kategori Cukup sedang. Secara detail, kondisi ini dapat dijelaskan melalui penyajian sebaran jawaban dari 87 responden untuk item-item pertanyaan variabel Kualitas
Pelayanan sebagai berikut. Menurut Narimawati 2007:84 nilai persentase tanggapan sebesar 61,61
termasuk dalam kategori “cukupsedang” berada pada interval “52,01-68,00”. Hasil tersebut menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan Ja-it tergolong memiliki kualitas
yang cukupsedang di mata konsumen. Secara detail, kondisi ini dapat dijelaskan melalui penyajian sebaran jawaban dari 87 responden untuk item-item pernyataan
variabel Kualitas Pelayanan Ja-it sebagai berikut.
a. Tangible tampilan fisik
Tabel 4.20 Toko Ja-it Memiliki Tempat Yang Mudah di Jangkau
Kategori Frekuensi Persentase
Skor Total
Sangat Setuju
Setuju 26
29.88 104
Kurang Setuju 17
19.54 51
Tidak Setuju 34
39.08 68
Sangat Tidak Setuju 10
11.50 10
Total 87
100 233
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner 2014
Berdasarkan tabel 4.20 di atas dapat diketahui gambaran pendapat responden mengenai tentang tempat yang mudah di jangkau. Mayoritas responden
menjawab “Tidak Setuju”, yaitu sebanyak 34 responden atau 39.08, sedangkan sisanya menjawab “Sangat Setuju”, yaitu sebanyak 0 responden atau 0.
Menurut Parasuraman dalam Teja 2010:15 mengatakan bahwa fasilitas fisik sangat penting untuk menunjang keberhasilan suatu perusahaan salah satunya
tempat yang strategis dan mudah di jangkau akan lebih mempengaruhi konsumen dalam membeli.
Pernyataan pada tabel 4.20 di atas menyatakan bahwa total responden tertinggi adalah yang menyatakan tidak setuju sejumlah 34 responden dan yang
terendah menyatakan sangat setuju 0 responden. Hal ini disebabkan karena tempat yang tidak strategis dan tidak mudah di jangkau oleh pelanggan.
Tabel 4.21 Toko Ja-it Memiliki Peralatan Yang Sangat Lengkap
Kategori Frekuensi Persentase
Skor Total
Sangat Setuju
2 2.30
10
Setuju 44
50.57 176
Kurang Setuju 14
16.09 42
Tidak Setuju 27
31.04 54
Sangat Tidak Setuju Total
87 100
282
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner 2014
Berdasarkan tabel 4.21 di atas dapat diketahui gambaran pendapat responden mengenai pernyataan tentang fasilitas dan peralatan yang dimiliki toko Ja-
it lengkap dan up to date . Mayoritas responden menjawab “Setuju”, yaitu sebanyak
44 responden atau 50.57, sedangkan yang paling sedikit menjawab “Sangat Tidak
Setuju”, yaitu sebanyak 0 responden atau 0. Menurut Parasuraman dalam Teja 2010:15 mengatakan bahwa
perlengkapan suatu perusahaan juga dibutuhkan untuk menunjang keberhasilan suatu perusahaan serta menciptakan kepuasan pada diri konsumen.
Pernyataan pada tabel 4.21 di atas menyatakan bahwa total responden tertinggi adalah yang menyatakan setuju sejumlah 44 responden dan yang terendah
menyatakan sangat tidak setuju 0 responden. Hal ini di sebabkan karena terlihat dari fasilitas yang sudah menggunakan komputerisasi pembayaran tidak secara manual
lagi dan pembayaran juga bisa menggunakan kartu debit.
b. Reliability kemampuan pelayanan
Tabel 4.22 Penampilan Karyawan toko Ja-it Rapih
Kategori Frekuensi
Persentase Skor
Total Sangat Setuju
1 1.15
5
Setuju 23
26.44 92
Kurang Setuju 23
26.44 69
Tidak Setuju 16
18.39 32
Sangat Tidak Setuju 24
27.58 24
Total 87
100 222
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner 2014
Berdasarkan tabel 4.22 di atas dapat diketahui gambaran pendapat responden mengenai pernyataan tentang penampilan karyawan toko Ja-it. Mayoritas
responden menjawab “Sangat Tidak Setuju”, yaitu sebanyak 24 responden atau 27.58, sedangkan yang paling sedikit menjawab “Sangat Setuju”, yaitu sebanyak 1
orang atau 1.15. Menurut Zeithaml, dan Berry 2009 : 111 menyatakan bahwa Berfokus
pada elemen-elemen yang merepresentasikan pelayanan yang meliputi penampilan pegawainya yang rapih akan lebih membuat konsumen nyaman saat membeli.
Pernyataan pada tabel 4.22 di atas menyatakan bahwa total responden tertinggi adalah yang menyatakan sangat tidak setuju sejumlah 24 responden dan
yang terendah menyatakan sangat setuju 1 responden. Hal ini disebabkan karena menurut pelanggan penampilan karyawan toko Ja-it terlalu biasa.
Tabel 4.23 Pelayanan Yang diberikan Karyawan Toko Ja-it Sangat Baik
Kategori Frekuensi
Persentase Skor
Total Sangat Setuju
4 4.60
20
Setuju 41
47.13 164
Kurang Setuju 22
25.28 66
Tidak Setuju 20
22.99 40
Sangat Tidak Setuju Total
87 100
290
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner 2014
Berdasarkan tabel 4.23 di atas dapat diketahui gambaran pendapat responden mengenai pernyataan tentang pelayanan karyawan toko Ja-it. Mayoritas
responden menjawab “Setuju”, yaitu sebanyak 41 responden atau 47.13, sedangkan
