2.1.2 Bauran Pemasaran Jasa
Marketing mix atau bauran pemasaran merupakan tool atau alat bagi marketer yang terdiri dari berbagai elemen suatu program pemasaran yang
perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan dengan sukses.
Marketing mix pada produk barang yang kita kenal selama ini berbeda dengan marketing mix untuk produk jasa. Hal ini terkait dengan perbedaan
karakteristik jasa dan barang. Marketing mix produk barang mencakup 4P : product, price, place, dan promotion. Sedangakan unuk jasa keempat hal
tersebut dirasa kurang mencukupi. Para ahli pemasaran menambahkan tiga unsur lagi: people, process, dan customer service Lupiyoadi,2001:58.
Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa dimana produksi operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan, serta
mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara langsung, dengan kata lain, terjadi interaksi langsung antara keduanya. Sebagai suatu bauran,
elemen tersebut mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah atau tidak tepat pengorganisasiannya akan mempengarui strategi pemasaran secara
keseluruhan. Bauran pemasaran merupakan kombinasi variabel atau kegiatan yang
merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel yang dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau konsumen.
Perbedaan di dalam bauran pemasaran tidak terjadi secara kebetulan, manajer pemasaran merencanakan strategi pemasaran untuk mendapatkan
keunggulan dibandingkan dengan para pesaingnya dan memberikan pelayanan yang baik. Dengan mengubah elemen-elemen bauran pemasaran,
manajer pemasaran dapat menyesuaikan dengan saran yang diberikan oleh
konsumen.
2.1.2.1 Produk Menurut Tciptono 2008:95, produk merupakan segala sesuatu yang
dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan pasar atau
keinginan pasar yang bersangkutan. Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang
memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari
produk saja tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut yang disebut “the offer” Lupiyoadi, 2001:58. Terutama pada produk jasa yang
kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen.
Menurut Garvin dalam Wijayanti 2012:13 ada tujuh dimensi kualitas produk, yaitu :
1. Dimensi performance atau kinerja produk Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Ini
merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita membeli produk.
2. Dimensi reliability atau keterandalan produk Dimensi kedua adalah keterandalan, yaitu peluang suatu produk bernas
dari kegagalan saat menjalankan fungsinya. 3. Dimensi feature atau fitur produk
Dimensi fitur merupakan karakteristik atau ciri – ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau
option bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar, fitur sering kali ditambahkan. Fitur bisa meningkatkan kualitas produk kalau pesaing
tidak memilikinya. 4. Dimensi durability atau daya tahan
Daya tahan menunjukkan usia produk,yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya
tahannya tentu semakin awet. 5. Dimensi serviceability atau kemampuan diperbaiki
Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki : mudah, cepat dan kompeten. Produk yang
mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibanding produk yang tidak atau sulit diperbaiki.
6. Dimensi aesthetic atau keindahan tampilan produk Aesthetic atau keindahan menyangkut tampilan produk yang membuat
konsumen suka. Ini seringkali dilakukan dalam desain produk atau kemasannya.
7. Dimensi perceived quality atau kualitas yang dirasakan
Dimensi terakhir adalah kualitas yang dirasakan. Ini menyangkut penilaian produk terhadap citra, merek, atau iklan. Produk – produk yang
bermerek terkenal biasanya dipersepsikan lebih berkualitas dibanding yang tidak terkenal.
Dalam hal dunia perbankan produk yang dihasilkan berbentuk jasa. Kasmir 2004:187 mengatakan ada empat karakteristik utama jasa yang
mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu: 1. Tidak berwujud Intangibility
Tidak berwujud artinya tidak dapat dirasakan atau dinikmati sebelum jasa tersebut dibeli atau dikonsumsi. Oleh karena itu jasa tidak memiliki
wujud tertentu sehingga harus dibeli lebih dahulu. 2. Tidak terpisahkan Inseparability
Jasa tidak terpisahkan artinya artinya antara si pembeli jasa dan si pengguna jasa saling berkaitan satu sama lainnya, tidak dapat dititipkan
melalui orang lain. Misalnya, pemilik kartu kredit dengan hotel 3. Beraneka ragam Variability
Jasa memiliki aneka ragam bentuk artinya jasa bisa diperjualbelikan dalam berbagai bentuk atau wahana seperti waktu, tempat atau sifat.
