungkapkan oleh Ibu Nurachmi Suryandari, Kepala Seksi Pengendalian dan Pemberdayaan Kantor Pertanahan Kota Salatiga, yang dalam struktur organisasi Tim LARASITA, adalah koordinator, sebagai berikut :
“ Berkaitan dengan keluhan kalau memang ada keluhan, kalau keluhan itu mungkin bisa kita atasi atau mungkin bisa kita
jawab di situ ya itu akan kita berikan apa namanya mungkin akan kita jawab langsung atau kalau memang itu berupa masukan-masukan mungkin itu akan kita jadikan referensi nanti untuk perbaikan-perbaikan pelaksanaan LARASITA di lapangan”
Hal tersebut juga dipertegas lagi oleh jawaban responden aparat Kantor Pertanahan Kota Salatiga yang lain yaitu Bp. Nur Sholihin, Kepala Sub Seksi Pemberdayaan Masyarakat, yang dalam Tim LARASITA menjabat sebagai sekretaris, sebagai berikut :
“ Kaitannya dengan, keluhan masyarakat tetep kita catat kita jadikan referensi untuk pelayanan yang lebih baik. Penjelasan
kepada masyarakat kita sampaikan, masyarakat sering kita undang dalam pelayanan-pelayanan atau sosialisasi-sosialisasi yang ada. Waktu pelayanan, masyarakat banyak yang datang, di situ kita sampaikan bahwa, kita minta masukannya apa yang kita berikan selama ini apa memang sudah pas atau ada yang kurang pas di dalam pelayanan. Sehingga layanan ini, nanti ke depannnya menjadi lebih baik dan tepat sasaran dan bisa kepada masyarakat kita sampaikan, masyarakat sering kita undang dalam pelayanan-pelayanan atau sosialisasi-sosialisasi yang ada. Waktu pelayanan, masyarakat banyak yang datang, di situ kita sampaikan bahwa, kita minta masukannya apa yang kita berikan selama ini apa memang sudah pas atau ada yang kurang pas di dalam pelayanan. Sehingga layanan ini, nanti ke depannnya menjadi lebih baik dan tepat sasaran dan bisa
informasi terkait dengan pelayanan pertanahan, terima kasih. “
Jawaban-jawaban dari responden aparatur Kantor Pertanahan tersebut menandakan secara tepat bahwa keluhan maupun masukan dijadikan referensi untuk introspeksi diri dalam memberikan layanan. Sedangkan jawaban responden masyarakat pengguna layanan ibu Siti Sulami, adalah sebagai berikut :
“ Keluhan yang saya sampaikan, sudah ditindak-lanjuti, jadi setiap ada jadwal LARASITA di Mangunsari permasalahan
kami sampaikan kepada Tim, dan Alhamdulillah ada tindak lanjut makanya dulu awal-awalnya proses penyelesaian sertipikat tanah agak lama akhir-akhir ini sudah lebih cepat yaitu 5 bulan. berartikan ada kemajuan dengan laporan yang saya sampaikan sebelumnya .”
Berdasarkan jawaban semua responden dapat diketahui bahwa, keluhan- keluhan yang muncul dari masyarakat pengguna layanan Program LARASITA telah dijadikan referensi terhadap perbaikan system pelayanan publik.
d. Tindakan Aparatur Kantor Pertanahan Kota Salatiga.
Indikator keempat adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh aparatur Kantor Pertanahan Kota Salatiga untuk memberi kepuasan kepada pengguna jasa layanan, sebagaimana yang diungkapkan oleh responden aparatur Kantor Pertanahan Kota Salatiga, Bp. Dwi Haryo Seno, Kepala Sub Seksi Pengendalian Pertanahan, yang dalam Tim LARASITA bertugas sebagai staf pelaksana, sebagai berikut :
“ Selama ini LARASITA berjalan seolah-olah sudah mapan begitu, namun sebenarnya walau sudah terjadwal di kantor
kelurahan tapi masyarakat kadang-kadang tidak bisa datang ke kantor kelurahan. Masyarakat kadang-kadang tidak mendapat pemberitahuan dari kelurahan kalau Tim LARASITA datang. Sehingga perlu ada tindakan refreshing atau disegarkan kembali guna memberikan kepuasan kepada masyarakat, dengan penyuluhan lagi, bagaimana maunya masyarakat apakah waktunya, tempatnya bisa disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat, sehingga hasil dari LARASITA bisa menjadi lebih baik dan menemukan solusi-solusi bagaimana kebutuhan masyarakat tentang sertipikat bisa tercapai serta tujuan LARASITA juga lebih tercapai.”
