Analisis Pengaruh Customer Relationship Management dalam Meningkatkan Tingkat Hunian di Hotel Garuda Plaza Medan

(1)

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN

TINGKAT HUNIAN DI HOTEL

GARUDA PLAZA MEDAN

GELADIKARYA

Oleh :

MUHAMMAD ZULFIKAR PANE

NIM : 077007055

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2012

(2)

PERSETUJUAN GELADIKARYA

Judul Geladikarya : Analisis Pengaruh Customer Relationship Management dalam Meningkatkan Tingkat Hunian di Hotel Garuda Plaza Medan

Nama : Muhammad Zulfikar Pane

NIM : 077007055

Program Studi : Magister Manajemen

Menyetujui : Komisi Pembimbing

Prof. Dr. Amrin Fauzi Ketua

Prof. Dr. Rismayani, MSi Anggota

Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana

(3)

RINGKASAN EKSEKUTIF

Pada awalnya Garuda Plaza Hotel Medan adalah sebuah losmen yang didirikan oleh Bapak Muhammad Arbie selaku Direksi Firma Maju pada tahun 1958. Hotel ini terletak di Jl. Sisingamangaraja Medan. Terdapart berbagai jenis tipe kamar, salah satunya tipe kamar Suite. Jumlah tamu yang menginap pada tipe kamar Suite di Hotel Garuda Plaza Medan terus mengalami penurunan dari tahun 2009 hingga 2011. Permasalahan rendahnya tingkat hunian tentunya dipengaruhi oleh berbagai faktor, salah satu penerapan konsep customer relationship management (CRM) yang belum efektif. Model penelitian untuk customer relation terdapat pada teori Model effective CRM dari Evans dan Laskin yang terdiri dari Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management, Empowering Employees.

Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis besar pengaruh CRM terhadap keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza Medan serta menganalisis faktor CRM apa yang paling dominan mempengaruhi keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza Medan.

Populasi pada penelitian ini adalah tamu yang menginap pada Hotel Garuda Plaza Medan pada tipe kamar Suite selama masa penelitian. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode non probability sampling, dengan teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan melalui purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kriteria yang ditentukan peneliti. Sampel pada penelitian ini adalah tamu yang menginap di Hotel Garuda Plaza Medan tamu yang menginap lebih dari 1 (satu) malam atau tamu yang minimal 2 (dua) kali menginap di tipe kamar Suite.

Dengan menggunakan analisis data regresi linier berganda maka diperoleh kesimpulan CRM mempengaruhi keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza sebesar 64,8%, sedangkan sisanya 35,2% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

Variabel yang memberikan pengaruh dominan terhadap keputusan menginap adalah Understanding Customer Expectation, sedangkan variabel yang memberikan pengaruh paling rendah terhadap keputusan menginap adalah adalah Empowering Employees.

(4)

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul :

“

ANALISIS PENGARUH

CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT

DALAM MENINGKATKAN TINGKAT

HUNIAN DI HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN

”

adalah benar hasil karya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas.

Medan, 6 Agustus 2012 Yang Membuat Pernyataan

(5)

RIWAYAT HIDUP

Muhammad Zulfikar Pane, lahir di Kisaran, 24 September 1982, anak kelima dari lima bersaudara, dari pasangan Bapak H.A. Pane dan Ibu Hj. Sri Banun Siregar.

Pendidikan dimulai di SD Negeri 060884 Medan dari tahun 1988 hingga lulus tahun 1994, kemudian dilanjutkan ke SMP Harapan 2 Medan lulus 1997. Memasuki pendidikan di SMA Negeri 1 Medan lulus tahun 2000. Menyelesaikan Program Strata Satu di Jurusan Management pengkhususan Finance di Universiti Sains Malaysia pada tahun 2005.

Mulai bekerja sebagai Relationship Officer di ABN Amro Bank Medan dari tahun 2005 hingga 2008. Sejak tahun 2008 hingga saat ini menjadi wiraswasta.

(6)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis atas berkat dan rahmat Allah S.W.T., sehingga penulis dapat menyelesaikan Geladikarya ini dengan judul : ”Analisis Pengaruh Customer Relationship Management dalam Meningkatkan Tingkat Hunian di Hotel Garuda Plaza Medan”.

Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan program studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan.

Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu, DTMH, MSc (CTM), SpA(K) sebagai Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT selaku Sekretaris Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi selaku Ketua Komisi Pembimbing. 6. Ibu Prof. Dr. Rismayani, M.Si selaku Anggota Komisi Pembimbing. 7. Seluruh Dosen yang mengajar di Program Studi Magister Manajemen

Universitas Sumatera Utara.

8. Bapak Prof. Dato’ Dr. Ishak Ismail dari Universiti Sains Malaysia yang telah memberikan saran dalam pengerjaan geladikarya ini.

(7)

9. Rekan-rekan dan alumni di Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.

10.Seluruh Keluarga yang selalu mendoakan dan memberi semangat kepada penulis.

11.Pimpinan dan Staf Hotel Garuda Plaza Medan.

Akhirnya penulis menyadari bahwa Geladikarya ini masih banyak memiliki kekurangan, semoga penelitian ini bermanfaat bagi yang membacanya.

Medan, 6 Agustus 2012

(8)

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN ... i

LEMBAR PERNYATAAN ... ii

RINGKASAN EKSEKUTIF ... iii

RIWAYAT HIDUP ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... vii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Manfaat Penelitian ... 5

1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ... 5

BAB II KERANGKA TEORETIS ... 6

2.1.Teori Tentang Perilaku Konsumen ... 6

2.2.Teori Tentang Customer Relationship Management (CRM) 8

2.3.Kunci Keberhasilan CRM ... 9

2.4.Keputusan Pembelian Konsumen ... 13

2.5.Penelitian Terdahulu ... 15

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL ... 19

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN ... 21

4.1.Jenis Penelitian ... 21

4.2.Lokasi dan Waktu Penelitian ... 21

4.3.Populasi dan Sampel ... 22

4.4.1. Populasi ... 22

4.4.2. Sampel ... 22

4.4.Definisi Operasional Variabel... 23

(9)

4.6.Jenis dan Sumber Data ... 24

4.7.Uji Instrumen Penelitian ... 25

4.7.1. Uji Validitas ... 25

4.7.2. Uji Reliabilitas ... 27

4.8.Analisis Data ... 29

4.8.1. Uji Asumsi Klasik ... 29

4.8.2. Analisis Regresi Berganda ... 29

4.8.3. Koefisien Determinasi ... 30

4.8.4. Uji Hipotesis Simultan (Uji F) ... 30

4.8.5. Uji Hipotesis Parsial (Uji t) ... 31

BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 32

5.1.Sejarah dan Perkembangan Garuda Plaza Hotel Medan... 32

5.2.Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ... 33

BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 39

6.1.Penjelasan Responden atas Pertanyaan Tiap Variabel ... 39

6.1.1. Variabel Understanding Customer Expectation ... 39

6.1.2. Variabel Building Service Partnership ... 41

6.1.3. Variabel Total Quality Management ... 42

6.1.4. Variabel Empowering Employees ... 43

6.1.5. Variabel Keputusan Menginap ... 45

6.2.Hasil Uji Asumsi Klasik ... 46

6.2.1. Hasil Uji Normalitas ... 46

6.2.2. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 47

6.2.3. Hasil Uji Multikolinearitas ... 48

6.3.Pengujian Hipotesis ... 50

6.3.1. Hasil Koefisien Determinasi ... 50

6.3.2. Hasil Uji Hipotesis Simultan (Uji F) ... 51

6.3.3. Hasil Uji Hipotesis Parsial (Uji t) ... 52

(10)

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 56

7.1.Kesimpulan ... 56

7.2.Saran ... 56

DAFTAR PUSTAKA ... 58 LAMPIRAN

(11)

RINGKASAN EKSEKUTIF

(12)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, tetapi dalam pemasaran modern seperti ini paragdima pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang. Paragdima tersebut disebut customer relationship management (CRM) dasar pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah membina hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

CRM mampu memperdayakan kekuatan keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi informasi untuk memberikan kepuasan pada pelanggan. Cakupannya meliputi tuntutan manajemen mutu terpadu secara global untuk menghadapi kebutuhan bisnis pelanggan dengan lebih agresif. Strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan dan pemuasan pelanggan serta bekerja untuk mengantisipasi kebutuhan serta penyesuaian hasil produk.

Salah satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan keuntungan dari suatu proses bisnis adalah kelanjutan dari kepuasan pelanggan. Diperkirakan untuk menarik satu pelanggan baru diperlukan biaya mulai dari lima sampai lima belas kali, dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan satu pelanggan lama.

(13)

Pada dasarnya CRM adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya. Esensi CRM paling tidak menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus dan dituntut untuk saling kepercayaan dan ketergantungan. Sehingga dalam konsep CRM, pemasar sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan konsumen dan infrastruktur pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh.

