tinggi moral larangan untuk proyek yang merusak lingkungan dan tidak sesuai degan nilai moral seperti minuman keras, sarana judi
dan lain-lain. c. Kegiatan usaha bank syari’ah lebih variatif dibanding bank
konvensional, yaitu bagi hasil sistem jual beli, sistem sewa beli serta menyediakan jasa lain sepanjang tidak bertentangan dengan
nilai dan prinsip-prinsip syari’ah.
2.9 Penelitian Terdahulu
Namun secara parsial dimensi keandalan tidak berpengaruh signifikan. Hal ini disebabkan Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh beberapa
penulis, dapat di jelaskan : 1. Nurmaidah Ginting 2008 yang berjudul : “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Rakyat Indonesia Persero Cabang Putri Hijau Medan, dengan variabel bebasnya adalah
kualitas pelayanan yakni Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles, dan kepuasan nasabah sebagai variabel terikat. Metode yang
digunakan yaitu deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas dengan metode pelayanan yang terdiri dari studi kasus dimensi keandalan,
daya tanggap, jaminan, empati, bukti langsung mempengaruhi pengaruh yang high signifikanyang artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka
semakin tinggi kepuasan nasabah pada bank tersebut. Namun secara parsial dimensi keandalan tidak berpengaruh signifikan. Hal ini
disebabkan bank tersebut belum melaksanakan pelayanan yang sesuai
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
dengan harapan nasabah. Sedangkan dimensi yang lain berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2. Erlida Rosa 2009, yang berjudul : “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan PT Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Zainul Arifin
Medan dengan variabel bebasnya adalah berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian serta fasilitas produk. Dalam penelitian
ini terdapat 3 metode analisis, yaitu analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index CSI dan Impotance Performance Analysis IPA. Dari
hasil analisis diperoleh hasil yakni pada perhitungan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT Bank Mandiri Persero Tbk Cabang
Zainul Arifin Medan 73 menyatakan puas. Berdasarkan analisis dengan menggunakan metode CSI, nasabah puas terhadap kinerja pelayanan bank.
Dan pada analisis metode IPA, pihak PT Bank Mandiri harus meningkatkan kinerja pada atribut kecepatan transaksi dan atribut lain
yang dianggap penting namun pelaksanaannya masih dirasakan kurang.
3. Arika Edi Mulyanto 2010, dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah BTN Syariah Cabang Yogyakarta. Penelitian ini terdiri atas variabel bebas Reliability, Tangibles, Responsiveness,
Assurance dan Emphaty dan variabel terikatnya yakni kepuasan nasabah. Penelitian ini bersifat analisis deskriptif dengan metode analisis
kuantitatif. Hasil dari pengujian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan terhadap kelima variabel yakni, Tangibles,
Responsiveness, Assurance, Reliability dan Emphaty. Dan dari kelima
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
dimensi , tenyata dimensi tangiblesbukti nyata mempunyai pengaruh yang paling signifikandominan terhadap kepuasan nasabah bank dibandingkan
dengan keempat dimensi kualitas pelayanan yang lain. 3.0 Kerangka Konseptual
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dapat digambarkan pada tabel di bawah ini.
Gambar 2.2. Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty Kepuasan
Nasabah BMI Capem Gajah
Mada
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis Penelitian yang digunakan peneliti adalah Deskriptif Kuantitatif, yaitu menekankan pada pengujian teori melalui pengukuran variabel penelitian dengan
angka dan melakukan analisis data dengan prosedur statistik.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian ini adalah di BMI Capem Gajah Mada Jl. Gajah Mada Medan dan sejak Bulan Desember 2011. Penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah BMI Capem Gajah Mada. Alasan penulis memilih Bank Muamalat sebagai objek penelitian
karena Bank Muamalat merupakan bank syariah yang memperoleh peringkat kedua dalam Peringkat Mutu Pelayanan Bank Syariah Tahun 2011 atas kualitas
pelayanan terhadap nasabah.
3.3 Definisi Operasional Variabel
a. Kualitas pelayanan merupakan suatu kegiatan bagaimana cara memuaskan nasabah BMI Capem Gajah Mada. Terdiri dari beberapa variabel,
yakni: 1. Keandalan
Kemampuan Bank Muamalat memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
2. Ketanggapan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
