Pengaruh Kualitas Produk Ja-it dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Ja-it Fashion yang berada di Kings Shopping Center

CUSTOMER LOYALITY (SURVEI AT JA-IT FASHION KINGS SHOPPING

CENTER BANDUNG)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Kelulusan Strata I

Program Studi Manajemen Fakultas EkonomiUniversitas Komputer

Indonesia

Dosen Pembimbing :

Trustorini Handayani, SE., M.Si

Disusun Oleh:

Andini Padilah

21210097

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

2014

Data Pribadi



Nama

: Andini Padilah



Tempat/ Tanggal Lahir

: Purwakarta, 04 April 1992



Agama

: Islam



Alamat

: Jl. Tubagus Ismail Bawah Gg.Madani 5 No. 38A



No.Hp

: 083816399614

Riwayat Pendidikan



1998-2003

: SDN 8 Purwakarta. ( Lulus )



2003-2006

: SMP Negri 4 Purwakarta. ( Lulus )



2006-2009

: SMA Negri 3 Purwakarta. ( Lulus )



Masih Kuliah di Universitas Komputer Indonesia Bandung, Jurusan

Manajemen S1, Fakultas Ekonomi, Spesialisasi Manajemen Bisnis.

Keahlian Komputer



MS Office ( Ms Word, Ms Visio, Ms Power Point, Ms Acces).



Internet

Pengalaman Bekerja



SPG CARDINAL di Toserba YOGYA



SPG Telkomsel



TUK ( Tata Usaha dan Keuangan ) di PT. PG RAJAWALI II UNIT PG.

SUBANG

SURAT PERSETUJUAN PUBLIKASI...ii

SURAT PERNYATAAN...iii

ABSTRAK...iv

ABSTARCT...v

KATA PENGANTAR...vi

DAFTAR ISI...vii

DAFTAR TABEL...viii

DAFTAR GAMBAR...ix

DAFTAR LAMPIRAN...x

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang...1

1.2Identifikasi Dan Rumusan Masalah...9

1.2.1 Identifikasi Masalah...9

1.2.2 Rumusan Masalah...10

1.3Maksud Dan Tujuan Penelitian...10

1.3.1 Maksud Penelitian...10

1.3.2 Tujuan Penelitian...10

1.4Kegunaan Penelitian...11

1.4.1 Kegunaan Praktis...11

1.4.2 Kegunaan Akademis...11

2.1.1.1 Pengertian Kualitas Produk………...13

2.1.2 Kualitas Pelayanan………...14

2.1.2.1 Pengertian Kepemimpinan Transformasional...14

2.1.3 Loyalitas Pelanggan...16

2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan...16

2.1.3.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan...17

2.1.4 Hubungan Antar Variabel ...18

2.1.4.1 Hubungan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan…………...18

2.1.4.2 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan………19

2.1.4.3 Hubungan Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan...19

2.1.5 Penelitian Terdahulu...21

2.2 Kerangka Pemikiran...24

2.3 Hipotesis...24

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian...26

3.2.3.1 Sumber Data...34

3.2.3.2 Teknik Penentuan Data...34

3.2.3.3 Teknik Pengumpulan Data...38

3.2.4 Uji Validitas...39

3.2.5 Uji Realibilitas...44

3.2.6 Uji MSI...47

3.2.7 Rancangan Analisis Deskriptif...48

3.2.7.1 Pengujian Hipotesis...52

3.2.7.2 Statistik Uji...53

3.2.7.3 Analisis Kuantitatif...54

3.2.7.4Analisis Regresi Berganda...55

3.2.7.5 Pengujian Hipotesis...57

3.2.7.6 Penarikan Kesimpulan...61

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan...28

4.1.1 Sejarah Singkat Ja-it……...28

4.1.2 Struktur Organisasi Ja-it Fashion...29

4.3.1 Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Ja-it………...71

4.3.1.1 Analisis Persamaan Regresi Linier Berganda...72

4.3.1.2 Analisis Korelasi...74

4.3.1.3 Analisis Koefisien Determinasi………75

4.3.1.4 Pengujian Hipotesis………..77

4.3.1.4.1 Uji Hipotesis Simultan (Uji F)………..……77

4.3.1.4.2 Uji Hipotesis Parsial (Uji t)………...…79

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan...84

5.2 Saran...85

DAFTAR PUSTAKA

Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.

Woro Mardikawati (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi.

Sri Kussujanitun (2011). Pengaruh Pengetahuan Produk, Nilai dan Kualitas yang di Persepsikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Mobil Toyota.

Ike Kusdyah (2012). Persepsi Harga, Persepsi Merk dan Persepsi Nilai dan Keinginan Pembelian Ulang Jasa Clinic Kesehatan

Ferninda Manopo (2013). Kualitas Pelayanan dan Service Cape Pengaruhnya Teerhadap KepuasanvKonsumen Pada Hotel Puri Manado.

Dwi Ayani (2010) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.

Ni Putu Sawitri (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari di Ubud Bali.

Munjati Munawaroh (2005) Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Industri Pendidikan di Yogya

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa Karena berkat rahmat dan hidayahnya penulis dalam menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Ja-it Fashion Kings Shopping Center Bandung”. Penulisan ini merupakan salah satu syarat dalam menempuh ujian sidang pada jurusan Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

Penulis menyadari bahwa hasil penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan ilmu pengetahuan dan pengalaman yang penulis miliki. Tanpa saran, dukungan, bantuan, serta bimbingan tidak mungkin skripsi ini terwujud.

Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya dan penghargaan yang setinggi-tingginya. Penulis Ucapkan kepada

1. Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM)

2. Bapak Eddy Soeryanto Soegoto Selaku Rektor Unikom 3. Ibu Prof. Dr. Hj. Dwi Kartini, SE., Spec. Lic Selaku Dekan 4. Dr. Raeni Dwi Santy, SE., M.Si Selaku Kaprodi

5. Ibu Trustorini Handayani, SE., M.Si Selaku Dosen Pembimbing 6. Ibu Windi Novianti, S.E., M.Si Selaku Dosen Wali

7. Dr. Raeni Dwi Santy, SE., M.Si Selaku Dosen Penguji I

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan, untuk itu penulis menerima saran dan kritik yang diberikan oleh semua pihak sehingga bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca umumnya. Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat dan dapat membantu pihak-pihak yang membutuhkannya.

Akhir kata semoga Allah SWT.Membalas semua kebaikan dan jasa yang telah penulis terima, semoga tulisan ini bermanfaat bagi pembaca.

Bandung, 20 Agustus 2014 Andini Padilah

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan bisnis di era globalisasi menuntut perusahaan harus mampu bersikap cepat dan tepat dalam menghadapi persaingan dilingkungan bisnis yang bergerak sangat dinamis dan penuh dengan ketidakpastian. Tingkat persaingan di Indonesia sangat ketat, setiap perusahaan berusaha untuk dapat meningkatkan pangsa pasar dan meraih konsumen baru. Perusahaan dapat menentukan strategi perusahaan yang tepat agar usahanya dapat bertahan dan memenangi persaingan, sehingga tujuan dari perusahaan dapat tercapai. Perusahaan dalam negeri maupun perusahaan asing berusaha mendirikan usaha bisnis dan menciptakan jenis-jenis produk yang nantinya akan digemari oleh calon pelanggan, terutama di bidang fashion.

Berkembangnya pusat-pusat perbelanjaan saat ini di ikuti juga muculnya tempat-tempat perbelanjaan modern yang salah satunya Kings Shopping Center, ITC Kebon Kalapa dan Factory Outlet, yang menyediakan kebutuhan produk pakaian yang sudah menjadi kebutuhan saat ini dan seterusnya salah satunya toko ja-it fashion yang berlokasi di Kings Shopping Center masih terbilang toko baru yang menawarkan beberapa produk pakaian seperti long dress, mini dress, blouse, kemeja,blazer dengan harga yang beragam dan masih bisa terjangkau oleh kalangan menengah kebawah. Toko ja-it juga menawarkan kelebihan kepada

pelanggan yang sudah memiliki member, dengan menggunakan member para pelanggan akan mendapatkan potongan harga sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap toko ja-it fashion sehingga setelah pelanggan puas akan membuat pelanggan akan melakukan pembelian dimasa yang akan datang atau pembelian berulang pada produk yang sama. Toko ja-it juga mempunyai kelebihan di banding dengan toko-toko lain karena selain produk yang di kirim oleh supplier toko ja-it juga memproduksi sendiri produknya seperti T-shirt, Blouse, kemeja, Tas.

Toko ja-it berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi dimana perusahaan meningkatkan kualitas produk dan meningkatkan pelayanan. Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan,mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja toko ja-it dan harapan-harapannya sebelum membeli produk toko ja-it tersebut. Pelanggan tentu mengharap dan harapannya lebih tinggi sebelum membeli produk, agar keinginannya terpenuhi. Kadang kala yang di inginkan pelanggan tidak sesuai dengan apa yang mereka dapatkan setelah membeli produk. sukses tidaknya suatu perusahaan dalam menciptakan pelanggan yang loyal sangat bergantung pada kemampuan

perusahaan dalam menciptakan nilai, dan secara terus menerus berupaya untuk memperbaikinya. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Sebagai usaha untuk mendapatkan konsumen yang loyal, maka ja-it fashion harus menyusun strategi yang lebih akurat, di antaranya adalah meningkatkan kualitas layanan dan kualitas produk serta mengetahui posisi pesaing dan memperkirakan besarnya pangsa pasar

Tabel 1.1

Kuesioner Awal Y Loyalitas

Pertanyaan

YA TIDAK

Persentase Persentase 1 Saya tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke

produk lain yang sejenis

12 18

47% 53%

2 Saya akan terus membeli produk toko ja-it 12 18

47% 53%

3 Saya akan terus menjadi pelanggan toko ja-it 13 17

44% 56%

4 Saya akan menyatakan hal-hal positif mengenai produk ja-it kepada teman-teman

16 14

53% 47%

Berdasarkan survey awal dari 30 responden dari toko ja-it fashion menunjukan bahwa keinginan pelanggan untuk tidak berpindah ke produk lain yang sejenis pelanggan menyatakan ya sebesar 47% dan menyatakan tidak sebesar 53%. Pelanggan juga menyatakan akan membeli produk toko ja-it fashion Ya sebesar 47% dan tidak sebesar 53%. Sementara pelanggan menyatakan bahwa

akan terus menjadi pelanggan toko ja-it sebesar 44% menyatakan ya dan 56% menyatakan tidak. Lalu pelanggan akan menyatakan hal-hal positif kepada teman-teman dimana pelanggan meyatakan ya sebesar 53% dan menyatakn tidak sebesar 47%.