CRM diartikan sebagai menarik, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Penelitian ini memfokuskan pada implementasi proses CRM pada perusahaan perhotelan, karena perhotelan merupakan salah satu penyedia jasa yang menerapkan adanya keramahtamahan dalam hubungan dengan konsumen.

Efektifitas pelaksanaan CRM dipengaruhi beberapa faktor yang terdiri dari Understanding Customer Expectation (UCE), Building Service Partnership (BSP), Total Quality Management (TQM), Empowering Employees (EE). Alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap perusahaan jasa dalam mempertahankan konsumennya, perusahaan harus mampu menjalin hubungan yang baik. CRM merupakan strategi yang dapat diimplementasikan untuk menunjang tercapainya tujuan tersebut. Dan penelitian yang berkaitan dengan CRM pada perusahaan perhotelan belum banyak dilakukan. Penelitian ini memfokuskan pada implementasi proses CRM pada suatu perusahaan jasa yakni Hotel Garuda Plaza.

Hotel Garuda Plaza merupakan hotel berbintang empat yang terletak di jantung pusat kota medan. Pesaing Hotel Garuda Plaza secara seperti Hotel Inna

(14)

Dharma Deli, Hotel Grand Antares, Hotel Madani, Hotel Danau Toba International, Hotel Tiara, Hotel Emerald Garden. Berikut ini adalah Tabel 1.1. yang memperlihatkan jumlah tamu yang menginap pada tipe kamar Suite di Hotel Garuda Plaza. Jumlah tamu yang menginap pada tipe kamar Suite terus mengalami penurunan dari tahun 2009 hingga 2011 seperti terlihat pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1. Jumlah Tamu Menginap Tipe Kamar Suite Hotel Garuda Plaza Medan Tahun 2009 - 2011

Tahun Jumlah Kamar Suite Jenis Kamar Suite Target Hunian Kamar Realisasi Hunian Kamar 2009

4 Junior Suite 1.141

2.045

1.146

1.994

2 Executive Suite 601 598

1 Garuda Suite 303 250

2010

4 Junior Suite 1.147

2.045

1.105

1.917

2 Executive Suite 599 550

1 Garuda Suite 299 262

2011

4 Junior Suite 1.241

1.920

1.135

1.792

2 Executive Suite 429 405

1 Garuda Suite 250 252

Sumber: Hotel Garuda Plaza Medan, 2012 (data diolah)

Dari Tabel 1.1. terlihat bahwa terjadi penurunan realisasi hunian kamar pada tipe kamar Suite. Hal ini tentunya tidak diharapkan pihak hotel. Untuk mencapai tingkat hunian kamar yang optimal pihak hotel harus mengetahui pengambilan keputusan menginap konsumen. Terdapat banyak faktor yang mempengaruhi keputusan menginap konsumen. Melalui penelitian ini, peneliti membatasi pada aspek CRM atau kemampuan perusahaan dalam membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Konsep ini mengharapkan adanya inovasi dan peningkatan fasilitas agar dapat menciptakan intensitas pemakaian jasa serta loyalitas konsumen terhadap merek atau jasa sehingga tercipta hubungan jangka panjang yang harmonis antara perusahaan dan konsumen.

(15)

1.2Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah, peneliti menyusun rumusan masalah sebagai berikut :

a. Bagaimana pengaruh CRM terhadap keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza Medan ?

b. Faktor CRM apa yang paling dominan mempengaruhi keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza Medan ?

1.3Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

a. Menganalisis besar pengaruh CRM terhadap keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza Medan.

b. Menganalisis faktor CRM apa yang paling dominan mempengaruhi keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi :

a. Hotel Garuda Plaza Medan sebagai bahan pertimbangan dalam menyusun kebijakan pemasaran perusahaan.

b. Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara, memberikan kontribusi dalam pengambilan kebijakan yang berkaitan dengan upaya membangun hubungan baik dengan konsumen dan referensi bagi pengembangan riset dikemudian hari.

(16)

c. Peneliti, sebagai bentuk aplikasi penerapan teori pemasaran yang telah dipelajari selama masa perkuliahan, terutama teori pemasaran jasa.

d. Peneliti selanjutnya, sebagai referensi untuk penelitian sejenis.

1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dibatasi pada ruang lingkup :

a. Hotel Garuda Plaza Medan sebagai hotel dengan berbagai tipe kamar salah satunya tipe kamar Suite.

a. Pelaksanaan Customer Relationship Management yang terdiri dari ; Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management dan Empowering Employees.

(17)

BAB II

KERANGKA TEORETIS

2.1. Teori Tentang Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang diambil seseorang dalam persaingannya dan penentuan untuk mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa. Konsumen mengambil banyak macam keputusan membeli setiap hari. Kebanyakan perusahaan besar meneliti keputusan membeli konsumen secara amat rinci untuk menjawab pertanyaan mengenai apa yang dibeli konsumen, dimana mereka membeli, bagaimana dan berapa banyak mereka membeli, serta mengapa mereka membeli. Pemasar dapat mempelajari apa yang dibeli konsumen untuk mencari jawaban atas pertanyaan mengenai apa yang mereka beli, dimana dan berapa banyak, tetapi mempelajari mengenai alasan tingkah laku konsumen bukan hal yang mudah, jawabannya seringkali tersembunyi jauh dalam benak konsumen. Perilaku konsumen seperti diungkapkan oleh Moven (2002) mengatakan “Studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan, barang, jasa, pengalaman serta ide-ide.” Sedangkan menurut Swastha dan Handoko (2000) perilaku konsumen (consumer behavior) dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan menentukan kegiatan-kegiatan tertentu.

(18)

Rangsangan pemasaran terdiri dari empat P: Product, Price, Place dan Promotion (produk, harga, distribusi dan promosi). Rangsangan lain mencakup kekuatan dan peristiwa besar dalam lingkungan pembeli: ekonomi, teknologi, politik dan budaya. Semua input ini memasuki kotak hitam pembeli, dimana semuanya itu berubah menjadi respons pembeli yang dapat diamati dalam bentuk ; pemilihan produk, pemilihan merk, pemilihan agen, saat membeli dan jumlah yang dibeli. Pemasar ingin memahami bagaimana rangsangan diubah menjadi respons dalam kotak hitam konsumen, yang mempunyai 2 (dua) bagian. Pertama, karakteristik pembeli yang mempengaruhi bagaimana dia menerima dan bereaksi terhadap rangsangan. Kedua, proses keputusan pembelian itu sendiri yang mempengaruhi tingkah laku pembeli. Pembelian konsumen dapat dipengaruhi oleh karakteristik sebagai berikut :

a. Faktor budaya b. Faktor sosial c. Faktor pribadi d. Faktor psikologis.

Budaya Sosial

Kelompok Acuan

Keluarga

Peran dan Status

Pribadi

Umur dan Tahap daur hidup Pekerjaan Situasi ekonomi Gaya hidup Kepribadian dan konsep diri Psikologi Motivasi Persepsi Pengetahuan Keyakinan dan Sikap Pembeli Budaya Subbudaya Kelas Sosial

Sumber : (Kotler, 2005)

Gambar 2.1.

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkah Laku Konsumen dalam Keputusan Pembelian

(19)

Adapun penjelasan Gambar 2.1. adalah sebagai berikut :

a. Faktor Budaya. Faktor budaya memberikan pengaruh paling luas dan dalam pada tingkah laku konsumen. Pemasar harus mengetahui peran yang dimainkan oleh budaya, sub budaya, dan kelas sosial.

b. Faktor Sosial. Faktor sosial dipengaruhi oleh kelompok acuan , keluarga, peran dan status.

c. Faktor Pribadi. Keputusan membeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, yaitu umur dan tahap daur hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri.

d. Faktor Psikologi. Pilihan barang yang dibeli seseorang lebih lanjut dipengaruhi oleh faktor psikologis yang penting yakni motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan sikap

2.2. Teori Tentang Customer Relationship Management (CRM)

Satu hal yang sangat penting bagi perusahaan adalah membina hubungan yang baik dengan para pelanggan, pegawai, pemasok, distributor, dan partner-partner distribusinya karena hubungan baik akan menentukan nilai masa depan perusahaan yag bersangkutan. CRM menurut Evans dan Laskin dalam Wibowo (2006) diartikan sebagai proses dimana suatu perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan pelanggan dan calon pelanggan, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan konsumen, memperlakukan konsumen sebagai mitra, menjamin bahwa para pegawai memenuhi kepuasan konsumen dan memberikan kualitas yang baik kepada konsumen. CRM adalah proses berkelanjutan yang

(20)

mensyaratkan suatu perusahaan agar menjalin komunikasi tetap dengan konsumen untuk memastikan tujuan tercapai, dan memadukan proses CRM kedalam rencana strategik sehingga memungkinkan perusahaan mengelola sumber daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan konsumen di masa mendatang.

Hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan. Hubungan itu harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar hubungan transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja atau hanya untuk mencarai keuntungan semata. Bila pemasar berdiri dipihak pelanggan dan memandang masalah yang dihadapi pelanggan juga sebagai masalahnya lalu berusaha memecahkan secara bersama-sama, maka hubungan jangka panjang ini akan dirasakan oleh kedua belah pihak.

Tujuan utama CRM sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value dari pelanggan. Setelah lifetime value didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar lifetime value masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan : pelanggan yang sekarang dan pelanggan baru (Chan, 2003).

2.3. Kunci Keberhasilan CRM

Perusahaan akan berhasil melaksanan CRM jika mampu memenuhi 4 (empat) faktor berikut, yakni :

(21)

a. Understanding Customer Expectation

Cara terbaik untuk mengetahui harapan apa yang konsumen inginkan adalah bertanya langsung kepada mereka dengan ramah dan santun. Ketika sudah mengetahui harapan pelanggan, perusahaan dapat melakukan hal terbaik untuk memenuhi harapan tersebut, dan dapat mengkaji informasi secara objektif, terbuka dan yang paling penting bersedia mengambil tindakan atas dasar umpan balik tersebut. Informasi ini juga dapat memberikan sampai mana kepuasan konsumen dan pengetahuan konsumen terhadap produk tersebut. Perusahaan akan semakin mengerti bahwa pelanggan adalah nyawa atau kehidupan bagi sebuah perusahaan. Pelanggan, terutama pelanggan yang loyal, harus tetap dijaga dan dimanjakan agar tidak berpaling ke perusahaan lain. Sebuah perusahaan harus mempunyai strategi untuk dapat selalu mempertahankan konsumennya, disamping itu perusahaan harus bisa mengidentifikasikan apa yang diharapkan atau yang diinginkan konsumen. Sehingga semua produk yang ditawarkan, proses penawaran sampai pada cara bertransaksi disesuaikan dengan keinginan setiap individu pelanggan tersebut (Chan, 2003). Understanding Customer Expectation merupakan kegiatan yang melibatkan kemampuan perusahaan untuk melakukan identifikasi apa yang diinginkan oleh konsumen dan memasarkan barang dan jasa diatas tingkat yang mereka harapkan. Tidak mudah untuk mengidentifikasi apa yang diharapkan oleh seorang pelanggan, pelanggan ingin pemasar mengetahui keinginan-keinginan mereka. Pelanggan juga ingin pemasar memahami prefensi, gaya hidup dan hobinya. Untuk memenuhi keinginan pelanggan

(22)

yang semakin kompleks itu, sebuah perusahaan harus bisa mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya tentang pelanggan dan menggunakanya pada saat yang tepat. Dengan demikian, seorang pelanggan merasa membeli sesuatu produk atau jasa yang sesuai dengan apa yang mereka harapkan.

b. Building Service Partnership

Building Service Partnership merupakan kerjasama yang dilakukan oleh perusahaan dengan konsumen dalam menambahkan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen atas suatu produk perusahaan. Pengalaman kemitraan ada ketika suatu perusahaan bekerja sama secara erat dengan konsumen dan menambahkan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen atas suatu produk perusahaan. Beberapa pertimbangan dalam membangun pelayanan kemitraan menurut Evans dan Laskin dalam Wibowo, (2006) adalah : (1) kedua pihak yaitu pembeli dan penjual memiliki fokus yang sama mengenai kebutuhan spesifik yang ingin dicapai masing-masing harus merasa dalam posisi “win-win”, (2) kedua pihak merupakan kolaboratif yang harus bekerjasama mencapai tujuan yang sama, dan (3) kedua pihak harus melakukan antisipasi adanya masalah.

c. Total Quality Management

Total Quality Management atau manajemen mutu terpadu dapat dilihat sebagai pendekatan utama untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan perusahaan. Industri atau perusahaan harus memahami bagaimana pelangganya memandang mutu dan tingkat mutu yang diharapkan pelanggan dengan mendefinisikan hubungan antara keinginan

(23)

konsumen kedalam atribut-atribut barang atau jasa secara tepat. Dalam industri jasa, peranan manusia menjadi sangat vital dalam membangun kualitas. Seorang manajer operasi dapat menciptakan produk dan proses sesuai dengan yang diinginkan konsumen, karena dukungan dan kerjasama dari semua unit kerja. Perusahaan harus berusaha menawarkan mutu lebih baik daripada saingannya. Hal ini melibatkan komitmen manajemen dan karyawannya secara total dalam usaha mencapai mutu yang lebih tinggi. Definisi total quality management ada bermacam-macam, total quality management diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan kedalam falsafah holistic yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktifitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Tjiptono, 2001). Definisi lainya menyatakan bahwa total quality management menggambarkan penekanan mutu yang memacu seluruh organisasi, mulai dari pemasok sampai pada konsumen (Render dan Heizer dalam Wibowo, 2006). Total quality management melibatkan kondisi secara penuh untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dengan terus menerus mengadakan perbaikan pada setiap perusahaan. Fokus dari total quality management adalah meningkatkan kepuasan konsumen, mengutamakan pendekatan kualitas, menggunakan banyak dimensi kualitas, melibatkan dan memperdayakan pegawai untuk mencari cara melakukan tindakan yang lebih baik dan memiliki orientasi proses (Evans dan Laskin dalam Wibowo, 2006).

(24)

Pemberdayaan karyawan biasanya dimaksudkan untuk memberikan kebebasan kepada karyawan untuk mempraktekkan kreativitas mereka dalam menyelesaikan masalah konsumen, dengan memberikan otoritas lebih kepada pegawai berarti mengurangi birokrasi internal. Disamping itu pegawai yang diperbedayakan dapat mengubah hubungan yang singkat dengan konsumen menjadi hubungan jangka panjang. Kemampuan karyawan dalam mengambil keputusan yang cepat dalam mengatasi permasalahan konsumen harus dilatih oleh perusahaan. Peran karyawan sangat penting bagi keberhasilan setiap organisasi jasa, mereka memainkan peran didalam penyajian jasa serta mempengaruhi persepsi pelanggan (Evans dan Laskin dalam Wibowo, 2006).

2.4. Keputusan Pembelian Konsumen

Keputusan konsumen dalam melakukan pembelian (dalam hal ini menginap pada suatu hotel) merupakan suatu kajian dari individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan dan menentukan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan tersebut (Engel et al., 1994).

Menurut (Kotler, 2005) tahap-tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan membeli melewati lima tahap, yaitu:

a. Pengenalan Masalah b. Pencarian Informasi c. Evaluasi alternatif d. Keputusan Membeli

(25)

Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut : a. Pengenalan masalah

Proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah dimana pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan nyata dan keadaan yang diinginkan.

b. Pencarian Informasi

Seorang konsumen yang sudah terkait mungkin mencari lebih banyak informasi tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan konsumen kuat dan produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen kemungkinan akan membelinya. Bila tidak, konsumen dapat menyimpan kebutuhan dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan tersebut.

Pengaruh relatif dari sumber informasi ini bervariasi menurut produk dan pembeli. Pada umumnya, konsumen menerima sebagian besar informasi mengenai suatu produk dari sumber komersial, yang dikendalikan oleh pemasar. Akan tetapi, sumber paling efektif cenderung sumber pribadi. Sumber pribadi tampaknya bahkan lebih penting dalam mempengaruhi pembelian jasa. Sumber komersial biasanya memberitahu pembeli, tetapi sumber pribadi membenarkan atau mengevaluasi produk bagi pembeli. Misalnya, dokter pada umumnya belajar mengenai obat baru cari sumber komersial, tetapi bertanya kepada dokter lain untuk informasi yang evaluatif.

c. Evaluasi alternatif

Tahap dari proses keputusan membeli, yaitu ketika konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merk alternatif dalam

(26)

perangkat pilihan. Konsep dasar tertentu membantu menjelaskan proses evaluasi konsumen. Pertama, kita menganggap bahwa setiap konsumen melihat produk sebagai kumpulan atribut produk. Kedua, konsumen akan memberikan tingkat arti penting berbeda terhadap atribut berbeda menurut kebutuhan dan keinginan unik masing-masing. Ketiga, konsumen mungkin akan mengembangkan satu himpunan keyakinan merek mengenai dimana posisi setiap merek pada setiap atribut. Keempat, harapan kepuasan produk total konsumen akan bervariasi pada tingkat atribut yang berbeda. Kelima, konsumen sampai pada sikap terhadap merek berbeda lewat beberapa prosedur evaluasi. Ada konsumen yang menggunakan lebih dari satu prosedur evaluasi, tergantung pada konsumen dan keputusan pembelian.

