5. Jasa murni Hanya jasa.
2.1.2 Mengelola Kualitas Jasa
Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai
berikut Philip Kotler, 1994 :
a. Kehandalan, yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
b. Keresponsifan, yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
c. Keyakinan, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”.
d. Empati, yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
e. Berwujud, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
Tiga pakar pemasaran jasa, Leonard L. Berry, A. Parasuraman, dan Valarie A. Zeithaml 1985 melakukan penelitian mengenai customer-perceived
quality pada empat industri jasa, yaitu retail banking, credit card, securities brokerage, dan product repair and maintenance. Dalam penelitian tersebut,
mereka mengidentifikasi 5 kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa Tjiptono, 1997:146. Kelima kesenjangan tersebut adalah
ditunjukkan pada bagan dibawah ini:
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Sumber: Parasuraman, A, et al. dalam Supranto 2006
Gambar 2.1 Model Kualitas Jasa Gap Model
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan pribadi Pengalaman masa
lalu
Jasa yang diharapkan
Jasa yang alami
Penyampaian jasa sebelum dan sesudah
kontrak Komunikasi
eksternal ke pelanggan
Translasi persepsi menjadi spesifikasi
kualitas
Persepsi manajemen tentang harapan
konsumen Kesenjangan 5
Konsumen
Pemasar
Kesenjangan 3
Kesenjangan 1
Kesenjangan 2 Kesenjangan 4
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu
dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu
jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukungsekunder apa saja yang diinginkan konsumen. Contohnya pengelola katering mungkin
mengira para pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran makanannya, padahal para pelanggan tersebut mungkin
lebih memperhatikan variasi menu yang disajikan. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen
dan spesifikasi kualitas jasa Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang
diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor,
yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan.
Sebagai contoh, manajemen suatu bank meminta para stafnya agar memberikan pelayanan secara ‘cepat’ tanpa menentukan standar atau
ukuran waktu pelayanan yang dapat dikategorikan cepat. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih belum menguasai tugasnya, beban kerja
melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja, atau bahkan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-standar yang
kadangkala saling bertentangan satu sama lain, misalnya para juru rawat diharuskan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan
atau masalah pasien, tetapi di sisi lain mereka juga harus melayani para pasien dengan cepat.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan
atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat
dipenuhi. Misalnya brosur suatu lembaga pendidikan menyatakan bahwa lembaganya merupakan yang terbaik; memiliki sarana kuliah:
praktikum dan perpustakaan lengkap; dan staf pengajarnya profesional. Akan tetapi saat pelanggan datang dan merasakan bahwa ternyata
fasilitas praktikum dan perpustakaannya biasa-biasa saja hanya memiliki beberapa ruang kuliah; jumlah komputer sedikit; judul dan
eksemplar buku terbatas, maka sebenarnya komunikasi eksternal yang dilakukan lembaga pendidikan tersebut telah mendistorsi harapan
konsumen dan menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa lembaga tersebut.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerjaprestasi
perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Misalnya seorang dokter bisa saja terus mengunjungi pasiennya untuk menunjukkan perhatiannya.
Akan tetapi pasien dapat menginterpretasikannya sebagai suatu indikasi bahwa ada yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang
dideritanya.
2.1.3Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas
Kemampuan menciptakan nilai bagi pelanggan akan sangat tergantung pada komitmen perusahaan terhadap kualitas. Produk yang dipersepsikan
memiliki kualitas adalah produk yang memiliki kesesuaian dengan yang dibutuhkan atau diinginkan oleh pelanggan, dan secara konsisten dapat memenuhi
kepuasan pelanggan tanpa “cacat” sedikitpun. Dengan dasar itulah, maka perusahaan dalam menciptakan kualitas harus: 1 Merancang produk berdasarkan
apa yang dipersepsikan oleh pelanggan, 2 Merefleksikannya ke dalam setiap aktivitas perusahaan, 3 Didukung oleh komitmen total oleh semua mitra internal
yang berkualitas, 4 Selalu ditingkatkan sesuai dengan perkembangan dan tuntunan konsumen, 5 Disadari bahwa kualitas tidak dapat menyelewatkan
produk yang “cacat”.
2.2 Kepuasan Nasabah 2.2.1 Pengertian Kepuasan
Kategori