Loyalitas merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk baik barang atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang meskipun pengaruh situasi usaha pemasaran berpotensi merubah perilaku Terlihat dari hasil wawancara, observasi secara langsung dan hasil kuesioner awal kurangnya loyalitas pelanggan dimana pelanggan memiliki keinginan untuk berpindah ke produk lain yang sejenis.

Seperti mengharapkan puas dengan kualitas produk, kualitas produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks. Kualitas produk didapatkan dengan cara menemukan apa yang di harapkan pelanggan, meningkatkan nilai produk. Kepuasan pelanggan merupakan bentuk yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas produk. Kemampuan produk ini untuk memberikan layanan yang terbaik pada pemakainya akan menguatkan kedudukan atau posisi produk dalam benak konsumen, sehingga memungkinkan konsumen menjadikan pilihan pertama bilamana akan terjadi pembelian diwaktu yang akan datang, khususnya kalangan muda.

Tabel 2.1

Kuesioner Awal X₁ Kualitas Produk

No Pertanyaan Ya Tidak

Persentasi (%)

Persentasi (%)

1 Produk ja-it nyaman saat digunakan 12 18

40% 60%

2 Produk yang digunakan tidak mudah rusak 13 17

44% 56%

3 Produk ja-it memiliki desain atau bentuk yang

menarik

17 13

56% 44%

4 Produk ja-it mudah dalam perawatannya 18 12

60% 40%

Berdasarkan survey awal dari 30 responden dari toko ja-it fashion menunjukan bahwa Produk ja-it nyaman saat digunakan sebesar 40% pelanggan menyatakan ya dan 60% pelanngan menyatakn tidak. Pelanggan juga menyatakan Produk yang digunakan tidak mudah rusak sebesar 44% menyatakan ya dan 56% menyatakan tidak. Sementara pelanggan menyatakan bahwa Produk jait memiliki desain dan bentuk yang menarik ya sebesar 56% dan tidak sebesar 44%. Lalu pelanggan akan menyatakan produk ja-it mudah dalam perawatannya dimana pelanggan menyatakan ya sebesar 60% dan tidak sebesar 40%.

Kotler dan Amstrong (2003:22) menyatakan bahwa sesuai dengan konsep produk, konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu terbaik, kinerja

terbaik, dan sifat terbaik dan bahwa perusahaan harus mencurahkan tenaganya untuk melakukan perbaikan produk secara terus menerus. Perusahaan yang mampu memuaskan pelanggan dan memiliki konsumen yang setia cenderung mampu bertahan. Dimana terlihat dari hasil kuesioner dan wawancara langsung terhadap pelanggan, pelanggan merasakan produk ja-it yang kurang nyaman saat digunakan begitu juga dengan produk yang mudah rusak yang di rasakan pelanggan yang di akibatkan kualitas produk ja-it.

Kualitas layanan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung dan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan. Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan pangsa pasar suatu produk, kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama dimana dengan semakin tingginya tingkat persaingan akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternatife produk dan kualitas yang bervariasi sehinggan pelanggan akan selalu mencari nilai yang paling tinggi dari beberapa produk. Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidak puasan pada pelanggan.

Tabel 3.1

Kuesioner Awal X₂ Kualitas Pelayanan

Pertanyaan

YA TIDAK

Persentase Persentase

4 Toko ja-it mudah di jangkau 18 12

60% 40%

5 Karyawan ja-it mempromosikan produk dengan

baik

14 16

47% 53%

6 Karyawan ja-it dapat memahami keinginan anda 14 16

47% 53%

7 karyawan ja-it berpenampilan rapi dan menarik 12 18

47% 53%

Berdasarkan survey awal dari 30 responden dari toko ja-it fashion pelanggan menyatakan bahwa toko jait mudah di jangkau pelanggan sebesar 60% menyatakan ya dan 40% menyatakan tidak. Karyawan mempromosikan produk dengan baik kepada pelanggan 47% menyatakan ya dan 53% menyatakan tidak. karyawan ja-it dapat memahami keinginan pelanggan sebesar 47% menyatakan ya dan 53% menyatakan tidak. Karyawan ja-it berpenampilan rapi dan menarik 47% menyatakan ya dan 53% menyatakann tidak.

Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.Wyckof, (Tjiptono 2000:132). Dengan kata lain ada dua faktor

utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan

perceived service. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi (Tjiptono, 2008:223): (1) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikas; (2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan; (3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap; (4) Jaminan (assurance),

mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan; (5) Empati

(empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dimana terlihat dari hasil kuesioner dan wawancara langsung terhadap pelanggan, pelangan merasakan karyawan kurang dalam memproduksikan produk kepada pelanggan sehingga pelanggan kurang informasi karyawan juga kurang memahami apa yang di inginkan pelanggan serta penampilan karyawan ja-it yang kurang menarik dan rapih menyebabkan pelanggan kurang tertarik.

Dengan melihat situasi saat ini yang ada di toko ja-it, permasalahan yang timbul ialah melihat dari kualitas produk toko ja-it. Toko ja-it sudah menggunakan berbagai macam strategi dan saat ini yang digunakan adalah obral besar-besaran toko menekan harga serendah mungkin dan sedikit mengurangi kualitas produk yang sudah ada sehingga membuat pelanggan tertarik. Tapi semua itu tidak berjalan dengan baik karena pelanggan saat ini semakin pintar dalam memilih produk. Tidak cukup dengan harga yang murah tetapi pelanggan juga

menilai kualitas produk yang akan dibelinya. pelanggan kecewa karena kualitas produk yang ada di toko ja-it berkurang, dimana seringnya pelanggan merasakan ketidak nyamanan dalam memakai produk serta produknya yang mudah rusak. Begitu juga dengan kualitas pelayanan yang diberikan toko ja-it, karyawan kurang mengetahui tentang produk yang ditawarkan, sehingga kurangnya informasi yang diberikan kepada pelanggan menyebabkan pelanggan ragu akan produk yang akan dibelinya, mengakibatkan pelanggan berfikir lagi dalam membeli dan memilih membeli produk di toko lain.

Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan topik Kualitas Produk, Kualitas Layanan,dan Loyalitas Pelanggan yang terjadi pada toko Ja-it Fashion yang berada di Kings Shopping Center.

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah

1.2.1 Identifikasi Masalah

Dari latar belakang di atas maka dapat disimpulkan masalah yang ada di perusahaan adalah :

 Berkurangnya kualitas produk yang di tawarkan toko ja-it sehingga pelanggan kurang merasa nyaman dalam memakai produk serta produk yang mudah rusak.

 Kurangnya pengetahuan karyawan dalam mempromosikan produk serta memahami apa yang di inginkan pelanggan dan penampilan karyawan yang kurang menarik.

 Kurangnya kepuasan yang di dapat oleh pelanggan dengan menilai kualitas produk dan kualitas layanan yang ada di toko tersebut dan mengakibatkan pelanggan berpindah ke toko lain

1.2.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, untuk memperjelas fokus masalah yang akan diteliti dalam penelitian ini, penulis menyusun identifikasi masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana Kualitas Produk di toko Ja-it Fashion

2. Bagaimana Kualitas Layanan di toko Ja-it Fashion

3. Bagaimana Loyalitas Pelanggan di toko Ja-it Fashion

4. Bagaimana pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di toko Ja-it Fashion baik secara parsial dan simultan.

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1 Maksud Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menggambarkan Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan.

1.3.2 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui Kualitas Produk di toko Ja-it Fashion 2. Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan di toko Ja-it Fashion

3. Untuk mengetahui Loyalitas Pelanggan di toko Ja-it Fashion

4. Untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di toko Ja-it Fashion baik secara parsial dan simultan

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Praktis

1. Bagi Pimpinan, sebagai informasi memahami dan memotivasi bawahan agar biasa bekerja dengan baik dan optimal.

2. Bagi Karyawan, sebagai alat bantu untuk memotivasi agar mampu bekrja secara optimal dan lebih baik.

1.4.2 Kegunaan Akademis

Untuk menambah wawasan keilmuan di bidang Manajemen Bisnis terutama Kualitas Produk dan Kualitas layanan terhadap Loyalitas pelanggan.