Bagaimana konsumen mengevaluasi alternatif barang yang akan dibeli tergantung pada masing-masing individu dan situasi membeli spesifik. Dalam beberapa keadaan, konsumen menggunakan perhitungan dengan cermat dan pemikiran logis. Pada waktu lain, konsumen yang sama hanya sedikit mengevaluasi atau tidak sama sekali; mereka membeli berdasarkan dorongan sesaat atau tergantung pada intuisi. Kadang-kadang konsumen mengambil keputusan membeli sendiri; kadang-kadang mereka bertanya pada teman, petunjuk bagi konsumen, atau wiraniaga untuk memberi saran pembelian.

d. Keputusan membeli

Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat merek dan membentuk niat untuk membeli. Pada umumnya, keputusan membeli konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua

(27)

faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain, yaitu pendapat dari orang lain mengenai harga, merek yang akan dipilih konsumen. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Akan tetapi peristiwa-peristiwa yang tak diharapkan bisa menambah niat pembelian.

e. Tingkah laku pasca pembelian

Tahap dari proses keputusan pembeli, yaitu konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau tidak puas. Yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak puas dengan suatu pembelian terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi yang diterima dari produk. Bila produk tidak memenuhi harapan, konsumen merasa tidak puas, bila memenuhi harapan konsumen merasa puas, bila melebihi harapan konsumen akan merasa puas, bahkan akan merekomendasikan kepada pihak lain sebagai wujud loyalitas.

Konsumen mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka terima dari penjual, teman dan sumber-sumber yang lain. Bila penjual melebih-lebihkan prestasi produknya, harapan konsumen tidak akan terpenuhi dan hasilnya ketidakpuasan. Semakin besar antara kesenjangan antara harapan dan prestasi, semakin besar ketidakpuasan kosumen. Hal ini menunjukkan bahwa pembeli harus membuat pernyataan yang jujur mengenai prestasi produknya sehingga pembeli akan puas.

(28)

Proses pengambilan keputusan tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, tetapi akan diikuti pula tahap perilaku purna beli, dalam tingkat ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang mempengaruhi perilaku berikutnya (Tjiptono, 1997). Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan maupun public relation release. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing. Tujuan akhir perusahaan adalah mencapai loyalitas pelanggan.

Menurut Grifin (2003) bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Sedangkan Oliver dalam Tjiptono (2001) mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

(29)

2.5. Penelitian Terdahulu

Sebagai acuan penelitian ini, digunakan beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya yaitu mengenai “Analisis Implementasi CRM pada Industri Hospitality di Yogyakarta” yang telah dilakukan oleh Wibowo (2006). Penelitian yang dilakukan pada beberapa hotel bintang di Kota Yogyakarta. Dengan menggunakan analisis regresi linier berganda, hasil kesimpulan menunjukan bahwa pengaruh variabel CRM terhadap keputusan menginap yang terdiri dari Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, dan Empowering Employees merupakan faktor yang berpengaruh terhadap keputusan menginap, sedangkan Total Quality Management tidak memberikan pengaruh terhadap keputusan pembelian.

(30)

BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL

Kerangka konseptual disusun sebagai bentuk gambaran langkah-langkah dalam penyelesaian Geladikarya. Hotel Garuda Plaza yang merupakan salah satu hotel di Kota Medan, salah satu tipe kamar Suite mengalami penurunan tingkat hunian. Permasalahan rendahnya tingkat hunian pada tipe kamar Suite tentunya dipengaruhi oleh berbagai faktor, salah satu penerapan konsep customer relationship management (CRM) yang belum efektif.

Model penelitian untuk customer relation terdapat pada teori Model effective customer relationship management dari Evans dan Laskin yang terdiri dari Understanding Customer Expectation (UCE), Building Service Partnership (BSP), Total Quality Management (TQM), Empowering Employees (EE).

Gambar 3.1. Kerangka Konseptual

Keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza Medan dipengaruhi banyak faktor, salah satunya adalah customer relation. Customer relation didalam penelitian ini dibagi menjadi 4 (empat) faktor yaitu Understanding Customer

Understanding Customer Expectation (X1)

Keputusan Menginap di Hotel Garuda Plaza

Medan (Y)

Building Service Partnership (X2)

Total Quality Management (X3)

(31)

Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management dan Empowering Employees. Keempat faktor tersebut dijabarkan dalam bentuk berbagai dimensi sehingga faktor atau variabel tersebut dapat diukur.

(32)

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian pada penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Menurut Sinulingga (2011), penelitian deskriptif adalah suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mencandra atau mendeskripsikan secara sistematik, faktual, dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu. Pendekatan penelitian melalui survei, merupakan penelitian penyelidikan yang dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan secara faktual untuk mendapatkan kebenaran (Sinulingga, 2011).

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini telah dilaksanakan di Hotel Garuda Plaza di Jl. Sisingamangaraja No. 18 Medan. Waktu penelitian dilaksanakan selama 3 (tiga) bulan, dimulai dari bulan Mei 2012 sampai Juli 2012. Dengan jadwal kegiatan penelitian, seperti terlihat pada Tabel 4.1.

Tabel 4.1. Jadwal Kegiatan Penelitian

No Jenis Kegiatan Mei Juni Juli

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Pengajuan Usulan Geladikarya

2 Kolokium

3 Pengumpulan dan Pengolahan Data 4 Penyusunan Geladikarya

5 Seminar Perusahaan

6 Penyusunan Akhir Geladikarya 7 Sidang Geladikarya

(33)

4.3 Populasi dan Sampel 4.3.1 Populasi

Populasi pada penelitian ini adalah tamu yang menginap pada Hotel Garuda Plaza Medan pada tipe kamar Suite selama masa penelitian. Jumlah populasi didasarkan pada rata-rata populasi tamu yang menginap di tipe kamar Suite pada tahun 2011 yakni 149 orang perbulan.

4.3.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi tersebut (Sugiyono, 2006). Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode non probability sampling, dengan teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan melalui purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kriteria yang ditentukan peneliti (Sugiyono, 2006). Sampel pada penelitian ini adalah tamu yang menginap di Hotel Garuda Plaza Medan tamu yang menginap lebih dari 1 (satu) malam atau tamu yang minimal 2 (dua) kali menginap di tipe kamar Suite.

Jumlah sampel dalam penelitian ini didasarkan pada pendapat Slovin dalam Umar (2007) yang menyatakan penentuan jumlah sampel dalam sekelompok populasi dapat dilakukan dengan rumus :

Keterangan : n = Besar Sampel N = Besar populasi

d = Tingkat presisi yang diinginkan (5 %) n =

1 + ( 149 x (5%)2 ) =

= 108,56 = 109 n

₌

N 1 + Ne2

149 1+ 0,3725 =

149 1,3725 149

(34)

4.4 Definisi Operasional Variabel

Pada Tabel 4.2. diuraikan definisi dan indikator dari beberapa variabel. Tabel 4.2. Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Operasional Indikator Skala

Pengukuran

Understanding Customer Expectation

(X1)

Upaya perusahaan dalam melakukan identifikasi apa yang diinginkan oleh konsumen dan memasarkan barang dan jasa sesuai dengan harapan konsumen

Sikap karyawan yang ramah. Proses check in dan check out

cepat

Kondisi kamar sesuai dengan penjelasan resepsionis Skala Likert Building Service Partnership

(X2)

Kerjasama yang dilakukan oleh perusahaan dengan

konsumen dalam

menambahkan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen atas suatu produk perusahaan.

Menyediakan tempat untuk menyampaikan kritik dan saran.

Kemampuan perusahaan dalam merespon kritik dan saran. Kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan ramah dan bersahabat

Skala Likert

Total Quality Management

(X3)

Perpaduan semua fungsi dari perusahaan kedalam falsafah holistic yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktifitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan

Karyawan hotel memiliki kerjasama yang baik dalam membantu melayani tamu. Kemampuan perusahaan dalam menyediakan fasilitas fisik yang baik dan berkualitas

Skala Likert

Empowering Employees

(X4)

Upaya pemberdayaan yang dilakukan oleh perusahaan kepada karyawannya untuk berusaha memenuhi kebutuhan konsumen dan menyelesaikan permasalahan konsumen

Kemampuan karyawan dalam mengambil keputusan yang cepat untuk kepentingan tamu. Kemampuan perusahaan dalam menyediakan lingkungan dan suasana kerja yang baik bagi karyawan.

Kemampuan karyawan dalam menyelesaikan masalah Skala Likert Keputusan Menginap (Y)

Proses merumuskan berbagai alternatif tindakan guna menjatuhkan pilihan pada salah satu alternatif tertentu untuk melakukan pembelian

Menjadi prioritas untuk kembali ke hotel

Merekomendasikan kepada orang lain

Skala Likert

Operasionalisasi variabel merupakan suatu tindakan dalam membuat batasan-batasan yang akan digunakan dalam analisis. Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel lainnya dan

(35)

merupakan variabel yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel dependen yaitu variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Pada penelitian ini CRM merupakan variabel independen, sedangkan keputusan menginap merupakan variabel dependen.