4. Tidak tahan lama Perishability Jasa diklasifikasikan tidak tahan lama, artinya jasa tidak bisa disimpan
begitu jasa dibeli maka akan segera dikonsumsi. Menurut Wahjono 2009:90 produk dan jasa bank dibedakan menjadi :
1. Produk dan jasa yang berhubungan dengan penyerapan dana masyarakat funding,
Jenis – jenis funding yang dikenal di Indonesia antra lain: tabungan, giro dan deposito.
2. Produk dan jasa yang bersifat penyaluran dana ke masyarakat yaitu kredit danatau pembiayaan.
Kredit yang dikenal di Indonesia antara lain: kredit investasi, kredit modal kerja, dan kredit konsumtif.
3. Produk dan jasa perbankan yang fee based, Artinya produk dan jasa bank yang dasar penghasilannya berasal dari fee
ongkos bukan berasal dari pendapatan bunga, contohnya transfer dana antar bank, lalu lintas giro, dan penukaran valas.
2.1.2.2 Harga Harga adalah satu kebijakan yang sangat penting bagi perusahaan,
oleh karena itu perusahaan harus mampu menetapkan harga dengan tepat agar berhasil memasarkan produknya Tciptono 2008:151.
Menurut Suharno dan Sutarso 2010:178 harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan untuk memperoleh produk yang diinginkan. Dalam
pengertian yang lebih luas, harga adalah sejumlah pengorbanan yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk.
Strategi penentuan harga pricing sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen, dan mempengaruhi image produk, serta keputusan
konsumen untuk membeli.
Menurut Kasmir 2008:137 ada beberapa tujuan penetapan harga secara umum,yaitu :
1. Untuk bertahan hidup Artinya, dalam kondisi tertentu, terutama dalam kondisi persaingan yang
tinggi, bank dapat menentukan harga semakin murah mungkin dengan maksud agar produk atau jasa yang ditawarkan laku dipasaran. Misalnya
untuk bunga simpanan lebih tinggi dibandingkan dengan bunga pesaing dan bunga pinjaman rendah tapi dalam kondisi masih menguntungkan.
2. Untuk memaksimalkan laba Tujuan harga ini dengan mengharapkan penjualan yang meningkat
sehingga laba dapat ditingkatkan. Penentuan harga biasanya bisa dilakukan dengan harga murah atau tinggi.
3. Untuk memperbesar market share Penentuan harga ini dengan harga yang murah sehingga diharapkan
jumlah nasabah meningkat dan diharapkan pula nasabah pesaing beralih ke produk yang ditawarkan. Contohnya, penentuan suku bunga simpanan
yang lebih tinggi dari pesaing ditambah kelebihan lainnya seperti hadiah. 4. Mutu produkjasa
Tujuan dalam hal mutu produk atau jasa adalah untuk memberikan kesan bahwa produk atau jasa yang ditawarkan memiliki kualitas yang tinggi
dan biasanya harga ditentukan setinggi mungkin dan untuk bunga simpanan ditawarkan dengan suku bunga rendah.
5. Karena pesaing
Dalam hal ini penentuan harga dengan melihat harga pesaing. Tujuannya adalah agar harga yang ditawarkan jangan melebihi harga
pesaing,artinya bunga simpanan ditawarkan dengan suku bunga rendah. Menurut Stanton 1998:65 ada empat indikator yang dapat
merincikan harga, yaitu : 1. Keterjangkauan harga.