1.5Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi yang di ambil sebagai tempat penelitian ditoko Ja-it Fashion yang bertempat di Kings Shopping Center Bandung terhitung mulai dari Bulan Maret 2014 sampai Bulan Agustus 2014

Tabel 1.4

Jadwal Kegiatan Penelitian dan Penyusunan Skripsi

NO Uraian Kegiatan Maret April Mei Juni Juli Agustus

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Persiapan

2 Studi Kepustakaan

3 Observasi Awal

4 Pendaftaran Seminar UP

5 Seminar UP

6 Pengumpulan Data

7 Pengolahan Data

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Kualitas Produk

2.1.1.1 Pengertian Kualitas Produk

Menurut Kotler and Armstrong (2012:283) arti dari kualitas produk adalah

“the ability of a product to perform its functions, it includes the product’s overall

durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued

attributes” yang artinya kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.

Dimensi kualitas produk menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2005:422) terdiri dari : Performance (kinerja) yaitu berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama umur produk bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.

Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana produk memenuhi spesifikasi atau tidak ditemukannya cacat pada produk. Features

(fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau ketertarikan konsumen terhadap produk. Reliabilty (reliabilitas), adalah

probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.

2.1.2 Kualitas Layanan

2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Gronholdt, Martensen dan Kristensen (2000:510) membagi kualitas layanan dalam dua dimensi kualitas yaitu kualitas hardware dan kualitas humanware. Kualitas hardware terkait dengan atribut-atribut barang dan jasanya. Sedangakan kualitas humanware terkait dengan komponen interaksi antara konsumen dengan pemberi jasa. Hubungan sebab akibat menyatakan; sesungguhnya terdapat banyak lagi poin-poin tergantung yang lain antar variabel.

McDougall dan Levesque (2000:394) membagi kualitas layanan dalam dua dimensi yaitu kualitas inti (core quality) dan kualitas hubungan (relational quality). Kualitas inti didefinisikan sebagai kualitas dasar dari jasa yang dijanjikan akan diberikan atau ditawarkan. Sedangkan kualitas hubungan terkait dengan bagaimana kualitas tadi diberikan atau disampaikan.

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Dalam menentukan kualitas jasa, terdapat lima dimensi

kualitas jasa sebagaimana telah dikemukakan oleh Parasuraman et.al. dalam Teja (2010 ; 15) yaitu dimensi

1) Reliability adalah kemampuan melakukan dan memenuhi kualitas layanan yang telah dijanjikan secara tepat waktu, akurat, dan dapat dipercaya.

2) Assurance adalah pengetahuan dan sopan santun dari para karyawan serta kemampuan untuk memberikan rasa aman dan kepercayaan.

3) Tangibles adalah tampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan bersih dan atraktif, hingga alat komunikasi yang digunakan.

4) Responsiveness adalah keinginan dan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang tepat dengan memandang setiap pelanggan.

5) Emphaty adalah kemampuan yang dimiliki masing-masing staf untuk melayani pelanggan dan memahami serta mangantisipasi kebutuhan pelanggan. khususnya kebutuhan yang bersifat individual.

pelanggan sebagai prioritas._{tangibles, reliability, responsiveness, assurance}

dan emphaty. Kualitas layanan yang maksimal diharapkan akan tercipta suatu kepuasan pada diri konsumen. Sedangkan menurut Kotler dalam woro (2013 ; 65) kepuasan sendiri adalah perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kepuasan atau hasil yang mengecewakan dari membandingkan penampilan produk yang telah disediakan (atau hasil) yang berhubungan dengan harapan pelanggan.

Menurut Hermawan Kertajaya dalam Teja Endra ET (2010:15), kualitas layanan (service quality) atau yang dikenal luas sebagai ServQual adalah

kemampuan suatu perusahaan untuk secara konsisten memenuhi keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan. Layanan pelanggan yang bagus biasanya akan menghasilkan kepuasan pelanggan (customersatisfaction).

2.1.3 Loyalitas Pelanggan

2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa, sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan.

Menurut Kotler (2003:61) kepuasan merupakan perasaan senang ataupun kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Apabila kinerja lebih kecil dari harapan konsumen akan merasakan tidak puas. Apabila kinerja sama dengan harapan konsumen akan merasakan puas. Apabila kinerja melebihi harapan, konsumen akan merasakan sangat puas.

Menurut Rangkuti (2002:30) Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa. Kepuasan pelanggan, selain diperngaruhi oleh

persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

Ketika konsumen merasakan ketidakpuasan, konsumen akan enggan untuk menggunakan lagi jasa perusahaan tadi. Mereka akan cenderung untuk mencari perusahaan lain yang mereka anggap akan menawarkan tingkat kepuasan yang mereka harapkan. Atau dengan kata lain jika tingkat kepuasan yang dirasakan rendah, maka akan mempengaruhi niat untuk berpindah.

Sedangkan untuk konsumen yang puas, mereka akan cenderung untuk lebih sering memakai jasa dari perusahaan tadi, maka akan mempengaruhi niat untuk membeli ulang dan menjadi pelanggan yang loyal.

2.1.3.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan bagian terpenting pada pengulangan pembelian pada pelanggan menurut Caruana dalam Dwi Aryani (2010:114). Menurut Reichheld dan Sasser dalam Dwi Aryani (2010:114), loyalitas pelanggan memiliki korelasi yang positif dengan performa bisnis menurut Beerli dkk dalam Dwi Aryani (2010:114). Menurut Castro dan Armario dalam Dwi Aryani (2010:114), loyalitas pelang-gan tidak hanya meningkatkan nilai dalam bisnis, tetapi juga dapat menarik pelanggan baru menurut Beerli dkk dalam Dwi Aryani (2010:114). Pada jangka pendek, memperbaiki loyalitas pelanggan akan membawa profit pada penjualan.

Profit merupakan motif utama konsistensi bisnis, karena dengan keuntungan maka roda perputaran bisnis dari variasi produk dan jasa yang ditawarkan maupun perluasan pasar yang dilayani menurut Soeling dalam Dwi Aryani (2010:114). Dalam

jangka panjang, memperbaiki loyalitas umumnya akan lebih profitabel, yakni pelanggan bersedia membayar harga lebih tinggi, penyediaan layanan yang lebih murah dan bersedia merekomendasikan ke pelanggan yang baru “Managing

Customer” dalam Dwi Aryani(2010:114).

Menurut Lupiyoadi (2001:161) konsumen yang loyal akan menunjukkan ciri-ciri sebagai berikut:

a. Repeat : Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan membeli produk tersebut pada perusahaan tersebut.

b. Retention : Konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain

c. Refferal : Jika produk atau jasa baik, konsumen akan mempromosikan kepada orang lain, dan jika buruk konsumen diam dan memberitahukannya pada pihak perusahaan.

2.1.4 Hubungan Antara Variabel

2.1.4.1Hubungan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Rachmad Hidayat (2009:66) Menyatakan Bahwa Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini berarti bahwa semakin baiknya kualitas produk yang diberikan oleh perusahaan tentu bisa membuat pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan.

2.1.4.2 Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2008:95) Mengemukakan bahwa adanya pengaruh positif dan signifikan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dimana Kualitas Pelayanan mempengaruhi Loyalitas, dengan meningkatkan indikator dari Kualitas Pelayanan seperti tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty akan membuat pelanggan lebih nyaman untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan inilah yang akan membuat pelanggan menjadi loyal.

2.1.4.3 Hubungan Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan.

Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk, secara bersama-sama berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Dengan demikian, jika Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk mengalami kenaikan maka loyalitas pelanggan juga mengalami kenaikan. Hal ini mendukung penelitian yang di lakukan oleh Sutrisni dalam Melysa Elisabeth Pongoh (2013:93).

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Hipotesis

Kualitas Produk

 Performance

 Durability

 Conformance to

Specifications

 Features

 Reliability

 Aesthetic

 Perceived Quality Menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2005:422)

Kualitas Pelayanan

 Tangible

 Responsiveness

 Reliability

 Assurance

 Emphathy

Parasuraman dalam Woro Mardikawati (2013:70)

Loyalitas Pelanggan

 Repeat

 Retention

 Referral Menurut Lupiyoadi (2001:161)

2.1.5 Penelitian Terdahulu

Berdasarkan Penelitian terdahulu dari beberapa jurnal yaitu :

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

N0 _Nama

Peneliti

Judul Hasil dan Kesimpulan

Persamaan Perbedaan Tahun

1 Rachmad

Hidayat

Pengaruh Kualitas Layanan,

Kualitas Produk

dan Nilai

Nasabah Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas

Nasabah Bank Mandiri

Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. 1. Variabel 2. Gambar kerangka pemikiran 3. Hasil penelitian sama-sama memilik pengaruh positif antara kualitas layanan terhadap loyalitas 1.Tempat penelitian 2.Populasi 3.Sample 4.Tahun penelitian 2009

2 Woro

Mardikawati

Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan

Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi Nilai Pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan 1.Variabel 2.Gambar kerangka pemikiran 3.Hasil penelitian sama-sama memiliki pengaruh positif antara Kualitas Layanan terhadap loyalitas 1.Tempat penelitian 2.Populasi 3.Sample 4.Tahun penelitian 2013

3 Basrah Saidani

Pengaruh

kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan

konsumen dan minat beli pada Ranch Market

Kualitas produk dan kualitas layanan baik,

namun ada

beberapa hal yang harus di tingkatkan seperti menerima masukan dari pelanggan dan

menjalankan masukan tersebut

1. 1. Variabel 2.Gambar kerangka pemikiran 3.Hasil penelitian sama-sama memiliki pengaruh positif antara kualitas produk,kuali tas layanan terhadap kepuasan 1. Tempat penelitian 2. Populasi 3. Sample 4. Tahun penelitian 2012

4 Ni Putu

Sawitri

Pengaruh

kualitas layanan terhadap

kepuasan dan loyalitas

pelanggan tegal sari accommodation di ubud Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan 1. Variabel 2. Gambar Kerangka Pemikiran 3. Hasil penelitian sama-sama memiliki pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas 1. Tempat Penelitian 2. Populasi 3. Sample 4. Tahun Penelitian 2013

