11
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Konsep tentang Pelayanan Pendidikan
Menurut Suyanto 2005 proses pendidikan
merupakan upaya sadar manusia yang tidak pernah ada hentinya, Sebab jika manusia berhenti melakukan
pendidikan, sulit dibayangkan apa yang akan terjadi pada sistem peradaban dan budayanya. Sejak zaman
batu sampai zaman modern, proses pendidikan manu- sia tetap berjalan, meskipun tidak harus terjadi dalam
bentuk yang formal di jenjang persekolahan, karena proses pendidikan harus berjalan sampai kapan pun.
Sistem pendidikan yang dibangun perlu disesu- aikan dengan tuntutan zaman, agar pendidikan dapat
menghasilkan out come yang relevan dengan tuntutan zaman. Oleh karena itu, sistem pendidikan kita juga
harus relevan dengan tuntutan kualitas global. Itulah persoalan besar bagi pendidikan kita dalam mengha-
dapi globalisasi dunia. Bidang pendidikan memang menjadi tumpuan
harapan bagi peningkatan kualitas Sumber Daya Manusia SDM Indonesia untuk menghadapi proses
globalisasi di hampir semua aspek kehidupan. Kondisi seperti ini juga berarti bahwa daya saing kita secara
global masih rendah. Padahal, tugas utama pendidik-
12 an nasional kita ialah melahirkan SDM yang memiliki
kualitas yang berstandar global.
2.2 Strategi Layanan Pendidikan
Sallis 2010: 5-7 menyatakan bahwa strategi yang dikembangkan dalam penggunaan manajemen
mutu terpadu dalam dunia pendidikan adalah, insti- tusi pendidikan memposisikan dirinya sebagai insti-
tusi jasa atau dengan kata lain menjadi industri jasa, yakni institusi yang memberikan pelayanan service
sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pelanggan costumer. Jasa atau pelayanan yang diinginkan oleh
pelanggan tentu saja merupakan sesuatu yang ber- mutu dan memberikan kepuasan pada mereka. Pada
saat itulah, dibutuhkan suatu sistem manajemen yang mampu memberdayakan institusi pendidikan agar
lebih bermutu. Manajemen pendidikan mutu terpadu berlan-
daskan pada kepuasan pelanggan sebagai sasaran utama. Organisasi-organisasi yang menganut konsep
TQM melihat mutu sebagai suatu yang didefinisikan oleh pelanggan-pelanggan mereka. Pelanggan adalah
wasit terhadap mutu dan institusi sendiri tidak akan mampu bertahan tanpa mereka Sallis, 2010: 55.
Strategi penerapan Total Quality Management TQM institusi atau lembaga pendidikan diposisikan
sebagai industri atau institusi jasa, maka fungsinya adalah memberikan layanan yang sesuai dengan apa
13 yang diinginkan oleh pelanggan Sallis, 2008. Jika
institusi pendidikan ingin tetap eksis, maka harus me- menuhi harapan, mampu memberikan layanan pendi-
dikan yang berkualitas atau memuaskan pelanggan- nya Syaffarudin 2002.
Institusi pendidikan perlu mengenali pelanggan- nya serta kebutuhannya agar dapat memberikan
layananan pendidikan yang memuaskan. Dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan, akan mem-
bangun kesetiaan pelanggan Ellitan dan Anatan, 2007. Pelanggan adalah orang yang menuntut kita
untuk memenuhi standar kualitas tertentu, orang yang sangat penting yang harus dipuaskan; raja; yang
membawa kita kepada kebutuhannya. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi
dengan mereka. Mereka tidak bergantung kepada kita, tetapi kitalah yang bergantung kepada mereka.
Gaspersz, 2006c, Sallis 2008. Psychogios, Priporas 2007 dan Sallis 2008
mengemukakan bahwa pelanggan internal dalam konteks pendidikan adalah guru, staf, manajer, dan
penyelenggara institusi. Mereka menentukan kualitas proses yang berkaitan dengan pemberian layanan
jasa. Sedangkan pelanggan eksternal adalah murid, orangtua muridmasyarakat, pemerintah dan dunia
industri. Mereka ini menentukan kualitas layanan jasa yang diberikan. Keduanya mempunyai kebu-
tuhan-kebutuhan yang harus dipenuhi atau dipuas- kan.
14 Menurut Sallis 2010: 5 Total Quality Education
TQE yang dikembangkan dari konsep Total Quality Management TQM menekankan perbaikan yang ber-
kelanjutan untuk mencapai kebutuhan dan perbaikan secara terus-menerus continuous improvement.
Dengan pengertian bahwa pihak pengelola senantiasa melakukan berbagai perbaikan dan peningkatan seca-
ra terus menerus untuk menjamin semua komponen penyelenggara pendidikan telah mencapai standar
mutu yang ditetapkan. Konsep ini juga berarti bahwa antara institusi
pendidikan senantiasa memperbaharui proses berda- sarkan kebutuhan dan tuntutan pelanggan. Jika
tuntutan dan kebutuhan pelanggan berubah, maka pihak pengelola institusi pendidikan dengan sendiri-
nya akan merubah mutu, serta selalu memperbaharui komponen produksi atau komponen-komponen yang
ada dalam institusi pendidikan. Semua masukan selanjutnya akan diolah dalam
rangka mempertahankan dan meningkatkan mutu proses hasil pembelajaran. Yang perlu diperhatikan
adalah bahwa dalam manajemen berbasis sekolah, guru dan staf justru dipandang sebagai pelanggan
internal, sedangkan pelajar termasuk orangtua pelajar dan masyarakat umum termasuk pelanggan eksternal.
Maka pelanggan baik internal maupun eksternal harus dapat terpuaskan melalui interval kreatif pimpinan
institusi pendidikan Sallis, 2010: 12.
15
2.3 Kepuasan Pelanggan Secara Umum
Kategori