15
2.3 Kepuasan Pelanggan Secara Umum
Sallis, 2010: 56 mengatakan adanya kenyataan bahwa para pelanggan adalah pihak yang membuat
keputusan terhadap mutu. Mereka melakukan pe- nilaian tersebut dengan merujuk pada produk terbaik
yang bisa bertahan dalam persaingan.
Day dalam Tse dan Wilton, 1988: 204 dan
Tjiptono dan Diana, 2002: 102 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terha-
dap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie 1990: 622 mendefinisikannya sebagai
suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel,
et al 1990: 545 menyatakan bahwa kepuasan pe- langgan merupakan evaluasi purna beli dimana alter-
natif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpu-
asan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi harapan. Kolter 1994: 40 menandaskan bahwa kepu-
asan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari definisi-definisi tersebut dapat ditarik ke-
simpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini di-
16 dasarkan pada disconfirmation paradigma Oliver
dalam Engel, et al., 1990: 545-547. Tjiptono dan Diana 2002: 103 mengatakan
bahwa karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka
hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyam-
paikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Selanjutnya dikatakan unsur-unsur penting di
dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu pelanggan haruslah merupakan prioritas utama orga-
nisasi, kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pelanggan; Pelanggan yang dapat diandalkan
merupakan pelanggan yang paling penting, oleh kare- na itu kepuasan pelanggan sangat penting; Kepuasan
pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk ber- kualitas tinggi yang berimplikasi pada perbaikan
terus-menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.
Karena kepuasan pelanggan merupakan priori- tas paling utama dalam organisasi TQM, maka organi-
sasi harus memiliki fokus pada pelanggan. Praktik manajemen tradisional yang menerapkan manajemen
berdasarkan hasil bersifat inward-looking. Sedangkan organisasi dengan fokus pada pelanggan bersifat
outward-looking. Unsur yang paling penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan adalah interaksi
antara karyawan dan pelanggan.
17 Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan
dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan
merupakan elemen penting dalam menyediakan pela- yanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut
dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembang-
kan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya
dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Fokus utama semua usaha manajemen dalam TQM adalah kepuasan pelangan Tjiptono dan Diana,
2003. Kepuasan pelanggan adalah kekuatan yang mendorong organisasi untuk meningkatkan kinerja-
nya; mewujudkannya setiap orang di dalam organisasi harus memandang perbaikan yang terus menerus ter-
hadap produk atau jasa yang dihasilkan sebagai se- suatu yang normal dan mendorong organisasi untuk
menginventarisasi data pelanggan, keluhan-keluhan pelanggan, dan standar mutu yang menjadi orientasi
pelanggan Psychogios dan Priporas, 2007.
18 Menurut Sallis 2010: 57, 59 standar pelanggan:
kepuasan pelanggan memenuhi kebutuhan pelanggan menyenangkan pelanggan. Dalam konsep mutu terpa-
du pelanggan adalah raja. Peters dalam Sallis 2010: 57 berpendapat bahwa mutu yang didefinisikan oleh
pelanggan jauh lebih penting dibandingkan harga dalam menentukan permintaan barang dan jasa.
Peters menemukan kenyataan bahwa pelanggan akan selalu membayar lebih untuk mutu yang baik, tanpa
menghiraukan tipe produknya. Pendapat lainnya adalah karyawan jauh lebih berenergi ketika mereka
memiliki kesempatan untuk memberikan layanan yang bermutu.
Menurut Sallis 2010: 6 manajemen pendidikan mutu terpadu berlandaskan pada kepuasan pelanggan
sebagai sasaran utama. Pelanggan dapat dibedakan menjadi pelanggan dalam internal costumer dan
pelanggan luar external costumer. Selanjutnya dikatakan bahwa dalam dunia
pendidikan yang termasuk pelanggan dalam adalah pengelola institusi pendidikan itu sendiri, misalkan
manajer, guru, staf, dan penyelenggara institusi. Sedangkan yang termasuk pelanggan luar adalah ma-
syarakat, pemerintah dan dunia industri. Jadi suatu institusi pendidikan disebut bermutu apabila antara
pelanggan internal dan eksternal telah terjalin kepuas- an atas jasa yang diberikan.
19 Nasution 2004b mengemukakan bahwa pada
pendekatan TQM membedakan pelanggan menjadi dua, yaitu pelanggan internal dan pelanggan ekster-
nal. Pelanggan internal adalah orang yang terlibat dan berpengaruh dalam menghasilkan produk dan jasa.
Sedangkan pelanggan eksternal adalah orang yang memakai produk atau jasa akhir.
Menurut Shipyard 1972 dalam TQM Tjiptono dan Diana, 2001: 113 Quality Function Deployment
QFD fokus utamanya adalah melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produk sedini mungkin
karena pelanggan tidak akan puas dengan suatu produk meskipun suatu produk yang telah dihasilkan
dengan sempurna bila mereka memang tidak meng- inginkan atau membutuhkannya.
QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi
sehingga memungkinkan organisasi untuk mempriori- taskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan
inovatif terhadap kebutuhan tersebut, memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum. Hal ini
merupakan praktik menuju perbaikan proses yang dapat memungkinkan organisasi untuk melampaui
harapan pelanggannya. QFD terdiri atas beberapa aktivitas yaitu penja-
baran persyaratan pelanggan kebutuhan akan kuali- tas; penjabaran karakteristik kualitas yang dapat di-
ukur, penentuan hubungan antara kebutuhan kuali-
20 tas dan karakteristik, penetapan nilai-nilai berdasar-
kan angka tertentu terhadap masing-masing karakter- istik kualitas. QFM memerlukan pengumpulan masuk-
an dan umpan balik dari pelanggan. Informasi terse- but kemudian diterjemahkan ke dalam sekumpulan
persyaratan pelanggan yang spesifik. Dengan demikian organisasi dapat mengetahui sejauh mana organisasi
itu sendiri dan pesaingnya memenuhi kebutuhan pelanggan.
2.4 Kepuasan Layanan Pendidikan Guru dan Siswa
Kategori