5 Dwi Aryani Pengaruh

kualitas layanan terhadap

kepuasan

pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan Hasil penelitian menunjukan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara 1. Variabel 2. Gambar Kerangka Pemikiran 3. Hasil penelitian sama-sama memiliki pengaruh positif antara kualitas layanan 1. Tempat Penelitian 2. Populasi 3. Sample 4. Tahun Penelitian 2010

signifikan terhadap loyalitas terhadap loyalitas pelanggan

6 Suwarni Pengaruh

kualitas produk

dan harga

terhadap

loyalitas melalui kepuasan

konsumen di

kartu prabayar IM3 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan 1. Variabel 2. Gambar kerangka pemikiran 3. Hasil penelitian sama-sama memiliki pengaruh positif antara kualitas prduk terhadap kepuasan 1. Tempat penelitian 2. Populasi 3. Sample 4. Tahun penelitian 2011

7 Feibe Permatasari Karundeng

Kualitas layanan dan kepuasan pengaruhnya terhadap loyalitas

konsumen pada

rumah makan

mawar sharrow wanea manado Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen 1. Variabel 2. Gambar kerangka pemikiran 3. Hasil penelitian sama-sama memiliki pengaruh positif antara kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen 1. Tempat penelitian 2. Populasi 3. Sample 4. Tahun penelitian 2013

8 Teja Endra ET

Kajian hubungan kausal kualitas layanan dengan kepuasan dan loyalitas

pelanggan pada penyedia layanan akses broadband

Terdapat pengaruh positif antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan 1. Variabel 2. Gambar kerangka pemikiran 3. Hasil penelitian sama-sama memiliki 1. Tempat penelitian 2. Populasi 3. Sample 4. Tahun penelitian 2010

pengaruh positif antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan

2.2 Kerangka Pemikiran

Loyalitas Pelanggan yaitu pelanggan yang berkomitmen terhadap merek atau toko berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang dan tidak terpengaruh oleh produk-produk pesaing dan tetap setia memilih produk perusahaan. Kualitas produk yaitu semua yang bisa ditawarkan dipasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen. Kualitas Layanan yaitu perilaku produsen terhadap pelanggan sehingga mengakibatkan pelanggan merasa nyaman atau sebaliknya dengan pelayanan yang ada di toko tersebut.

2.3 HIPOTESIS

Berdasarkan latar belakang, permasalahan dan kerangka pemikiran maka penulis dapat menarik suatu hipotesis yaitu Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan.

Sesuai dengan kerangka berfikir diatas, maka peneliti mengambil hipotesis atau dugaan sementara, yaitu :

 H1 : Kualitas Produk pada toko Ja-it di Kings Shopping Center Tinggi

 H2 : Kualitas Pelayanan pada toko Ja-it di Kings Shopping Center Tinggi

 H3 : Loyalitas Pelanggan toko Ja-it di Kings Shopping Center Tinggi

 H4 : Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Ja-it di Kings Shopping Center.

 H5 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Ja-it di Kings Shopping Center.

 H6 : Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Ja-it di Kings Shopping Center.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Pengertian dari objek penelitian menurut Sugiyono (2011:32) adalah

Sebagai berikut :

“Objek penelitian merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variable tertentu yang di tetapkan untuk di pelajari dan di tarik kesimpulan”

Adapun pengertian objek penelitian menurut Umar Husein (2005:303) adalah sebagai berikut :

Objek penelitian menjelaskan tentang apa atau siapa yang menjadi objek penelitian, juga di mana dan kapan penelitian dilakukan, bisa juga di tambahkan hal-hal lain jika dianggap perlu”.

Sesuai dengan pengertian di atas bahwa pengertian objek penelitian adalah sesuatu yang menjadi sasaran dalam penelitian ilmiah.

Objek penelitian terdiri dari Kualitas Produk (X1) Kualitas Layanan (X2)

Loyalitas Pelanggan (Y) pada toko Ja-it Fashion yang berada di Kings Shopping Center.

3.2 Metode Penelitian

Metode penelitian adalah cara yang di gunakan peneliti dalam mengumpulkan penelitiannya.

1. Metode penelitian menurut Sugiyono (2011:4) adalah sebagai berikut : “ Metode Penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan untuk ditemukan, dibuktikan dan di kembangkan suatu pengetahuan sehingga pada gilirannya dapat di gunakan untuk memahami, memecahkan dan mengantisipasi masalah”.Metodologi Penelitian

Untuk menguji hipotesis tersebut peneliti dapat memilih metode penelitian yang sesuai. Pada penelitian ini metode penelitian yang di gunakan adalah metode survey dengan teknis analisis dan menggunakan metode kualitatif dan metode kuantitatif.

3.2.1` Desain Penelitian

Desain Penelitian merupakam cetak biru yang menentukan pelaksanaan selanjutnya. Penyusunan desain ini di lakukan setelah kita menentukan topic atau judul yang akan di laksanakan.

Berdasarkan tujuan penelitian yang telah di kemukakan, penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif. Menurut Sugiyono (2007;24) metode deskriptif merupakan “ suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi atau system pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa masa datang” tujuannya adalah untuk membuat deskripsi atau gambaran secara

sistematis dan akurat mengenai fakta yang terjadi, dalam hal ini pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.

Menurut sugiyono (2009:13) menjelaskan proses penelitian disampaikan seperti teori sebagai berikut:

Proses penelitian meliputi :

1. Sumber masalah 2. Rumusan masalah

3. Konsep dan teori yang relevan dan penemuan yang relevan 4. Pengajuan hipotesis

5. Metodologi Penelitian

6. Menyusun instrument penelitian 7. Kesimpulan

Berdasarkan penjelasan proses penelitian di atas maka proses penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Rumusan Masalah

Penelitian ini merumuskan masalahnya sebagai berikut :

a. Bagaimana Kualitas Produk toko Ja-it yang berada di Kings Shopping Center.

b. Bagaimana Kualitas Layanan toko Ja-it yang berada di Kings Shopping Center.

c. Bagaimana Loyalitas Pelanggan toko Ja-it yang berada di Kings Shopping Center.

d. Bagaimana pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan toko Ja-it yang berada di Kings Shopping Center.

e. Bagaimana pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan toko Ja-it yang berada di Kings Shopping Center.

f. Bagaimana pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan toko Ja-it yang berada di Kings Shopping Center.

2. Merumuskan Tujuan

a. Untuk mengetahui Kualitas Produk di Toko Ja-it yang berada di Kings Shopping Center.

b. Untuk mengetahui Kualitas Layanan di Toko Ja-it yang berada di Kings Shopping Center.

c. Untuk mengetahui Loyalitas Pelanggan di Toko Ja-it yang berada di Kings Shopping Center.

d. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Toko Ja-it yang berada di Kings Shopping Center.

e. Untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan di Toko Ja-it yang berada di Kings Shopping Center. f. Untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Toko Ja-it yang berada di Kings Shopping Center.

3. Desain Penelitian

Gambar 3.1 Desain Penelitian

3.2.2 Operasional Variabel

Menurut Narimawati Umi (2008:30) pengertian operasional variable adalah sebagai berikut:

“Operasional Variabel adalah proses penguraian variable penelitian ke dalam sub variable, dimensi, indicator sub variable, dan pengukuran. Adapun syarat penguraian operasional dilakukan bila dasar konsep dan

Kualitas Produk

(X

1)

Kualitas Layanan

(X

2)

Loyalitas Pelanggan

indikator masing-masing variable sudah jelas, apabila belum jelas secara konseptual maka perlu di lakukan analisis factor”.

Sesuai dengan judul penelitian yang di ungkapkan oleh penulis yaitu Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Maka variable yang terkait dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel Independen (X)

Variabel independen yaitu variable bebas yang biasa juga mempengaruhi variabel lain.

Variabel independen dalam penelitian ini adalah Kualitas Produk (X1), Kualitas Layanan (X2)

Kualitas Produk dan Kualitas Layanan ditentukan dengan skala ordinal, data-data diperoleh dari hasil wawancara pada pelanggan dan melalui kuesioner

2. Variabel Dependen (Y)

Variabel Dependen adalah Variabel terkait yang di pengaruhi atau mempengaruhi variable lain, dalam penelitian ini yang menjadi variable dependen yaitu Loyalitas Pelanggan.

Agar lebih jelas indikator tersebut dapat dituangkan dalam table di bawah ini :

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Konsep Indikator Skala Ukuran No.

Kuesioner

Skala

Kualitas Produk _{kemampuan sebuah}

produk dalam

memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan

pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya

a. Kinerja

b. Daya Tahan

c. Spesifikasi d. Features e. Reliability f. Aesthetic g. Perceived Quality a. Tingkat kesesuaian kinerja produk dengan yang diharapkan pelanggan

b. Tingkat

daya tahan

produk sesuai dengan yang diharapkan pelanggan c. Tingkat kesesuaian spesifikasi produk dengan yang di inginkan pelanggan

d. Tingkat

kesesuaian features dengan yang di inginkan e. Tingkat kesesuaian Reliability dengan yang sudah di tentukan f. Tingkat kesesuaian Aesthetic dengan yang di inginkan g. Tingkat Kesesuaian 1,2 3,4 5,6 7,8 Ordinal

Perceived Quality dengan yang di inginkan

Kualitas Layanan

upaya pemenuhan

kebutuhan dan

keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan a. Tangible b. Reliability c. Responsiveness d. Assurance e. Emphaty a. Tingkat tangible yang diberikan kepada pelanggan sudah sesuai dengan yang diharapkan b. Tingkat realibility yang diberikan oleh karyawan dalam pelayanan c. Tingkat responsivene ss karyawan dalam memberikan pelayanan d. Tingkat kesesuaian assurance dengan yang diharapkan e. Tingkat Emphaty karyawan terhadap pelanggan 1,2 3,4 5,6 7,8 9,10 Ordinal Loyalitas Pelanggan merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk

a. Repeat a. tingkat

keinginan pelanggan

1,2

3.2.3 Sumber dan Teknik Penentuan Data

3.2.3.1 Sumber Data

Sumber data yang diperoleh dari berbagai jurnal-jurnal yang dipilih untuk dijadikan bahan penelitian. Untuk mengetehui Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan.

