berupaya meningkatkan setiap service yang dilakukan, sehingga konsumen akan merasa dipuaskan oleh pelayanan jasa yang dihasilkan.
Payne 2000, menyatakan bahwa “lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen dapat dibagi dua tipe physical
evidencen, yaitu esensial evidence dan peripheral evidence” Bukti esensial mewakili keputusan kunci yang dibuat oleh penyedia jasa mengenai design dan layout dari
gedung, ruang dan lain-lain, sedangkan segmen pelanggan yang dituju nilai tersebut atau berfungsi sebagai pelengkap saja.
II.3.5. Pengertian dan Kebijakan Tentang Orang
Lupiyoadi 2006,
menyatakan bahwa “dalam hubungannya dengan
pemasaran jasa, maka people yang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam people ini berarti
sehubungan dengan seleksi, training, motivasi dan manajemen sumber daya manusia”.
Payne 2000, menyatakan bahwa “pentingnya orang dalam pemasaran jasa mengarah pada minat yang lebih besar dalam pemasaran internal”. Ini menyadari
pentingnya menarik, memotivasi, melatih dan mempertahankan kualitas karyawan dengan mengembangkan pekerjaan-pekerjaan untuk memuaskan kebutuhan-
kebutuhan individu. Sedangkan Yazid 2001, menyatakan bahwa “orang people adalah semua
pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi
Subur Simanullang: Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Mahasiswa Memilih Kuliah Di Program D-III Keperawatan Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Darma Agung Medan, 2008.
USU e-Repository © 2008
persepsi pembeli” yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.
Jadi orang
people yang dimaksud disini adalah staff perguruan tinggi yang terdiri dari staff pengajar dan staff administrasi yang dimiliki oleh lembaga
pendidikan tersebut, yang memainkan peranannya selama berlangsungnya proses dan komunikasi jasa.
II.3.6. Pengertian dan Kebijakan Tentang Pelayanan
Customer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari
kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Customer service strategy menurut Christopher Lovelock dalam
Lupiyoadi 2006, mencakup: identifikasi misi jasa, penentuan sasaran dari customer service, perumusan strategi customer service, dan imlementasi.
Payne 2000, menyatakan bahwa “layanan pelanggan seringkali dilihat sebagai bagian dari unsur bauran pemasaran tempat place dan dikaitkan dengan
komponen distribusi dan logis dari unsur tersebut”. Sedangkan Yazid 2001, menyatakan bahwa “Peran orang yang dalam hal penyajian jasa terdiri dari karyawan
lini depan dan yang mendukungnya dibagian belakang, sangat penting bagi keberhasilan organisasi jasa”.
Dalam pembahasan pelayanan jasa pendidikan disini berdasarkan karakteristik proses seperti: konsumen dilayani dalam kelompok kecil, konsumen dilayani secara
individual, atau konsumen dilayani dirinya sendiri swalayan.
Subur Simanullang: Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Mahasiswa Memilih Kuliah Di Program D-III Keperawatan Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Darma Agung Medan, 2008.
USU e-Repository © 2008
II.4. Teori Tentang Lingkungan