2. kesesuaian harga dengan kualitas produk. 3. Daya saing harga.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat. Menurut Lupiyoadi Hamdani 2006:100 faktor – faktor yang
mempengaruhi penentuan harga adalah : 1. Elastisitas permintaan
2. Struktur biaya 3. Persaingan
4. Positioning dari jasa yang ditawarkan 5. Sasaran yang ingin dicapai perusahaan
6. Siklus hidup jasa 7. Sumberdaya yang digunakan
8. Kondisi ekonomi. Sedangkan menurut Kasmir 2004:199 faktor - faktor yang
mempengaruhi besar kecilnya penetapan suku bunga dalam perbankan antara lain :
1. Kebutuhan dana
Apabila bank kekurangan dana jumlah simpanan sedikit, sementara permohonan pinjaman meningkat, maka yang dilakukan oleh bank untuk
menutupi agar kekurangan dana tersebut cepat dipenuhi dengan meningkatkan suku bunga simpanan. Dengan meningkatnya suku bunga
simpanan akan menarik nasabah baru untuk menyimpan dana di bank. Dengan demikian kebutuhan dana dapat dipenuhi. Sebaliknya, jika bank
kelebihan dana, dimana simpanan banyak akan tetapi permohonan kredit sedikit, maka bank akan menurunkan bunga simpanan sehingga
mengurangi minat nasabah untuk menyimpan. Atau dengan cara menurunkan juga bunga kredit sehingga permohonan kredit meningkat.
2. Persaingan Dalam memperebutkan dana simpanan, maka disamping faktor promosi,
yang paling utama pihak perbankan harus memperhatikan pesaing. Dalam arti jika untuk bunga simpanan pesaing rata-rata 16 pertahun,
maka jika hendak membutuhkan dana cepat sebaiknya bunga simpanan dinaikkan di atas bunga pesaing, misalnya 17 pertahun. Namun
sebaliknya, untuk bunga pinjaman harus berada dibawah bunga pesaing,meskipun margin laba mengecil.
3. Kebijaksanaan pemerintah Dalam kondisi tertentu pemerintah dapat menetukan batas maksimal atau
minimal suku bunga, baik bunga simpanan maupun bunga pinjaman. Dengan ketentuan batas minimal atau maksimal bunga simpanan
maupun bunga pinjaman bank tidak boleh melebihi batas yang sudah ditetapkan oleh pemerintah.
4. Target laba yang diinginkan Target laba yang diinginkan, merupakan besarnya keuntungan yang
diinginkan oleh bank. Jika laba yang diinginkan besar, maka bunga pinjaman ikut besar dan demikian pula sebaliknya. Oleh karena itu,
pihak bank harus serius dalam menentukan persentase laba atau keuntungan yang diinginkan.
5. Jangka waktu Semakin panjang jangka waktu pinjaman, maka akan semakin tinggi
bunganya, hal ini disebabkan besarnya kemungkinan resiko di masa mendatang. Demikian pula sebaliknya, jika pinjaman berjangka pendek,
maka bunga relatif rendah. 6. Kualitas jaminan
Semakin likuid jaminan yang diberikan, maka semakin rendahbunga kredit yang dibebankan dan sebaliknya. Sebagai contoh dengan jaminan
sertifikat deposito bunga pinjaman akan lebih rendah jika dibandingkan dengan jaminan sertifikat tanah. Alasan utama perbedaan ini adalah
dalam hal pencairan jaminan apabila kredit yang diberikan bermasalah. Bagi jaminan yang likuid seperti sertifikat deposito atau rekening giro
yang dibekukan akan lebih mudah untuk dicairkan jika dibandingakan dengan jaminan tanah.
7. Reputasi perusahaan Reputasi perusahaan atau bonafiditas suatu perusahaan yang akan
memperoleh kredit juga menetukan tingkat suku bunga yang akan dibebankan nantinya, karena biasanya perusahaan yang bonafid
kemungkinan risiko kredit macet di masa mendatang relatif kecil. 8. Produk yang kompetitif
Produk yang kompetitif maksudnya adalah produk yang dibiayai kredit tersebut laku dipasaran. Untuk produk yang kompetitif, bunga kredit
yang diberikan relatif rendah jika dibandingkan produk yang kurang kompetitif. Hal ini disebabkan tingkat pengembalian kredit terjamin,
karena produk yang dibiayai laku dipasaran. 9. Hubungan baik
Dalam praktiknya pihak bank menggolongkan nasabahnya menjadi dua, yaitu : nasabah utama primer dan nasabah biasa sekunder.