3.2.3.2 Teknik Penentuan Data

Teknik Penentuan data yang dilakukan adalah dengan penggunaan sample. Hal ini disebabkan oleh beberapa keterbatasan dalam penelitian yang meliput keterbatasan biaya dan waktu, maka perlu di tarik sejumlah sampel dari populasi. 1. Populasi

Menurut Sugiyono (2008:96), definisi populasi yaitu sebagai berikut :”Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek

memprediksi

pertumbuhan penjualan dan keuangan

b. Retention

c. refferal

untuk kembali membeli produk

b. tingkat

keinginan pelanggan untuk tetap menggunaka n produk

c. tingkat

keinginan pelanggan dalam merekomend asikan produk

3,4

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Populasi yang diambil oleh peneliti kali ini adalah pada toko Ja-it yang berada di Kings Shopping Center. Publik di wilayah Bandung. Pemilihan jumlah populasi ini dirasakan cukup mewakili untuk memberikan data yang diperlukan dalam penelitian pada bulan April 2014 sebanyak 700 pelanggan.

2. Sampel

Sampel di definisikan Sugiyono (2005:9) sebagai “bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

N n=

N.e² + 1 Dimana :

n= ukuran sampel

N= ukuran Populasi

e= persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat di tolerir/diinginkan. (Husein Umar, 2000:108) jumlah populasi yang diteliti adalah sebanyak 700 Pelanggan. Dengan batas kesalahan sebasar 10% maka didapat jumlah sampel sebagai berikut

700 n=

700.(0.1)² + 1 = 87

Jadi kuesioner yang akan dibagikan kepada pelanggan sebanyak 87 pelanggan.

Adapun teknik yang digunakan adalah simple random sampling, yaitu pengambilan sampel secara acak dari 700 pelanggan sehingga menghasilkan 87 pelanggan.

Pengertian dari skala ordinal menurut sugiyono (2009;65) adalah sebagai berikut :

“Skala ordinal adalah skala yang berjenjang dimana sesuatu lebih atau kurang dari yang lain. Data yang diperoleh dari pengukuran dengan skala ini disebut dengan data ordinal yaitu data yang berjenjang yang jarak antara satu dengan data yang lain tidak sama.”

Dari pengertian di atas tujuan dari penggunaan skala ordinal adalah memperoleh informasi berupa nilai pada jawaban.Variabel-variabel tersebut diukur oleh instrument pengukur dalam bentuk kuesioner berskala ordinal yang memenuhi pernyataan-pernyataan skala likert.

Menurut Sugiyono (2009:73) skala likert adalah sebagai berikut :

“Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.”

Untuk setiap pilihan jawaban diberi skor, maka respomden harus menggambarkan, mendukung pertanyaan (item posotif) atau tidak mendukung pernyataan (item negatife). Skor atas pilihan jawaban untuk kuesioner yang di ajukan untuk pernyataan positif adalah sebagai berikut:

Tabel 3.2

Pilihan Jawaban Kuesioner Positif

Keterangan Skor

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Kurang Setuju 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Sugiyono, 2011

Sedangkan atas pilihan jawaban untuk kuesioner yang di ajukan untuk pernyataan negative adalah sebagai berikut.

Tabel 3.3

Pilihan Jawaban Kuesioner Negatif

Keterangan Skor

Sangat Setuju 1

Setuju 2

Kurang Setuju 3

Tidak Setuju 4

Sangat Tidak Setuju 5

Sumber : Sugiyono, 2011

3.2.3.3 Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian lapangan (Field Research), yang di lakukan dengan cara mengadakan peninjauan pada perusahaan yang menjadi objek untuk mendapatkan data primer dan sekunder.

1) Data primer di dapatkan melalui teknik-teknik sebagai berikut: 1. Studi Kepustakaan (Library Research) yaitu untuk

memperoleh data dengan cara membaca dan mempelajari buku-buku yang berhubungan dengan pembahansan penelitian.

2. Studi lapangan (Field Research) yaitu mencari dengan memperoleh data dari perusahaan yang penulis dengan cara:

a. Observasi, yaitu melakukan pengamatan dan mempelajari hal-hal yang berhubungan langsung dengan penelitian secara langsung di lapangan. b. Wawancara, yaitu dengan mengadakan Tanya jawab

pihak-pihak yang mempunyai kaitan langsung dengan objek yang di teliti.

c. Kuesioner, yaitu alat penelitian berupa daftar pertanyaan yang di gunakan untuk memperoleh keterangan dari sejumlah responden.

Agar peneliti dapat menghasilkan data yang di percaya maka harus dilakukan tahap analisis dan pengujian hipotesis. Untuk melakukan sebuah analisis data dan pengujian hipotesis, terlebih dahulu peneliti akan menentukan metode apa yang digunakan untuk menganalisis data hasil penelitian dan merancang metode untuk menguji sebuah hipotesis.

Untuk menilai kuesioner apakah valid dan realibel maka perlu dilakukan uji validitas dan reabilitas

3.2.4 Uji Validitas

Uji Validitas menurut Idrus(2009:123) Suatu instrument dinyatakan valid (sah) apabila instrument betul-betul mengukur apa yang seharusnya di ukur. Metode yang sering digunakan untuk mencari

Validitas instrument adalah korelasi produk momen antara skor setiap butir pertanyaan dengan skor total sehingga disebut sebagai inter item-total correlation . Validitas merujuk pada kemampuan satu item (soal/pernyataan) dalam mengukur satu aspek tertentu. Biasanya harga validitas ditunjukan dengan besarnya harga korelasi. Umumnya satu item dinyatakan valid jika memiliki harga di atas 0.3 . Meskipun demikian ada juga pakar yang menyatakan bahwa harga validitas item dapat sebesar 0.25. Kedua harga ini dapat digunakan sebagai patokan untuk menyatakan valid atau tidaknya item tersebut (idrus, 2009:130).Selanjutnya Sarjono dan juliantita (2011:45) mengatakan suatu item dikatakan valid jika corrected item-total correlation (r hitung) lebih besar dari r table.

Pengujian Validitas digunakan untuk mengukur alat yang di gunakan Untuk mendapatkan data menurut sugiyono (2009:121) menjelaskan mengenai validitas sebagai berikut:

“Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid.Valid berarti instrument tersebut dapat di gunakan untuk mengukur apa yang hendak di ukur”.

Lebih lanjut uji validitas menurut Cooper dalam Narimawati Umi (2010:42) validitas adalah

“Validity is a characteristic measuraemment concerned with tehe extent that a test measures what the research actually wihes to measure”.

Dari definisi di atas validitas dapat di artikan sebagai suatu karakteristik dari ukuran terkait dengan tingkat pengukuran sebuah alat test (kuesioner) dalam mengukur secara benar apa yang di inginkan peneliti untuk di ukur. Suatu alat ukur disebut valid bila melakukan apa yang seharusnya di lakukan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur. Uji validitas dalam penelitian ini yaitu untuk menggambarkan variable Pengaruh kualitas produk (X1), Kualitas layanan (X2) dan loyalitas pelanggan (Y).

Tabel 3.4

Standar penilaian untuk validitas

Validity

Good 0,50

Acceptable 0,30

Marginal 0,20

Poor 0,10

Sumber : Barker et al, 2002:70

Secara teknis valid tidaknya suatu butir pernyataan di mulai berdasarkan kedekatan jawaban responden pada pernyataan tersebut dengan jawaban responden pada pernyataan lainnya. Nilai jawaban responden di ukur menggunakan koefesien korelasi, yaitu melalui nilai korelasi setiap butir pernyataan dengan total butir pernyataan lainnya. Butir pernyataan dikatakan valid jika memiliki koefisien korelasi lebih besar atau sama dengan 0,30.Berdasarkan hasil pengolahan menggunakan rumus korelasi pearson product moment.