Dari jawaban responden aparatur Kantor Pertanahan Kota Salatiga dapat diketahui bahwa tindakan yang dilakukan cukup solutif dan bijak dalam memberikan kepuasan masyarakat pengguna layanan. Dengan tindakan yang dilakukan yaitu mengadakan sosialisasi kepada masyarakat, dapat menjelaskan prosedur sertipikasi tanah dan semua tentang pelayanan pertanahan yang ada.
Lebih lanjut, tindakan lain yang dilakukan oleh aparat Kantor Pertanahan Kota Salatiga untuk memberikan kepuasan kepada pengguna layanan Program LARASITA seperti yang diungkapkan Bp. Nur Sholihin, sekretaris Tim LARASITA sebagai berikut :
“ Kaitannya dengan tindakan untuk memberi kepuasan masyarakat, sudah di mulai dengan perbaikan peralatan pelayanan yaitu mobil LARASITA yang dulu standart sebagaimana yang kita terima dari BPN Pusat, sekarang sudah dimodifikasi. Sebelumnya mobil tidak ada peneduhnya sekarang ada, sehingga masyarakat bisa tenang dan teduh jika berdiri di dekat mobil, tidak panas lagi. Kemudian dengan SDM nya selalu melayani dengan baik. Karena kita satu Tim, itu untuk setiap saat kita melayani masyarakat harus dengan baik dan ramah meskipun memang banyak masyarakat yang “ Kaitannya dengan tindakan untuk memberi kepuasan masyarakat, sudah di mulai dengan perbaikan peralatan pelayanan yaitu mobil LARASITA yang dulu standart sebagaimana yang kita terima dari BPN Pusat, sekarang sudah dimodifikasi. Sebelumnya mobil tidak ada peneduhnya sekarang ada, sehingga masyarakat bisa tenang dan teduh jika berdiri di dekat mobil, tidak panas lagi. Kemudian dengan SDM nya selalu melayani dengan baik. Karena kita satu Tim, itu untuk setiap saat kita melayani masyarakat harus dengan baik dan ramah meskipun memang banyak masyarakat yang
Demikian juga jawaban dari Ibu Nurachmi Suryandari, terkait dengan tindakan yang dilakukan oleh petugas LARASITA untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna layanan adalah sebagai berikut :
“Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau pemohon atau masyarakat dalam hal ini para petugas LARASITA memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya dalam arti dengan sikap yang ramah kemudian juga memberikan keterangan- keterangan yang mudah diterima oleh masyarakat memberikan informasi yang lebih terbuka, sehingga masyarakat akan lebih mudah memahaminya dan untuk mereka mungkin mengajukan sertipikat dengan persyaratan-persyaratan yang sudah kita
berikan akan lebih mudah melengkapi , saya rasa itu.”
Dari jawaban responden aparatur Kantor Pertanahan Kota Salatiga, dapat diketahui bahwa, sudah banyak tindakan-tindakan yang diambil guna memperbaiki pelayanan dalam rangka untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna layanan.
Sedangkan jawaban dari responden masyarakat pengguna layanan memberi jawaban terkait dengan tindakan aparatur Kantor Pertanahan Kota Salatiga, sebagaimana yang disampaikan oleh ibu Tri Endah sebagai berikut :
“ Tindakan yang dilakukan oleh petugas LARASITA adalah dengan memberi informasi yang tepat, saya kira itu menjadi sesuatu kepuasan bagi masyarakat yang mengikuti LARASITA, “ Tindakan yang dilakukan oleh petugas LARASITA adalah dengan memberi informasi yang tepat, saya kira itu menjadi sesuatu kepuasan bagi masyarakat yang mengikuti LARASITA,
Dari jawaban tersebut dapat diketahui bahwa tindakan petugas LARASITA yang dapat memberi kepuasan kepada masyarakat pengguna layanan adalah adanya memberikan kejelasan tentang informasi pertanahan. Jawaban lain disampaikan oleh responden masyarakat pengguna layanan yaitu Ari Mulyana sebagai berikut :
“ Tindakan petugas LARASITA yang dapat memberi kepuasan kepada kami selama ini adalah timing atau waktu
pelayanan yang lebih tepat dan penyelesaian sertpikat tanah yang lebih cepat dari pada yang dulu, kerjasama seperti itu menjadikan masyarakat sangat diuntngkan. Karena masyarakat sering bertanya kepada petugas tentang masalah pertanahan ”
Jadi dapat diketahui bahwa pada dasarnya masyarakat pengguna layanan Program LARASITA Kantor Pertanahan Kota Salatiga, sangat mengharapkan adanya informasi tentang pertanahan secara jelas dan transparan. Hal itu bisa terjadi apabila petugas LARASITA menjalankan tugasnya dengan baik dan bertanggung-jawab sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.
