4.3.1 Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan
Manfaat pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan dapat diringkas dalam lima butir sebagai berikut :
1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkannya menjadi pelayanan yang
prima kepada pelanggan. 2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan
standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan meningkat.
3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau
perusahaan yang memberi pelayanan. 4. Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk
memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya. Informasi ini juga datang langsung dari pelanggan.
5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.
4.3.2 Pengembangan Dimensi Mutu
Pengembangan dimensi mutu adalah proses untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan melalui berbagai sumber. Salah satu sumber ialah literatur
yang mencakup industri khusus yang mungkin memuat informasi mengenai beberapa dimensi mutu atau kebutuhan pelanggan. Sumber potensial lainnya
Dewi Iriyani Sinaga : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 90 Kisaran, 2009 USU Repository © 2008
termasuk menanyakan kepada orang dalam perusahaan dengan meneliti proses bisnis dan menentukan kunci dimensi ini.
4.3.3 Pendekatan Insiden Kritis
Insiden kritis adalah aspek kinerja organisasi yang langsung dirasakan manfaatnya oleh para pelanggan, maksudnya bisa membuat pembeli puas atau
kecewa. Sebagai akibatnya biasanya insiden ini mendefinisikan kinerja staf dan mutu barang.
Pendekatan insiden
kritis adalah tentang barang atau jasa yang pelanggan terima beli. Pelanggan merupakan istilah umum, mencakup siapa saja dari
beberapa orang lain atau kelompok orang. Berbagai kuesioner kepuasan pelanggan dapat dikembangkan untuk berbagai tipe pelanggan, dan pelanggan
bisa berasal dari luar organisasi dan dalam suatu organisasi. Langkah-langkah menghasilkan insiden kritis:
Pertama : pelanggan diwawancarai untuk memperoleh informasi khusus
tentang barang atau jasa. Kedua
: informasi ini dikategorikan menjadi kelompok, setiap kelompok mencerminkan suatu dimensi mutu.
4.4 Menilai Persepsi dan Sikap Pelanggan Reliabilitas dan Validitas
Kategori