Seperti dilakukan pengujian lebih lanjut, semua item pernyataan dalam kuesioner harus di uji keabsahannya untuk menentukan valid atau tidaknya suatu item.Uju validasi dilakukan untuk mengukur pernyataan yang ada dalam kuesioner. Validitas suatu data tercapai jika pernyataan tersebut maupun mengungkapkan apa yang di ungkapkan. Uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan masing pernyataan dengan jumlah skor untuk masing-masing variable. Teknik korelasi yang di gunakan adalah teknik korelasi pearsonproduct momen. Untuk memepercepat dan memepermudah penelitian ini pengujian validitas dilakukan dengan bantuan computer dengan menggunakan soft SPSS 18.0 for windows dengan metode korelasi untuk mencari koefesien korelasi antar variable dengan runus sebagai berikut:

∑

∑ ∑

√ ∑ ∑ ∑ ∑

(Sumber : Umi Narimawati 2010:42)

Keterangan :

r = Koefisien Korelasi pearson

X = Skor item pertanyaan

Y = Skor total item pertanyaan

Tabel 3.5

Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk Item Pernyataan Koefisien

Validitas r kritis Kesimpulan

Item Pernyataan 1 0.757 0.30 Valid

Item Pernyataan 2 0.655 0.30 Valid

Item Pernyataan 3 0.656 0.30 Valid

Item Pernyataan 4 0.550 0.30 Valid

Item Pernyataan 5 0.696 0.30 Valid

Item Pernyataan 6 0.578 0.30 Valid

Item Pernyataan 7 0.606 0.30 Valid

Item Pernyataan 8 0.525 0.30 Valid

Item Pernyataan 9 0.793 0.30 Valid

Item Pernyataan 10 0.669 0.30 Valid

Item Pernyataan 11 0.672 0.30 Valid

Item Pernyataan 12 0.328 0.30 Valid

Item Pernyataan 13 0.366 0.30 Valid

Item Pernyataan 14 0.336 0.30 Valid

Tabel 3.6

Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Item Pernyataan Koefisien

Validitas r kritis Kesimpulan

Item Pernyataan 1 0.808 0.30 Valid

Item Pernyataan 2 0.628 0.30 Valid

Item Pernyataan 3 0.825 0.30 Valid

Item Pernyataan 5 0.725 0.30 Valid

Item Pernyataan 6 0.611 0.30 Valid

Item Pernyataan 7 0.420 0.30 Valid

Item Pernyataan 8 0.482 0.30 Valid

Item Pernyataan 9 0.393 0.30 Valid

Item Pernyataan 10 0.334 0.30 Valid

Tabel 3.7

Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas (Y) Item Pernyataan Koefisien

Validitas r kritis Kesimpulan

Item Pernyataan 1 0.617 0.30 Valid

Item Pernyataan 2 0.615 0.30 Valid

Item Pernyataan 3 0.792 0.30 Valid

Item Pernyataan 4 0.871 0.30 Valid

Item Pernyataan 5 0.868 0.30 Valid

Item Pernyataan 6 0.818 0.30 Valid

Pada ketiga tabel di atas terlihat bahwa keseluruhan item pernyataan memiliki koefisien validitas yang lebih besar atau sama dengan r kritis sebesar 0.30,

sehingga keseluruhan item pertanyaan ini layak digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian selanjutnya (analisis Regresi).

3.2.5 Uji Realibilitas

Menurut Sugiyono (2009:3), reliabiltas adalah :

Selain memiliki tingkat kesahihan (validitas) alat ukur juga harus memiliki kekonsistenan.Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah alat pengumpul data pada dasarnya menunjukan tingkat ketepatan, keakuratan, kestabilan, atau kekonsistensian alat tersebut dalam mengungkapkan gejala tertentu dari sekelompok individu, walaupun dilakukan pada waktu yang berbeda. Uji reliabilitas dilakukan terhadap item pernyataan yang sudah valid, untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran kembali terhadap gejala yang sama. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan untuk menguji reliabilitas adalah Split Half Method (Spearman-Brown Correlation) Teknik Belah dua. Metode ini menghitung reliabilitas dengan cara memberikan tes pada sejumlah subyek dan kemudian hasil tes tersebut dibagi menjadi dua bagian yang sama besar (berdasarkan pemilihan genap-ganil). Cara kerjanya adalah sebagai berikut : a. Item dibagi dua secara acak (misalnya item ganjil/genap), kemudian dikelompokkan dalam kelompok I dan kelompok II.

b. Skor untuk masing-masing kelompok dijumlahkan sehingga terdapat skor total untuk kelompok I dan kelompok II.

c. Korelasikan skor total kelompok I dan skor total kelompok II.

Umi Narimawati (2010:44)

2 Ґb 1 + Ґb

d Hitung angka reliabilitas untuk keseluruhan item dengan mengunakan rumus sebagai berikut :

Sumber : UmiNarimawati (2010:44)

Dimana

relibilitas internal seluruh item

korelasi product momem antara belahan pertama dan belahan kedua.

Tabel 3.8

Standar penilaian untuk Reliabilitas

Reability

Good 0,80

Acceptable 0,70

Marginal 0,60

Poor 0,50

Sumber : Barker et al, (2002:70)

Selain valid instrument penelitian juga memiliki keandalan, keandalan instrument penelitian menunjukan sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukuran dapat di percaya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subyek yang sama diperoleh hasil yang relative sama, selama aspek yang di ukur dalam diri subyek memang belum berubah.

Berdasarkan hasil pengolahan menggunakan metode split-half diperoleh hasil uji reliabilitas sebagai berikut :

Tabel 3.9

Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian

Variabel Koefisien

Reliabilitas rKritis Kesimpulan

Kualitas Produk (X1) 0.852 0.70 Reliabel

Kualitas Pelayanan

(X2) 0.816 0.70 Reliabel

Loyalitas (Y) 0.858 0.70 Reliabel

Hasil Uji reliabilitas menunjukan bahwa kuesioner yang digunakan pada kedua variable sudah ada karena memiliki koefisien reliabilitas lebih besar dari 0,70.

3.2.6 Uji MSI

Sehubungan dengan penelitian ini yang menggunakan data ordinal seperti yang dijelaskan dalam operasionalisasi variable sebelumnya, sedangkan syarat analisis dengan verifikatif uji statistic menggunakan korelasi pearson minimal berskala interval, maka semua data ordinal yang terkumpul terlebih dahulu akan ditransformasi menjadi skala interval dengan menggunakan

method of successive interval.

Langkah-langkah untuk melakukan transformasi data tersebut adalah sebagai berikut :

1. Menghitung Frekuensi (f) setiap pilihan jawaban, berdasarkan hasil jawaban responden pada setiap pernyataan.

2. Berdasarkan frekuensi yang diperoleh untuk setiap pernyataan dilakukan perhitungan proporsi (p) setiap pilihan jawaban dengan cara membagi frekuensi (f) dengan jumlah responden.

3. Berdasarkan proporsi tersebut untuk setiap perrnyataan, dilakukan perhitungan proporsi kuantitatif untuk setiap pilihan jawaban.

4. Menentukan nilai batas Z (table normal) untuk setiap pernyataan dan setiap pemilihan jawaban.

5. Menentukan nilai interval rata-rata untuk setiap pilihan jawaban melalui persamaan berikut.

(Dencity at Lower Limit) – (Dencity at Upper Limit)

Scale Value =

(Area BelowUpper Limit) – (Area Bellow Lower Limit)

Umi Narimawati (2010:47)

Data penelitian yang sudah berkala interval selanjutnya akan di tentukan pasangan data variable independen dengan variable dependen serta di tentukan persamaan yang belaku untuk pasangan-pasangan tersebut. Adapun di dalam proses pengolahan data Msi tersebut, peneliti menggunakan bantuan program software MSI.

3.2.7 Rancangan Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan skor jawaban responden untuk setiap item dalam setiap variabel penelitian.Menurut

Uma Sekaran (2003:121) diungkapkan bahwa “studi deskriptif dilakukan untuk mengetahui dan menjadi mampu untuk menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi”. Analisis deskriptif dalam penelitian ini menggunakan pendekatan analisis data kuantitatif dengan menggunakan alat bantu analisis data statistik, yang bersifat deskriptif. Analisis data deskriptif digunakan dalam penelitian ini, untuk maksud mendeskripsikan data pada setiap variabel penelitian terutama untuk melihat gambaran secara umum tanggapan atau respon responden.

Adapun langkah-langkah yang dilakukan dalam melakukan analisis kualitatif adalah :

1. Setiap indikator oleh responden, diklasifikasikan dalam lima alternatif jawaban dengan menggunakan skala ordinal yang menggambarkan peringkat jawaban, peringkat jawaban setiap indikator diberi skor antara 1 sampai dengan 5.

2. Untuk mendeskripsikan jawaban responden digunakan statistik deskriptif seperti distribusi frekuensi dan ditambilkan dalam bentuk tabel ataupun grafik dengan menggunakan software Excel.

3. Untuk menjawab deskripsi tentang masing-masing variabel /dimensi penelitian ini digunakan kriteria penilaian kategori sangat tinggi, tinggi, cukup tinggi, rendah dan sangat rendah, peneliti juga menghitung skor total dengan formulasi :

∑

dengan, fi adalah frekuensi responden yang memilih kategori ke i, dan Xi

adalah bobot kategori jawaban ke-i (Xi=1,2,3,4,5). Selanjutnya skor jawaban

ini ditranformasikan ke dalam satuan persentase sehingga dapat dibuat kategorisasi yang standar. Tranformasi ke bentuk persentase dirumuskan sebagai berikut :

Dengan lima (5) adalah skor maksimum dari kategori pilihan jawaban dalam kuesioner, n adalah banyak responden, sedangkan k adalah banyak item.

Untuk kategori standar dari skor total (%) dibuat sebagai berikut :

 Skor Minimum (%) = 1/5x 100 = 20%

 Skor Maksimum (%) = 5/5 x 100 = 100%

 Rentang (%) = 100% - 20% = 80%

 Interval (%) = 80%/ 5 = 16 %.