e. Penempatan Pengguna Jasa Dalam Sistem Pelayanan
Indikator terakhir adalah penempatan pengguna jasa dalam system pelayanan. Hal ini mengandung maksud bahwa dalam upaya perbaikan dan penyempurnaan bidang pelayanan, pengguna jasa atau masyarakat pengguna Indikator terakhir adalah penempatan pengguna jasa dalam system pelayanan. Hal ini mengandung maksud bahwa dalam upaya perbaikan dan penyempurnaan bidang pelayanan, pengguna jasa atau masyarakat pengguna
Berdasarkan hasil wawancara dengan responden aparatur Kantor Pertanahan diperoleh keterangan bahwa penempatan posisi pengguna jasa sangat penting dalam upaya perbaikan system layanan, sebagaimana diungkapkan oleh Bp. Eko Widiatmo Kepala Sub Seksi Perkara Kantor Pertanahan Kota Salatiga, yang dalam Tim LARASITA sebagai staf pelaksana, sebagai berikut :
“ Kita mengajak sharing (berbagi ilmu), mengajak masyarakat pengguna layanan yang datang, untuk memberikan masukan
kepada kita, sehingga kedepannya, kita dapat memperbaiki diri dalam hal melayani masyarakat, mungkin itu Bu. “
Jawaban senanda juga disampaikan oleh Bp. Nur Shoikin, terkait dengan penempatan posisi pengguna layanan Program LARASITA dalam system pelayanan adalah, sebagai berikut:
“K aitannya dengan menempatkan masyarakat pengguna layanan atau konsumen pada system layanan, kalau sepanjang
masukan yang disampaikan masyarakat itu sesuai dengan tahapan atau prosedur aturan-aturan pelayan yang ada, kita terima masukan tersebut sebagai referensi. Apabila ternyata tidak sesuai dengan aturan yang ada, cukup kita dengar dan dicatat saja, jadi tidak serta merta bahwa masukan menjadi
dasar perbaikan layanan.” Dari jawaban-jawaban yang disampaikan oleh responden aparatur Kantor
Pertanahan Kota Salatiga, dapat diketahui bahwa pada Program LARASITA, pengguna layanan dijadikan narasumber untuk perbaikan layanan, jadi ditempatkan dalam system pelayanan.
Sedangkan jawaban responden masyarakat pengguna layanan untuk pertanyaan, yang sama yaitu Apakah pengguna layanan ditempatkan dalam system layanan, diungkapkan oleh ibu Tri Endah Lestari, sebagai berikut :
“ Ya terkadang mungkin secara tidak langsung Petugas LARASITA menempatkan kami seperti itu, tapi cuma cara
penyampaiannya saja yang sifatnya komunikatif, jadi kami juga tidak merasakan itu suatu inputan bagi mereka, hanya terkadang ya sharing (berbagi ilmu) saja dengan petugas LARASITA, berbincang-bincang gitu. Mungkin hal itu sebagai masukan bagi mereka “
Jawaban yang berbeda disampaikan oleh responden masyarakat pengguna layanan lainnya. Menurutnya dia belum pernah dijadikan narasumber dalam Program LARASITA. Sebagaimana kalimat Bp. Sudwijo sebagai berikut :
“Sampai saat ini belum pernah diajak”
Demikian juga jawaban Bp. Asroi sebagai berikut : “ Jujur saja belum ada komitment dari petugas untuk