4.5 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan penulis dengan cara : a. Wawancara (Interview) kepada manajer pemasaran Hotel Garuda Plaza

Medan.

b. Daftar pertanyaan (Questionaire), kepada pelanggan yang telah menginap di Hotel Garuda Plaza dalam bentuk skala Likert.

c. Studi dokumentasi, yang merupakan suatu cara mengumpulkan dan mempelajari berbagai dokumen yang diperoleh dari berbagai sumber, berkaitan dengan pelaksanaan CRM.

4.6 Jenis dan Sumber Data

Data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari :

a. Data primer diperoleh langsung dari Wawancara (Interview), dan Daftar Pertanyaan (Questionaire).

b. Data sekunder adalah data pendukung yang diperoleh dari studi dokumentasi.

(36)

4.7. Uji Instrumen Penelitian

Untuk memperoleh hasil penelitian yang baik, maka kuesioner yang dijadikan sebagai instrumen pengumpulan data harus diuji terlebih dahulu tentang validitas dan reliabilitasnya.

4.7.1. Uji Validitas

Uji ini ditujukan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurannya. Suatu tes dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi bila alat tersebut memberikan hasil ukur yang sesuai dengan pengukuran. Analisis validitas yang digunakan adalah uji korelasi product moment dan diolah menggunakan program SPSS versi 17 Uji validitas dapat diketahui dengan membandingkan antara r hitung dari hasil olahan komputer dengan r tabel dari tabel r product moment. Singarimbun dan Effendi (2006), validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan rumus teknik korelasi product moment yang rumusnya sebagai berikut :

rxy = ₂

2 2

y y

N xy x

y x

xy N

dimana rxy = Koefisien korelasi Product Moment N = Jumlah sampel

x = Skor butir y = Skor total

Perhitungan valid tidaknya suatu butir pertanyaan dilakukan dengan cara membandingkan angka koefisien korelasi butir dengan angka tabel. Pengujian validitas dilakukan dengan metode korelasi yaitu dengan melihat angka koefisien korelasi (rxy) dan nilai signifikansinya (probabilitas statistik) pada item korelasi yang menyatakan hubungan antara skor pertanyaan dengan skor total. Dengan

(37)

jumlah sampel sebanyak 109 responden, maka dilakukan analisis korelasi antara skor pertanyaan dengan skor total. Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikansi 0.05. Kriteria pengujian adalah sebagai berikut :

Jika r hitung ≥ r tabel (uji 2 sisi dengan sig 0.05) maka instrumen atau

variabel pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total variabel (dinyatakan valid).

Jika r hitung < r tabel (uji 2 sisi dengan sig 0.05) maka instrumen atau variabel pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total variabel (dinyatakan tidak valid).

Uji instrumen dari indikator yang digunakan dilakukan pada 109 jumlah responden atas butir pertanyaan untuk mengetahui validitas instrumen yang digunakan. Pada riset ini, jumlah sampel (n) = 109 dan besarnya degree of freedom (df)=109-2, df=109-2=107, dengan df=107 dan alpha = 0.05 didapat r tabel = 0,188 .

Tabel 4.3. Hasil Uji Validitas

Variabel No

Pertanyaan

Korelasi Pearson Product (r hitung)

Angka Kritis

(r tabel) Keterangan Understanding

Customer Expectation

X1-1 0,743 0,188 Valid

X1-2 0,807 0,188 Valid

X1-3 0,636 0,188 Valid

Building Service Partnership

X2-1 0,682 0,188 Valid

X2-2 0,650 0,188 Valid

X2-3 0,546 0,188 Valid

Total Quality Management

X3-1 0,490 0,188 Valid

X3-2 0,490 0,188 Valid

Empowering Employees

X4-1 0,471 0,188 Valid

X4-2 0,481 0,188 Valid

X4-3 0,559 0,188 Valid

Keputusan Menginap

Y-1 0,873 0,188 Valid

(38)

Berdasarkan hasil pada Tabel 4.3. dapat disimpulkan :

a. Dari hasil análisis didapat nilai korelasi antara skor variabel dengan skor total variabel. Nilai ini kemudian dibandingkan dengan nilai r tabel. b. Didapat hasil nilai korelasi untuk 13 indikator yang digunakan dalam

mengukur Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management dan Empowering Employees dan Keputusan Menginap, semuanya valid dan memenuhi syarat validitas karena memiliki nilai r hitung > r tabel (r hitung > 0,188). Maka dapat disimpulkan bahwa semua variabel berkorelasi signifikan dengan skor total sehingga dapat digunakan untuk analisa selanjutnya.

4.7.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukan tingkat kekuatan suatu alat pengukur dapat dipercaya dan diandalkan. Reliabilitas sering diartikan juga sebagai keajegan atau konsisten (Sugiyono, 2006). Hal ini berarti bahwa suatu alat ukur memiliki reliabilitas sempurna apabila hasil pengukuran diujikan berkali – kali terhadap subyek yang sama selalu menunjukan hasil atau skor yang sama. Suatu alat ukur dikatakan reliabel apabila alat ukur tersebut mempunyai kendala dalam pengukuran rumus yang digunakan adalah rumus koefisien alpha.

2 2

1 _x

s s k

Dimana k = Banyaknya belahan tes

Sj2 = Varian belahan ; j = 1, 2, ... k Sx2 = Varian skor tes

Dalam suatu kelompok item – item pertanyaan dinyatakan reliabel bilamana angka koefisisen 0,60 (Sugiyono, 2006). Untuk pengujian

(39)

reliabilitas dilakukan dengan teknik cronbach alpha, dengan jumlah populasi sebanyak 109 responden. Perhitungan reliabilitas alat ukur penelitian ini dilakukan dengan bantuan program program SPSS versi 17. Pada program SPSS, metode ini dilakukan dengan metode Cronbach Alpha, dimana suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0.60 (Sugiyono, 2006).

Tabel 4.4. Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Nilai Kesimpulan

Understanding Customer Expectation (X1) 0,854 Reliabel Building Service Partnership (X2) 0,784 Reliabel Total Quality Management (X3) 0,631 Reliabel

Empowering Employees (X4) 0,688 Reliabel

Keputusan Menginap (Y) 0,929 Reliabel

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012

Berdasarkan Tabel 4.4. dapat dilihat bahwa koefisien Cronbach Alpha variabel Understanding Customer Expectation sebesar 0,854, Building Service Partnership sebesar 0,784 , Total Quality Management sebesar 0,631 , Empowering Employees sebesar 0,688 dan variabel Keputusan Menginap sebesar 0,929 , adalah reliabel karena memenuhi persyaratan minimal reliabilitas dengan minimal koefisien Cronbach Alpha sebesar 0,6 .

Semua item pertanyaan dan variabel Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management dan Empowering Employees serta variabel dependen yakni Keputusan Menginap yang digunakan dinyatakan reliabel atau andal, artinya semuanya pertanyaan berkesinambungan karena memiliki nilai Cronbach Alpha diatas 0.60. Nilai ini menunjukan bahwa indikator-indikator yang digunakan mempunyai ketepatan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi yang tinggi.

(40)

4.8. Analisis Data

Setelah kuesioner valid dan reliabel maka dilakukan analisis data, dalam penelitian ini analisis data terdiri dari :

4.8.1. Uji Asumsi Klasik

Penggunaan kriteria ini dalam pengujian hipotesis adalah untuk memutuskan sejauh mana model estimasi mempunyai sifat- sifat yang tidak biasa, efisien, dan konsisten. Sifat- sifat ini akan terpenuhi apabila model estimasi memenuhi asumsi- asumsi yang diisyaratkan dalam model regresi linier berganda, dimana antara lain tidak ada gejala multikolineritas, heteroskedastisitas, dan serta data berdistribusi normalitas.

4.8.2. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda adalah analisis hubungan antara dua atau lebih variabel bebas (X) terhadap satu variabel terikat (Y) dengan asumsi Y merupakan fungsi dari X. Hasil analisis regresi adalah berupa koefisien untuk masing- masing variabel bebas. Koefisien ini diperoleh dengan cara memprediksi nilai variabel terikat dengan suatu persamaan. (Tabachnick dalam Ghozali, 2006). Dalam analisis regresi, selain mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga melanjutkan arah hubungan antara variabel terikat dengan variabel bebas. (Ghozali, 2005).

Secara matematis, hubungan variabel tersebut dapat dinyatakan dalam bentuk sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e

Dimana : Y = Keputusan Menginap a = Konstanta

(41)

b1 b2 b3 b4 = Koefisien regresi yang akan dicari

X1 = Skor variabel Understanding Customer Expectation X2 = Skor variabel Building Service Partnership

X3 = Skor variabel Total Quality Management X4 = Skor variabel Empowering Employees e = error

4.8.3. Koefisien Determinasi (R2)

Sugiyono (2006) mengatakan koefisien determinasi merupakan ukuran untuk mengetahui kesesuaian atau ketepatan hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat pada suatu persamaan regresi. Dengan kata lain koefisien determinasi menunjukkan kemampuan variabel X (X1, X2, X3 dan X4) yang merupakan variabel bebas menerangkan atau menjelaskan variabel Y yang merupakan variabel tidak bebas. Semakin besar nilai koefisien determinasi, maka semakin baik kemampuan variabel X menerangkan variabel Y.