Sehingga diperoleh kategorisasi setiap variabel sebagai berikut :

Tabel 3.10

Kriteria Penilaian Secara Umum

No. Interval Skor Total (%) Kategori 1 20 - 35 Sangat Rendah 2 36 - 51 Rendah 3 52 - 67 Cukup / Sedang 4 68 - 83 Tinggi 5 84 - 100 Sangat tinggi

Analisis deskriptif terhadap variable penelitian dilakukan dengan menganalisis masing-masing variable penelitian dengan lima alternative jawabannya disesuaikan dengan konteks berikut ini :

Tabel 3.11

Kriteria Skor Variabel Penelitian

Variabel Skala Rentang Skor Kriteria Akor

Kualitas Produk

1 20-35 Kualitas produk sangat rendah

2 36–51 Kualitas produk rendah

3 52–67 Kualitas produk cukup

4 68 – 83 Kualitas produkl tinggi

5 84 – 100 Kualitas produk sangat tinggi

Kualitas Layanan

1 20 –35 Kualitas layanan sangat rendah

2 36–51 Kualitas layanan rendah

3 52–67 Kualitas layanan cukup

4 68–83 Kualitas layanan tinggi

5 84–100 Kualitas layanan sangat tinggi

Loyalitas Pelanggan

1 20-35 Loyalitas pelanggan sangat rendah

2 36–51 Loyalitas pelanggan rendah

3 52–67 Loyalitas pelanggan cukup

4 68–83 Loyalitas pelanggan tinggi

5 84–100 Loyalitas pelanggan sangat tinggi

Sumber : data 2012,Yurchisin & Johnson, 2004, diola

Selanjutnya setelah dilakukan kategorisasi skor total, dilakukan pengujian hipotesis untuk membuktikan hipotesis satu sampai dengan delapan. Pengujian hipotesis ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel penelitian secara populasi dalam kategori Sangat tinggi, tinggi, cukup, rendah ataukah sangat rendah. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan statistik uji rata-rata dengan statistik t-student. Pengujian ini dilakukan untuk setiap variabel penelitian yang meliputi variabel yaitu Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan.

3.2.7.1 Pengujian Hipotesis

Selanjutnya berdasarkan hal di atas, maka disusun hipotesis sebagai berikut :

1. Hipotesis 1

H0 :1  68 kualitas produk tidak tinggi

. H1 :1 > 68 kualitas produk tinggi

2. Hipotesis 2

H0 :2  68 kualitas layanan tidak tinggi

H1 :2 > 68 kualitas layanan tinggi

3. Hipotesis 3

H0 :2  68 loyalitas pelanggan tidak tinggi

H1 :2 > 68 loyalitas pelanggan tinggi

Metode analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan karakteristik responden dan variabel penelitian, sedangkan metode verifikatif digunakan untuk menguji hipotesis penelitian dengan menggunakan uji statistik yang relevan. Untuk menjawab deskripsi tentang masing-masing variabel penelitian, maka digunakan rentang kriteria penilaian sebagai berikut:

Keterangan: n = jumlah sampel

Untuk menetapkan peringkat dalam setiap variabel penelitian dapat dilihat dari perbandingan antara skor aktual dengan skor ideal. Skor aktual diperoleh melalui hasil perhitungan seluruh pendapat responden sesuai klasifikasi bobot yang diberikan (1, 2, 3, 4, 5). Sedangkan skor ideal diperoleh melalui perolehan prediksi nilai tertinggi dikalikan dengan jumlah kuesioner dikalikan jumlah responden.Apabila digambarkan dengan rumus, maka akan tampak seperti di bawah ini:

Skor aktual

% skor aktual = X 100% Skor ideal

Menurut Umi Narimawati (2007:83-85) selanjutnya hasil perhitungan perbandingan antara skor aktual dengan skor ideal dikontribusikan dengan tabel 3.7 sebagai berikut:

3.2.7.2 Statistik Uji

Statistik uji yang digunakan adalah statistic uji t student dengan rumus sebagai berkut:

Skor Total 60

, 1, 2,..,8

/ j

t j

s n



 

Dengan:

s : simpangan baku n : banyak unit analisis

3.2.7.3 Analisis Kuantitatif

Data yang telah dikumpulkan melalui kuesioner akan diolah dengan pendekatan kuantitatif. Terlebih dahulu dilakukan tabulasi dan memberikan nilai sesuai dengan sistem yang ditetapkan. Jenis kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup dengan menggunakan skala ordinal. Untuk teknik perhitungan data kuesioner yang telah diisi oleh responden digunakan skala likert dengan langkah-langkah: yaitu, memberikan nilai pembobotan 5-4-3-2-1 untuk jenis pertanyaan positif.

Keseluruhan nilai atau skor yang didapat lalu dianalisis dengan cara: 1. Mengolah setiap jawaban dan pertanyaan dari kuesioner yang disebarkan

untuk dihitung frekuensi dan persentasenya.

2. Nilai yang diperoleh merupakan indikator untuk pasangan variabel independen (X) yaitu X1,..Xn dan (Y) yaitu Y1,…Yn, kemudian variabel dependen (Z) sebagai berikut (X,Z), (Y,Z),…(Xn,Y) dan asumsikan sebagai hubungan linear.

3. Menentukan skala atau bobot dari masing-masing alternative jawaban seperti diuraikan diatas. Oleh karena data yang didapat dari kuesioner merupakan data ordinal, sedangkan untuk menganalisis data diperlukan data interval, maka untuk memecahkan persoalan ini perlu ditingkatkan skala pengukuran menjadi skala interval melalui “Methode of Successive Interval” (hay, 1969:39).

3.2.7.4 Analisis Regresi Berganda

Analisis Regresi Linier Berganda bertujuan untuk mengetahui derajat atau kekuatan Hubungan antara Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di toko Ja-it yang berada di Kings Shopping Center.

Persamaan Regresi Linier Berganda adalah:

Y = variabel dependen

X1, X2 = variabel independen

Α = konstanta

β 1, β 2 = koefisien masing-masing faktor

Dalam hubungan dengan penelitian ini, variabel independen adalah Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Layanan (X2), sedangkan variabel dependen adalah Loyalitas Pelanggan (Y), sehingga persamaan regresi berganda estimasinya:

Dimana:

Y = Loyalitas Pelanggan

α = Konstanta dari persamaan regresi

β1 = Koefisien regresi dari variable X1, Inventory Control β2= Koefisien regresi dari variable X2

X1= Kualitas Produk X2= Kualitas Layanan

1. Analisis Korelasi

Setelah data terkumpul berhasil diubah menjadi data interval, maka langkah selanjutnya menghitung keeratan hubungan atau koefisien korelasi antara variable X dengan variaebel Y yang dilakukan dengan cara menggunakan perhitungan analisis koefisien korelasi Product moment Method atau dikenal dengan rumus pearson (Sugiyono, 2009:183), yaitu :

Dimana : -1≤r≤+1 r = koefisien korelasi

x = Kualitas Produk dan Kualitas Layanan z = Loyalitas Pelanggan

n = jumlah Pelanggan

Dimana : -1≤r≤+1

R = koefisien korelasi

x = Kualitas Produk dan Kualitas Layanan z = Loyalitas Pelanggan

n = jumlah Pelanggan

Untuk melihat tingkat ke-eratan korelasi digunakan acuan pada Tabel 3.8 dibawah ini:

2. Analisis Determinasi

Persentase peranan semua variabel bebas atas nilai variabel bebas ditunjukkan oleh besarnya koefisien determinasi (R2). Semakin besar nilainya maka menunjukkan bahwa persamaan regresi yang dihasilkan baik untuk mengestimasi variabel terikat. Hasil koefisien determinasi dapat dilihat dari perhitungan dengan Microsoft/ SPSS atau secara manual didapat dari R2 = SSreg/SStot. Dalam hal ini ada dua analisis koefisien yang dilakukan yaitu analisis koefisien determinasi berganda dan analisis koefisien determinasi parsial. Digunakan untuk mengetahui seberapa besar presentase variable X1 dan variable X2 terhadap Y (Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan ) secara simultan maka penulis akan menggunakan analisis koefisien determinasi yang diperoleh dengan mengkuadratkan koefisien korelasinya yaitu:

Dimana: Kd = Koefisien determinasi

r2 = Kuadrat koefisien determinasi Dimana apabila :

Kd = 0, Berati pengaruh variabel x terhadap variabel y, lemah Kd = 1, Berati pengaruh variabel x terhadap variabel y, kuat

3.2.7.5 Pengujian Hipotesis

Hipotesis didefinisikan sebagai dugaan atas jawaban sementara mengenai sesuatu masalah yang masih perlu diuji secara empiris, untuk mengetahui apakah

pernyataan (dugaan/jawaban) itu dapat diterima atau tidak. Dalam penelitian ini yang akan diuji adalah Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan.

Langkah – langkah pengujian sebagai berikut :

1. Pengujian secara simultan/total

Melakukan uji F untuk mengetahui pengaruh seluruh variabel bebas secara simultan terhadap variabel terikat.

a. Rumus uji F yang digunakan adalah :

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas secara bersama – sama dapat berperan atas variabel terikat. Pengujian ini dilakukan menggunakan distribusi F dengan membandingkan antara nilai Fkritis

dengan nilai Ftest yang terdapat pada Tabel Analisis of Variance (ANOVA) dari

hasil perhitungan dengan microsoft. Jika nilai Fhitung> Fkritis, maka H0 yang

menyatakan bahwa variasi perubahan nilai variabel bebas tidak dapat menjelaskan perubahan nilai variabel terikat ditolak dan sebaliknya.

