Pentingnya Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

BAB IV PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

4.1 Pentingnya Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan produk yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Mutu produk dibedakan menjadi dua yaitu mutu desain dan mutu kecocokan quality of design and quality of comfomance. Mutu desain mencerminkan apakah suatu produkjasa memiliki suatu penampilanpenampakan yang dimaksud. Mutu kecocokan mencerminkan seberapa jauh produkjasa benar-benar cocok atau sesuai dengan maksud desain. Aspek mutu bisa diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk barang atau jasa. Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu: 1 Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis. Dewi Iriyani Sinaga : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 90 Kisaran, 2009 USU Repository © 2008 2 Mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan. 3 Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan. Akhir-akhir ini terjadi kecenderungan untuk menggunakan suatu ukuran yang subjektif “soft measures” sebagai indikator mutu. Ukuran ini disebut lunak soft sebab ukuran-ukuran ini berfokus pada persepsi dan sikap daripada hal-hal yang konkret yang disebut kriteria objektif. Pengetahuan persepsi dan sikap pelanggan tentang organisai bisnis akan meningkatkan peluang untuk membuat keputusan bisnis menjadi lebih baik. Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Organisasi bisnisperusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa.

4.2 Model Pengembangan dan Penggunaan Kuesioner Kepuasan Pelanggan