4.8.4. Uji Hipotesis Simultan (Uji F)

Uji ini disebut juga sebagai uji signifikansi simultan. Sugiyono (2006) mengatakan uji ini pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang digunakan ke dalam model mempunyai pengaruh secara bersama – sama terhadap variabel terikat.

Bentuk pengujian hipotesis secara simultan : Ho diterima dan Ha ditolak

artinya Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management dan Empowering Employees secara simultan tidak berpengaruh terhadap keputusan menginap.

(42)

Ho ditolak dan Ha diterima

artinya Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management dan Empowering Employeessecara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan menginap.

Kriteria Pengambilan Keputusan:

H0 diterima jika Fhitung< Ftabel pada α = 5% Ha diterima jika Fhitung> Ftabel pada α = 5% 4.8.5. Uji Hipotesis Parsial (Uji t)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah masing- masing variabel bebas secara individu berpengaruh terhadap variabel terikat. Uji t merupakan metode pengujian hipotesis secara parsial terhadap koefisien regresi yaitu dengan membandingkan nilai statistik masing- masing koefisien regresi dengan nilai t tabel sesuai dengan tingkat signifikansi yang digunakan.

Bentuk pengujian hipotesis secara parsial : Ho diterima dan Ha ditolak

artinya suatu variabel independen secara parsial tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.

Ho ditolak dan Ha diterima

artinya variabel independen secara parsial berpengaruh terhadap variabel dependen.

Kriteria Pengambilan Keputusan:

H0 diterima jika thitung< ttabel pada α = 5% Ha diterima jika thitung> ttabelpada α = 5%

(43)

BAB V

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1. Sejarah dan Perkembangan Garuda Plaza Hotel Medan

Pada saat ini ada beberapa kota di Sumatera Utara yang mengalami peningkatan dalam bidang pariwisata, khususnya kota Medan. Untuk mengantisipasi hal tersebut maka para pengusaha bekerja sama dengan Pemerintah membangun berbagai sarana penginapan seperti hotel. Salah satu hotel yang terkenal di kota Medan adalah Garuda Plaza Hotel Medan.

Garuda Plaza Hotel Medan terletak di Jalan Sisingamangaraja No.18 Medan. Sesuai dengan surat keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM.94/HK.103/MPPT-87 dan keputusan Direktorat Jenderal Pariwisata No. 14/V/88, Garuda Plaza Hotel Medan termasuk ke dalam klasifikasi hotel berbintang tiga.

Pada awalnya Garuda Plaza Hotel Medan adalah sebuah losmen yang didirikan oleh Bapak Muhammad Arbie selaku Direksi Firma Maju pada tahun

1958 dengan nama „Losmen Garuda‟. Pada saat itu keadaan manajemen Losmen Garuda masih belum teratur sehingga perkembangannya tersendat-sendat. Namun karena kegigihan dan usaha yang terus menerus, pada tahun 1976 losmen ini berkembang dengan memiliki 58 kamar dalam satu gedung yang berlantai tiga dan terus dikembangkan sehingga pada tahun 1982 total kamar sebanyak 153 kamar.

Sejalan dengan peningkatan tersebut maka kedudukannya yang semula sebagai losmen berubah menjadi hotel yang bernama Hotel Garuda City pada

(44)

tamu domestik maupun asing ke hotel sehingga kebutuhan akan sarana akomodasi dapat terpenuhi.

Kemudian pada tanggal 7 Agustus 1985 Hotel Garuda City mengalami pengembangan nama menjadi Garuda Plaza Hotel Medan untuk menciptakan kesan ‟lebih Indonesia‟ sekaligus mengikuti anjuran pemerintah bagi perusahaan -perusahaan untuk menggunakan nama -perusahaan dengan berbahasa Indonesia, dan nama tersebut terus digunakan hingga saat ini.

Misi dari Garuda Plaza Hotel Medan adalah :

1. Meningkatkan market share dengan menarik pelanggan baru. 2. Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan reward.

3. Meningkatkan pelanggan yang setia.

4. Meningkatkan laba dengan brand Garuda Plaza Hotel Medan. 5. Menambah koneksi untuk meningkatkan pelanggan.

Sementara visi Garuda Plaza Hotel Medan saat ini adalah: “Semua Orang Mengenal Garuda Plaza Hotel Medan”.

5.2. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas

Struktur organisasi merupakan suatu bentuk yang menunjukkan aspek-aspek pokok dan hubungan antar bagian serta saluran pengawasan yang menduduki masing-masing jabatan. Struktur organisasi juga menggambarkan pembagian tugas yang penting serta garis otoritas formal. Dan kesemuanya ini merupakan tanggung jawab pimpinan perusahaan untuk mengkoordinir perusahaan dan bekerja lebih efektif dan efisien.

(45)

Struktur organisasi Garuda Plaza Hotel Medan memperlihatkan bentuk struktur organisasi „garis dan staf‟, dimana setiap bawahan memiliki atasan tertentu untuk mempertanggung jawabkan masing-masing tugas yang diberikan. Struktur organisasi dapat dipandang sebagai suatu kerangka yang menyeluruh yang menghubungkan berbagai fungsi dari badan usaha dan menunjukkan hubungan yang tetap antara para pegawai yang melaksanakan berbagai fungsi tersebut.

Struktur organisasi yang terdapat di Garuda Plaza Hotel Medan juga memberikan tugas kepada masing-masing bagian agar tidak terjadinya tumpang tindih dari masing-masing tanggung jawab yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Oleh karena itu struktur organisasi pada Garuda Plaza Hotel Medan merupakan pedoman bagi masing bagian untuk menjalankan tugasnya masing-masing.

Adapun struktur organisasi Garuda Plaza Hotel Medan terlihat pada Gambar 5.1.

(46)

(47)

Berdasarkan struktur organisasi di atas diperoleh struktur tugas dan wewenang masing-masing bagian, yang merupakan sebagai berikut:

a. Managing Director

Managing Director mempunyai tugas mengontrol dan memberikan arahan kepada bawahannya serta mengambil keputusan dalam memecahkan masalah yang terjadi di dalam perusahaan.

b. MD Secretary

MD Secretary mempunyai tugas membantu pimpinan dalam menjalani tugasnya terutama apabila Managing Director sedang tidak berada di perusahaan.

c. Konsultan Hukum dan Konsultan Pengawas

Konsultan Hukum dan Konsultan Pengawas mempunyai tugas memberikan saran dan rekomendasi kepada Managing Director mengenai konsultasi hukum dan keamanan jika diperlukan manajemen.

d. Internal Control

Internal Control mempunyai tugas membantu pimpinan dalam mengamankan harta benda perusahaan dan memecahkan masalah yang timbul dalam perusahaan serta mengevaluasi laporan keuangan perusahaan.

e. General Manager

General Manager mempunyai tugas, wewenang, dan tanggung jawab untuk mengatur integrasi dan koordinasi kegiatan bagian-bagian lain yang dibawahinya serta mengambil keputusan setelah mengadakan perundingan baik dengan atasan maupun bawahan.

(48)

f. Food and Beverage Manager

Food and Beverage Manager mempunyai tugas menyelenggarakan, mengkoordinasi dan bertanggung jawab terhadap segala kegiatan yang berhubugan dengan food and Beverage Department seperti pada restoran dan room service 24 jam.

g. Room Division Manager

Room Division Manager mempunyai tugas memberi pengarahan kepada bidang-bidang yang berada di bawah pengawasannya serta bertanggung jawab atas kelancaran operasi dan administrasi, pengaturan jadwal kerja, cuti, lembur, penilaian kerja karyawan Room Division, serta mengatasi keluhan para tamu yang berhubungan dengan kamar.

h. Sales and Marketing Manager

Sales and Marketing Manager mempunyai tugas menyelenggarakan, mengkoordinasi dan bertanggung jawab terhadap pelaksanaan tugas dalam bidang operasional dan administrasi sales and marketing division, serta menjaga hubungan yang baik dengan para tamu tetap hotel.

i. Human Resource Manager

Human Resource Manager mempunyai tugas menyelenggarakan, mengkoordinasi, mengawasi, membina dan bertanggung jawab terhadap pelaksanaan tugas di human resource division terutama yang berhubungan dengan para karyawan dalam menjalani pekerjaannya dan juga mengutamakan kesejahteraan yang baik bagi karyawan Garuda Plaza Hotel Medan.

