31 mutu merupakan hal yang paling diandalkan oleh
sebuah organisasi untuk tetap memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya.
Sebagai institusi atau lembaga pendidikan SMAN 1 Temanggung merupakan institusi jasa pendidikan.
Sehingga kepuasan pelanggan internal dan eksternal- nya merupakan faktor yang sangat penting untuk
eksistensi SMAN 1 Temanggung. Seperti diungkapkan oleh Hardjosoedarmo 2004 agar tetap eksis dan ber-
kembang, organisasi atau lembaga pendidikan harus memiliki daya saing yang ditunjukkan melalui pening-
katan kualitas layanannya. Salah satu tujuan TQM adalah merubah institusi
yang mengoperasikannya staf menjadi sebuah tim yang ikhlas, tanpa konflik dan kompetensi internal,
untuk meraih sebuah tujuan tunggal, yaitu memuas- kan pelanggan. Hubungan internal yang kurang baik
akan mengalami perkembangan institusi, dan akhir- nya akan membuat pelanggan eksternal menderita.
2.6.1 Peningkatan Mutu Pendidikan Secara umum, mutu quality adalah gambaran
dan karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuas-
kan kebutuhan yang diharapkan, yang terkait dengan produk sedangkan pendidikan itu adalah jasa atau
pelayanan service produksi barang. Satu-satunya indikator kinerja jasa pelayanan adalah kepuasan
32 pelanggan, maka kinerja mutu pendidikan dapat di-
ukur dari tingkat kepuasan pelanggan Depdiknas,
2001; Nurkolis, 2003.
Peningkatan kinerja sekolah dalam mengem- bangkan situasi belajar dan proses pembelajaran
untuk mewujudkan tujuan pendidikan nasional secara optimal dalam mengembangkan manusia yang ber-
iman dan bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, berakhlak mulia, sehat, berilmu, cakap, kreatif, man-
diri, dan menjadi warga negara yang demokratis serta bertanggung jawab, dan memiliki daya saing pada
taraf internasional, merupakan strategi untuk mening- katkan mutu lulusan agar lulusan SMA dari manapun
di Indonesia sama mutunya. Maka target pengem- bangan SMA adalah meningkatkan mutu daya saing
lulusan seluruh penyelenggara program dalam menghasilkan mutu lulusan melalui penerapan
delapan Standar Nasional Pendidikan SNP Dirjen Dikdasmen, 2010.
2.6.2 Peningkatan Layanan Pendidikan dengan SBI
1. Pengertian SBI
Menanggapi permasalahan pendidikan yang di- hadapi bangsa Indonesia, yaitu rendahnya mutu pen-
didikan pada setiap jenjang dan satuan pendidikan, termasuk pendidikan menengah, pemerintah dalam
hal ini Depdiknas melakukan berbagai upaya di
33 antaranya meluncurkan program peningkatan mutu
melalui Sekolah Bertaraf Internasional SBI, yang sekarang disebut dengan Rintisan Sekolah Bertaraf
Internasional RSBI. Menurut Depdiknas 2005: 2, Depdiknas 2006:
5, dan Direktorat Pembinaan SMA:
SBI adalah sekolah untuk anak-anak Indonesia yang diselenggarakan dengan kurikulum lokal tapi
bertaraf internasional, sekolah nasional yang me- nyiapkan peserta didiknya berdasarkan Standar
Nasional Pendidikan SNP Indonesia dan taraf- nya internasional.
SBI merupakan pengembangan sekolah secara terintegral, hal ini menjadi salah satu upaya untuk
meningkatkan mutu sekolah nasional, baik negeri maupun swasta sehingga menghasilkan siswa yang
bermutu dan lulusannya diakui setara dengan seko- lah-sekolah lain di dunia yang bertaraf internasional
dan memiliki kemampuan daya saing internasional.
2. Pemuasan Pelanggan Pendidikan melalui Program-program RSBI
Pemuasan pelanggan
pendidikan melalui
program-program RSBI melalui manajemen sekolah adalah pengorganisasian atau pengelompokan unsur-
unsur Pendidikan dalam suatu kegiatan yang teren- cana di sekolah dalam rangka pencapaian tujuan
Pendidikan.
34 Ditinjau dari manajemen sekolah, untuk penca-
paian delapan standar nasional pendidikan, maka sekolah potensial tidak mencapai SNP dan kategori
sekolah tersebut belum bermutu dan akan mengarah ke bermutu, jika dilaksanakan pengembangan. Perlu
dilaksanakan pengembangan sekolah potensial untuk menjadi SSN. Pencapaian pengembangan sekolah
potensial dapat terlaksana dengan maksimal sangat ditentukan oleh karakteristik atau kemampuan
sekolah. Sekolah RSBI, jika ditinjau dari manajemen
sekolahnya, kategori sekolah tersebut sudah mencapai SNP dan sudah dikatakan bermutu, namun masih
harus melaksanakan pengembangan. Dukungan dari masyarakat, pemerintah kabupaten, pemerintah pro-
vinsi sangat dibutuhkan sehingga dambaan akan ada sekolah negeri dengan sertifikasi internasional dapat
diwujudkan. Program prioritas RSBI dalam upaya memuas-
kan pelanggan eksternal meliputi adaptasi kurikulum yang setaraf kurikulum internasional, pengembangan
materi dan metode yang bervariasi, pendampingan outsourching, sistem remedial yang terkontrol, pe-
ningkatan kemampuan guru berbahasa Inggris, ke- giatan ekstra yang mendukung bahasa Inggris, pening-
katan kemampuan memecahkan soal secara mandiri, peningkatan kemampuan guru mengajar dengan ber-
bagai media, kegiatan ekstra yang mendukung siswa berkarya.
