service juga berfungsi menerima saran dan kritik, menerima informasi tentang praktik bisnis bank pesaing, dan tentu saja customer service menerima keluhan
complaint dari nasabah.
2.3.3 Ciri Ciri Pelayanan yang Baik
Setiap bank selalu ingin dianggap yang terbaik di mata nasabahnya. Nasabah pada intinya ingin diberikan pelayanan yang terbaik. Ciri-ciri pelayanan
yang baik ini harus segera dapat dipenuhi oleh bank sehingga keinginan nasabah dapat diberikan secara maksimal.
Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh customer service, yaitu: 1 tersedia sarana dan prasarana yang baik, 2 tersedia
karyawan yang baik, 3 bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai, 4 mampu melayani secara cepat dan tepat, 5 mampu
berkomunikasi, 6 memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, 7 memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik, 8 berusaha memahami
kebutuhan nasabah, 9 mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.
2.4 Pengertian Jasa
Kotler dalam Imam, 2010:11 mengemukakan pengertian jasa service sebagai berikut:“Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh
satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan, produksi jasa dapat terikat atau tidak
terikat pada suatu produksi fisik”. Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk
dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan,
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.
2.5 Strategi Meningkatkan Kualitas Layanan Bank
Banyak organisasi bisnis yang membuat kesalahan dengan menciptakan harapan-harapan konsumen yang luar biasa tingginya. Mereka gagal dalam
memberikan, kecuali hanya sekedar layanan produk yang biasa-biasa saja. Propaganda, janji-janji lewat iklan yang rinci memang bisa saja membuat
konsumen tertarik pada pertama kali, tetapi tidak akan berhasil dalam bisnis yang mengharapkan pembelian yang berulang. Sebaliknya, perusahaan yang tidak
menjanjikan apa pun yang tidak sanggup mereka berikan, mereka hanya menetapkan standar layanan yang diharapkan oleh konsumen berdasarkan hasil
wawancara dengan beberapa konsumen yang mereka adakan secara berkala. Hasil ini kemudian dikomunikasikan dengan jelas kepada konsumen. Lebih dari itu,
perusahaan ini berusaha lebih keras untuk melampau standar harapan-harapan itu dan mengubah para pelanggan yang mudah terpuaskan menjadi pelanggan yang
sangat gembira dan bahagia. Melampaui yang diharapkan konsumen tidak selalu menghabiskan lebih banyak uang, bahkan mempunyai efek sebaliknya. Riset
menunjukkan bahwa perusahaan yang diakui sebagai pemimpin dalam bidang layanan :
a. Dapat memasang harga 9-10 lebih mahal untuk produk yang sama baiknya,
b. Tumbuh dua kali lebih cepat dari pesaingnya,
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
c. Meningkatkan pangsa pasarnya sampai 6 per tahun, sementara perusahaan memiliki pelayanan yang buruk kehilangan pangsa pasar 2
per tahun, dan d. Memperoleh keuntungan penjualan 12 lebih tinggi dari perusahaan yang
memiliki pelayanan buruk.
2.6 Bank