(49)

j. Financial Manager

Financial Manager mempunyai tugas menyelenggarakan, menyusun, merahasiakan dan bertanggung jawab terhadap dokumen keuangan yang berhubungan dengan hotel.

k. Purchasing Manager

Purchasing Manager mempunyai tugas, wewenang, dan tanggung jawab serta mengawasi kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan pembelanjaan kebutuhan Garuda Plaza Hotel Medan.

l. Engineering Manager

Engineering Manager mempunyai tugas, wewenang dan tanggung jawab serta mengawasi terhadap segala kualitas peralatan-peralatan yang terdapat dalam lokasi hotel sehingga selalu dalam keadaan baik.

m. Credit Manager

Credit Manager mempunyai tugas, wewenang dan tanggung jawab terhadap segala kegiatan yang berhubungan dengan kredit tamu maupun hotel.

(50)

BAB VI

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan dibahas hasil analisis dari pengolahan data yang terdiri dari uraian hasil kuesioner, uji asumsi klasik, persamaan pada model regresi, koefisien determinasi, serta uji hipotesis dengan menggunakan analisis regresi berganda.

6.1. Penjelasan Responden atas Pertanyaan Tiap Variabel

Dengan meggunakan teknik purposive sampling, 109 kuesioner yang disebarkan kepada tamu yang minimal 2 (dua) kali menginap di tipe kamar Suite. Diperoleh pandangan atau persepsi dari pelanggan yang menginap di Tipe Kamar Suite Hotel Garuda Plaza terhadap variabel independen yang terdiri dari Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management dan Empowering Employees serta variabel dependen yakni keputusan menginap.

6.1.1. Variabel Understanding Customer Expectation

Understanding Customer Expectation merupakan kegiatan yang melibatkan kemampuan perusahaan untuk melakukan identifikasi apa yang diinginkan oleh konsumen dan memasarkan barang dan jasa diatas tingkat yang mereka harapkan. Tidak mudah untuk mengidentifikasi apa yang diharapkan oleh seorang pelanggan, pelanggan ingin pemasar mengetahui keinginan-keinginan mereka.

Variabel Understanding Customer Expectation dengan 3 (tiga) indikator pertanyaan. Adapun jawaban dari responden dapat dilihat pada Tabel 6.1.

(51)

Tabel 6.1. Penjelasan Responden atas Kuesioner Variabel Understanding Customer Expectation

No Pertanyaan Jumlah

Frekuensi (%)

Menurut Bapak/Ibu bagaimana keramahan karyawan hotel dalam melayani tamu ?

a. Sangat Ramah Sekali b. Sangat Ramah c. Ramah

d. Kurang Ramah e. Sangat Tidak Ramah

6 59 41 3 0 5,50 54,13 37,61 2,75 0 2.

Menurut Bapak/Ibu bagaimana kecepatan proses check in dan check out ?

a. Sangat Cepat Sekali b. Sangat Cepat

c. Cepat

d. Kurang Cepat e. Sangat Tidak Cepat

5 43 57 4 0 4,59 39,45 52,29 3,67 0 3.

Menurut Bapak/Ibu bagaimana kesesuaian antara penjelasan resepsionis dengan kondisi kamar ?

a. Sangat Sesuai Sekali b. Sangat Sesuai c. Sesuai

d. Kurang Sesuai e. Sangat Tidak Sesuai

0 40 62 7 0 0 36,70 56,88 6,42 0 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)

Dari Tabel 6.1. dapat diketahui item pertanyaan pertama didominasi oleh jawaban “Sangat Ramah” sejumlah 59 orang atau 54,13% dan “Ramah” sebanyak 41 orang atau 37,61%. Hal ini menunjukkan bahwa responden pada umumnya menyatakan bahwa karyawan hotel ramah dalam melayani tamu.

Pada item pertanyaan kedua, jawaban “Cepat” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 57 orang atau 52,29% kemudian jawaban

“Sangar Cepat” sebanyak 43 orang atau 39,45%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai proses check in dan check out telah cepat atau sesuai dengan harapan.

(52)

Pada item pertanyaan ketiga, jawaban “Sesuai” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 62 orang atau 56,88% dan yang menjawab

“Sangat Sesuai” sebanyak 40 orang atau 36,70% Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai terdapat kesesuaian antara penjelasan resepsionis dengan kondisi kamar.

6.1.2. Variabel Building Service Partnership

Building service partnership terdiri dari 3 (tiga) indikator pertanyaan. Adapun jawaban dari responden penelitian dapat dilihat pada Tabel 6.2.

Tabel 6.2. Penjelasan Responden atas Kuesioner Variabel Building Service Partnership

No Pertanyaan Jumlah

Frekuensi (%)

Menurut Bapak/Ibu bagaimana ketersediaan tempat untuk menyampaikan kritik dan saran yang Bapak/Ibu sampaikan ?

a. Sangat Tersedia Sekali b. Sangat Tersedia c. Tersedia

d. Kurang Tersedia e. Sangat Tidak Tersedia

2 60 42 5 0 1,83 55,05 38,53 4,59 0 2.

Menurut Bapak/Ibu bagaimana pihak hotel merespon kritik dan saran yang Bapak/Ibu sampaikan ?

a. Sangat Respon Sekali b. Sangat Respon c. Respon

d. Kurang Respon e. Sangat Tidak Respon

3 53 43 10 0 2,75 48,62 39,45 9,17 0 3.

Menurut Bapak/Ibu bagaimana pihak hotel mendukung karyawan atau petugas untuk memberikan pelayanan yang ramah dan bersahabat ?

a. Sangat Mendukung Sekali b. Sangat Mendukung c. Mendukung

d. Kurang Mendukung e. Sangat Tidak Mendukung

0 47 52 10 0 0 43,12 47,71 9,17 0 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)

(53)

Dari Tabel 6.2. dapat diketahui item pertanyaan pertama didominasi oleh jawaban “Sangat Tersedia” sejumlah 60 orang atau 55,05% dan “Tersedia” sebanyak 42 orang atau 38,53%. Pihak hotel menyediakan kertas dan pena disetiap laci kamar hotel, kepada pelanggan pihak hotel mengharapkan kesediaan untuk memberikan kritik atau saran terhadap pelayanan yang telah diberikan.

Pada item pertanyaan kedua, jawaban “Sangat Respon” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 53 orang atau 48,62% kemudian jawaban “Respon” sebanyak 43 orang atau 39,45%. Hal ini menunjukkan bahwa pihak hotel merespon dengan baik kritik dan saran yang tamu sampaikan.

Pada item pertanyaan ketiga, jawaban “Mendukung” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 52 orang atau 47,71% dan yang menjawab “Sangat Mendukung” sebanyak 47 orang atau 43,12% Hal ini menunjukkan bahwa pihak hotel mendukung karyawan atau petugas untuk memberikan pelayanan yang ramah dan bersahabat kepada tamu.

6.1.3. Variabel Total Quality Management

Perusahaan harus berusaha menawarkan mutu lebih baik daripada saingannya. Variabel Total Quality Management dengan 2 (dua) indikator pertanyaan. Adapun jawaban dari responden dapat dilihat pada Tabel 6.3.

(54)

Tabel 6.3. Penjelasan Responden atas Kuesioner Variabel Total Quality Management

No Pertanyaan Jumlah

Frekuensi (%)

Menurut Bapak/Ibu bagaimana hubungan antar karyawan hotel dalam membantu melayani tamu ?

a. Sangat Baik Sekali b. Sangat Baik c. Baik

d. Kurang Baik e. Sangat Tidak Baik

0 45 42 7 0 0 41,28 38,53 6,42 0 2.

Menurut Bapak/Ibu bagaimana kualitas dari fasilitas fisik yang disediakan hotel dalam memudahkan tamu mendapatkan pelayanan ?

a. Sangat Berkualitas Sekali b. Sangat Berkualitas c. Berkualitas

d. Kurang Berkualitas e. Sangat Tidak Berkualitas

0 38 65 6 0 0 34,86 59,63 5,50 0 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)

Dari Tabel 6.3. dapat diketahui item pertanyaan pertama didominasi oleh jawaban “Sangat Baik” sejumlah 45 orang atau 41,28% dan “Baik” sebanyak 42 orang atau 38,53%. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan antar karyawan hotel dalam membantu melayani tamu berlangsung baik.

Pada item pertanyaan kedua, jawaban “Berkualitas” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 65 orang atau 59,63% kemudian jawaban terbanyak kedua adalah “Sangat Berkualitas” sebanyak 38 orang atau 34,86%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai bahwa fasilitas fisik yang disediakan hotel dalam memudahkan tamu mendapatkan pelayanan berkualitas.

6.3.4. Variabel Empowering Employees

Variabel Empowering Employees dengan 3 (tiga) indikator pertanyaan. Adapun jawaban dari responden penelitian dapat dilihat pada Tabel 6.4.