35 Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, kita
harus memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan akurat, selalu berorientasi pada pemenuhan harapan
pelanggan internal maupun eksternal. Di samping itu perlu meningkatkan presentasi dan lulusan yang ber-
mutu, menyediakan infrastruktur dan sarana prasa- rana yang memadai, mempersiapkan siswa yang
mampu melakukan telaah ilmu pengetahuan dan keagamaan, serta memiliki wawasan global, dan selalu
mengikuti Informasi Teknologi terkini. Dilaksanakannya program RSBI di SMAN 1
Temanggung berpengaruh pada kepuasan pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Guru sebagai
pelanggan internal dapat mengalami kepuasan atau ketidakpuasan. Bahkan seorang guru dapat merasa
puas terhadap suatu program RSBI, tetapi tidak puas dengan program RSBI yang lain. Demikian pula yang
terjadi pada siswa sebagai pelanggan eksternal bisa saja mengalami kepuasan atau ketidakpuasan.
2.6.3 Peningkatan Sumber Daya Manusia
Sebagai organisasi
jasa pendidikan
maka Sumber Daya Manusia SDM internal perlu mengeta-
hui tentang kesesuaian pada persyaratan-persyarat- annya. Menurut Efendi 2008 supaya dapat mencapai
output yang maksimal maka kinerja Sumber Daya Manusia SDM internal pada suatu sekolah harus
selalu mengalami peningkatan. Guru dan karyawan
36 menjadikan sekolah sebagai wahana untuk Berkarya,
Belajar, Bersilaturahim, Beramal dan Beribadah. Porter 1997: 54 mengatakan bahwa jika bangsa
Indonesia ingin menghasilkan berbagai keunggulan kompetitif dari outcome. Pendidikan, inovasi harus
menjadi prioritas penting dalam pengembangan sistem pendidikan. Tanpa ada inovasi yang signifikan, pendi-
dikan nasional hanya akan menghasilkan lulusan yang tidak mandiri.
Menurut Kathleen 2002, pengembangan Seko- lah Bertaraf Internasional tidak dapat terlepas dari
pelaksanaan Manajemen Berbasis Sekolah MBS. Penerapan MBS yang efektif secara spesifik meng-
identifikasi lima manfaat Standar pembelajaran SBI yang ditetapkan Depdiknas 2005:1 yaitu mewujud-
kan life skills kecakapan bekerja siswa dengan mem- berdayakan multiple intelligence berbagai kecerdas-
an melalui proses pembelajaran yang bersifat kon- tekstual; menjaga iklim yang kondusif untuk PBM;
mengalokasikan waktu yang cukup bagi PBM; meng- gunakan strategi mengajar, remediasi, pengayaan dan
kegiatan belajar mengajar KBM bervariasi untuk mengakomodasi gaya belajar yang berbeda-beda; ber-
basis ICT dan menciptakan kondisi belajar yang sesuai dengan sifat kemanusian, lingkungan sosial
sekolah dan pemikiran inovatif.
37
2.7 Hasil-Hasil Kajian tentang Layanan Pendidikan, Khususnya yang Dapat
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Syukri 2010 dalam tinjauan manajemen mutu sekolah di kota Depok berdasarkan ISO 9001 menga-
takan adanya kriteria keberhasilan sekolah dalam Total Quality Management Evaluation TQME, keber-
hasilan sekolah diukur dari tingkat kepuasan pelang- gan, baik internal maupun eksternal. Sekolah dikata-
kan berhasil jika mampu memberikan pelayanan sama atau melebihi harapan pelanggan.
Selanjutnya menurut Prosiding PPI Standarisasi 2010 dilihat jenis pelanggannya, maka sekolah dika-
takan berhasil jika siswa menikmati situasi sekolah atau siswa puas dengan layanan sekolah. Kepuasan
tersebut antara lain puas dengan pelajaran yang diterima, perlakuan oleh guru maupun pimpinan dan
fasilitas yang disediakan sekolah. Orang tua siswa puas dengan layanan terhadap anaknya maupun
layanan kepada orang tua, misalnya puas karena menerima laporan periodik tentang perkembangan
siswa maupun program-program sekolah. Pihak pema- kaipenerima lulusan perguruan tinggi, industri,
masyarakat puas karena menerima lulusan dengan kualitas sesuai harapan. Guru dan karyawan puas
dengan pelayanan sekolah, misalnya pembagian kerja, hubungan antar gurukaryawanpimpinan, gaji
honorarium, dan sebagainya.