Penggolongan ini didasarkan kepada keaktifan serta loyalitas nasabah yang bersangkutan terhadap bank. Nasabah utama bisanya mempunyai
hubungan baik dengan pihak bank, sehingga dalam penentuan suku bunganya pun berbeda dari nasabah biasa.
10. Jaminan pihak ketiga Dalam hal ini, pihak yang memberikan jaminan kepada bank untuk
menanggung segala risiko yang dibebankan kepada penerima kredit. Biasanya apabila pihak yang memberikan jaminan bonafid, baik dari
segi kemampuan membayar, nama baik maupun loyalitas terhadap bank,
bunga yang dibebankan pun berbeda. Demikian pula sebaliknya, jika permintaan pihak ketiganya kurang bonafid atau tidak dapat dipercaya,
maka mungkin tidak dapat digunakan sebagai jaminan pihak ketiga oleh perbankan.
Dalam Kasmir 2008:136 pada perbankan konvensional sehari - hari, ada tiga macam bunga yang diberikan kepada nasabahnya, yaitu:
1. Bunga simpanan rekening Merupakan harga beli yang harus dibayar bank kepada nasabah bank
pemilik simpanan. Bunga ini diberikan sebagai rangsangan balas jasa kepada nasabah yang menyimpan uangnya di bank. Sebagai contoh jasa
giro, bunga tabungan,dan bunga deposito. 2. Bunga pinjaman kredit
Merupakan bunga yang dibebankan kepada para peminjam atau harga jual yang harus dibayar oleh nasabah peminjam kepada bank. Bagi bank
bunga pinjaman merupakan harga jual. 3. Biaya – biaya
Merupaan biaya – biaya yang ditentukan oleh bank seperti biaya administrasi, biaya kirim, biaya tagih, biaya sewa, biaya iuran, dan biaya
– biaya lainnya yang dikenal dengan nama fee based. Baik bunga simpanan maupun bunga pinjaman masing – masing
saling mempengaruhi satu sama lainnya. Sebagai contoh seandainya bunga simpanan tinggi, maka secara otomatis bunga pinjaman juga terpengaruh
ikut naik demikian juga sebaliknya.
2.1.2.3 Lokasi Untuk industri manufaktur lokasi diartikan sebagai saluran distribusi,
sedangkan unuk industri jasa, place dirtikan sebagai tempat pelayanan jasa Hurriyati 2005:55. Lokasi dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi
dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang
strategis Wahjono 2010 : 126 . Baik lokasi maupun saluran pemilihannya sangat bergantung pada
kriteria pasar dan sifat jasa itu sendiri. Menurut Kasmir 2008 :144 yang dimaksud dengan lokasi bank
adalah tempat dimana diperjualbelikannya produk cabang bank dan pusat pengendalian perbankan. Dalam praktiknya ada beberapa macam lokasi
kantor bank, yaitu lokasi kantor pusat, kantor wilayah, cabang utama, cabang pembantu, unit, kantor kas, dan lokasi mesin – mesin Anjungan
Tunai Mandiri ATM. Penentuan suatu lokasi cabang bank merupakan salah satu kebijakan yang sangat penting. Bank yang terletak dalam lokasi
yang strategis sangat memudahkan nasabah dalam berurusan dengan bank. Menurut Kasmir 2008 : 150 hal yang perlu diperhatikan dalam
pemilihan dan penentuan lokasi suatu bank adalah dengan pertimbangan sebagi berikut :