Menurut Sujana (2001:369)menyatakan bahwa perhitungan terhadap titik keeratan dan arah hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat adalah menggunakan uji korelasi. Kemudian dilakukan perhitungan terhadap koefisien korelasi produk moment (Pearson).

b. Hipotesis

H0 ; ρ = 0, Secara simultan Kualitas Produk dan Kualitas Layanan

H1 ; ρ ≠ 0, Secara simultan Kualitas Produk dan Kualitas Layanan

tidak berpengaruh terhadap proses Loyalitas Produk c. Kriteria Pengujian

H0 ditolak apabila Fhitung> dari Ftabel(α = 0,05)

Menurut Guilford (1956:480)menyatakan bahwa tafsiran koefisien korelasi variabel dalam penelitian dapat dikategorikan sebagai berikut :

Tabel 3.12

Kategori Korelasi Metode Guilford

Besarnya Pengaruh Bentuk Hubungan

0,00 – 0,20 Sangat longgar, dapat diabaikan

0,21 – 0,40 Rendah

0,41 – 0,60 Moderat/Cukup

0,61 – 0,80 Erat

0,81 – 1,00 Sangat erat

Apabila pada pengujian secara simultan H0 ditolak, artinya sekurang –

kurangnya ada sebuah ρyxi ≠ 0. Untuk mengetahui ρyxi yang tidak sama dengan nol, maka dilakukan pengujian secara parsial.

Gambar 3.2

Uji daerah penerimaan dan penolakan hipotesis

Sumber : Sugiyono, 2008, Metode penelitian Kuantitatif dan Kualitatif R&D. Bandung: Alfabeta

2. Pengujian secara parsial

Melakukan uji – t, untuk menguji pengaruh masing – masing variabel bebas terhadap variabel terikat hipotesis sebagai berikut :

a. Rumus Uji t yang digunakan adalah :

√

Hasilnya dibandingkan dengan tabel t untuk derajat bebas n-k-1 dengan taraf signifikan 5%.

b. Hipotesis

H01; ρ = 0, Kualitas Produk berpengaruh terhadap Loyalitas Produk

H11 ; ρ ≠ 0, Kualitas Produk tidak berpangaruh terhadap Loyalitas

Produk

H02 ; ρ = 0, Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan

H12 ; ρ ≠ 0, Kualitas Layanan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan

Kriteria Pengujian

H0 ditolak apabila thitung< dari ttabel(α = 0,05)

Jika menggunakan tingkat kekeliruan (α = 0,01) untuk diuji dua pihak, maka kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis yaitu sebagai berikut :

a. Jika thitung ≥ ttabel maka H0 ada di daerah penolakan, berarti Ha

diterima artinya antara variabel X dan variabel Y ada hubungannya.

b. Jika Thitung ≤ t tabel maka H0 ada di daerah penerimaan, berarti Ha

ditolak artinya anatara variabel X dan Y tidak ada hubungannya.

Gambar 3.3

Uji Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis

Sumber Sugiyono (2009:185)

3.2.7.6 Penarikan Kesimpulan

Daerah yang berwarna merupakan daerah penolakan, dan berlaku sebaliknya. Jika thitung dan Fhitung jatuh di daerah penolakan (penerimaan), maka H0

ditolak (diterima) dan Ha diterima (ditolak). Artinya koefisien regresi signifikan (tidak signifikan). Kesimpulannya, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan (tidak berpengaruh) terhadap Loyalitas Pelanggan ketika dua variabel tersebut mempengaruhi Loyalitas pelanggan toko Ja-it yang berada di Kings Shopping Center. Tingkat signifikannya yaitu 5% (α = 0,05), artinya jika hipotesis nol ditolak (diterima) dengan taraf kepercayaan 95% maka kemungkinan bahwa hasil

Daerah

Penolakan Ho

Daerah

Penolakan Ho

Daerah

Penerimaan Ho

Ha : β2≠ 0 Secara parsial Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk Ja-it.

Pada tabel 4.39 diperoleh nilai statistik uji t variabel Kualitas Pelayanan sebesar 3,419 dengan nilai signifikansi < 0,001. Selanjutnya nilai tersebut akan dibandingkan dengan nilai t dari tabel dimana melalui tabel t pada tingkat signifikansi (0.05) dan derajat bebas 84 diperoleh nilai ttabel sebesar 1,989. Karena thitung (3,419) lebih besar dibanding ttabel (1,989) maka pada tingkat kekeliruan 5% ada alasan yang kuat untuk menolak Ho dan menerima hipotesis penelitian (Ha), sehingga dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan di toko Ja-it yang berada di Kings Shopping Center Bandung. Secara visual daerah penolakan dan penerimaan Ho pada uji pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dapat dilihat pada grafik berikut.

Gambar 4.7

Daerah penerimaan dan penolakan Ho pada uji pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

Daerah Penerimaan H0

Daerah penolakan Ho Daerah

penolakan Ho

- t tabel= -1,989 0 t tabel= 1,989 thitung = 3,419

Pada gambar 4.6 diatas dapat dilihat bahwa thitung sebesar 3,299 berada pada daerah penolakan Ho, yang menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Ja-it secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan toko Ja-it yang berada di Kings Shopping Center Bandung.

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2008:95) Mengemukakan bahwa adanya pengaruh positif dan signifikan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dimana Kualitas Pelayanan mempengaruhi Loyalitas, dengan meningkatkan indikator dari Kualitas Pelayanan seperti tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty akan membuat pelanggan lebih nyaman untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan inilah yang akan membuat pelanggan menjadi loyal.

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil analisa dan pengolahan data pada penelitian tentang “Pengaruh Kualita (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y), maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Kualitas produk Ja-it pada bisnis fashion toko Ja-it yang berada di King Shopping Center Bandung dipersepasikan oleh responden merupakan Kualitas Produk yang tergolong cukup baik. Pernyataan tersebut dapat dilihat pada tabel tanggapan responden mengenai kualitas produk skor tertinggi berada di indikator Features (karakteristik produk) dan skor terendah berada pada indikator Performance (kinerja produk).

2. Kualitas pelayanan toko Ja-it pada bisnis fashion toko Ja-it yang berada di King Shopping Center Bandung dipersepasikan oleh responden merupakan Kualitas Pelayanan yang tergolong cukup/sedang. Pernyataan tersebut dapat dilihat pada tabel tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan, skor tertinggi berada pada indikator Emphaty (kemampuan untuk memahami) dan skor terendah berada pada indikator Reliability

3. Secara parsial Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk Ja-it yang berada di Kings Shopping Center Bandung. Pernyataan tersebut bisa dilihat pada uji t, bahwa hasil Thitung lebih besar dari Ttabel atau berada di daerah penolakan Ho.

4. Secara parsial Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk Ja-it yang berada di Kings Shopping Center. Pernyataan tersebut bisa dilihat pada uji t, bahwa hasil Thitung lebih besar dari Ttabel atau berada di daerah penolakan Ho.

5. Secara simultan Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk toko Ja-it yang berada di Kings Shopping Center Bandung. Pernyataan tersebut bisa dilihat pada uji F , bahwa hasil Thitung lebih besar dari Ttabel atau berada di daerah penolakan Ho, kualitas produk dan kualitas pelayanan bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Tetapi nilai yang paling besar berada pada variabel kualitas pelayanan.

5.2 Saran

1. Kualitas Produk dengan melihat skor tertinggi berada pada indikator Features

(karakteristik produk) toko Ja-it harus tetap mempertahankan dan terus meningkatkan dan skor terendah berada pada indikator Performance (kinerja produk) maka toko Ja-it harus lebih meningkatkan kualitas bahan yang

digunakan dan ukuran pakaian lebih diperbanyak untuk semua kalangan muda ataupun orang tua agar semua bisa memakainnya, toko Ja-it harus lebih menonjolkan lagi karakter produk yang berbeda tetapi tetap menarik dilihat. 2. Kualitas Pelayanan dengan melihat skor tertinggi berada pada indikator

emphaty (kemampuan untuk memahami) maka perusahaan harus

mempertahankan dan lebih meningkatkan lagi kedekatan karyawan dengan pelanggan toko Ja-it sehingga pelanggan merasa nyaman berbelanja di toko Ja-it dan skor yang terendah berada pada indikator reliability (kemampuan pelayanan), karyawan toko harus diberikan pengarahan dalam segi pelayanan dengan mengutamakan penampilan karyawan yang harus diperbaiki dengan berpakaian yang rapi, pengetahuan karyawan tentang produk lebih diperdalam, dan tata cara berkomunikasi dengan pelanggan lebih sopan. 3. Loyalitas Pelanggan dengan melihat skor tertinggi berada pada indikator

repeat (keinginan untuk kembali) maka perusahaan harus mempertahankan

dan lebih menumbuhkan lagi rasa ingin membeli ulang pada benak pelanggan dengan memperbaiki semua kualitas yang ada pada toko Ja-it

4. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan toko Ja-it, oleh sebab itu toko Ja-it harus bisa mempertahankan dan lebih meningkatkan kualitas produk yang digunakan sehingga dapat membuat pelanggan puas dan terus membeli produk toko Ja-it.

5. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan toko Ja-it, oleh sebab itu toko Ja-it harus bisa memperbaiki

kekurangan yang ada dalam toko seperti penempatan toko yang strategis, penampilan karyawan lebih di buat rapih, pengetahuan karyawan tentang produk perusahaan harus lebih di tingkatkan dan menumbuhkan kepercayaan yang ada pada diri pelanggan sehingga dapat membuat pelanggan puas dan dan pelanggan menjadi loyal.

6. Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan toko Ja-it Tetapi skor tertinggi berada pada variabel Kualitas Pelayanan. maka Toko Ja-it harus lebih memperbaiki dan meningkatkan kualitas produk terutama dalam kinerja produk dimana kualitas bahan yang digunakan harus lebih ditingkatkan, ukuran pakaian lebih diperbanyak untuk semua kalangan muda ataupun orang tua agar bisa memakainya, lebih menonjolkan lagi karakter produk yang berbeda tetapi tetap menarik dilihat . dan kualitas pelayanan yang ada tetap dipertahankan dan lebih meningkatkan penampilan karyawan Toko Ja-it sehingga menarik dilihat.