(55)

Tabel 6.4. Penjelasan Responden atas Kuesioner Variabel Empowering Employees

No Pertanyaan Jumlah

Frekuensi (%)

Menurut Bapak/Ibu bagaimana kecepatan karyawan dalam mengambil keputusan untuk kepentingan tamu ?

a. Sangat Cepat Sekali b. Sangat Cepat c. Cepat

d. Kurang Cepat e. Sangat Tidak Cepat

7 24 63 15 0 6,42 22,02 57,80 13,76 0 2.

Menurut Bapak/Ibu bagaimana peran pimpinan hotel dalam menyediakan lingkungan dan suasana kerja yang baik bagi karyawan ?

a. Sangat Berperan Sekali b. Sangat Berperan c. Berperan

d. Kurang Berperan e. Sangat Tidak Berperan

7 48 44 10 0 6,42 44,04 40,37 9,17 0 3.

Menurut Bapak/Ibu bagaimana kemampuan karyawan dalam menyelesaikan masalah atau keluhan yang dihadapi tamu ?

a. Sangat Mampu Sekali b. Sangat Mampu c. Mampu

d. Kurang Mampu e. Sangat Tidak Mampu

6 23 69 11 0 5,50 21,10 63,30 10,09 0 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)

Dari Tabel 6.4. dapat diketahui item pertanyaan pertama didominasi oleh jawaban “Cepat” sejumlah 63 orang atau 57,80% dan “Sangat Cepat” 24 orang atau 22,02%. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan hotel mampu mengambil keputusan dengan cepat untuk kepentingan tamu.

Pada item pertanyaan kedua, jawaban “Sangat Berperan” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 48 orang atau 44,04% kemudian jawaban terbanyak kedua adalah “Berperan” sebanyak 44 orang atau 40,37%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai bahwa

(1)

Lampiran 4

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Regression

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N Keputusan_Menginap 3.6239 .63156 109

Und_Cust_Expect 3.4589 .54817 109

Build_Serv_Partn 3.4437 .54635 109

TQM 3.4587 .59367 109

Empower_Employ 3.3028 .57900 109

Correlations

Keputusan

_Menginap Und_Cust_Expect Build_Serv_Partn TQM Empower_Employ Pearson

Correlation

Keputusan_Menginap 1.000 .758 .641 .674 .639

Und_Cust_Expect .758 1.000 .597 .766 .677

Build_Serv_Partn .641 .597 1.000 .486 .539

TQM .674 .766 .486 1.000 .539

Empower_Employ .639 .677 .539 .539 1.000

Sig. (1-tailed)

Keputusan_Menginap . .000 .000 .000 .000

Und_Cust_Expect .000 . .000 .000 .000

Build_Serv_Partn .000 .000 . .000 .000

TQM .000 .000 .000 . .000

Empower_Employ .000 .000 .000 .000 .

N Keputusan_Menginap 109 109 109 109 109

Und_Cust_Expect 109 109 109 109 109

Build_Serv_Partn 109 109 109 109 109

TQM 109 109 109 109 109

(2)

ii

Variables Entered/Removed

Model Variables Entered

Variables

Removed Method 1 Empower_Employ, Build_Serv_Partn, TQM,

Und_Cust_Expecta

. Enter

a. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Change Statistics R Square

Change F Change df1 df2

Sig. F Change 1 .813a .661 .648 .37489 .661 50.630 4 104 .000

a. Predictors: (Constant), Empower_Employ, Build_Serv_Partn, TQM, Und_Cust_Expect b. Dependent Variable: Keputusan_Menginap

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 28.462 4 7.115 50.630 .000a

Residual 14.616 104 .141

Total 43.078 108

a. Predictors: (Constant), Empower_Employ, Build_Serv_Partn, TQM, Und_Cust_Expect b. Dependent Variable: Keputusan_Menginap

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -.070 .265 -.264 .793

Und_Cust_Expect .396 .122 .343 3.252 .002 .292 3.420 Build_Serv_Partn .289 .085 .250 3.418 .001 .609 1.642

TQM .215 .095 .202 2.273 .020 .412 2.428

Empower_Employ .177 .087 .162 2.035 .044 .513 1.950 a. Dependent Variable: Keputusan_Menginap

(3)

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 2.2030 4.6700 3.6239 .51336 109 Std. Predicted Value -2.768 2.038 .000 1.000 109 Standard Error of Predicted

Value

.041 .168 .076 .027 109

Adjusted Predicted Value 2.2281 4.7111 3.6220 .51405 109

Residual -1.10318 1.05245 .00000 .36788 109

Std. Residual -2.943 2.807 .000 .981 109

Stud. Residual -2.974 2.870 .002 1.012 109

Deleted Residual -1.12701 1.09993 .00182 .39145 109 Stud. Deleted Residual -3.095 2.976 .004 1.028 109

Mahal. Distance .304 20.572 3.963 3.823 109

Cook's Distance .000 .089 .013 .022 109

Centered Leverage Value .003 .190 .037 .035 109 a. Dependent Variable: Keputusan_Menginap

(4)

(5)

Lampiran 5

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

1 161.45 199.50 215.71 224.58 230.16 233.99 236.77 238.88 240.54 241.88 242.98 243.91 244.69 245.36 245.95

2 18.513 19.000 19.164 19.247 19.296 19.330 19.353 19.371 19.385 19.396 19.405 19.413 19.419 19.424 19.429

3 10.128 9.552

9.277

9.117

9.013

8.941

8.887

8.845

8.812

8.786

8.763

8.745

8.729

8.715

8.703

4

7.709

6.944

6.591

6.388

6.256

6.163

6.094

6.041

5.999

5.964

5.936

5.912

5.891

5.873

5.858

5

6.608

5.786

5.409

5.192

5.050

4.950

4.876

4.818

4.772

4.735

4.704

4.678

4.655

4.636

4.619

6

5.987

5.143

4.757

4.534

4.387

4.284

4.207

4.147

4.099

4.060

4.027

4.000

3.976

3.956

3.938

7

5.591

4.737

4.347

4.120

3.972

3.866

3.787

3.726

3.677

3.637

3.603

3.575

3.550

3.529

3.511

8

5.318

4.459

4.066

3.838

3.687

3.581

3.500

3.438

3.388

3.347

3.313

3.284

3.259

3.237

3.218

9

5.117

4.256

3.863

3.633

3.482

3.374

3.293

3.230

3.179

3.137

3.102

3.073

3.048

3.025

3.006

10

4.965

4.103

3.708

3.478

3.326

3.217

3.135

3.072

3.020

2.978

2.943

2.913

2.887

2.865

2.845

20

4.351

3.493

3.098

2.866

2.711

2.599

2.514

2.447

2.393

2.348

2.310

2.278

2.250

2.225

2.203

30

4.171

3.316

2.922

2.690

2.534

2.421

2.334

2.266

2.211

2.165

2.126

2.092

2.063

2.037

2.015

40

4.085

3.232

2.839

2.606

2.449

2.336

2.249

2.180

2.124

2.077

2.038

2.003

1.974

1.948

1.924

50

4.034

3.183

2.790

2.557

2.400

2.286

2.199

2.130

2.073

2.026

1.986

1.952

1.921

1.895

1.871

60

4.001

3.150

2.758

2.525

2.368

2.254

2.167

2.097

2.040

1.993

1.952

1.917

1.887

1.860

1.836

70

3.978

3.128

2.736

2.503

2.346

2.231

2.143

2.074

2.017

1.969

1.928

1.893

1.863

1.836

1.812

80

3.960

3.111

2.719

2.486

2.329

2.214

2.126

2.056

1.999

1.951

1.910

1.875

1.845

1.817

1.793

90

3.947

3.098

2.706

2.473

2.316

2.201

2.113

2.043

1.986

1.938

1.897

1.861

1.830

1.803

1.779

100

3.936

3.087

2.696

2.463

2.305

2.191

2.103

2.032

1.975

1.927

1.886

1.850

1.819

1.792

1.768

101

3.935

3.086

2.695

2.462

2.304

2.190

2.102

2.031

1.974

1.926

1.885

1.849

1.818

1.791

1.767

102

3.934

3.085

2.694

2.461

2.303

2.189

2.101

2.030

1.973

1.925

1.884

1.848

1.817

1.790

1.766

103

3.933

3.085

2.693

2.460

2.303

2.188

2.100

2.030

1.972

1.924

1.883

1.847

1.816

1.789

1.765

104

3.932

3.084

2.692

2.459

2.302

2.187

2.099

2.029

1.971

1.923

1.882

1.846

1.815

1.788

1.764

105

3.932

3.083

2.691

2.458

2.301

2.186

2.098

2.028

1.970

1.922

1.881

1.846

1.814

1.787

1.763

106

3.931

3.082

2.690

2.457

2.300

2.185

2.097

2.027

1.969

1.921

1.880

1.845

1.814

1.786

1.762

Titik Persentase Distribusi F (F tabel) Untuk Probabilitas 0.05

df untuk pembilang (n1)

df untuk

(6)