1. Dekat dengan pasar. 2. Dekat dengan kawasan industri.
3. Dekat dengan perkantoran.
4. Dekat dengan lokasi perumahan atau masyarakat. 5. Dekat dengan tenaga kerja.
6. Tersedia sarana dan prasarana. Disamping lokasi yang strategis, hal lain yang juga mendukung
lokasi tersebut adalah layout gedung dan layout ruangan itu sendiri Kasmir 2008:150. Penetapan layout yang baik dan benar akan menambah
kenyamanan nasabah dalam berhubungan dengan bank. Gedung dan ruangan yang tidak tertata rapi akan sangat
membosankan nasabah. Pada akhirnya nasabah akan merasa tidak nyaman bila berhubungan dengan bank. Oleh karena itu, hilangkan kesan kantor
yang sumpek dan semrawut yang akan mengakibatkan nasabah tidak betah berlama-lama di kantor. Usahakan layout ruangan senyaman mungkin
dengan susunan meja, tempat duduk atau keindahan lainnya seperti lukisan dan musik sehingga nasabah merasa nyaman dan aman.
Menurut Kasmir 2008 : 150 ada beberapa pertimbangan penentuan layout gedung dan ruangan, yaitu :
1. Bentuk gedung. 2. Lokasi parkir luas dan aman.
3. Keamanan di sekitar gedung. 4. Suasana ruangan terkesan luas dan lega.
5. Tata letak kursi dan meja yang rapi. 6. Hiasan dalam ruangan yang membuat ruangan menjadi hidup.
7. Sarana hiburan seperti musik sebagai alat untuk mengusir kebosanan.
2.1.2.4 Promosi Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu
program pemasaran. Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi, dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran
tentang perusahaan dan bauran pemasarannya Tciptono 1997:221. Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dilihat sebagai berikut:
1. Menginformasikan informing dapat berupa : a. Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru.
b. Memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk. c. Menyampaikan perubahan harga kepada pasar.
d. Menjelaskan cara kerja suatu produk. e. Menginformasikan jasa – jasa yang disediakan oleh perusahaan.
f. Meluruskan kesan yang keliru. g. Mengurangi ketakutan atau kekuatiran pembeli.
h. Membangun citra perusahaan. 2. Membujuk pelanggan sasaran persuading untuk :
a. Membentuk pilihan merek. b. Mengalihkan pilihan ke merek tertentu.
c. Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk. d. Mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga.
e. Mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga salesman.
3. Mengingatkan reminding dapat terdiri atas : a. Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan
dalam waktu dekat. b. Mengingatkan pembeli akan tempat – tempat yang menjual produk
perusahaan. c. Membuat pembeli tetap ingat walau tidak ada kampanye iklan.
d. Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahan. Tanpa promosi jangan diharapkan nasabah dapat mengenal bank.
Oleh karena itu, promosi merupakan sarana yang paling ampuh untuk menarik dan mempertahankan nasabahnya.
Secara garis besar ada empat macam sarana promosi yang dapat digunakan oleh setiap bank dalam mempromosikan baik produk maupun
jasanya Kasmir 2008:156, yaitu : 1. Periklanan advertising, merupakan promosi yang dilakukan dalam
bentuk tayangan atau gambar atau kata – kata yang tertuang dalam spanduk, brosur, billboard, koran, majalah, televisi atau radio.
2. Promosi penjualan sales promotion, merupakan promosi yang digunakan untuk meningkatkan penjualan melalui potongan harga dan
hadiah pada waktu tertentu terhadap barang – barang tertentu pula. 3. Publisitas publicity, merupakan promosi yang dilakukan untuk
meningkatkan citra bank di depan para calon nasabah atau nasabahnya
melalui kegiatan sponsorship terhadap suatu kegiatan amal atau sosial atau olahraga.
4. Penjualan pribadi personal selling,merupakan promosi yang dilakukan melalui pribadi – pribadi karyawan bank dalam melayani serta ikut
memengaruhi nasabah. Pemasar dapat memilih sarana yang dianggap sesuai untuk
mempromosikan jasa mereka.
2.1.2.5 Orang Orang people adalah semua pelaku yng memainkan peranan dalam
penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli Hurriyati 2005:62. Ciri bisnis bank adalah dominannya unsur personal approach,
baik dari jajaran front office, back office sampai tingkat manajerial. Para pekerja bank dituntut untuk melayani nasabah secara optimal.
Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people berfungsi sebagai service provider yang sangat mempengaruhi kualitas jasa yang
diberikan Lupiyoadi, 2001:63. Keputusan dalam people ini berarti sehubungan dengan seleksi, training, motivasi, dan manajemen sumber daya
manusia. Pentingnya people dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan
internal marketing yaitu interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan yang dalam hal ini dapat diposisikan
sebagai internal customer dan internal supplier. Tujuan dari adanya
hubungan tersebut adalah untuk mendorong people dan people dalam kinerja memberikan kepuasan kepada konsumen.
Ada empat kriteria peranan atau pengaruh dari aspek people yang mempengaruhi konsumen Lupiyoadi 2001:63, yaitu peran :
1. Contactors, people disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan
konsumen untuk membeli. 2. Modifier, mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi
cukup sering berhubungan dengan konsumen, misalnya resepsionis. 3. Influencers, mereka ini mempengaruhi konsumen dalam keputusan
untuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen. 4. Isolateds, people disisni tidak secara langsung ikut serta dalam
marketing mix dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Misalnya, karyawan bagian administrasi penjualan, SDM, dan
pengolahan data.
2.1.2.6 Proses Proses merupakan gabungan semua aktivitas , umumnya terdiri dari
prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal – hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen Lupiyoadi 2001:63.
Menurut Lupiyoadi 2001:64 proses dapat dibedakan dalam dua cara, yaitu :
1. Complexity, hal ini berhubungan dengan langkah – langkah dan tahap dalam proses.
2. Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau tahap proses.
Proses merupakan suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumennya secara cepat dan tepat. Untuk perusahaan jasa kerjasama antara marketing dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini.
Proses adalah prosedur, mekanisme dan arus aktivitas aktual saat jasa disampaikan. Meliputi sistem dan prosedur, termasuk persyaratan ataupun
ketentuan yang diberlakukan oleh bank terhadap produk dan jasa bank. Sistem dan prosedur akan merefleksikkan penilaian, apakah pelayanan cepat
atau lambat, mulai dari pengajuan pinjaman sampai tahap relisasi pinjaman. Pada umumnya nasabah lebih menyenangi proses yang cepat, walaupun bagi
bank akan menimbulkan risiko yang lebih tinggi Hasibuan, 2000:110. Penggunaan teknologi yang tepat guna serta kreativitas yang prima
diperlukan, untuk suatu proses yang cepat namun aman.
2.1.2.7 Layanan Pelanggan Customer service Pelayanan pada pelanggan pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai
outcome dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan Lupiyoadi 2001:64. Secara
umum customer service adalah kegiatan yang yang diperuntukkan atau
ditujukan untuk memberi kepusan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Lupiyoadi 2001:64,
menyatakan: Customer service layanan pelanggan meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat time and place utilities termasuk
pelayanan pra-transaksi, saat transaksi dan pasca transaksi. Oleh karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen
memberikan respons yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi. Menurut Zeithaml, Parasuraman Berry dalam Ratminto dan Atik
2005:175 ada beberapa hal yang menjadi indikator untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu :
1. Tangibles atau ketampakan fisik, artinya tampilan fisik dari gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas – fasilitas lain yang dimiliki oleh
providers. 2. Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat. 3. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para
pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customers.
4. Empathy adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan providers kepada customers.
Setiap bank selalu ingin dianggap yang terbaik di mata nasabahnya. Nasabah pada intinya ingin diberikan pelayanan yang terbaik . Ciri – ciri
pelayanan yang baik ini harus segera dipenuhi oleh bank sehingga keinginan nasabah dapat diberikan secara maksimal. Menurut Kasmir 2004:223
adapun ciri – ciri pelayanan pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh customer service, yaitu :
1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik. 2. Tersedia karyawan yang baik, ramah, sopan dan menarik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga usai transaksi.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat. 5. Mampu berkomunikasi.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. 7. Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik.
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah. 9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.
2.2 Kerangka Berpikir
Kategori